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XX美容会所经营管理手册【绝版好资料,路过别错过】 .pdf

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XX美容会所经营管理手册【绝版好资料,路过别错过】 .pdf

XX美容会所经营管理手册目录第一章礼仪和接待流程一,礼仪和穿着规定二、预约流程三、咨询接待流程及标准用语。三、美容师服务流程四、服务后续流程五、备注各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求六、服务操作中的三三三法则第二章客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第三章美容院的卫生管理与急救措施第一节美容院的卫生管理一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节美容院的急救常识第三节预防美容院的交叉感染一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章工作职责及相关工作流程第一节前台(.美容顾问)工作职责及相关要点一、前台(.美容顾问)应具备哪些素质二、前台(.美容顾问)的职务描述三、前台(.美容顾问)位职责标准第二节美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节美容院领班工作职责标准第五节店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程报第六节不同性格顾客接待方法第五章如何处理顾客不满和抱怨第六章美容顾问、美容师销售技巧第一节不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台(.美容顾问)电话预约技巧二、前台(.美容顾问)易引起顾客不满之处三、前台(.美容顾问)结帐时注意点第三节美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班,成功交易并不难六、轻松服务,赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第一章礼仪和接待流程一.礼仪穿着规定一.员工职业形象基本要求员工职业形象代表着企业文化,体现着店容店貌店风店纪,可以说,在顾客心目中,员工形象的职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。1、着装要求限穿专业美容师服,鞋,带工作牌,不得带首饰,2、状容要求保持整洁、素雅的妆扮,化淡装,严禁有不良体味,技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。3、语言要求谈话应该面带微笑,声音柔和悦耳,音量做到顾客可以清晰听到即可,切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅,亲切待人,心怀感恩,决不争辩。4、动作举止端庄的仪态,注意站、立、坐、走姿态稳重,服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时,要随时提醒自己,以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止,往往更能提升专业的形象。5、个性要求处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好的印象。二,美容院如何培训员工美姿美仪如讲美容师站姿人体有三个生理弯曲,这种结构能给人一种活泼而不松散,有力而不生硬的感觉。人体站立时,这个特征可以明显地表现出来。此外,美容师在站立时还应该做到以下几点1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成V字形,脚尖开度为45度或60度,身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上,不要偏移2.两脚并拢,膝盖挺直,大腿尽量靠在一起,小腿尽量绷紧3.头要正,脖颈和后背要挺直,胸略向前上方挺起,双肩自然展开,整个人体要有一种飘然向上的感觉4.挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方,下颚略做收起,面带微笑5.两臂放松,两手自然下垂于身体两侧,虎口向前,手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上在正规场合,如迎宾、开幕式、演示会等,女士可4指并拢,虎口张开我们强调标准化不等于复杂化,规范化不等于僵硬化,毕竟我们不是空姐,不是国庆阅兵仪式,如我们做美容师礼仪培训,就强调长期,简单,有效,怎么做先是让美容师背诵编写的美容师礼仪之歌,再到网上找几个标准图片,然后连训练连背诵,把礼仪培训简单化,视觉化,歌诀化(找图片,做示范,背歌诀,强执行,做检查),这样才能长期有效的执行,如果讲得太繁杂,美容师也记不住,刚培训还像模像样,后期就给忘了,所以建立美容院的培训要有针对性和实用性。附美容师礼仪之歌学习礼仪很重要仪容仪态与仪表美容师要重形象第一印象只7秒仪容指人的容貌仪态指人的举止神态表情与动作仪表指人的外表站姿要求挺直高平肩直颈下颌收两眼平视手下垂双腿要直大腿紧双脚并齐两脚拢身体重心前脚掌标准叉手与背手三种站姿要记牢为人服务丁字步前台营业可稍息恭候顾客叉开脚坐姿端庄又文雅上身挺直双膝靠坐到椅子三分二右上左下双手合起身向后收半步不可倾仰与东倒行姿身体要协调步伐从容速均匀步幅适中走直线不要左顾与右盼不要用脚蹭地面不插裤兜大摆摇蹲姿是把东西找不要低头不猫腰蹲在物品的右边轻轻一伸手拿到交叉蹲式右脚前左脚抬起脚掌地臀部向下上身倾高低蹲式左脚前右脚稍后不重叠避免撅起臀部来露出内衣或肌肤身体走光惹人笑左前三步来开门接待点头打招呼出迎三步身送七客人来后就引路长者体弱上前搀可接重物不接包15点头30鞠躬上长顾客先伸手我来握手说欢迎右拇指上约5秒用力不轻也不重配合对方来摇动不可交叉来握手不可同时握两人客人入座先上茶茶七饭八酒满十双手奉上小指顶不弄洒来无声响

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