外文翻译--客户关系管理.doc

CRM，是CustomerRelationshipManagement的简称，即为“客户关系管理”。CRM实际上是一种市场营销领域的管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果。客户关系管理，按字面意思可以拆分为三个关键词：客户、关系、管理。但若对其从逻辑关系的角度分析，需要从后面往前来看。管理，意味着CRM属于企业管理的范畴，涉及到企业的运营战略、业务流程、企业文化等方面。关系，意味着这种管理是一种关系管理。人类自形成社会之后，就存在人与人的关系；在工业生产和规模经济之后，企业与企业、企业与人的关系就日益复杂重要，而且越来越影响着企业的发展，所以形成了关系管理的范畴。客户，意味着CRM是围绕客户为中心的关系管理，客户是焦点。在这三个关键词中，客户指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中的上下游伙伴甚至竞争对手等，所以CRM管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户。而企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习，从而更好地了解客户并提供更合适的产品或服务。进一步来说，管理是对企业资源的有效管理，对于CRM而言就是对客户资源的有效整合和管理，企业如何在经营理念和业务流程中有效地整合客户资源，利用客户管理来提升销售利润就是一个永恒的管理问题。虽然CRM是一个经营管理方面的概念，但是其真正快速发展起来，真正被引入企业实际营销中，是伴随着上世纪90年代以来软件业飞速发展和Internet普及使用而来的。可以说软件业和Internet是CRM飞速发展的载体。软件业的飞速发展，使得可以根据企业的实际需要快速规范地开发出新的CRM系统或者维护修改旧的CRM系统，以适应快速变化的市场需求。而Internet的普及又为信息的快速流通提供了可能。二者的结合便为CRM飞速发展，成为计算机应用方面一个专门的领域，提供了切实可行的基础。本文涉及的CRM系统是在.NET2.0平台和SQLServer2005数据库下设计实现的。.NET提供了一种新环境。在这个环境中，可以开发出运行在Windows上的几乎所有应用程序。由于本CRM系统是Web应用程序，所以使用的是.NETFramework中的ASP.NET技术。ASP.NET使用IIS来传送内容，以响应HTTP请求。在通过HTTP请求建立文档时，它可以在Web服务器上动态创建文档，该文档主要是HTML文档。在ASP.NET处理过程中，可以访问所有的.NET类、C#或其他语言创建的定制组件、数据库。而在如何访问数据库的问题上，.NETFramework通过一种基于API的ADO.NET技术来处理数据访问问题。ADO.NET在设计上通过提供处理数据库连接、命令和结果的类，使其能够与其他框架和集成开发环境（VisualStudioIDE）密切协作。本CRM系统是要在Internet上发布的，因此安全性也必须是整个系统要考虑的因素。Internet不是可靠的网络，所需要的安全验证程度也较高，所以相比较Windows验证而言，采用安全性更高的Form验证。此外，本CRM系统中也使用了当下比较流行的AJAX技术。传统的web应用允许用户填写表单(form)，当提交表单时就向web服务器发送一个请求。服务器接收并处理传来的表单，然后返回一个新的网页。这个做法浪费了许多带宽，因为在前后两个页面中的大部分HTML代码往往是相同的。由于每次应用的交互都需要向服务器发送请求，应用的响应时间就依赖于服务器的响应时间。这导致了用户界面的响应比本地应用慢得多。与此不同，AJAX应用可以仅向服务器发送并取回必需的数据，它使用SOAP或其它一些基于XML的webservice接口，并在客户端采用JavaScript处理来自服务器的响应。因为在服务器和浏览器之间交换的数据大量减少，结果我们就能看到响应更快的应用。同时很多的处理工作可以在发出请求的客户端机器上完成，所以Web服务器的处理时间也减少了。这样既减轻了服务器负担，同时又降低了客户端的响应时间，加强了用户良好体验。整个应用程序是采用Browse/Server架构，而非Client/Server架构。之所以这样是考虑到CRM系统主要面对的是非专业的计算机用户，只具有简单的计算机知识背景，把程序运行的主导权完全控制在服务器端是非常合理，同时B/S也较C/S更为灵活易用。在代码的设计上使用三层逻辑，由下往上依次为数据访问层、业务操作层、页面表现层。数据访问层负责对实际数据源的访问，查询、插入、更新、删除数据。可以根据配置实现数据源的无缝衔接。业务操作层负责对数据访问层提供的抽象数据源进行操作，CRM系统中所有的业务逻辑都在这一层实现。页面表现层负责要传送给客户端（Browse端）能够的页面实现，其中加入业务操作层提供的操作访问。本CRM系统包含若干功能模块，本文仅以主要功能模块之一的客户管理模块为例，描述其工作流程：首先由客户端发出页面请求，进入服务器端页面表现层，页面表现层从客户端提交的表单中提取出数据，并调用业务处理层提供的业务函数方法，将表单中的数据经过处理，以参数的形式传入业务处理层；业务处理层加入了缓存机制，在业务函数方法中以页面表现层传入的数据参数为键值检索缓存，若返回结果不为空，则将结果经过拆箱处理返回上层，若返回结果为空，则进入数据访问层进行实际的数据库操作；在数据访问层中使用工厂类得到抽象数据源访问类，再使用这个抽象数据源访问类进行数据库操作，将结果返回业务处理层，并在业务处理层中，将结果加入缓存。此外，本CRM系统还使用到了服务器端缓存，将底层代码封装成共享程序集，防范注入式攻击，OLAP分析，对客户群体进行聚类分析，使用AJAX技术获取服务器端时间，并且本文还给出了客户管理模块的主要用户界面。CRMisshortforCustomerRelationshipManagement.Infact,CRMistheconceptofthemanagementthinkingofmarketing.Itistheresultthatthemarketingthinking,whosecenteristhecustomer,isadoptedintheenterprise.CustomerRelationshipManagement,literally,isconsistedofthreekeywords:Customer,RelationshipandManagement.Butifweanalyzethethreekeywordslogically,theyshouldbeexplainedfrombacktoformer.ManagementmeansCRMisbelongtothecategoryofenterprisemanagement.Itreferstoseveralcontents,suchasmarketingstratagem,operationflowandenterpriseculture.Relationshipmeansthatthemanagementisakindofbased-relationshipmanagement.Asearlyassocietyisformed,itexistsrelationshipamongthepeople；afterindustrymanufactureandscopeeconomyappear,therelationship,betweenenterpriseandenterprise,betweenenterpriseandpeople,ismuchmoreimportantthanever,anditimpactsgraduallythedevelopmentoftheenterprise.Asaresult,itgivesbirthtotheconceptofrelationshipmanagement.Customermeansthatthecenterofrelationshipmanagementiscustomer.Thecustomerisfocus.Inthethreekeywords,customerismaybetheonethatbuytheproductorservice,andismaybeemployeeintheenterprise,teamcomrade,andisevenmaybetheopponent.SothecustomerofCRMisnotonlytheonethatpaysfortheproductorservice,butalsoanyonethatisrelatedtotheenterprisemarketing.However,therelationshipbetweenenterpriseandcustomerisnotstaticorfixed.Itisthebased-studyrelationship,thatis,enterpriseandcustomershouldcommunicateeachother,comprehendeachotherandinfluenceeachother.Enterpriseshouldstudymoreintheprocessinordertounderstandcustomerbetterandprovidecustomerbetterproductandservice.Furthermore,managementisutilityoftheenterpriseresource.Concretely,themanagementofCRMistheutilityofcustomerinformationresource.Howtheenterprisetakesadvantageofthecustomerresourcetoincreasethesaleprofitinthemarketingthinkingandoperationflow,isapermanenttheme.AlthoughCRMistheconceptofmarketingandmanagement,theirrapiddevelopmentgoeswiththequickdevelopmentofsoftwareindustryandpopularizationofInternetintheninetieslastcentury.Thatis,softwareindustryandInternetisthecarrieroftherapiddevelopmentofCRM.TherapiddevelopmentofsoftwareindustrymakesitpossiblethatthenewCRMsystemisdesignedandimplementedortheoldCRMsystemismodifiedandmaintainedquicklyandcanonicallyaccordingtotheactualneedsofenterprise.Atthesametime,thepopularizationofInternetmakestheinformationsendandreceivedquickly.BothofthemarethebasisofCRMrapiddevelopment.CRMbecomesafieldofcomputerapplication.CRMsysteminthispaperisdesignedanddevelopedunder.NET2.0frameworkandSQLServer2005database.NETprovidesanewenvironment.Inthisenvironment,alloftheapplicationofWindowsoperatingsystemcanbedevelopedandran.BecausethisCRMsystemisaWebapplication,thetechnologyweuseisASP.NET,whichisthepartof.NETframework.ASP.NETsendscontentthroughIIStoresponseHTTPrequest.WhendocumentisestablishedtorespondtheHTTPrequest,ASP.NETcanestablishdocumentdynamicallyontheWebserver.MostofthedocumentsareHTMLdocument.IntheprocessofASP.NETtransacting,itcanaccessallof.NETclasses,thecustomizationcontrolswhichareestablishedbyC#orotherlanguages,database.Buthowdoweaccessthedatabase?.NETframeworkusesbased-APIADO.NETtechnologytoaccessdatabase.ADO.NETusestheclassesofdatabaseconnection,commandandresultinthedesignaspecttocooperatewithotherframeworkanddevelopmentenvironment(VisualStudioIDE).ThisCRMsystemisreleasedonInternet,sosafetyisoneofthefactorswhichshouldbeconsideredinthedesignaspect.Internetisnotdependablenetwork,sotheCRMsystemneedshigherlevelsafetyauthentication.Becauseformauthenticationhashigherlevelsafetyauthenticationthanwindowsauthentication,theformerisadopted.ThisCRMsystemalsoadoptstheAJAXtechnologywhichispopular.ThetraditionalWebapplicationallowsusertofillform.Whentheformissubmitted,theclientsendsarequesttoWebserver.Serverreceivesthisformandprocessesit,thensendsbackanewpage.Thismodewastesmuchbandwidth,becausethetwopagesarealmostthesame.Everytimetherequestmustbesenttoserver,sotheresponsetimeoftheapplicationdependsontheresponsetimeoftheserver.Asaresult,theresponseofuserinterfaceismuchslowerthantheoneoflocalapplication.Insteadofthatmode,AJAXapplicationcanonlysendthedatathatisneededtotheserver,andituseSOAPorotherbased-XMLWebserviceinterface,andtheresponsefromtheserverisprocessedintheclientthroughJavaScript.Becausethedatawhichistransmittedbetweentheserverandthebrowseismuchlessthanbefore,wecangetresponseofapplicationmorequicklythanbefore.Simultaneity,alotofworkcanbedoneintheclientwhichsendrequest,sothetimeoftheserverprocessingdecreases.Thismodecanreducetheburdenoftheserver,andcandecreasesthetimeoftheresponseoftheclient,andmaketheuserfellbetter.ThewholeapplicationadoptsBrowse/Serverarchitecture,becausetheusersofapplicationarenotprofessionalcomputerusers.Theircomputerknowledgeisverylimited.Soitisveryreasonablethattheserverisdominantwhentheapplicationruns.AnotherfactoristhatB/SarchitectureismoreflexiblethanC/Sarchitecture.Inthecodedesign,weadoptthreelogiclayers.Frombottomtotop,theyaredatalayer,operationlayerandpagelayer.Datalayerisresponsiblefortheaccesstothedatabase,suchasquery,insert,updateanddeletingrecord.Anddatabasecanbechangedseamlessly.Operationlayerisresponsibleformanipulatingwiththeabstractdatasourceprovidedbydatalayer.AlloftheoperationofCRMsystemiscentralizedinthelayer.Pagelayerisresponsibleforthepagecontentthatissentbacktotheclient,andthepagecontentuses