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如何构建超越忠诚的客户关系与互动.pdf

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如何构建超越忠诚的客户关系与互动.pdf

V1.12012-08-20使用北京迪铭营销咨询有限公司www.dmclick.com客户热线:4006869002第1页/共5页如何构建超越忠诚的客户关系与互动作者:北京迪铭营销咨询有限公司总裁史雁军关键词:客户管理、客户忠诚、客户关系、客户互动、服务营销营销新知营销术语:客户忠诚客户忠诚是客户对特定产品或服务产生了好感或依赖,从而形成行为上的偏好,进而可能重复这一行为的一种倾向。客户忠诚有多种不同的分类方法,简单来说,客户忠诚包括客户行为忠诚、情感忠诚和意识忠诚。客户忠诚管理是指企业应以满足客户的需求和期望为目标,有效地消除和预防客户的抱怨和投诉,不断提高客户感知度,促使客户建立忠诚的行为,在企业与客户之间建立起一种相互信任、相互依赖的质量价值链的过程。专题文章如何构建超越忠诚的客户关系与互动价值链导向的客户忠诚管理理念对于服务行业产生了非常深远的影响。随着信息技术进步带来的企业管理与服务营销变革,企业对于客户忠诚的关注程度也在持续提升。在最近一次与某金融机构探讨VIP客户俱乐部规划与运营的高层会议上,这家金融机构某分支机构的总经理讲道:“我们整天都在谈论客户忠诚,问题是我们在希望客户对我们忠诚的时候,我们是否考虑过我们对客户的忠诚?我们有许多委托资产超过百万甚至千万的交易客户,他们每年给我们贡献几十万、甚至上百万的收入,我们有没有考虑过我们对他们的贡献做过些什么?我们不能等这些客户离开时才去思考。”这正是许多企业的管理者需要深思的问题。客户忠诚是什么?企业是否需要将资源回馈给那些核心客户,并努力保持他们的持续忠诚?为什么企业在客户忠诚管理上经常广种薄收?企业应当如何建立和维系核心客户忠诚?V1.12012-08-20使用北京迪铭营销咨询有限公司www.dmclick.com客户热线:4006869002第2页/共5页为什么客户忠诚如此重要?对于持续经营的企业来说,客户忠诚反映了企业在未来经营活动中的长期竞争优势。更进一步讲,企业的战略性竞争是长期客户忠诚的竞争。客户忠诚对于企业如此重要,主要的原因在于:忠诚的客户是企业最有价值的客户影响客户忠诚的五个关键因素对于服务型企业来说,客户忠诚是企业长期获利并保持竞争优势的根本,通常客户忠诚度与服务质量、服务体验、关系互动、理念认同与增值感受这五个关键的影响因素相关。1)服务质量服务质量是客户所获得的产品与服务的实质

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