山东某四星级酒店行政办公室工作手册

发放编号QB总经理办公室工作手册CR/ZB012004A编制日期审核日期批准日期聊城昌润大酒店有限责任公司发布实施目录第一部分部门部分10总经理办公室概述CR/ZBGS20总经理办公室组织机构图CR/ZBJG30总经理办公室岗位职责CR/ZBGZ31总经理办公室主任岗位职责32办公室主管岗位职责33办公室秘书岗位职责34办公室司机岗位职责35人事管理员岗位职责36质检主管岗位职责37质检领班岗位职责38质检员岗位职责40工作规程41行政管理规程（CR/ZBGC01）42酒店用工招聘规程（CR/ZBGC02）43档案管理规程（CR/ZBGC03）44员工入职离职操作规程（CR/ZBGC04）45酒店总值班规程（CR/ZBGC05）46汽车使用管理规程（CR/ZBGC06）47总经理办公室会议组织规程（CR/ZBGC07）48劳动工资操作规程（CR/ZBGC08）49劳动保险操作规程（CR/ZBGC09）410总经理办公室质量目标管理规程（CR/ZBGC10）50操作细则51部门经理晨会操作细则（CR/ZBXZ01）52总经理办公室工作日志签阅的操作细则（CR/ZBXZ02）53总经理办公室后台效益工资分配操作细则（CR/ZBXZ03）第二部分公共部分10公共工作规程11昌润大酒店会议管理规定CR/GGGC0112培训管理规程CR/GGGC0213质检管理规程CR/GGGC0314班前、班后会的管理规定CR/GGGC0415书写工作日志的管理规定CR/GGGC0516员工绩效考核办法CR/GGGC0617固、液体废弃物管理规程CR/GGGC0718昌润大酒店VIP接待操作规程CR/GGGC0820公共操作细则21干部检查操作细则CR/GGXZ0122处罚操作细则CR/GGXZ0223加分奖励操作细则CR/GGXZ0324各奖项评选操作细则CR/GGXZ0425年终奖励操作细则CR/GGXZ0526优秀服务案例评选操作细则CR/GGXZ0627废纸分类处置管理细则（CR/GGXZ07）28可回收办公用品管理细则（CR/GGXZ08）第一部分部门部分10总经理办公室概述CR/ZBGS编制张丽031120审核李奇040106批准张耀武040115总经理办公室是酒店人力资源、质量检查和进行经营活动及现代科学管理过程中的重要综合办事机构，由总经理直接领导，负责酒店的行政事务、人事管理和质量管理工作。主要具有三方面的职能（一）行政事务管理职能完成总经理交办的各项工作任务；负责了解、收集、综合整理各类信息；和其它企事业单位、机关团体搞好外联工作；完成各类文件的撰拟、收发和存档；负责对国家政策、酒店制度的宣传和对外宣传的部分文字工作。（二）人事管理职能通过招聘、录用、培训、选拔、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。达到最大限度地调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。（三）质量管理职能健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施；负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识；对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改；对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。20总经理办公室组织机构图CR/ZBJG编制张丽031120审核李奇040106批准张耀武040115总经理办公室主任质检主管办公室主管人事管理员秘书司机员工宿舍员工餐厅质检领班质检员员工俱乐部30总经理办公室岗位职责CR/ZBGZ编制张丽031122审核李奇040108批准张耀武04011531总经理办公室主任岗位职责报告上级总经理督导下级办公室主管、人事管理员、质检主管311内容3111服从总经理领导，协助总经理建立质量环境管理体系、制定质量环境方针和目标，健全各项规章制度，监督、检查方针、政策、法律法规、上级指示、重要决定和质量环境管理体系及各项规章制度的运行执行情况，并通过管理评审来使体系得以持续改进。3112对办公室主管起草的质量环境管理体系内审及管理评审计划、工作规划、报告、总结、请示、通知等函件负责把关修改。3113协调、平衡各部门的关系，发生矛盾时应及时给予疏导、调解；部门间发生争议时，要负责调查核实，提出修改意见，并协调部门间划清责任，必要时上报总经理，以使工作顺利开展。3114安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。3115依据国家人事劳动的方针、政策、法律法规，组织搞好人力资源开发，合理调配劳力，制定和监督人力需求计划的落实，以满足各部门岗位人员需要，直接参与酒店有关人员的聘任工作；负责对全体员工有关质量环境方针内容的宣传和培训。3116组织制定劳动工资管理办法及分配方案，搞好员工福利及劳动保护工作，改善员工工作环境和条件。3117按照质量与环境管理体系要求，带领工作人员实现本部门的质量与环境目标。3118全面负责质量与环境管理体系在酒店的实施、保持和持续改进。3119按照与本部门有关的控制程序及部门工作手册对下属员工进行培训，提高“以宾客为关注焦点”的意识和以节约能源为主的环境保护意识。并随时以工作实践为标准对质量与环境体系的适宜性进行检测，适时进行修订。31110负责质量与环境管理体系的对内协调和对外联络工作；检查督导有关部门对油烟净化设备、降噪音设备、节能设备等定期检查、维修、保养、保证正常运转；对分布实施的环境目标，要督导按计划实施，确保目标的实现。31111做好酒店用车的管理工作，安排定期对车辆进行尾气监测，督促本部门工作人员对固体废弃物分类处理，减少对环境的污染。31112认真完成总经理临时交办的各项工作任务。31113在质量、环境管理体系贯彻实施过程中，负部门总责。31114贯彻实施酒店质量方针、环境方针。31115遵守法律法规、酒店规章制度。31116组织本部门贯彻、实施质量、环境管理体系，努力完成本部门质量目标、环境目标。312总经理办公室主任的职业素质要求3121文化程度具有大专或相当大专以上的学历；3122任职经验曾任机关、企业办公室主任三年以上，或在三星级以上宾馆任办公室负责人；3123专业知识掌握政府有关政策法规，具备行政管理、人事管理、劳动工资、劳动保险、福利、劳动保护与教育培训等专业知识；3124业务知识具备必须的业务实施能力、理解判断能力、语言文字能力及社会活动能力；3125仪表有良好风度；3126健康要求精力充沛，能经常超时工作；3127特殊要求具有良好的政治素质，对工作有较强的事业心和责任心；工作态度诚恳、踏实、任劳任怨、主动积极、实事求是；善于协调各部门和各层级关系，能保证上传下达任务顺利完成。32办公室主管的岗位职责报告上级总经理办公室主任督导下级办公室秘书、司机321内容3211服从总经理办公室主任的领导，协助总经理办公室主任监督、检查酒店各项方针政策。3212协助总经理办公室主任组织安排总经理办公会议和行政、业务会议，并及时了解和反馈各个部门出现的问题及贯彻执行情况。3213负责撰写、审核酒店内审及评审计划、工作规划、报告、总结、请示、通知等各类公文函件。3214协助总经理办公室主任做好酒店新进员工的基础知识培训工作，及督导检查部门的内部培训情况。3215协助总经理办公室主任协调好各领导成员的关系。3216协助总经理办公室主任做好接待来信来访等工作。3217负责对员工餐厅、员工宿舍及员工俱乐部的管理工作。3218做好对上岗前及上岗后员工的培训工作。3219做好车辆的管理工作。32110完成总经理办公室主任临时交办的各项工作任务。322办公室主管的职业素质要求3221文化程度具有大专或相当大专以上学历；3222任职经验有两年以上相关工作经历；3223能力要求会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力及扎实的文字表达能力；3224仪表有良好的风度；3225健康要求精力充沛，能经常超时工作；3226特殊要求具有较强的交际能力及业务实施能力；33办公室秘书岗位责任制报告上级办公室主管331内容3311按照总经理、总经理办公室主任和办公室主管的要求，起草并转发酒店各类公文及函件。3312参加酒店例会和其它会议，并认真做好记录，以便总经理和办公室主任查询。3313协助总经理办公室主任和办公室主管做好日常来电、来信及来访事宜。3314协助办公室主管搞好部门文秘工作，做好上传下达的联络工作。3315协助本部门人事管理员搞好文件和其它部门上交文件的档案管理工作。3316做好新员工入职前有关酒店质量环境方针基础知识的培训。3317做好试用期员工的转正考试工作。3318组织好酒店举办的各项活动。3319负责文件资料的打印、复印、存档、传阅工作。33110按照质量环境管理体系要求，积极配合实现本部门质量与环境目标。33111对于可分类处理的固体废弃物进行分类处理，以减少对环境的污染。33112督促各部门对质量环境方针内容的培训工作。33113完成上级领导临时交办的各项工作任务。332办公室秘书的职业素质要求3321文化程度具有大专或相当大专以上学历；3322任职经验有一定的办公室工作经验；3323语言能力会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；3324仪表端庄大方，有较好的气质；3325健康要求精力充沛，有青春活力；3326特殊要求具有相应的理解判断能力、语言文字能力、社会交际能力及良好的政治素质，能和领导、同事保持良好的关系，能保证上传下达任务的顺利完成；34总经理办公室司机岗位职责报告上级办公室主管341内容3411服从上级领导安排，随时听候上级领导调度。3412保证领导用车和乘车的安全。3413做好车的维修保养、清洁卫生和交接工作；对汽车及汽车尾气定期进行检测，使尾气排放达到国家排放标准。3414坚持使用93号以上无铅汽油，减轻对空气及人体伤害；做好汽车润滑油及废电池的回收，以便保护环境。3415出车行驶中，避免开车窗，乱丢垃圾杂物。3416做好部门办公废纸的回收工作。3417和领导单独出发时，为领导提供秘书性服务。3418遵守“保密”原则。3419完成领导交办的其他各项工作。342司机的职业素质标准3421文化程度初中以上；3422任职经验有五年以上的汽车驾驶经验；3423仪表端庄大方；3424健康要求精力充沛，身体健康，能经常超时工作；3425特殊要求具有良好的政治素质和品质，和总经理外出时能充当秘书角色，能坚持“保密”原则。35人事管理员的岗位职责报告上级总经理办公室主任351内容3511做好人事日常事物性工作。3512认真学习，掌握和执行国家有关劳动工资、劳动保护、劳动保险、职工福利、行为奖惩等有关政策规定，做好劳动工资、保险等项工作。3513负责全酒店考勤管理工作，督促各部文员的考勤统计、核实和确认，准确记录员工加班、假期、工作时间等，并按规定建档立卷。3514承办员工转正、定级、工资调整、工资福利发放、处罚通知、劳保用品发放，劳动保险及具体人事调动关系。3515管理酒店集体户口，协助办理员工调动。3516协助办公室主管完成员工培训、员工手册考试与检查工作。3517建立人事各类文档管理工作，负责文件打印、收发、催办、负责办公用品领取、保管诸事宜。3518负责制作月工资报表，负责员工签定（签证）合同及工作证、出入证、名牌。3519协助办办公用品公室主管做好员工生活方面的建档立制工作。35110做好对办公室废纸进行分类处理的工作。35111按规定对办公室的废旧办公用品进行处理。35112节约使用办公用纸，降低资源使用。35113完成总经理办公室主任交办的其它工作任务。352资历要求3521文化程度中专毕业文化程度。3522专业知识了解秘书学、文书学、档案学的基础知识，以及行政管理、应用写作、公共关系等方面的专业知识。3523具备相应的理解判断能力、语言文字能力、社会交际能力及业务实践能力。36质检主管岗位职责报告上级总经理办公室主任督导下级质检领班361内容3611在总经理办公室主任的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。在监督落实酒店各项规章制度及质量环境管理体系运行的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出修改意见并以书面形式上报上级领导；3612参与日常的检查工作，特别是对酒店有重大环境影响的环境因素和环境设施设备的检查，并对餐饮、客房的垃圾分类和工程危险物品的存放等问题进行检查，并对每月的质量与环境检查情况，进行统计分析；3613针对出现频率较高的质量与环境问题，要研究解决办法，拿出培训计划；3614负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审核工作；3615做好大型会议和VIP客人到来前的各部门准备情况的检查及督导工作；3616随时完成总经理办公室主任交办的其他工作。362质检主管职业素质要求3621文化程度具有大专或相当大专以上的学历；3622任职经验曾任机关、企业质量检查工作三年以上，或在三星级以上宾馆从事质检工作两年以上；3623语言能力会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；3624仪表有良好风度；3625健康要求精力充沛，能经常超时工作；3626特殊要求具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻。37质检领班岗位职责报告上级质检主管督导下级质检员371内容3711负责每日的正常检查及会议的检查；并对影响酒店的重大环境因素，特别是餐饮、客房的垃圾分类及泔水的处理和工程危险品的存放等问题进行检查；3712监督落实酒店的各项规章制度及质量与环境管理体系的运行，并在检查过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出修改意见并以书面形式上报上级领导；3713整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表；3714负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性；3715负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误；3716负责做好对员工的解释工作；3717完成上级领导交办的其它各项工作任务。372质检领班的职业素质要求3721文化程度具有中专以上学历；3722任职经验有一定的酒店质量检查经验，懂得各部门的工作流程；3723语言能力会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；3724仪表端庄大方，有较好的风度；3725健康要求精力充沛，有青春活力；3726特殊要求具有良好的政治素质和处事能力，能以身作则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人。38质检员的岗位职责报告上级质检领班381内容3811负责每日的日常检查及会议的检查；并对影响酒店的重大环境因素，特别是餐饮、客房的垃圾分类及泔水的处理和工程危险品的存放等问题进行检查；3812监督落实酒店的各项规章制度及质量与环境管理体系的运行；并在检查过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出修改意见并以书面形式上报上级领导；3813负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性；3814负责做好对员工的解释工作；3815对酒店总体卫生状况进行随时检查，发现问题进行处理；3816完成上级领导交办的其它各项工作任务。382质检员的职业素质要求3821文化程度具有中专以上学历；3822任职经验懂得各部门的工作流程；3823语言能力会讲流利的普通话；3824仪表有较好的风度；3825健康要求精力充沛，有青春活力；3826特殊要求具有良好的政治素质和处事能力，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人。40工作规程41行政管理规程（CR/ZBGC01）编制张丽031122审核李奇040108批准张耀武0401151目的促使酒店行政管理有序、科学地发展，提高酒店信息沟通的灵敏度。2适用范围酒店行政管理、汽车使用与维护、行政办公室文件处理、行政性事务处理全过程。3引用文件职责、权限和沟通4术语或定义41信息有意义的资料。5职责51总经理负责办公室的运行和控制。52总经理办公室主任全面负责行政办公室的运行管理和车辆管理工作。53人事管理员负责人事、档案管理工作。54总经理办公室秘书负责信息收集、反馈和文书处理、会议组织工作。6管理规程61管理目标信息沟通及时有效、文书处理准确及时、车辆安全无事故。62行政管理的内容621信息管理。622文书处理。623日常行政事务工作。63信息管理631信息的收集、整理总经理办公室全面负责酒店信息的收集、整理、传递、反馈工作，执行信息交流管理程序。64文书处理总经理办公室秘书负责文件的收取、登记、拟办、撰写、打印、复制下发和回收。人事管理员负责对归存文件进行归档，实施档案管理，执行文件控制程序。65日常行政事务工作651会议组织会议组织包括会前筹备、准备会议资料、通知会议、布置会场、会议召开组织过程、会议记录、会后文件归存等全过程，执行总经理办公室会议组织规程。652经理值班管理为及时解决各类突发性事件，保障酒店24小时运营的畅通、高效，酒店部门经理实行值班制度，并归口总经理办公室统一安排，执行酒店总值班规程。653车辆管理酒店车辆管理工作归口总经理办公室负责。汽车的使用管理和车辆的维护保养等工作，执行汽车使用管理规程。654酒店印章使用管理1）印章包括公章、专用章两种，各类印章必须专人统一保管，酒店及各部门的印章保管人应统一造册、登记，交总经理办公室备案。2）印章保管人必须严守职权，一丝不苟。印章设专柜保管，随用随取，用后即锁，不得擅自将印章携带出办公室；不得自行委托他人代管、使用。如有特殊情况，为临时应急，须由本部门经理批准办理应急手续。3）业务专用章只使用于规定范围内，不得移作专用以外的其他用途。凡使用各种业务专用章（如总经理办公室专用章等），必须由总经理办公室主任批准；重大事项应请示执行总经理批准并办理登记手续。4）使用酒店公章，须经酒店总经理同意后，交领导签字认可，然后盖章。凡使用酒店行政公章及合同章开展正常业务的，均由法人代表签字，若法人代表因故不能签字，可由法人代表书面授权人员代行签字；非正常业务的（含各类报表），要经执行总经理批准，一般不出具空白介绍信，确因特殊原因，须经总经理签认；员工因出国探亲、证明身份等私人事务需盖公章，申请人应先写书面申请，并交部门经理签字，由执行总经理审批；凡属酒店对外日常行文、发文的，须由签发人和经办人签字，加盖酒店公章后发出，原稿和文件一并存档。5）各级印章若有损坏或丢失，应立即书面上报总经理办公室，由总经理办公室负责补办。各部门需严格履行印章交旧领新制，交回的旧印章由总经理办公室主任监督当场销毁，总经理办公室做好销毁记录，由使用部门人员证明签字。655证件管理1）酒店营业执照、卫生许可证由总经理办公室负责办理、审验换证。2）一切证件正本留总经理办公室，副本或复印件存经营部门。由总经理办公室具体负责证照的登记、存放、借用管理工作。部门因业务需要有关证件，向总经理办公室借用，并办理登记手续，注明借用时间、归还时间，用完后及时归还。656电话接听及处理接听各类电话，及时进行信息沟通，对重要电话做好记录。657其他日常事务，如领发办公用品，保证总经理办公需要；为各部门外出联系工作开具介绍信；处理日常其他不可预料的事件和事务，完成总经理交办的其他事项。7相关文件71信息交流管理程序72文件控制程序73总经理办公室会议组织规程74酒店总值班规程75车辆使用管理规程8记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLCHX2501夜间值班经理巡查情况记录表表格总经理办公室1年日期JLZBGC0102车辆使用情况登记表表格总经理办公室1年日期42酒店用工招聘规程（CR/ZBGC02）编制陆晶031121审核李奇040107批准张耀武0401151目的为了保持酒店的服务质量和经营效益，根据各部门定岗定员编制和经营情况，或各部门人员增减情况的需求，进行招聘。2范围酒店各部门全体员工。3引用文件人力资源管理程序（CR/CHX072004）4操作规程41招聘条件411文化水平根据各部门，各岗位的不同要求，按不同条件进行招聘。A）销售部、前台、总机或其他一线人员，须具有中专以上学历并具有一定的英语水平。B）服务员，须具有初中毕业以上文化水平。C）勤杂工，清洁工，可放宽至小学文化水平。412年龄A）一般员工要求1722周岁。B）管理人员、技术人员、驾驶员的年龄可放宽。C）清洁工可放宽至45岁左右。413身体健康，五官端正、反应灵敏、口齿伶俐、无不良习惯，双眼视力10以上。414身高男172米以上；女162米以上。415无犯罪记录。42员工招聘程序421面试A）面试前由应聘者填写求职申请表（含面试考评表）并贴一寸相片一张。B）由总经理办公室主任对应聘者进行面试，并在求职申请表（含面试考评表）上填上意见，可考虑的人员再交用人部门面试。C）用人部门对应聘者进行口试，必要时进行笔试。D）如需复试的，由总经理办公室另行通知。422批准经考核合格者，由用人部门在求职申请表（含面试考评表）上签署意见，特殊岗位人员，如前厅、收银、管理人员等必须经总经理面试。423上岗前的准备考核合格者须到聊城市防疫站进行体检，领取健康证；聊城五个办事处以外的人员须办理暂住证，1849岁的妇女还须办理计生卡。424由总经理办公室到劳动局办理有关手续。5记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLZBGC0201求职申请表（含面试考评表）表格总经理办公室1年日期JLZBGC0202健康证表格总经理办公室在店日日期JLZBGC0203暂住证表格总经理办公室在店日日期43档案管理规程（CR/ZBGC03）编制陆晶031122审核李奇040108批准张耀武0401151目的规范酒店档案文件的归类、存放、查询、借阅、定时报废等系列管理，保证酒店文件档案齐全、查阅迅捷、时效性强。2范围管理体系文件、酒店外来文件和资料、酒店内部文件。3引用文件文件控制程序（CR/CHX012004）4职责41总经理办公室负责酒店行政文件和人事档案的管理工作。5管理规程51酒店档案分类行政文件档案（酒店内部文件、酒店外来文件和资料）及人事档案。52行政文件档案管理521总经理办公室人事管理员负责酒店档案管理工作，各部门文件档案管理由各部门文员负责。522行政文件档案的分类按文件的来源分为外来文件和酒店内部文件。外来文件包括市政府及各行政部门文件、投资公司文件；酒店内部文件包括本酒店和总经理办公室发的文件、备忘录、管理体系文件、工作指令、上行报告及各种资料。523人事管理员根据存文目录建立相应存放文件盒（柜），贴上相应标签，同时建立卷内文件目录，方便查找。524日常文件归档程序1）传阅文件阅完、拟办文件办完以后，统一将文件原件存档。2）管理员要认真阅读文件内容，根据文件发文单位或文件形式正确区分文件种类，分别存放。3）文件存入之前，认真填写卷内文件目录，按来文的先后顺序编定卷内文件目录号，同时在文件右侧贴上对应目录号标签，然后依次存入，卷内文件目录放于首页。4）各种存放文件盒整齐、集中、规范陈放，卷内文件目录与文件一一对应。5）待发文件一经发放生效，即归入相应目录文件档案。6）每年元月底对所有文件进行集中整理。对所存全部文件按存文类别进行分类，并运用档案文件夹文件分别装订成册，贴上标签（包括年代、文件类型），集中存放。525文件档案管理要求1）酒店文件档案属企业机密，由人事管理员实施管理，未经授权，其他任何人不得随便翻阅文件档案。2）人事管理员必须熟悉存文范围、类别、时限，熟悉所存文件大体内容，能够快速区分、识别并找出任一文件。3）保证文件档案归存的及时性、存文的完整性，不允许任何文件丢失、遗漏现象发生。526档案文件内部借阅规范1）凡因工作需要，需借阅机要档案文件的，先报请本部门经理（或办公室主任）批准，对借阅人资格、要求借阅文件密级进行审定。2）经审定，能够借阅的，由借阅人到管理员处登记，填写文件借阅登记，注明借阅时间、归还时间，并签字后方可借阅。3）管理员将借阅文件备份，将复印件借给借阅人。4）借阅文件在事先商定的时间内归还。没有按时归还的，按一般过失处罚。文件遗失，对遗失人按严重过失处罚。527过期文件处理档案文件达到或超过保存期限以后，成为过期文件，可以报废。由人事管理员根据报废文件管理要求进行正确处理。各类档案文件保存期限见“附表一”。53人事档案管理531人事档案包括1）由员工本人填写的员工登记表，内容包括员工姓名、性别、出生年月、民族、籍贯、政治面貌、文化程度、婚姻状况、家庭情况、联系电话、个人兴趣爱好、学历、工作经历、特长、专业技能、奖惩记录等项目。2）有关员工人事调动表、劳动合同书、身份证、专业文凭、证书、待业证明等文件资料的复印件。3）有关员工求职申请表（含面试考评表）、试用期员工表现评定表等有关考评记录。4）员工在酒店服务工作中的各种岗位调动、职位变动、级别变动等人事调整资料。如员工内部工作调动申请表、部门内部调动资料、晋升和晋级相关资料等。5）员工日常工作中的各种处罚记录，如昌润大酒店违章违纪通知单及有关处罚通报等。6）员工日常工作中的各种奖励记录，如昌润大酒店奖励通知单，酒店内部“最佳员工”、“加分优胜奖”、“超时工作奖”、“优质服务奖”、“技能高手奖”等。532各类人事资料由人事管理员负责收集、审查核对、分类、整理立卷或装订成册，并进行维护管理。1）归档时，以部门为大单位统一分类，以岗位为小单位按照级别排序归档存放；各岗位员工档案册前，按照员工姓名登记台帐；个人档案按照材料性质、时间顺序装订；装订纸张统一为16K大小，要求材料字迹清晰，无破损。2）由人事管理员负责，以月为单位，针对档案内容变动或增减统一进行档案调整。3）所有档案统一存放于总经理办公室，每年进行一次通风、除虫等保护处理。533由人事管理员对员工人事档案实行严格保密控制，材料内容不得删除、销毁或随意更改。酒店外来人员需查询时，必须出示由政府或企业单位总经理办公室开具的介绍信，并经总经理办公室主任同意后方可查阅；属酒店内部查阅的，必须书面申请并经总经理办公室主任同意方可查阅。534除离职员工档案及时转出外，各类人事档案应长期保存。6记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLCHX0105文件借阅、复制记录表格总经理办公室3年日期JLZBGC0302卷内文件目录表格各部门永久类型JLZBGC0303员工登记表表格总经理办公室在店日部门JLZBGC0201求职申请表（含面试考评表）表格总经理办公室1年日期JLZBGC0305试用期员工表现评定表表格总经理办公室1年部门JLZBGC0306员工内部工作调动申请表表格总经理办公室1年部门JLGGGC0302昌润大酒店违章违纪通知单表格各部门1年日期JLGGGC0304昌润大酒店奖励通知单表格总经理办公室1年日期附表一行政档案保管期限序号档案名称保管期限备注一、管理体系文件1管理体系文件永久包括管理手册、程序文件、作业指导书等二、外来文件2市委、市政府各行政机关文件3年3投资公司文件3年4市级以上外来文件3年专指国家旅游局、中国旅游饭店业协会、中国饭店协会、省政府、省旅游局、省统计局等省级及以上文件三、酒店内部文件6酒店下发的“昌润大酒店文件”、总经理办公室下发的文件永久7备忘录永久8工作计划2年包括周工作计划、月度工作计划、年度工作计划9上行报告3年10文字资料1年包括各种文字资料44员工入职离职操作规程（CR/ZBGC04）编制陆晶031123审核李奇040108批准张耀武0401151目的为了保证酒店人员接收和离职规范有序地进行，保证为酒店提供合格的员工。2范围适用于酒店所有部门人员招收和离职的操作。3引用文件人力资源管理程序（CR/CHX072004）4操作规程41员工招收入职程序411根据酒店人员需求，酒店可通过社会招聘、人才市场招聘、校园招聘、内部推荐招聘及网上招聘的形式进行人员招聘。412需申请在酒店工作的人员，应到总经理办公室或总经理办公室指定地点应聘，并提供相应的证明材料（毕业证、身份证、户口本、职业资格证书等），由人事管理员对求职申请表（含面试考评表）及相关证件进行审核，同时测量身高，并在求职申请表（含面试考评表）上予以记录。413人事管理员根据酒店岗位任职标准，对照求职申请表（含面试考评表）对申请人进行初审和简单的目测，以确定申请人学历、身高、外形、语言、行为是否符合酒店基本用人要求。目测通过后，填写面试考评表，经总经理办公室主任同意后，到相关部门参加面试。414由部门经理对申请人基本情况及专业基础等方面进行面试，必要时，对技术岗位和关键岗位人员进行考试，最后填写部门面试意见（不接受、可以考虑）报总经理办公室，由总经理办公室经理同意后办理相关手续（前厅、财务及领班级以上管理人员由总经理批准）。415总经理办公室人事管理员根据部门面试意见通知申请人，不合格人员委婉告知并对其来酒店应聘表示感谢，并保留资料。合格人员告知在规定时间内到指定相关卫生防疫部门、派出所、居委会取得以下证件健康证、暂住证、流动人员计划生育证明等。416被录用人员在规定时间内按要求取得必须的相关证件后，在规定的时间内，到总经理办公室办理入职手续，具体程序如下1）总经理办公室开具入职通知书给新录用人员，并予以登记。2）被录用人员属本地户口或家住本市的，则不予以办理住宿；若属外地员工则可申请住宿，由总经理办公室开具员工住宿安排通知单。3）被录用人员持以上通知书到财务部交纳工装保证金。4）被录用人员将个人有效证件（户口本、身份证、毕业证、失业证/就业证/下岗证、流动人口计划生育证、职业资格证书等）交由总经理办公室查验后留存一份复印件，连同原有档案一并存档。5）被录用人员且与酒店签定劳动合同人员持计划生育工作转移证明类证件到酒店计划生育委员会办理转移手续。6）凡录用人员符合酒店签订劳动合同条件的，由总经理办公室代表酒店与其签订劳动合同。7）总经理办公室有关人员为新员工发员工手册消防手册，负责新员工的岗前培训工作，考核合格后，为其制作考勤卡，发放员工工号牌、更衣箱、员工工服领取通知书、员工入职报到通知书等并予以登记。8）总经理办公室告之其考勤卡用于证明员工个人身份及酒店内考勤和就餐使用，告之酒店相关规章制度。42员工离职程序421员工离职根据离职的原因可分为以下两种形式，并适应相应的离职程序1）因个人原因提出离职，即自动离职A转正员工自动离职需提前一个月（试用期员工需提前五天）写辞职申请报所在部门的部门经理批准，同意后报总经理办公室主任审批，部门主管级、经理级管理人员应经总经理批准。B离职员工所在部门的部门经理应在辞职申请书上注明批准时间，若本人要求将最后工作日提前，部门经理可以根据部门经营情况予以批准，同时必须告知该员工未达到一个月工作日要向酒店赔偿一个月工资的规定。C辞职申请书必须经相关人员批准后方可生效，未被批准的辞职申请书无效。D员工辞职申请生效后，需在最后工作日结束第一天到总经理办公室办理离店手续（节假日顺延）并在一周内办理完离职手续。2）辞退，即因员工达不到岗位素质要求或有违纪情况构成辞退的A因以上原因需辞退的员工由总经理办公室提前一个月通知该员工及其所在部门（违纪除名的立即执行，不必提前告之），并要求该员工在规定时间内到总经理办公室办理离职手续。B非违纪情况辞退的，酒店应按员工工作年限支付赔偿金，赔偿标准为员工在本单位辞退前3个月平均工资，最高限额为12个月。422员工离职生效后，应在规定的时间内到总经理办公室办理离店手续。1）员工到总经理办公室领取辞职（退）员工调离手续表和辞职申请书，并按离店清点单列举的顺序清退物品，清退物品包括部门工作物品，如工装、工号牌、员工手册、消防手册、考勤卡，员工宿舍的各种钥匙等。2）清点完毕后，凭辞职（退）员工调离手续表和辞职申请书到总经理办公室领取付款通知书，由人事管理员计算工资，经总经理办公室主任、财务部经理、总经理签字后，转财务部领取最后工资及工装保证金。5记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLZBGC0201求职申请表（含面试考评表）表格总经理办公室1年日期JLZBGC0402入职通知书表格总经理办公室1年日期JLZBGC0403员工住宿安排通知单表格总经理办公室住宿日日期JLZBGC0404员工工服领取通知单表格客房部在店日部门JLGGGC0204员工入职报到通知书表格各部门在店日部门JLZBGC0406辞职申请书表格总经理办公室1年部门JLZBGC0407辞职（退）员工调离手续表表格总经理办公室1年部门JLGGGC0305员工手册手册总经理办公室在店日文本JLZBGC0409消防手册手册总经理办公室在店日文本JLZBGC0202健康证表格总经理办公室在店日日期JLZBGC0203暂住证表格总经理办公室在店日日期JLZBGC0412流动人口计划生育证明表格总经理办公室在店日日期JLZBGC0413劳动合同文件总经理办公室在店日1年日期45酒店总值班规程（CR/ZBGC05）编制张丽031123审核李奇040107批准张耀武0401151目的规范酒店总值班操作程序。2范围酒店总值班操作全过程3引用文件职责、权限和沟通4操作规程41酒店总值班工作由总经理办公室负责安排，值班者为部门经理以上的管理人员（含部门经理）。42总经理办公室秘书按时排拟经理值班表。43经理值班表拟定后，交由总经理办公室主任审核后执行。44总经理办公室制作夜间值班经理巡查情况记录表并放置前台，由当日值班经理值班时填写。45经理值班时间为晚1800至次日晚1800。46值班时间内，值班经理至少早、中、晚各巡视酒店所有经营区域一次，晚2300以前不得进房间休息，晚2400至早700至少要巡视一次，及时处理各类突发事件，检查各部门当班人员履行职责情况，负责处理违纪行为、检查酒店防火、防盗设施、设备等完好与否，有否事故隐患。47当日值班经理负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的醉酒闹事、打架等治安问题。48正确处理客人的投诉。遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，应认真倾听并做好书面记录，无论对错都不做争执，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快平息客人。在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。49及时处理当晚发生的各种问题，遇有重大的突发性事件，要在第一时间内向总经理请示、汇报。410经理值班巡视发现问题处理4101当日值班经理在值班期间发现的系列问题，如果一时处理不了，可详细记录在案，并提出自己的建议和意见；亦可将自己的观点和思路记录下来，第二天在晨会上汇报。411其他4111值班经理值班原则上按既定班次执行，若因故不能值班的，因公出差者顺延，返回后补上；因私自行调换须征得执行总经理同意，由总经理办公室在每日晚1800前酌情安排。4112当日值班经理在1800前要在考核登记本上签名，以便及时联系值班经理处理各类问题。412总经理办公室及时将已用完的总值班本整理归档，便于日后查询。5记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLCHX2501夜间值班经理巡查情况记录表表格总经理办公室1年日期JLZBGC0502经理值班表表格总经理办公室1年日期46汽车使用管理规程（CR/ZBGC06）编制邹建强031126审核李奇040109批准张耀武0401151引用文件职责、权限和沟通2管理规程21归口管理，统一调度211酒店本田轿车、长安汽车由总经理办公室统一管理，其他任何部门和个人均无权直接调度汽车，指挥司机。212总经理办公室加强对司机的管理，经常对司机进行安全第一、文明行车的教育和节能教育，既要保证安全驾驶，确保汽车处于良好的技术状态，提高汽利用率，又要节约能源。22汽车在聊城市内加油、维修、洗车，必须在指定的地点进行，否则不予报销；如遇特殊情况异地修车须经总经理办公室主任同意。23汽车的使用231各部门使用汽车，应到总经理办公室领取钥匙，并填写车辆使用情况登记表，内容包括用车时间、使用人及去向，返回后由总经理办公室主任确认签字。232总经理办公室根据轻重缓急，合理调度，由办公室主任统筹安排。司机按办公室通知出车，未经办公室同意不得任意改变行车线路和延长用车时间。233汽车的使用如属私人或部门用车，用油和其他相关费用由个人或部门承担。使用者在使用过程中如使用不当，造成车辆的损坏，所引起的维修费用由个人承担。24汽车维护保养程序241汽车驾驶人需持有驾驶执照，未经执行总经理批准，不允许擅自驾驶。242司机每日要对车辆进行一次检查，检查车辆的技术状态，确保随时安全出车。1）每次出车前后，检查清洁状况，保持车辆内外卫生。2）车内无杂物，司机自用清洁物品、车辆工具应定置摆放。3）检查、保证燃料、润滑油、冷却液、电液足够数量，掣动器、离合器总泵油符合要求。4）检查轮胎气压是否符合标准，轮胎螺丝紧固。5）车辆发动后，检查各种仪表、指示灯工作是否正常，发动机运转是否正常，检查、保证手、脚掣动器性能良好。6）检查、保证喇叭、灯光、雨刮器正常。7）检查各类随车证器是否齐全，随车工具是否齐备。8）车辆修理时必须把需修机件由修理工填写详细的清单及修理费价目表；车辆修好后，由司机验收，司机在修理单上签认方可出厂。9）车辆维修期间，司机必须跟车督促修理。10）修理发票（连同维修清单）必须由司机、总经理办公室主任签字，酒店总经理审批后方可报销。3记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLZBGC0102车辆使用情况登记表表格总经理办公室1年日期47总经理办公室会议组织规程（CR/ZBGC07）编制张丽031123审核李奇040108批准张耀武0401151引用文件职责、权限和沟通2操作规程21会前准备211酒店各类行政会议如酒店部门经理会议、各种座谈会、月质量分析会、员工大会等，均由总经理办公室根据总经理或执行总经理意图妥善筹划、安排和综合协调。212根据总经理意见和有关情况，如需要总经理办公室秘书应迅速周密地制定出会议题案，即会议的筹备方案，内容包括1）会名。明确开什么会；会名与内容名实相符，妥帖恰当。2）议题。及早收信和确定议题，会议不讨论没有列入议题的问题。3）会期。会议时间和议题内容联系起来考虑，不开马拉松式会议。4）根据议题确定会议出席人员范围，不邀请、召集无关人员或可来可不来的人员参加会议。5）若是酒店内较大规模或较为严肃的会议，要拟定会议议程和程序。开会时，主席台上人手一份，并将议程告诉与会人员。6）根据会议内容和人数，与相关部门协调，在以经营为主的前提下，确定会议地点。7）做好会场布置。会场布置包括坐席安排（序次卡摆放）、会标、标语、花卉置放、音响效果、照明通风控制、茶水供应等。会场布置要讲究气氛和效果，并视会议性质和内容而定。有关会场准备工作可分别安排相关部门有关人员分头准备，如会标、音响、花卉等。213准备会议材料1）部门经理会议等涉及的有关材料，由总经理办公室秘书负责收集整理，做到充分、完整。2）大型会议中，总经理讲话稿件要认真准备，并经总经理审定。3）需会议详细讨论并予以通过的材料，要在精心拟写、认真核稿的基础上，及时复印、装订，保证与会人员人手一份。214会议通知1）总经理办公室秘书制定出的会议预案，经总经理办公室主任审定无误后，立即准备发出会议通知。2）会议通知必须包括会名、议题、会期、起始时间、地点、出席人员范围，有发言议程的，还要通知做好发言准备。3）由总经理办公室秘书按既定人员范围发出会议通知，确保通知到位，不漏不缺。原则上通知各与会人员提前5分钟进入会场。4）重大会议通知，须发书面通知；若属临时小型会议，可口头通知。215会前检查1）会议之前，总经理办公室要对会议的各项准备工作进行全面、细致的检查。2）总经理办公室主任着重对会议材料准备和大型会议会场准备进行检查。3）会议临开之前半小时，总经理办公室秘书提前到达会场，最后一次检查环境布置情况，音响、话筒使用状况和材料到位情况。根据会议主题，确定会场播放店歌等曲目。22会议组织221总经理办公室人员提前15分钟进入会场，按区域指挥与会人员进场、入座。222维持入场秩序，清理闲杂人员。223核定各部门出席会议人数。224总经理办公室秘书及时做好会议记录，发放会议有关材料，会后抽查清点人数，对无故不到会者按规定进行处罚。225会议进行中若临时调整议题、增加与会人员，或发生其他特殊情况，要根据情况采取应急措施，做好会议调度工作。226会议结束后，记录人要全面检查记录，对错漏字、字迹不清、内容遗漏的地方，要及时补正，对会上没弄清楚或发言者表述不清的地方，要及时找有关人员核对。23会后工作231会议结束后，及时协助工作人员整理会场，回收有关席次卡、店歌磁带等。232根据会议决定，迅速编写会议纪要或酒店备忘录文件，报请相关领导审签后上报或下发执行。233及时向不到会的人员传达会议概况和决定，尤其是指令性的工作。234将所有的会议文件、资料立卷、存入档案室，便于日后查询。235对于会议的最终决议，积极协调有关部门进行落实，并将执行情况上报总经理。24部门经理晨会作为惯例于每周一、二、三、五、六固定时间，并按固定程序召开，执行部门经理晨会操作细则。3相关文件31部门经理晨会操作细则4记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLZBGC0701会议记录（ZB）记录本总经理办公室2年日期48劳动工资操作规程（CR/ZBGC08）编制陆晶031125审核李奇040107批准张耀武0401151目的为了规范劳动工资操作规程，提高工作效率，保证工作质量，确保加强工资的控制、激励作用。2范围酒店各部门全体员工。3引用文件人力资源管理程序（CR/CHX072004）4操作规程41每月25日，总经理办公室将评议表、考核分数统计表、考核本下发至各部门。42每月28日前，收集并审核各部门的评议分数和考核分数。43每月28日前，收集并审核各部门上报有关补发工资、调整工资的报告，对符合规定的予以补发或调整。44每月28日前，由财务部提供酒店经营业绩表，销售部、餐饮导购分别提供经营业绩情况，计算各部门人员效益工资和销售、前厅接待、导购人员工资。45每月30日前，下发各部门任务扣分情况表，计算个人任务扣分并上交总经理办公室。46每月3日前，汇总各项考核分数，计算出最终得分，评定升降级人员。47每月3日前，转正成绩汇总，确定转正人员。48每月4日前，下发各岗位效益工资至各部门，进行二次分配，5日前上交总经理办公室。49每月6日前，审核各部效益工资分配方案，进行工资汇总，打印工资表交财务审核。410每月7日前，工资表交总经理审批，到中国银行报工资盘。411每月8日前，将工资表复印交财务部，并督促其下发工资表。5记录编号名称形式保存部门保存期限索引JLZBGC0801员工互评表表格总经理办公室1年部门JLZBGC0802领班评员工表表格总经理办公室1年部门JLZBGC0803评议直属下级表表格总经理办公室1年部门JLGGGC0601员工考核分数统计表表格总经理办公室1年部门JLGGGC0602干部考核分数统计表表格总经理办公室1年部门49劳动保险操作规程（CR/ZBGC09）编制陆晶031126审核李奇040107批准张耀武0401151目的为了规范劳动保险（社会基本养老保险、失业保险、工伤保险、生育保险）工作的操作规程，确保劳动保险工作准确、正常进行，提高工作效率、保证工作质量。2范围按规定参保的员工。3引用文件人力资源管理程序（CR/CHX072004）4操作规程41根据