北京名尊奥翔 服务 奥迪经销商质量提升（dqm）进店辅导总结报告.pptx

奥迪经销商质量提升（DQM）第五轮进店辅导总结报告AUDIDQMPROJECTPHASE5COACHINGREPORT北京名尊奥翔汽车销售有限公司W5_2012年5月79日_谢双和老师2会议议题RQM服务行动计划报告服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态服务质检/交车准备流程行动计划落实、更新状态服务第五（新）优先改进流程行动计划制定32012/5/8服务接车/制单流程复查观察表第4轮第一优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AUDICSI/标准检查JDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否第4轮第一优先改进流程接车/制单1服务人员倾听您的要求和期望并给予响应113122Y2送车时的等待时间和取车时的等待时间1111116Y3对即将开展的维修工作的解释8C2108Y现场情况表述1大部分的SA可以在直接接车工位接车并做环车检查，但是和客户进行车旁谈话的效果不是很好，没有深度挖掘客户的潜在需求和了解客户此次来店的真实目的。通过CSS的回访结果显示，有部分客户认为我们的服务并不是物有所值可以说明这一点。2A预约流程没有正确执行，不是所有的SA都会在客户预约到店时间前的30分钟左右和客户取得联系，当预约客户来店之后往往找不到相应的SA进行接待。当所有的SA都在忙碌的时候，客户只能等待。预约客户到店后被迫更换之前约定的SA接待的事例时有发生。BSA忽视了对于透明车间系统的使用，对自己接待的车辆的进展不能做到即时了解。有时候同时要顾及多个客户取车或结算，就容易忽视某一位客户的取车需求造成时间的拖延。3大多数SA在向客户解释维修工项时的比较含糊，对于价格的说明没有具体到个位数，而是惯用“5百多”“1千多”这样的语言；在维修工作所用的时间解释方面没有向客户详细解释每一项工作将会耗用多少时间和技术难度的说明，以及接下来的维修工作将会分成几个部分来实施。导致客户以为SA说的保养要用2个小时的时间全部花在了车间里，在CSS的回访报告中客户抱怨维修时间长有部分原因是浪费在了其它环节而并非车间里。和第二轮结果对比没有改善的用红色标注和第二轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注42012/5/8服务接车/制单流程复查观察表第4轮第一优先改进流程诊断观察表潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否1SA没有坚持贯彻服务核心流程中接车/制单的要求。2没有落实预约流程，SA对日常服务工具的使用不够熟练。3SA服务接待水平参差不齐，没有标准话术和解释规范作为日常工作的工具来应用。服务总监总监助理服务经理车间协调技术经理服务顾问服务顾问对技术方面的解释能力有待提高Y根源问题1对于接车/制单环节的工作，有培训，无监督。2管理层没有制定清晰合理的预约流程来支持工作；现场管理者未能在繁忙时段有效地协助服务顾问接待客户。3现场管理力度不够，缺少现场指导的工作。知识Y能力Y态度管理结构Y和第二轮结果对比没有改善的用红色标注和第二轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注5服务接车/制单流程行动计划落实进度第4轮第一重点流程行动计划接车/制单行动计划总负责服务总监行动计划内部监督人总助开始和结束日期2012/3/13持续目标设定值达成值运营指标预约率30满意度指标3月份排名达65131行动达成率100831行动计划背景2落实进度评估行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持1根源问题1对于接车/制单环节的工作，有培训，无监督计划坚持实施接车6项的确认和交车6项的确认的规定服务总监服务经理服务主管持续100状态服务总监已完成对服务顾问进行接车6项和交车6项确认的培训，并以检查录音及现场观察持续监督执行状况已实施给服务顾问配备录音笔并在工作时间佩戴录下每天接车时与客户的谈话内容达成率80100达成率2050以下达成率5080以下62落实进度评估（续）服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持2根源问题2管理层没有制定清晰合理的预约流程来支持工作；现场管理者未能在繁忙时段有效地协助服务顾问接待客户计划由服务总监和服务经理共同制定预约流程并实施繁忙时段服务经理、服务经理助理及前台主管必须在现场协助服务顾问接待客户设立技术前移，在服务顾问与客户做直接接车时，技术前移人员协助服务顾问为客户解答技术问题；汇总技术解答的记录，做成对服务顾问培训的案例服务总监服务经理服务主管技术支持313314持续持续持续90状态虽已完成预约流程的制定，但尚未形成管理制度和实施每日的繁忙时段服务经理、服务主管及前台主管都实施在现场协助服务顾问接待客户，起到分流客户，降低客户焦躁情绪的作用技术顾问已实施在接车工位给SA提供技术支持，向客户现场解答技术问题，同时强化飞行检查中涉及TPI的技术提问环节技术顾问已实施汇总每日的技术解答记录，每天晨会与SA分享技术案例，但尚未定期组织SA进行技术培训（附件1）挑战无所需支持无72落实进度评估（续）服务接车/制单流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持3根源问题3现场管理力度不够，缺少现场指导的工作。计划规定现场管理者实行走动式管理，提供现场人员必要的帮助和支持。服务经理持续70状态已实施现场管理者坚持走动式管理的同时，留下现场支持和辅导的记录（附件2）服务经理尚未执行利用CSI核心流程检查表检查SA对整个流程的执行情况挑战无所需支持无8服务接车/制单流程行动计划落实工具展示9技术分享会议记录（附件1）10现场辅导记录（附件2）11服务接车/制单流程行动计划更新12服务接车/制单流程行动计划更新改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期达成状况是否第4轮第一优先改进流程接车/制单更新（待续）根源问题3现场管理力度不够，缺少现场指导的工作计划1加强现场管理力度，由服务主管主要负责服务前台现场指导工作2考核每位服务顾问的直接接车比率3明确技术支持的工作职责4避免服务顾问过分依赖技术支持5贯彻接/交车各6项的确认工作6贯彻向客户通知维修进度的制度7执行服务顾问故障问诊的5项工作执行1服务主管继续执行每天对服务顾问和服务顾问助理进行客户接待现场辅导并做记录；5月7日开始，服务主管每周利用CSI服务核心流程检查表针对服务核心流程的执行情况进行检查并记录2服务主管每周根据直接接车记录表，通过与小R3的核对来抽查服务顾问的直接接车比率3五月九日完成制定技术支持的岗位职责说明4汇总所有的技术支持的解释记录，对服务顾问进行培训和考试5每日继续以检查录音内容的方式考核服务顾问执行接/交车各6项的确认工作6每日继续以检查录音内容的方式考核服务顾问执行通知维修进度的工作服务主管继续57每周59每日持续每周每周59每日行动计划中较第一版更新的内容用红色标示13服务接车/制单流程行动计划更新改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期达成状况是否第4轮第一优先改进流程接车/制单更新（续）7每日继续以检查录音内容的方式考核服务顾问执行故障问诊5项的确认工作检查1服务主管每天上午10点前将前日的现场辅导表上交至服务总监；服务总监助理每周五检查服务主管的CSI服务核心流程检查表并存档2服务主管每周将服务顾问的直接接车比率呈交服务总监3服务总监审核技术支持的岗位职责说明4将有关技术支持的解释案例的培训记录与考试成绩呈交服务总监存档5、6、7总助留存服务顾问的录音记录，并将监听结果呈交服务总监调整第一项的现场辅导表迟于规定时间上交者，每次处以50元罚款其它项目的考核结果将记入当事人的绩效考核服务主管总助同前页同前页满意度目标达成率CSS排名131/80运营目标达成率直接接车率100行动达成率100行动计划中较第一版更新的内容用红色标示14服务接车/制单行动计划辅助管理工具更新将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示请添加辅助管理工具图片请添加培训时板书图片，学员学习图片（无更新）15会议议题RQM服务行动计划报告服务接车/制单流程行动计划落实、更新状态服务质检/交车准备流程行动计划落实、更新状态服务第五（新）优先改进流程行动计划制定16服务质检/交车准备流程复查观察表第4轮第二优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AUDICSI/标准检查JDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否第4轮第二优先改进流程质检/交车准备1从送车到取车的时间长短9A6116Y2服务人员的专业知识112112Y现场情况表述1CSS的回访结果显示有部分客户抱怨维修时间长。2现有服务顾问5名和服务顾问助理5名，有奥迪工作经验的服务顾问有3名，其余7名服务人员奥迪工作经验不满1年，服务顾问的专业知识水平较低；机修车间从事一线维修的技术工人有近30名，拥有奥迪维修经验的技师数量不到10名，近2/3的一线技术人员属于初级工和学徒工水平，技术水平比较薄弱。潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否1流程中的节点是执行的弱点，在实施维修的各环节中，部门间的衔接不到位，流程运行不顺畅。2内部的培训机制还不成熟，新员工转变成熟练工的周期较长，员工成长缓慢。服务总监总监助理服务经理车间协调技术经理服务顾问准时交车率未达标SA技术知识欠缺技师技术有待提高Y根源问题1流程的节点没有足够的现场监控，容易出现断层。各节点部门责、权、利三者不清晰，绩效考核机制不够健全，员工没有积极性。2培训质量不高，对培训实施效果的监控不到位。服务人员的主动学习意识差，对服务人员的级别评定标准模糊。知识Y能力Y态度管理结构Y和第二轮结果对比没有改善的用红色标注和第二轮评估报告对比新增的失分项用橙色标注17服务质检/交车准备流程行动计划落实进度第四重点流程行动计划质检/交车准备行动计划总负责服务总监行动计划内部监督人总助开始和结束日期目标设定值达成值运营指标准时交车率95满意度指标3月份排名达65131行动达成率100901行动计划背景2落实进度评估行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持1根源问题1从送车到取车的时间长短计划设置2名调度，一名主管快修工作的调度与进度，兼任组长与质检一职；一名主管其他维修的调度及监管车辆的维修进度调度实施现场监工，以“准时交车率”及“一次性修复率”考核调度备件部人员针对快修项目的维修实施向有关工位主动递送备件的工作备件人员主动到有增项的工位协助增项所需备件的确认质检员在车间的运作过程中，对现场的维修工作进行过程观察或检验索赔员必须执行所有索赔工作的鉴定；技术经理、技术内训师除了在现场协助技师解决技术难题外，还必须在现场协助索赔员的索赔鉴定工作服务总监技术经理质量主任持续100状态服务总监已公布车间双调度的运作模式，并安排了合适的人才担任此职现在已取消车间主任，前任技术经理又回到本店担任技术经理一职，由其实行现场走动式管理；为车间准时交车率负首要管理责任；随时了解车间维修状况；负责解决维修时间超过2小时仍没有解决方案的车辆的技术问题目前又另设一名质量主任，负责质检员的工作安排；负责对前台技术顾问的管理取消备件部指定一名专人负责为快修工位递送备件的规定，该名人员只负责增项单据的传递182落实进度评估（续）服务质检/交车准备流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持1续同前页同前页同前页同前页续前页目前机修车间2名质检员都视情况而定，在维修工位或质检工位上即时完成质检，为维修保养节省时间索赔员已执行及时对所有索赔工作的鉴定（无论是在哪一层车间）在索赔员不能做出正确的索赔鉴定时，技术经理和内训师都做到了在现场给予索赔员必要的帮助挑战无所需支持无192落实进度评估（续）服务质检/交车准备流程行动计划落实进度（续）行动项目负责人完成日达成率备注状态表述、挑战、所需支持2根源问题2服务人员的专业知识计划在预计时间内完成各岗位级别评定严格落实培训计划服务经理技术经理内训师服务主管前台主管服务总监331每月80状态服务经理尚未完成服务顾问的级别评定技术经理已完成车间维修人员的级别考试，但尚未公布评定结果（附件3）内训师已在当月末提前3个工作日提交下月的培训计划，并交给服务总监存档，但尚未经技术经理签批（附件4）服务主管和前台主管尚未在当月末提前3个工作日提交下月的培训计划钣喷车间主任已在当月末提前3个工作日提交下月的培训计划，并交给服务总监存档（附件5）挑战无所需支持无20服务质检/交车准备流程行动计划落实工具展示21级别评定试卷（附件3）22机电培训计划（附件4）23钣喷培训计划（附件5）24服务质检/交车准备流程行动计划更新25服务质检/交车准备流程行动计划更新改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期达成状况是否第4轮第二优先改进流程质检/交车准备更新根源问题1流程的节点没有足够的现场监控，容易出现断层。各节点部门责、权、利三者不清晰计划1解决质检员与服务顾问的沟通脱节问题2执行维修中的过程检验3执行交车前的静态验车执行1五月九日开始，质检员完成质检工作后，在施工单上注明服务顾问在交车时需向客户说明的事项；重要事项还必须口头向服务顾问着重说明2五月九日开始，组长负责维修中的过程检验，并对内、外返负责3五月十日开始，车辆完成维修与洗车后，相关的SA必须对该车辆进行交车前的验车，检验所有的报修工作是否都完成，车辆是否干净整洁；服务主管每日必须抽查2名服务顾问是否进行静态验车的工作质检员服务顾问班组长质量主任59510持续持续行动计划中较第一版更新的内容用红色标示26服务质检/交车准备流程行动计划更新改善方案行动列表奥迪流程行动列表负责人开始/达成日期达成状况是否第4轮第二优先改进流程质检/交车准备更新（续）检查1质量主任根据客户的抱怨检查有关的单据，以判定质检员是否曾对车辆可能发生的故障做出预警2根据质检员的内返记录衡量组长过程检验的实施情况3根据服务主管的抽查结果，衡量服务顾问静态检验的实施情况调整如发现质检员未做预警而导致客户抱怨，则根据维修质量事故赔偿处理规定处理2根据内返率，纳入组长的KPI考核3五月三十一日前，对未执行静态验车的服务顾问予以通报批评，六月一日起，对未执行静态验车的服务顾问处以50元罚款/次（暂定）同前页同前页同前页满意度目标达成率CSS排名131/80运营目标达成率静态验车率100行动达成率100行动计划中较第一版更新的内容用红色标示27服务质检/交车准备行动计划辅助管理工具更新将所有的更新或细化的管理工具和培训材料做展示请添加辅助管理工具图片请添加培训时板书图片，学员学习图片（无更新）28会议议题RQM服务行动计划报告服务修理/进行工作流程行动计划落实、更新状态服务跟踪流程行动计划落实、更新状态服务第五（新）优先改进流程修理/进行工作行动计划制定29（新）第五优先改进流程诊断观察表失分项目CSS/WT/AUDICSIJDPSSI区域弱项对应分析指标观察结果是否是否第五优先改进流程修理/进行工作1经销商正确地完成了维修保养工作9A1112Y现场情况表述透明车间刷单率未达到100，不能确定是否由于系统问题。车间技师未能及时刷卡进行上线和下线的操作，导致服务顾问在审核工单时总是要和车间技师强调进行刷卡的操作。潜在原因问题访谈对象数据判定结果是否透明车间系统和DSERP系统不同步。车间技师未完全按照透明车间使用规范进行刷卡。服务总监总助服务主管技术经理质量主任透明车间刷单率未能达到100Y根源问题车间现场管理者对维修技师的刷卡