外文翻译--客户关系管理.doc

CRM，是CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT的简称，即为“客户关系管理”。CRM实际上是一种市场营销领域的管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果。客户关系管理，按字面意思可以拆分为三个关键词客户、关系、管理。但若对其从逻辑关系的角度分析，需要从后面往前来看。管理，意味着CRM属于企业管理的范畴，涉及到企业的运营战略、业务流程、企业文化等方面。关系，意味着这种管理是一种关系管理。人类自形成社会之后，就存在人与人的关系；在工业生产和规模经济之后，企业与企业、企业与人的关系就日益复杂重要，而且越来越影响着企业的发展，所以形成了关系管理的范畴。客户，意味着CRM是围绕客户为中心的关系管理，客户是焦点。在这三个关键词中，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中的上下游伙伴甚至竞争对手等，所以CRM管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。而企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习，从而更好地了解客户并提供更合适的产品或服务。进一步来说，管理是对企业资源的有效管理，对于CRM而言就是对客户资源的有效整合和管理，企业如何在经营理念和业务流程中有效地整合客户资源，利用客户管理来提升销售利润就是一个永恒的管理问题。虽然CRM是一个经营管理方面的概念，但是其真正快速发展起来，真正被引入企业实际营销中，是伴随着上世纪90年代以来软件业飞速发展和INTERNET普及使用而来的。可以说软件业和INTERNET是CRM飞速发展的载体。软件业的飞速发展，使得可以根据企业的实际需要快速规范地开发出新的CRM系统或者维护修改旧的CRM系统，以适应快速变化的市场需求。而INTERNET的普及又为信息的快速流通提供了可能。二者的结合便为CRM飞速发展，成为计算机应用方面一个专门的领域，提供了切实可行的基础。本文涉及的CRM系统是在NET20平台和SQLSERVER2005数据库下设计实现的。NET提供了一种新环境。在这个环境中，可以开发出运行在WINDOWS上的几乎所有应用程序。由于本CRM系统是WEB应用程序，所以使用的是NETFRAMEWORK中的ASPNET技术。ASPNET使用IIS来传送内容，