某公司渠道经理工作手册

浙江电信渠道经理工作手册二O一一年八月目 录第一章：渠道分类及渠道经理团队定位职责41.1 全业务实体渠道分类41.2 各渠道分类的运营管理要点41.3 渠道经理团队定位71.4 一般社会网点渠道经理工作职责91.5 卖场渠道专员工作职责10第二章：渠道团队上墙文化13第三章：渠道经理团队日常工作规范纲要153.1 一般社会网点渠道经理工作要求153.1.1 一般社会网点渠道经理每天工作要求153.1.2 一般社会网点渠道经理每周工作要求183.1.3 一般社会网点渠道经理每月工作要求213.2 卖场渠道专员工作要求243.2.1 卖场渠道专员每天工作要求253.2.2 卖场渠道专员每周工作要求273.2.3 卖场渠道专员每月工作要求30第四章：渠道经理团队日常的表单工具334.1晨会记录表334.2周计划344.3月计划354.4绩效沟通记录表364.5卖场日报表37第一章：渠道分类及渠道经理团队定位职责1.1 全业务实体渠道分类实体渠道按“业务发展能力、手机销售能力”两个指标分类，形成手机卖场、专营店、手机店、便利店四类实体渠道。1.1.1手机卖场：是指有较强电信业务发展能力和手机销售能力的实体渠道。根据运营主体的差异可以细分自营卖场（以下简称天翼卖场）和合作卖场。 l 天翼卖场：主要包括现有自营厅中的一级厅、二级厅、三级厅及业务发展排名前20%的四级厅和全省排名前100位的合作营业厅。l 合作卖场：主要包括国美、苏宁等大中型家电连锁，话机世界等手机连锁渠道，连锁经营的福利型商超渠道，以及市、县手机销售TOP10各类渠道。1.1.2专营店：是指电信业务发展能力强、手机销售能力相对较弱，以业务发展和提供服务为主要功能的实体渠道。主要包括现有自营厅中排名后80%的四级营业厅和排他合作、核心可控的电信合作营业厅、专营店。 1.1.3手机店：以手机销售为主营，通信业务发展能力相对较弱的各类中小手机独立店。主要包括目前各类已合作、未合作的手机代理店。1.1.4便利店：是指电信业务发展能力和手机销售能力都较弱，以提供便利型服务为主要功能的实体渠道。此类渠道主要包括现有家门口充值缴费点、低端通信独立店，以及不以通信业务为主营仅提供充值业务的各类便利店。1.2 各渠道分类的运营管理要点1.2.1运营管理总原则：以“直管、直控、直供”为核心，强化渠道管理和运营l 对于手机卖场和专营店，通过一体化管理、专业团队建设等方式进行直管，以“直管”为手段提高渠道的运营管理的规范性、标准化和高效率。l 对于C/G合营的实体渠道，通过自建他营、纳入网格统筹管理、渠道专员驻店等方式进行直控，以“直控”为形式贴近渠道，贴近末端，提升渠道掌控力，提高C网销售占比。l 对于以他网终端销售为主的手机店及数量众多的便利店，通过纳入网格支撑服务，通过向末端直接配送号卡、终端、充值缴费卡的方式，通过“直供”减少渠道层级，保障渠道效益，提升渠道忠诚。1.2.2卖场渠道运营管理要点l 天翼卖场、合作卖场运营：以“两化”促“两变”，即通过“渠道管理专业化，销售组织卖场化”两化工作，促进“商圈人流向门店客流转变，门店客流向C网用户转变”。（1）渠道管理专业化A.建立卖场渠道专业化管理队伍，建立卖场渠道总监、卖场渠道专员、卖场渠道专员三级支撑服务体制。B.本地网实施卖场渠道总监负责制。卖场渠道总监直接负责当地最重要卖场渠道门店（不少于两家），同时承担全市范围内所有合作卖场渠道的发展和管理职责，如：制定分解月度销售目标及制定月度销售计划、制定门店销售方案（含激励方案）、组织团队落实门店日常运营管理与支撑和卖场型渠道经理团队日常管理（含绩效考核、培训等） 。C.由卖场渠道专员负责合作卖场渠道的日常运营管理与支撑、卖场渠道专员的日常管理、问题门店/卖场渠道专员运营能力提升、竞争信息的收集与反馈等。卖场经理巡视门店，到门店现场服务管理，每周不少于3次。D.在合作卖场开始合作的前3-6个月，派驻自有卖场渠道专员提供驻店服务，在一些重要合作网点则视业务发展需要长期派驻。卖场渠道专员需负责卖场内C网终端及业务的销售、门店的日常运营管理与支撑、各类竞争信息的收集与反馈等。 （2）销售组织卖场化：A.优化销售政策和产品，提高销售成功率：坚持推进“卖终端送业务”方式，充分发挥卖场卖终端带动业务发展的作用；在C/G混营渠道，积极打造政策上的局部优势，降低销售机会成本。从销售人员视角出发，制定并完善符合卖场销售特点的“销售模版和销讲脚本”，有效指导销售工作开展，切实提高销售成功率。B.配合协作，与渠道共同开展促销活动：建立起适应卖场渠道营销特点和节奏的合作机制和反映能力；有计划、有规律开展双休日促销、节假日促销、事件营销等联合促销活动；坚持“资源共投，风险共担”原则，提高渠道投入的有效性和参与的积极性，争取双赢结果。C.争取有利资源，突出C网终端陈列和宣传：抢占卖场内优质展位陈列C网终端，抢占有利位置开展体验营销；争取门店内外宣传资源，突出C网在店内的销售氛围。在宣传内容上注意与他网的差异性，突出政策上、终端上、比较优势。D.强化支撑考核，提升门店C网销售积极性：派驻自有优秀销售人员进驻渠道，持续开展对渠道人员销售技巧培训，整体提升销售人员C网销售能力；积极争取店长支持，将门店人员配置、考核、奖励等有利资源投向C网；从渠道集团、门店、店长、专员逐级建立“正向的激励与压力传递相结合”的激励考核制度，提高门店C网主推率； 1.2.3专营店l 全业务运营：在专营店内加载全业务营销及品牌宣传，优化产品形态，同时通过提供与厂家、经销商和代理商的交流平台，提高渠道手机销售能力。通过业务能力和终端能力的双提升，将专营店打造成能提供标准化、规范化服务，能有效满足区域内客户的基本通信需求的全业务渠道。l 属地化管理：将专营店纳入到网格内实施统一管理和服务，选择网格内有实力的专营店，组建直销队伍，在电信主导下开展有组织行商活动，提高代理商合作的紧密度和忠诚度。l 分层级管理：根据专营店的覆盖范围和能力实行分级管理。对于业务发展能力强的专营店，在门店装修布置、业务宣传等资源投入上给与倾斜，如适当增加体验营销功能，给予差异化渠道补贴等。1.2.4手机店针对手机店“数量众多、单兵作战”的特点，在合作中应重点关注l 引C入G：有一定G网手机销售能力但尚未开展业务合作的手机店，利用手机厂商、分销商资源，推动天翼手机在中小零售店的进驻。l 提供补贴：对于有一定放号能力的手机店，提供乐享3G礼包卡等快销品。对于无业务受理能力的渠道则以话费礼券为手段，提供公平一致的话费补贴政策，通过补贴带动渠道C网终端销售积极性和销量。l 强化服务：将手机店纳入网格管理，借力同网格内有实力的代理商向手机点直接供机、供卡，并提供服务支撑。1.2.5便利店l 丰富手段：以自有空充平台、合作伙伴空充平台、充值卡等多种充值方式，配合自营、合作、授权等多方式，做大网点数量。l 叠加功能：在部分有能力网点叠加销售低端套包机、预付费卡、增值业务产品包等标准化产品销售。l 规范形象：推动便利店规范化管理，如统一规范VI标准、统一网点服务标准等； l 主动服务：落实网格和渠道经理对便利店支撑服务和渠道拓展职能，加强对渠道预付费平台充值数据跟踪分析和渠道走访，及时掌握渠道库存和余额，提供主动余额提醒和送卡服务，提高渠道的活跃度。1.3 渠道经理团队定位渠道经理团队（指卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理）作为浙江电信发展代理渠道的中坚力量，需要明确自身在未来企业战略框架下的使命。渠道经理团队所做的一切工作的最终目的在于使得代理渠道提高业绩能力。围绕这个最终目的，渠道经理团队的定位为：l 电信优质代理渠道优秀业绩的推动者；l 电信优质代理渠道健康运营的督导者；l 电信和代理渠道双赢发展的掌控者。那么，渠道经理团队的使命是帮助电信发现、培养、管理优质代理渠道，确保完成公司给代理渠道下达的战略目标。渠道经理团队作为管控和支撑代理渠道的重要力量，需要明确自身的角色定位。现有的渠道经理团队角色定位是多方面，他们是营业员，是培训师，也是检查者，同时也是支撑者。通过对试点单位的调研发现，大多数卖场渠道专员和一般社会网点渠道经理认同这样的定位，但同时也认为能够按照定位的要求做到位是一件非常难的事情，因为这样多方面的定位过于宽泛，无法让这个团队从根本上明确自身的工作实质。在这里，需要将渠道经理团队的定位重新聚焦为三点：教练、保姆和管理者。l 教练：做渠道营销能力提升的教练；l 保姆：做渠道最贴心的支撑；l 管理者：做好渠道销售过程的管控。明确这三点定位有助于更加清晰的明确自身的角色以及承担该角色所带来的责任。1.4 一般社会网点渠道经理工作职责项目职责内容协助渠道主管拓展渠道根据公司整体渠道规划及具体发展计划拓展渠道：选点、选人、谈判。负责或协助新增代理商的工作包括：代理资格的认定、协议内容与代理商的约定（含保证金金额、补贴方案、考核内容等）、审核、审批及代理协议的签订、系统工号的开放、操作系统的安装、调试和培训。渠道信息收集反馈对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在渠道执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。收集竞争对手的市场营销政策、佣金政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。渠道基础管理掌握渠道情况掌握所辖区域管理的渠道基础情况，对代理商档案的整理与保管（正确、整齐、完整），建立渠道基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。了解所辖区域移动、联通渠道的分布情况，建立移动、联通渠道调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。规范渠道代理协议按公司要求或公司统一下发的分级代理协议模本与所辖区域的渠道及时签订/续签代理协议。对代理商协议的整理与保管（正确、整齐、完整）。需报备的代理协议及时报备上级单位。及时完善渠道管理系统中的信息，定期整理、更新渠道台帐。控制渠道清退风险如发生渠道协议正常终止不续签或违约终止协议情况，应负责做好代理商退户清算工作。渠道服务与维系渠道合作关系维系利用公司现有渠道维系政策和各项渠道服务工作的开展，通过代理商建立良好合作关系，稳定代理商队伍、维护渠道的稳定性。渠道服务代理商必须有指定的渠道管理人员的联系电话,对有送卡上门需求的渠道给予主动送卡上门的服务。提供定期（如：每月）将代理商的业务酬金清单明细主动送上门的服务，对代理商有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。对渠道的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复渠道。对渠道及时主动上门发放最新的受理单、宣传资料，同时回收过期的受理单、宣传资料。(要求在公司印制到库后的48小时内达到渠道并启用)正确理解传达公司政策，并及时通知渠道公司的业务规范、营销政策等，必须以代理系统电子形式或书面形式通知（书面形式由代理商签字确认为准）。服务水平、服务态度：有无出现代理商有理由投诉管理员。县分公司建立渠道经理工作质量投诉监督电话，该号码公布给辖区内所有代理商（含二级渠道代理商）。建立定期的渠道回访，通过回访表体现，建立书面形式的代理商回访登记表（核心代理商*次/1周、普通代理商*次/1周），由代理商签字确认。解决用户对代理商的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。渠道业务指导上门指导渠道人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。上门指导渠道人员正确使用、填写受理单、登记表。对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。指导渠道陈列，包括VI、宣传单页、宣传物料等。业务督导与渠道考核方案落地执行并组织落实销售和市场推广方案。业务督导通过各种方法手段促进区域内的渠道多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所辖区域代理商的业务发展情况每月进行横向(所辖区域内各代理商业务发展占比)与纵向(本月业务量与前3月业务量对比)的分析。业务监督督促代理商客户资料按时返档，确保代理商上交资料的完备性、正确性。监督代理商在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。综合考核承担所管辖的渠道业务发展指标；每月对所辖区域各渠道进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结）。1.5 卖场渠道专员工作职责项目职责内容协助C网专员销售C网手机和套餐协助C网专员销售C网手机和套餐，帮助C网专员解决C网销售过程中的相关问题。卖场信息收集反馈对公司制定的业务操作规范、服务规范、市场营销政策在卖场执行过程中发现的问题、漏洞等及时形成书面反馈。收集竞争对手的市场营销政策、激励政策；如发现竞争对手政策有所变动，及时反馈相关领导。主要收集客户接触量、成功销售量、进店人流量、新促销政策、新热卖机型等信息（全部包含电信的情况和竞争对手的情况）卖场基础管理掌握卖场情况掌握所辖区域管理的卖场基础情况，对卖场档案的整理与保管（正确、整齐、完整），建立卖场基础情况信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份）。了解所辖区域移动、联通卖场的分布情况，建立移动、联通卖场调查信息表（要求有电子文档,同时必须书面文档备份)。卖场服务与维系卖场服务及时主动领取并送达卖场最新的受理单、宣传资料等，同时回收过期的受理单、宣传资料。(要求在公司印制到库后的48小时内达到卖场并启用)提供定期（如：每月）将卖场的业务酬金清单明细，对卖场有佣金疑问的号码进行核查，及时查明原因并解决。对卖场的系统操作故障（包括专线、代理营业系统上的功能使用、自助详单打印机等）及业务、营销政策疑问等，建立首问责任制，联系相关部门及时处理并回复卖场。正确理解传达公司政策，并及时通知卖场公司的业务规范、营销政策等，必须以代理系统电子形式或书面形式通知（书面形式由卖场签字确认为准）。解决用户对卖场的投诉，并向用户及公司进行反馈（普通事件需当天解决、重大投诉因情节轻重而定）。卖场业务指导指导卖场人员正确操作代理营业系统、自助详单打印机等。指导卖场人员正确使用、填写受理单、登记表。对公司的业务规范、服务规范、营销政策上门指导或培训。指导卖场陈列，包括VI、宣传单页、宣传物料等。业务督导与卖场考核业务督导通过各种方法手段促进卖场多放号、不断提高第一推荐率、不断提高新增市场占有率。销售量分析对所负责卖场的业务发展情况每月进行横向(所负责的卖场业务发展占比)与纵向(本月业务量与前3月业务量对比)的分析。业务监督督促卖场客户资料按时返档，确保卖场上交资料的完备性、正确性。监督卖场在业务操作上是否有违反公司规定的行为，如串卡、串机、套机、恶意竞争等。综合考核每月对所辖区域各卖场进行一次综合考评（包括服务职能、销售职能、形象宣传等进行全面考评，每月做一次书面考评总结）。第二章：渠道经理团队上墙文化l 五要：l 礼仪形象要亲和； l 营销政策要精通；l 系统操作要掌握；l 渠道服务要主动；l 信息记录要全面。l 五禁：l 禁止利用职务之便谋私利；l 禁止有损企业利益的言行；l 禁止工作时间做与工作无关的事；l 禁止随意承诺；l 禁止推诿扯皮。l 一般社会网点渠道经理走访四目的：l 收集传递信息；l 检查规范要求；l 发现解决问题；l 支撑协助营销。l 一般社会网点渠道经理走访八要素：l 店外观察、店内观察、信息沟通、销售跟进；l 培训指导、物料收发、协助营销、离店确认。l 一般社会网点渠道经理访后带回五信息：l 销售量、新政策执行反馈、问题点、新举措、新案例。（包括电信的情况和竞争对手的情况）l 一般社会网点渠道经理走访三切记：l 切记要找到关键人沟通；l 切记沟通要换位思考；l 切记离开前要确认成果。l 卖场渠道专员日常工作六重点：l 受理业务、收集信息、督促销售；l 培训协销、主动销售、总结经验。l 卖场渠道专员五收集：l 接触量、销售量、人流量、新政策、新机型。（包含电信和竞争对手的情况）。第三章：渠道经理团队日常工作规范纲要3.1 一般社会网点渠道经理工作要求每天工作要求每周工作要求每月工作要求 开晨会 周计划 助营销 访渠道 做培训 月例会 填记录 收信息 月沟通 3.1.1 一般社会网点渠道经理每天工作要求开晨会时间要求l 早上一上班就开始晨会。l 晨会时间一般为15分钟左右，最长不超过20分钟。频次要求l 每周参加不少于4次的晨会。规定动作l 晨会准备：下班前准备第二天晨会发言内容（最新的信息、工作计划及执行情况、经验分享、疑难问题等）。 l 按时参加晨会（原则上不允许请假，有特殊原因不能参加要向直接上级请假）。l 分享经验：晨会中主动分享经验、案例，提出碰到的问题和需要协调事宜。l 按要求轮流主持晨会。执行指引l 晨会的三个核心目的：交流信息、分享经验、激励士气。l 分享经验短小精悍：晨会分享的经验一般都是短小精悍的小经验、小技巧、小案例等。l 激励士气方式方法：激励士气的方法和形式有很多：毫不吝惜的表扬、轻松欢快的音乐，形式多样的游戏，积极向上的口号、生动有趣的案例等。l 晨会记录具体、简洁：晨会记录重点是记录分享的经验，经验记录一定要具体、简洁。要点介绍l 交流信息三新、三异常：交流信息具体内容：三新（新业务、新文件、新知识）、三异常（竞争对手异常政策、市场异常动向、渠道经营业绩异常波动）。l 分享经验三类内容：分享经验具体内容：三类（成功案例技巧、失败案例教训、业务流程知识）。l 询问关键环节：晨会经验分享时，其它人一定要多问，问关键的环节，如“这个渠道业绩为什么上升很快？渠道采取了什么具体措施业绩才上升的？这些措施实施的关键点是什么？”等。l 加深经验分享效果：晨会主持人要引导分享者把经验讲具体，并且要重复经验，以便让大家都了解和掌握，也可以让晨会参与者重复、总结其他人分享的经验，可以更好地加深大家对经验分享学习的效果。l 主持人会后进行记录，对记录人员要求有一定的文字功底，熟悉业务、熟悉电信行业销售人员的销售过程，善于捕捉经验分享过程中的闪光点。l 晨会记录经验要具体：晨会记录的经验一定要具体，要对其它渠道经理督导渠道技能提升有帮助的信息才记录，即记录内容需要精确到各种具体的操作方法、巧妙的语言表述、失败的原因及解决方法等（如经典的与老板沟通技巧、经过实践检验过的C网销售说辞、典型的问题及解决方法）。l 经验记录要简洁：整个经验的记录不要过于冗长，对重点内容要简洁，说清楚情况即可，其他关系不大的部分可少记或不记。l 卖场日报表六要素：接触量、推荐率、销售量、人流量、新政策、新机型（全部包含电信的情况和竞争对手的情况）l 日报表要准确：日报表卖场日报表中数据的填写尽量要准确，例会要点的内容要记录关键信息，即对渠道经理技能提升、卖场C网业绩提升有帮助的信息。日报表要简洁：卖场日报表中记录的内容不一定要很长，要简洁，要避免记“流水账”的形式，说清楚情况即可。记录表单l 晨会记录表。考核要求l 每周一定要在晨会上分享一个经验或案例。l 每两周主持一次晨会。访渠道时间要求l 早上上班一个小时之后开始走访渠道。l 每天走访渠道的时间不少于4小时（含路途时间）。频次要求l 核心代理店（合作卖场、指定专营店）：2-3次/周。l 普通代理点：1次/每周。l 充值缴费便利店：1次/每月。对于分类中未达标代理点通过电访的方式，每月1次。规定动作l 规划路线：根据月、周计划明确当天的渠道走访计划，规划走访路线。l 准备：明确走访目的，做好走访前的准备。l 走访工作内容：走访渠道，传达与收集相关信息、巡查并协助店面陈列、解析并指导渠道人员的疑惑及问题、参与渠道店内宣传与营销。l 渠道困难解决：现场发现的问题现场纠偏，对渠道反馈的困难现场予以解决，记录不能现场解决的问题并立即上报，承诺回馈时间。执行指引l 渠道走访四目的：收集传递信息、检查规范要求、发现解决问题、支撑协助营销。l 访前两准备：知识准备（3种：需要通知渠道的营销政策、佣金政策、宣传陈列要求等信息、需要回答渠道问题的准备、渠道业绩情况的了解和初步分析。）和资料准备（共3种，资料类：佣金签收单，走访签收单，价格标签，最新机价，客户资料。营销类：套餐详表，新的或者是渠道用完要加的宣传海报，单页等。常备类：笔，笔记本，U盘，双面胶，创可贴，钱包）。l 访中八要素：店外观察、店内观察、信息沟通、销售跟进、培训指导、物料收发、协助营销、离店确认。l 访后五信息：销售量、新政策执行反馈、问题点、新举措、新案例。（包括电信的情况和竞争对手的情况）l 走访三切记：切记要找到关键人沟通、沟通切记要换位思考、离开前切记要确认成果。记录表单l （随身携带的）笔记本。考核要求l 按公司的要求和频次进行渠道走访。l 公众对渠道满意度不低于80分。l 对渠道的竞争信息、渠道老板的重大思想动态第一时间掌控，并通过PMS系统上报。l 渠道发展量与发展质量与渠道经理绩效挂钩考核，占比达到70%以上。填记录时间要求l 确保第二天中午12点前在PMS系统中完成前一天的渠道走访记录的填写。l 建议一般在每天下午16：30至17：00之间填写渠道走访记录，用时不超过30分钟。频次要求l 每次渠道走访都需要填写走访记录。l 公司规定的渠道走访频次，要有相应的走访记录。规定动作l 渠道走访结束后，回公司填写当天的走访记录，如有特殊情况，可在第二天12点前完成填写。l 记录内容：走访记录主要内容包含：卡品销售完成情况、终端销售完成情况、业绩波动原因、计划落实情况、做得好的和不到位的方面（经验教训）、存在的问题、需要领导协助解决的问题，竞争对手卡品和终端完成情况、业务宣传、资费政策及佣金情况等，并梳理重要内容纳入次日晨会分享。执行指引l 走访记录的重点项目即“访后带回五信息”：销售量、新政策执行反馈、问题点、新举措、新案例。（包括电信与竞争对手的情况）l 记录要简洁：走访记录的内容不一定要很长，要简洁，避免“流水账”形式，说清楚情况即可。l 关键信息是指对销售和渠道维系有帮助的信息，如：渠道的异常情况（老板思想重大波动、竞争对手开始策反、渠道经营情况变动、生意变动等）、业务的异常（业务量异常波动、终端销售异常情况）记录表单l 渠道走访记录表考核要求l 渠道走访频次符合要求。l 走访记录质量符合要求。l 走访记录的及时性和真实性符合要求。3.1.2 一般社会网点渠道经理每周工作要求周计划时间要求l 每周五下班前制定下周的工作计划。规定动作l 总结评估本周工作计划的执行情况，明确因特殊原因未完成工作和需跟进的事宜，并纳入到周计划中。l 参加周例会：按时参加周例会，将例会决定的工作内容纳入周计划中。l 计划要明确：制定周计划，要求周计划一定要明确到每天具体的事宜，如拜访哪些渠道，拜访目的等。l 计划调整：根据计划的执行情况及时进行调整，计划的调整要得到渠道主管的认可。执行指引l 周计划内容：以下几类工作必须纳入到周计划中，并体现具体的行动举措：ü 培训、物料到达、促销策划；ü 需领导协助和团队支撑的工作；ü 与渠道管理和支撑相关的其他工作。要点介绍l 渠道经理三计划：计划拜访对象、计划拜访时间、计划拜访路线。l 周计划制定三前提：工作总结、周会决议和下周业绩指标。l 周计划制定四明确：明确工作对象、明确工作目的、明确工作方法和明确工作时限。记录表单l 周计划。考核要求l 周五下班前要制定好下周工作计划。l 周计划一定要明确每天的具体工作事项（工作对象、工作目的和工作方法）。做培训时间要求l 每周抽两个小时组织普通型渠道的核心销售人员进行培训。l 培训内容分别针对资费政策和销售技巧（包括智能终端、销售演练、经典案例分享等）。频次要求l 平均每周至少举行一次培训。规定动作l 对培训内容进行准备，以PPT的方式进行。l 去门店点对点培训，考察其掌握情况。l 对培训过程中可能碰到的疑难问题提前进行收集，做好应对准备，并纳入到培训课件中。l 编写培训测试题，供培训之后考试之用。l 其他培训方式，如社会渠道产品口袋书、视频教材、QQ在线答疑、渠道服务热线等形式补充。执行指引l 培训内容易理解：培训课程准备、传播时需要站在听众的角度，注意要将专业的词汇转换为通俗易懂的表达。l 培训测试：培训之后要对培训内容进行当场测试，对测试不合格的人员分析原因，有必要的情况下进行补考。要点介绍l 培训三准备：培训课件、培训试题、培训方式。l 培训过程三注意：通俗易懂的语言、典型疑难的解决和激励分享的氛围。记录表单l 培训记录。l 培训课件。l 培训试题。考核要求l 每周至少进行一次培训。l 每次培训应有培训课件、培训试题，参与人员的测试结果。收信息时间要求l 渠道的基本信息：不定期，只要发现变化就收集。l 渠道拓展信息：不定期，发现所负责的渠道有变化（营业员变化、系统提醒等）的话当天更新。l 渠道竞争信息：不定期收集渠道的竞争信息（竞争对手的资费、政策、营销手段等）。l 渠道市场动态信息：不定期，发现变化即收集。l 经验分享信息：每天晨会、每周例会进行。l 渠道疑难问题及需求信息：不定期，发现有就收集。频次要求l 渠道的基本信息：每半年更新一次。l 渠道拓展信息：每周都要去关注。l 渠道竞争信息：每周一次。l 渠道市场动态信息：每月收集一次。l 经验分享信息：每周梳理和总结一次。l 渠道疑难问题及需求信息：随时收集。规定动作l 信息收集纳入周计划：制定周工作计划时，将信息收集工作纳入进来，明确信息收集时间、收集类别和收集方法。l 按照计划要求收集信息。l 信息处理、上报需及时：对能够处理的信息及时予以处理，对需要上报的信息及时进行整理并上报，如业绩异动信息、竞争信息等。执行指引l 拜访过程中需要关注的重要信息：包括竞争信息、卡品销售完成情况、终端销售完成情况、竞争对手卡品和终端完成情况、业绩波动原因、存在的问题、需要领导协助解决的问题。l 各类信息收集方法（需要工具表、反馈，要知道信息是从哪里收集）ü 渠道的基本信息：日常拜访、渠道走访、资料收集、观察、主动询问等。ü 渠道拓展信息：日常拜访、渠道主动告知。ü 渠道竞争信息：拜访竞争对手渠道、主动询问客户、调查问卷等方式。ü 渠道市场动态信息：通过互联网、相关研究报告、运营商门户网站等，相关机构市场调查结果收集等。ü 经验分享信息：查看各类记录，特别要记录经验分享内容。ü 渠道疑难问题及需求信息：日常拜访、渠道主动反馈、观察、聆听等。要点介绍l 一般社会网点渠道经理五收集：销售量、量排名、问题点、新举措、新案例。记录表单l 信息收集表。考核要求l 渠道基本信息：每半年要更新一次l 渠道竞争信息：每周必须要收集至少2条。l 渠道拓展信息：每周必须要收集至少1条。l 渠道市场动态信息：每月收集一次。l 经验分享信息：每人每周至少要分享一条经验信息。l 渠道疑难问题及需求信息：一旦收集及时处理，对不能解决的及时上报。3.1.3 一般社会网点渠道经理每月工作要求助营销时间要求l 在走访渠道时了解渠道现场促销活动的安排。l 根据月计划对辖区内渠道现场活动进行协助。频次要求l 每月至少3次。规定动作l 准备工作：促销主题、物料准备；必要时可根据目标用户提前做好外呼通知。l 现场促销：做好人员组织分工，协助渠道进行现场促销。l 总结归纳：对现场促销活动进行归纳总结，持续提升。执行指引准备工作：l 选择促销主题，促销主题是促销活动的灵魂，是顾客心理上接受促销的最好借口，可以根据节假日的特点、促销当地的人群特点等进行确定。l 场地准备。选择商业区、小区路口、客户聚集区等，并结合客户人流高峰时间、天气、进行设点。在现场促销前与所属物业、商家等就场地问题达成一致意见，如场地租金、时间等。l 在设摊的前一天，在周边张贴“明日有活动”的POP海报，明确告知活动时间和内容，单页分发至周边工厂、沿街店铺、居民楼的信箱。l 可根据目标用户提前做好外呼通知，并同时告知10000做好用户咨询的准备，避免现场用户对设摊人员身份的疑虑。l 准备现场促销活动的单页、海报、设备、宣传横幅等。l 提前做好现场促销人员的培训，确保口径统一。现场促销：l 到达现场营销目的地后，人员分工合作：A.放音乐、B.摆桌子、C.派宣传单页、D.打开蓬布、E.摆好物品。摆摊设备：l 帐篷：较大区域以帐篷为主，较小区域以遮阳伞为主。l 桌子：方便轻巧，可以拼接或折叠，方便运输。l 台布：以紫红色丝绒布为佳，如条件不允许可在桌前张贴海报。l 音响：长期的可用VCD及功放，流动性较大的建议采用充电的手提式音响，一次充电可连续播放10多小时，播放内容预先录制好（方言讲一次，普通话讲一次），可编制琅琅上口的顺口溜作为广告语，部分现场营销也可使用喇叭。l 灯：流动性较强的，建议用应急灯，考虑安全与方便。l 凳子：轻便为主。l 礼物：赠送的或抽奖用的促销礼物尽量摆出来，吸引路人，以实物为佳，如油、米、洗涤用品；其他促销小礼品。l 终端及卡号、选号单/架：（手机卡）套包、号卡等。l 宣传相关物料：海报、单页、门店宣传小卡片、海报架、KT板3块以上（5mm厚以上的；尺寸约60*90、与普通海报一样大最佳；有条件的多准备几幅，视场地布置，如周围无法悬挂张贴,可直接用夹子固定在遮阳伞上）、手绘海报(针对每次促销的宣传)，红纸若干（号码可抄在大字报上，再贴在KT板上）。l 塑料收纳箱：放海报、单页等容易整理和运输。l 腰包：供业务受理人员使用。l 其他物品：剪刀、绳子、笔、双面胶、夹子（现场布置用）；零钱（找零用）；照相机（用于拍摄办理业务的用户身份证）；矿泉水、润喉片等。l 人员及仪表：最好要会讲本地方言，一半人员着工作服、一半人着便衣（派宣传单等）。音乐选择：可以结合宣传的产品和促销主题选择一些舞曲或轻音乐。现场销售：l 现场促销三步曲 1、邀请；2、销售；3、售后处理。l 邀请作为现场促销的第一步，直接关系到顾客资源的多少是非常重要的。促销员必须热情、大方同时注意礼仪规范，并保持微笑，邀请客户过来体验或参加活动。l 销售过程中，促销员必须眼到、耳到、口到、手到和心到。 “眼观六路，耳听八方”，随时观察整个推销过程中顾客的言行、情绪变化、周围环境变化以及各种对推销过程有影响的因素。l 现场人员一边递单页给过路者，一边介绍与活动内容相关的最吸引人的话，以套餐最佳卖点吸引大家驻足了解更详细内容。l 营销技巧及话语：要认真解答客户提出的咨询问题，不能解决的记录下客户的联系方法，以最快的速度做回复。l 售后处理。促销不但现场销售产品，更重要的是对产品的宣传和后续获得更大的收益，当成交后，我们除了完善一些必要的手续外，还必须将客户的档案进行完整填写，同时向客户说明工作人员将进行电话跟进，对使用过程中出现的问题进行解答，并对新的体验提前告知，避免以后客户对回访电话出现拒绝态度。总结归纳：l 对每次现场促销的以上几个方面进行系统的分析和总结归纳，如对做得好的地方，需要改进的地方等，便于在今后的销售活动中持续改进。记录表单l 月计划、现场活动总结及评估。考核要求l 促销业绩评估。l 渠道满意度。月例会时间要求l 参加月例会，并制定月计划。频次要求l 每月1次。规定动作l 每月参加渠道主管组织的月例会。l 掌握指标下达情况。l 对本月工作进行归纳总结。l 规划下个月的工作，并制定月计划。执行指引l 月例会准备：月例会可由部门领导或渠道主管主持，全体渠道主管和渠道经理参与，最好能提前5分钟到达月例会现场，自带笔记本和笔等工具，无故不得缺席。l 内容：月例会的主要内容包括：评价当月渠道经理工作情况；对当月渠道建设、维系、服务情况汇总评价；对当月渠道发展用户情况进行分析；检查新政策、新业务掌握情况；公布月度考核情况；解决疑难问题和进行经验分享，就近期新业务、新文件、新知识进行深入的学习，制定下月的经营计划，明确下月的工作重点。月底前自己这个月的工作进行总结和归纳，具体包括任务指标和服务指标。l 月底前制定自己的下月工作计划。l 月计划应包含各项指标完成应采取的措施。l 月计划内容：以下几类工作应纳入计划：ü 信息收集：对不同类型的信息的收集工作；ü 渠道关怀：对渠道的走访和关怀；ü 业务发展：协助渠道完成业务发展指标需要采取的措施； ü 学习提升：自我的培训和提升计划；ü 渠道主管安排的需要落实的内容。l 月计划3原则：在制定工作计划时需遵循以下原则：ü 具体化原则：把每日应做事项列成一览表，根据事件的重要程度决定顺序，逐日填写。ü 顺序优先原则：将具体的行动依序先后排列。顺序取决于事项的重要性，亦即把必须先做的事放在前面，而不是以难易程度做决定。此外也要考虑事项的类似性，将类似的事项一起处理。ü 不拘泥于工作日程原则：工作一览表只是大致的准则，并非绝对性的规定。尤其是以人为工作对象时，随时会有突发状况，须格外警惕。记录表单l 月例会记录、月计划。考核要求l 参加月例会。l 计划完成情况。l 月计划制定。月沟通时间要求l 每月最后一个工作日之前在渠道主管组织下完成绩效述职，并把需要改进的地方纳入到下月的实施计划中。频次要求l 每月1次。规定动作l 结合自己本月的计划和完成情况，总结自己本月工作的亮点和问题 (要求一定有问题的解决措施)。l 对渠道主管进行述职。执行指引l 沟通流程：绩效沟通的执行流程包括：平时积累-沟通前准备-绩效沟通-沟通后的跟进工作。l 述职内容：渠道经理应该从如下方面进行绩效述职：ü 回顾本月工作；ü 对自己的优点和缺点进行分析；ü 述本月的关键动作；ü 进行绩效分析；ü 谈谈本月工作中的困扰问题；ü 提出自己的工作建议；ü 计划下月的工作。l 沟通后的调整、纠正：绩效沟通结束后，渠道经理根据绩效沟通中渠道主管的意见和要求调整自己的工作重点，对自己存在的问题进行纠正，防止再次出现类似的问题。记录表单l 绩效沟通记录。考核要求l3.2 卖场渠道专员工作要求每天工作要求每周工作要求每月工作要求协助营销参加周会佣金确认参加例会培训提升参加月会 填写日报收集信息 绩效沟通 3.2.1 卖场渠道专员每天工作要求协助营销时间要求l 按照公司规定的排班要求上下班。频次要求l 随时进行。规定动作l 负责卖场内电信业务发展和终端销售。l 在终端卖场协助、培训、督促营业员（针对C网专员）销售。l 指导卖场PRM系统操作。l 受理C网业务。l 收集信息（电信的和竞争对手的信息，如新政策、新机型）。l 在可能的条件下，自己主动销售。l 总结C网业务的销售经验。执行指引l 观察营业员对业务的掌握程度。l 自己要了解C网手机的卖点、功能等。l 门店销售的一般过程：一、接近顾客；二、了解顾客；三、有效沟通；四、异议处理；五、促成开单；六、买单包装。l 在营业员介绍过程中协助其进行C网业务的介绍。l 与导购沟通：门店导购很重要，要定期与导购进行沟通，通过有意识引导客户引领客户关注C网手机和业务。l 掌握和教会营业员用FAB销售法。FAB介绍法：F是指特性，特点，是什么？每个产品都有自己得特性如金属壳，韩国机芯，商务手机，时尚手机等，都是产品的特性。A是指优点，它能做什么？比如对于商务手机来说，其优点是功能强大，对于时尚手机来说，其优点就是备受追求时尚的青少年喜爱。B是指好处，利益，它能为顾客带来什么利益？l 指导渠道PRM系统操作。l 卖场渠道专员日常工作六重点：受理业务、收集信息、督促销售、培训销售、自己销售、总结经验。记录表单l 卖场日报表。考核要求l 卖场业绩提升捆绑考核。参加例会时间要求l 早上上班最好能参加卖场组织的晨会。l 下午要求尽量准时参加卖场的例会。频次要求l 每周参加不少于4次的晨会。规定动作l 参加例会：建议最好能参加卖场组织的晨会，会后一定要做好晨会记录。下午要求尽量准时参加卖场的例会。l 例会记录：记录晨会、例会中营业员主动分享经验、案例，提出碰到的问题和竞争对手的相关信息。执行指引l 卖场例会的两个核心目的：收集信息、收集经验。l 例会记录具体、简洁：例会记录重点记录分享的经验，经验记录一定要具体、简洁。要点介绍l 收集信息具体内容：竞争对手的新业务、新文件、新知识。l 分享经验三类具体内容：成功案例技巧、失败案例教训、业务流程知识。l 经验记录要具体：例会记录的经验一定要具体，要对销售技能提升有帮助的信息才记录，即记录内容需要精确化到各种具体的操作方法、巧妙的语言表述、失败的原因及解决方法等（如经典的经过实践检验过的C网销售说辞、典型的问题及解决方法）。l 经验记录简洁：整个经验的记录不要过于冗长，对重点内容要简洁，说清楚情况即可，其他关系不大的部分可少记或不记。记录表单l 卖场日报表。考核要求l 每周参加一次卖场的例会。填写日报时间要求l 每天下班前半小时内填写卖场日报表。l 建议一般在每天下午16：30至17：00之间填写渠道走访记录，用时不超过30分钟。频次要求l 卖场日报表每天填写一次。规定动作l 每天工作中，重点关注和收集卖场日报表中要求填写的项目内容。l 每天下班前半小时内填写卖场日报表。l 第二天督导督察走访卖场时，上交前一天的卖场日报表。执行指引l 卖场日报表六要素：接触量、推荐率、销售量、人流量、新政策、新机型（全部包含电信的情况和竞争对手的情况）l 日报表要准确：日报表卖场日报表中数据的填写尽量要准确，例会要点的内容要记录关键信息，即对销售技能提升、卖场C网业绩提升有帮助的信息。l 日报表要简洁：卖场日报表中记录的内容不一定要很长，要简洁，要避免记“流水账”的形式，说清楚情况即可。记录表单l 卖场日报表。考核要求l 卖场日报表的及时性、数量和质量符合要求。l 卖场日报表的真实性满足公司要求。3.2.2 卖场渠道专员每周工作要求参加周会时间要求l 每周准时参加公司组织的周例会。频次要求l 每周一次。规定动作l 总结评估本周工作目标的完成情况，分析未完成目标的原因，制定改善措施。l 按时参加周例会，分享工作的经验。l 每两周要在周例会上分享一个成功或失败的案例，并记录。执行指引l 周例会准备：周例会可由卖场销售总监或渠道主管主持，全体渠道主管和卖场渠道专员参与，最好能提前5分钟到达周例会现场，自带笔记本和笔等工具，无故不得缺席。l 周例会的主要内容包括：评价本周卖场工作情况；对本周卖场发展用户情况进行分析；检查新政策、新业务掌握情况；解决疑难问题和进行经验分享，就近期新业务、新文件、新知识进行深入的学习，明确下周的工作重点。记录表单l 会议记录。考核要求l 每两周要在周例会上分享一个成功或失败的案例，并记录。培训提升时间要求l 平均每周对卖场的营业员进行至少半个小时的培训。l 平均每周参与的培训时间不少于一个小时（或通过周会或者专门用某晚上7:00-8:00）。频次要求l 每周至少参加和组织一次培训，培训内容分别针对资费政策和销售技巧（包括智能终端、销售演练、经典案例分享等）。规定动作l 组织终端卖场型渠道的3G专员和核心销售人员进行培训。l 对培训内容进行准备，以PPT的方式进行。l 对培训过程中可能碰到的疑难问题提前进行收集，做好应对准备，并纳入到培训课件中去。l 编写培训测试题，供培训之后考试之用。l 其他培训方式，如社会渠道产品口袋书、视频教材、QQ在线答疑、渠道服务热线等形式补充。l 参与公司组织的培训，并分享自己的经验。执行指引l 培训内容易理解：培训准备、培训传播过程中需要站在听众的角度，注意要将专业的词汇转换为通俗易懂的表达。l 培训测试：培训之后要对培训内容进行当场测试，对测试不合格的人员分析原因，必要情况下进行补考。要点介绍l 培训三准备：培训课件、培训试题、培训方式。l 培训过程三注意：通俗易懂的语言、典型疑难的解决和激励分享的氛围。记录表单l 培训记录。l 培训课件。l 培训试题。考核要求l 平均每周对卖场的营业员进行至少半个小时的培训。l 平均每周参与的培训时间不少于一个小时。收集信息时间要求l 卖场的基本信息：不定期，只要发现变化就收集。l 卖场拓展信息：不定期，发现所负责的卖场有变化（员工变化、系统提醒等）的话当天更新。l 卖场竞争信息：实时收集卖场的竞争信息（竞争对手的资费、政策、营销手段等）。l 卖场市场动态信息：不定期，发现变化即收集。l 经验分享信息：每天晨会、每周例会进行。l 卖场疑难问题及需求信息：不定期，发现有就收集。频次要求l 卖场的基本信息：每半年更新一次。l 卖场拓展信息：每周都要去关注。l 卖场竞争信息：实时收集，每周集中一次去竞争对手卖场收集。l 卖场市场动态信息：每月收集一次。l 经验分享信息：每周梳理和总结一次。l 卖场疑难问题及需求信息：随时收集。规定动作l 按照频次要求收集信息。l 每周集中一次去竞争对手卖场收集。l 信息处理、上报需及时：对能够处理的信息及时予以处理，对需要上报的信息及时进行整理并上报，如业绩异动信息、竞争信息等。执行指引l 各类信息收集方法ü 卖场的基本信息：日常沟通、观察、主动询问等。ü 卖场拓展信息：日常沟通、卖场主动告知。ü 卖场竞争信息：对本卖场的竞争信息实时收集，有必要的情况下，拜访竞争对手卖场、拨打竞争对手客户电话、主动询问客户、调查问卷等方式。ü 卖场市场动态信息：通过互联网、相关研究报告、运营商门户网站等，相关机构市场调查结果收集等。ü 经验分享信息：查看各类记录，特别要记录经验分享内容。ü 卖场疑难问题及需求信息：日常沟通、卖场主动反馈、观察、聆听等。要点介绍l 卖场渠道专员五收集：接触量、销售量、人流量、新政策、新机型。（全部包含电信的情况和竞争对手的情况）。记录表单l 卖场日报表。考核要求l 卖场基本信息：每半年要更新一次l 卖场竞争信息：每周必须要收集至少2条。l 卖场拓展信息：每周必须要收集至少1条。l 卖场市场动态信息：每月收集一次。l 经验分享信息：每人每周至少要分享一条经验信息。l 卖场疑难问题及需求信息：一旦收集及时处理，对不能解决的及时上报。3.2.3 卖场渠道专员每月工作要求佣金确认时间要求l 每月5日前完成卖场佣金确认工作。频次要求l 每月1次。规定动作l 每月月初，核查卖场的佣金统计表，对佣金明细进行核对，确认签字。l 处理偏差：对佣金明细进行核对时，如发现佣金和日常记录有偏差时，主动调取原始数据和系统记录进行核查，并向渠道主管进行汇报，更改佣金统计表，并予以确认签字。记录表单l 佣金统计表。考核要求l 佣金统计表及时、正确无误。参加月会时间要求l 参加月例会，并制定月计划。频次要求l 每月1次。规定动作l 每月参加卖场销售总监或渠道主管组织的月例会。l 掌握指标下达情况。l 对本月工作进行归纳总结。l 规划下个月的工作，并制定月计划。执行指引l 月例会准备：月例会可由卖场销售总监或渠道主管主持，全体渠道主管和卖场渠道专员参与，最好能提前5分钟到达月例会现场，自带笔记本和笔等工具，无故不得缺席。l 内容：月例会的主要内容包括：评价当月卖场工作情况；对当月卖场发展用户情况进行分析；检查新政策、新业务掌握情况；公布月度考核情况；解决疑难问题和进行经验分享，就近期新业务、新文件、新知识进行深入的学习，制定下月的经营计划，明确下月的工作重点。月底前自己这个月的工作进行总结和归纳，具体包括任务指标和服务指标。l 月底前制定自己的下月工作计划。l 月计划应包含各项指标完成应采取的措施。l 月计划内容：以下几类工作应纳入计划：ü 信息收集：对不同类型的信息的收集工作；ü 业务发展：协助渠道完成业务发展指标需要采取的措施； ü 学习提升：自我的培训和提升计划；ü 渠道主管安排的需要落实的内容。l 月计划3原则：在制定工作计划时需遵循以下原则：ü 具体化原则：把每日应做事项列成一览表，根据事件的重要程度决定顺序，逐日填写。ü 顺序优先原则：将具体的行动依序先后排列。顺序取决于事项的重要性，亦即把必须先做的事放在前面，而不是以难易程度做决定。此外也要考虑事项的类似性，将类似的事项一起处理。ü 不拘泥于工作日程原则：工作一览表只是大致的准则，并非绝对性的规定。尤其是以人为工作对象时，随时会有突发状况，须格外警惕。记录表单l 会议记录、月计划。考核要求l 参加月例会。l 月计划制定。l 计划完成情况。绩效沟通时间要求l 每月最后一个工作日