农业银行服务礼仪培训课程.ppt

银行服务礼仪 培训课程,曾服务过的企业名称,培训大纲,1、服务礼仪概论 2、仪表礼仪 3、体姿礼仪 4、语言礼仪,学习本课程的四大意义,快速提高个人素质及服务意识 增强对客服务的尊重程度 提升服务单位的整体企业形象 加进企业的经济效益和社会效益,正确的服务态度,礼待宾客 明确服务者与被服务者之间的关系 企业制度是一种文化,服务更是一种文化,对客的七个一样,熟人和生人一个样 大人和小孩一个样 同性和异性一个样 中国人和外国人一个样 本地人和外地人一个样 社会地位高的和地位低的一个样 消费多的和消费少的一个样,认清自己与社会的关系,我为人人,人人为我 角色有不同,身份无贵贱,世界部分著名企业的服务理念,沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当顾客有错时,请参照第一条. 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 凯悦大酒店:至尊服务 英国航空:必须超越顾客的期望 中国海尔:真诚服务到永远 中国移动通讯:沟通从心开始,我们的理念是?,仪表礼仪,衣着 发饰 面部 手部 配饰,衣着,统一、整齐、干净 工装 衬衫、领带或领花 胸牌 鞋、袜,发饰,注意身份、体现尊重 男士三不过 女士标准化,面部,洁净、自然 眼睛 鼻子 嘴和牙齿 男士胡须 女士化妆,手部(人的第二张脸),不留长指甲 颜色有讲究 甲内无细枝,配饰,同质同色 戒指的佩带,标准的礼仪姿态,站姿 坐姿 行姿 蹲姿,站姿,男士站法：正位角、体前开位式、体后开位式 女士站法：正位角、左丁字步、右丁字步,坐姿,正位角 双腿斜放式 双腿叠放式 大腿上抬 前伸后屈式 双腿内收式 交叉式,行姿,注意摆臂 切忌八字步,蹲姿,高低式 交叉式（女士用） 下蹲式,表情的运用,目光的运用 微笑的力量,目光的运用,公务区域：双眉为上限，鼻尖为下限 社交区域：双眉为上限，下颚为下限 亲密区域：双眉为上限，腰部为下限,微笑的力量,眼睛笑 嘴巴笑 心也要笑,我们为什么笑？,笑可以鼓舞士气。 笑可以提高生产效率。 笑可以加速问题的解决。 笑可以缓解压力。 笑可以缓解神经紧张。 笑可以克服消极心理。 笑可以改善顾客服务。,服务手势,直臂式 横摆式 斜摆式 前伸式 双向横摆式,问候礼节,鞠躬礼 点头礼,语言礼仪(沟通技巧）,沟通的5大要素 听的4个层次 倾听的技巧 怎样说话 服务语言的类别 怎样让自己的服务更具有感染力 好口才的练习方法,沟通的5大要素,每做一件事都是在沟通 发出信息的方式,决定沟通的结果 发出信息的方式,决定接受的方式 真正的沟通是信息的被接受,而不是意图 沟通是双向的,既要发出又要给予,听的4个层次,一只耳朵听 表情呆呆地听 感谢式地听 积极地倾听,倾听的技巧,听 问 复述,怎样说话,有话直说 有话实说 有话正面说 有话好好说 不该说的不说 不该说时不说,服务语言的类别,问候语 迎送语 请托语 致谢语 征询语 赞赏语 祝贺语,怎样让自己的服务更具有感染力?,语言有感情 表情有亲情 动作有温情,好口才的训练方法,有机会讲话就开口讲话 有机会讲话就大声讲话 有机会讲话就快速讲话 有机会讲话就使用肢体语言 每天练习15分钟,知礼、懂礼、行礼,谢谢大家,