导购员培训：导购员工作指引手册(doc 16)

导购员工作指引手册迎新篇之心理阶段小弟弟/小妹妹刚刚来到一个陌生的环境，或多或少会感到不安，因此，作为大哥哥/大姐姐的你，应多点关心，令她尽快适应新的环境。迎新篇之实施阶段需告知“欢迎你加入我们的大家庭，我是你的大哥哥/大姐姐我们日后会一起工作的。”安排储物柜带小弟弟/小妹妹到更换室换制服，告知其洗手间及喝水的位置，上班用品的使用方法。一、介绍我们（导购员）的工作范围1、主要职责通过提供优质的服务，令顾客感到满意，从而购买我们的产品。2、工作细则可分为三部分A、顾客服务以客人的角度出发，做到以客为先；提供完美的服务，让顾客愉快地购物；B、日常店务保持货场及后仓的整洁；更换陈列及调整货品的摆位；C、货品管理从仓库补版及整理店铺内的货品；按程序处理收货、转货及退货；整理仓库、盘点、电脑补货。3、介绍店铺的内外环境（1）介绍店铺的内环境A、解释常用的语言代号含义，如“充电”吃饭、休息“啦啦队”小偷“十大”在销售排行榜中，销售前10位的货品“补位”替补同事位置空缺“投篮”顾客决定购买了，通知收银同事的暗号“SHOW、SHOW”去洗水间“BINGO”回应的口号“YELLOW”黄金句“TEAMWORK”二拍一（一起工作的意思）“进攻”追数“AT”附加“MAP球星”投球最多的同事“神采飞扬”精神面貌“候机室”入仓“出场”离开货场“环保”当遇到顾客穿着卖场货品时报数的暗号根据各店的情况自行制定B、熟悉货场各货品的摆位，如前、中、后场及各区位的划分；场内货品的结构；货品尺码情况及如何快捷拿货C、现在的推广活动是什么摆放在哪里需要留意些什么D、要做到以客为先，同事间要相互配合如入仓要通知附近的同事补位等；E、讲解什么是开B/收B及其作用；（以下四点于午饭后或下班前才介绍）F、店内文件的摆放（通告、交班本、班表等）；G、清洁用品/杂物的存放；H、所有店铺的电话、主要负责人和你的联系电话；I、出班表的时间如有申请必须提早申请（须向新同事说明班表是根据工作需要来排的，非特意迁就）。（2）介绍店铺四周的环境（于午饭时介绍）A、附近吃饭的地方；B、附近的交通情况；C、客人的类型及消费层次。二、工作态度及仪容能经常保持亲切的笑容穿着清洁及整齐的制服佩戴适当的饰物化清雅时尚的淡妆适当的站立姿势、手势依照班表上班每天必须提早15分钟到铺回铺、下班和工作时间能作出礼貌的回应不计较私人时间遵守公司守则乐于帮助同事，发挥团队精神对店铺有投入感，紧张生意乐于接受店长所分配的工作，并依时完成有广阔胸襟，能接受批评，并自我批评要离开店铺时，主动给店长检查随身物品三、注意事项1、到其他店铺巡铺，如需参观仓库及员工休息室请出示员工卡或相关证明；2、没有得到当值的许可，不得进入收银台；3、公司的营业额及操作情况不可向外界透露。四、公司制度1、客人可以退、换货吗2、我们收哪几种货币和信用卡3、如何请假4、离职手续该如何办理5、迟到会受到什么处分小弟弟/小妹妹学习基本的工作技能目标掌握以下内容，达到评核标准内容第一至第四周一完美服务8要素产品知识日常店务方法1、解释学习的内容让他/她对所学内容有全面的认识2、实践IDO，WEDO，YOUDO（由我来先做示范，然后我们一起做，接着你尝试着做）3、回顾4、跟进每周学习计划时间顾客服务日常店务货品管理其他第一周以客为先的信念完美服务8要素（13）顾客服务的各环节清洁货场/垃圾看交更店铺口号及代码了解店铺的区位划分整理货品、样板货品存放位置如何拿货，如何补版熟悉货号价格及编码短缺码款号店铺基本要求员工守则黄金句（背熟）第二周完美服务8要素（16）与同事合作（交接、呼应和补位等）贵宾卡的申请及使用准则换货条件团购折扣条件点算来货，核对件数次货处理熟悉产品卖（一个星期一个部类）黄金句灵活运用第三周陈列的方法、方式和要求完美服务8要素（18）模特穿衣、穿鞋、造型各种海报的名称及运用货架配件的名称及运用货品调拨（进、出）熟悉调拨货品的流程盘点流程阅读陈列手册，了解陈列基本原则第四周电脑操作收款的应对技巧辨别真假钞使用服务8要素仔细阅读收银细则清楚现时公司赞助的赛事及年限教导篇之心理阶段根据小弟弟/小妹妹的心理特征，作为大哥哥/大姐姐的你，要感同身受，因材施教小弟弟/小妹妹的特征大哥哥/大姐姐的教导方法特征象一张白纸，对工作要求一无所知按部就班，耐心教导态度/个性未知，要你去探索与他/她沟通，认识对方（包容、换位思考）感觉不安，紧张（第一周特别明显）对新工作感到好奇安排工作切忌操之过急多关心他/她在工作上的困难及困扰教导篇之实施阶段第一周的学习重点小弟弟/小妹妹适应新的工作环境令她/他能达至1、熟悉公司的制度2、以客为先的信念3、主动提供完美的服务4、服务8要素（13）第一周第一天应该做学习内容店铺的基本情况及对顾客的态度（以客为先，笑容及眼神的接触）最好安排在中场位置与他/她在同一岗位工作及用餐提醒新同事记录下店铺、当值、您的电话以便有事情可以第一时间和当值联系介绍商品的分类及摆放的规律如何与客人打招呼教新同事如何掌握货品编码规律及货品价格不应该让他/她单独在货场上工作一天内安排不同的岗位回顾的内容（重点工作）1、关心他/她习惯店铺工作吗2、对今天所安排的工作有什么意见及感受3、今天他/她在货场上的表现是否出色4、与他/她商讨本星期的学习范围及目标。5、约定下次回顾的时间及日期（本周上班第三天下班前）回顾时间尽量安排在下班前的1520分钟。第一周第二天应该做学习内容安排在中场做简单的货品推介可加插一些简单的日常店务及货品处理安排小弟弟/小妹妹在同一岗位内继续练习有关服务技巧并预告明天将到头档做迎宾背款号日常店务请根据小弟弟/小妹妹的实际情况，挑选部分内容先行教授。1、整理衣服、鞋版、塞鞋；2、清洁货场；3、清理垃圾及清洗洗手间；4、礼貌的听、打电话，收、发传真；5、播放公司指定的音乐；6、阅读文件并装订好、放回原处；7、看/写交更本；8、烫衣服；9、贴价钱牌、打价格；10、换产品海报；11、报数（用代码）12、开关店内机器（如音响、冷气、电灯、关门等）；13、熟悉各店的代号及联系电话；14、如何到仓库拿货；15、了解员工守则内容。第一周第三天应该做学习内容令小弟弟/小妹妹知道做迎宾的重要性及注意事项，并能在头档位置帮客人取衣服，做简单的货品推介及时整理该区货品，保持清洁；安排小弟弟/小妹妹学习到头档位置实习迎宾，你也会与他/她在现一岗位工作的。不应该做安排小弟弟/小妹妹学习新的日常店务及货品处理工作，因为这样会令他/她感到吃力；安排每次做门迎的时间不宜太长（每次15分钟左右为佳）回顾的内容（以下各点是每次回顾必须做的内容）1、关心他/她习惯店铺工作吗2、对这三天所安排的工作有什么意见及感受3、与他/她商讨工作表现及跟进事项（过去3天）。4、与他/她定下未来几天的学习范围及目标。5、约定下次回顾的时间及日期（本周最后一天下班前）。第一周之第四天应该做学习内容能在头档位置作迎宾，及帮客人取衣服/鞋，做简单的货品推介并整理该区的货场清洁，而不需其他同事提点；教导同事如何整理货品、样版；货品存放位置及如何帮客人拿货；安排在同一岗位内继续练习有关的服务技巧，并告知之后的两天将会在不同的位置帮助客人。第一周要学习的服务技巧已完结了，请检查一下你的小弟弟/小妹妹是否已经能否适应新的工作环境清楚知道服务对我们的重要性，提供完美服务是我们的责任。若以上内容未能完全达成的话，请你再想想办法，在本周内尽快完成吧第一周的最后一天回顾的内容（第1、4、5、6点是每次回顾必做的内容）1、关心他/她在这星期的店铺生活能否习惯呢2、对自己的教导有何意见呢3、与其它同事相处融洽吗有困难吗强调我们是以团队一起工作而非个人。4、商讨他/她的工作表现及跟进事项（过去一周）5、与他/她定未来一周的安排，学习范围及目标。6、约定下次回的日期及时间（第二周最后一天下班前）。第二周的学习重点1、加强小弟弟/小妹妹在货场协助顾客购物的能力及信心；2、与其他同事发挥合作精神（交接、呼应和补位）鼓励小弟弟/小妹妹主动与大家沟通；3、教导在试衣室和后场的服务要素；4、让小弟弟/小妹妹知道贵宾卡的使用方法及所享受的优惠；5、换货的条件及团购折扣条件；6、要小弟弟/小妹妹开始阅读有关产品知识，并要求在两周内完成；7、学习仓务知识点算来货；8、学习分辨厂次和场次，面对客人类似的问题如何作答；9、从这周起，教导服务的技巧与教导后的实习，时间分配比例为23。注意1、要将教授内容事先计划好，分段教授，分段实操；2、在安排学习“顾客服务”的内容时，不应该安排日常店务和货品管理的工作给新同事，因为这样会令他/她感觉到压力；3、安排小弟弟/小妹妹在中、后场继续练习有关的服务技巧；4、提前告知小弟弟/小妹妹这几天将会在不同的位置帮顾客及重复练习曾学过的服务技巧。回顾的内容1、在邀请顾客试衣的安排付款的过程中，有哪些地方是做得好的有哪些地方是需要改进的2、与其他同事相处融洽吗特别在交接、呼应和补位上遇到什么困难吗3、跟进阅读产品知识的理解程度。4、对次货的认识。产品知识知多点1、服装的织法及好处服装的织法通常分成两类针织和梭织；上身的衣服用针织的比较多，由于它密度比较大所以富有弹性、手感比较柔软舒服；下身的裤子和衬衫外套用梭织的比较多，是利用两条线纱成直角交错而成，密度比较小所以手感比较硬朗、耐穿。2、衣服常用的质料有哪几种，分别有什么好处衣服常用的质料有3大类天然纤维（棉、麻、兔毛、羊毛等）、化学纤维（涤纶、锦纶等）混纺纤维（棉涤纶、棉弹性纤维）。常用的面料是经棉、涤纶、锦纶为主。棉纯天然纤维，不会因产生静电而刺激人体皮肤，适合任何人群穿着；棉有良好的吸湿、透气性能，手感柔软、穿着舒适；涤纶是人造纤维，质感挺括、不易起皱而且不变形，比较坚固耐穿，洗涤方便，不会掉色；锦纶是人造纤维，手感比涤纶柔软，优点与涤纶相似。回顾的内容（以下各点是每次回顾必须做的内容）1、关心他/她习惯店铺的工作吗2、对这几天所安排的工作有什么意见及感受3、与他/她商讨工作表现及跟进事项（过去7天）4、与他/她定下来未来几天的学习范围及目标5、约定下次回顾的时间及日期（本周最后一天下班前）第三周的学习重点1、陈列的目的是为了提升销售，吸引顾客的注意力，激发购买的欲望；2、了解颜色的摆放原则；3、学会换挂装、穿模特的方法和要求；4、配合推广，配搭不同的颜色，突出主推货品；5、掌握货架及配件的名称陈列知识知多点1、颜色摆放的原则是什么彩虹色彩由左至右、由浅至深、由上到下、由外至内；同一色系暖色、冷色、由浅至深；2、挂装的技巧挂装的尺码分别是M/L（中号或大号）正面挂装T恤不少于6件，外套4件、棉服3件、风衣4件、裤子5条、棉裤4条；春夏季侧面挂装短横杆9件、长横杆16件，秋冬季侧面挂装短横杆6件、长横杆12件；挂装采用“右手摘取原则”要求朝向一致；正面挂装要求放同款式；侧挂同系列、同功能，以颜色来归类摆放，颜色是从门口由浅到深；挂装平整，领口位置保持一致，标签不外露（所以挂装必须熨烫）运动裤采用M型夹法3、模特陈列必须注意什么模特所陈列的货品应是畅销货品/新货/推广货品/特价货品等；将要退仓、转货、断码（特价货除外）的货品不适宜穿模特模特所放位置应该是在货品摆放的货架旁边，便于顾客拿取4、男、女模特的上身和下身各穿什么尺码男模特上身、下身穿XL（加大码）；女模特上身、下身穿L（大码）；女鞋的码数39码；男鞋的码数43码；5、橱窗以什么为主什么表现手法橱窗是以品牌赞助的赛事为主，以简单、突出、统一为陈列的表现手法；模特的着装必须是同款同色在搭配上面，配件须配合模特体现的体育项目；推广活动的物料应该集中摆放。盘点流程知多点一、盘点前准备整理仓库，将不动销的货品先盘点封箱，点数；次品清点，并告诉同事们盘点的方法和注意事项。盘点当天的准备1、店长排班表早、中班盘仓，夜班盘货场，滞销箱头货提前1日盘，要求有入机通宵班，每人盘点加班不能多于3小时；2、提前1日仓务整仓、店员整理货场（前二十大货品摆放到小仓门口位置，按男女、部类、款式分类摆放）；注意整仓的同时把鞋版相对应的鞋及鞋盒单独摆放，以便盘鞋版的准确性3、盘点负责人画场区图、仓区图（在盘点前一日出图）；4、准备单据（专人负责所有盘点相关单据，盘点前一日整理好）（1）审核所有进出单据，与电脑库存核对；（2）排好相对应编号的区位纸；（3）在盘点表上写好日期、店铺、区间；（4）填好对应盘点对照表盘点表使用情况一览表；5、准备盘点使用物料大头笔、圆珠笔、计算机、透明胶、盘点表、盘点对照表、使用一览表等。二、盘点1、盘点前（1）根据场区图把区位纸贴在对应的区位或仓位上，并贴上相应盘点单；（2）整理货场；2、开B（盘点流程、工作分工、领取物料、注意事项）3、开始盘点盘点人用正楷书填写盘点表中的内容货号、颜色、数量、合计数量、签名，写完后贴回原处；复核人复盘大数，核对无误后签名，收单（盘点表前两联）拿到收银台，并填写盘点对照表，放入收单处；第三联仍贴在原处，以备查。注意收银台要备有盘点单存放处（盒子或文件袋）后仓盘完后一定要封仓，有专人负责后仓出货，有客人要货必须减数；在盘点过程中如出现作废单据，请注明“作废”并放加原区位，收单时一起收回；如区位盘点单不够需要加单，需在“盘点表使用情况一览表”上注明。注意盘点过程中盘点负责人要时时监督，防止漏盘和多盘的情况发生并处理突发事件三、盘点后1、收单（负责单据的同事）把所有单据按盘点单号整理好，并与“盘点表使用一览表”核对，无遗漏；2、整理货场及小仓，恢复原状；3、安排部分同事离开；4、复核盘点对照表（负责单据的同事）每张单据的总数/盘点单据总数；四、入机1、盘点负责人按单号入机，并核对总数，三数合一（机数、盘点单总数、对照表总数）确保无误；2、全部入完机后查看是否有漏单/重复入单，整理单据后，第二联交财务，第一联店铺留底；3、确认/更新库存数。五、交单盘点负责人把盘点表、盘点对照表及相关的进出单据等统一交到财务部。回顾的内容（以下各点是每次回顾必须做的内容）1、关心他/她习惯店铺的工作吗2、对这几天所安排的工作有什么意见及感受3、与他/她商讨工作表现及跟进事项（过去7天）4、与他/她定下来未来几天的学习范围及目标5、约定下次回顾的时间及日期（本周最后一天下班前）第四周的学习重点1、掌握有关收款的电脑操作技巧；2、作为专业收银需要留意的细节；3、熟悉收款过程中的应对技巧；4、懂和分辨真假货币或信用卡；5、加强货品推介和产品配搭的技巧；6、培养小弟弟/小妹妹独立工作的能力。收款知识知多点如何辨别真假币如何在电脑上进行换货、打折和信用卡的操作如何使用信用卡要注意什么交款时客人表现不耐烦，应如何处理答案（略）请在实际工作中进行详细的讲解，按小弟弟/小妹妹的进度，进行分段教授。教导篇之小总结1、请你检查一下，你是否有系统的教导小弟弟/小妹妹需求清晰的向小弟弟/小妹妹说明公司的基本要求（工作态度及服务）；目标建立小弟弟/小妹妹对店铺的归属感和工作的满足感，建立良好的服务态度基础；行动1。了解及沟通；2。称赞及鼓励；3。给予教导计划；4。定期做回顾。2、你的小弟弟/小妹妹是否已经达成以上的目标呢答否（不要心急，找出问题，继续跟进或请求店长的协助）直至能达成以上目标；是（进入成长篇）成长篇之心理阶段（58周）经过一个月的学习，小弟弟/小妹妹逐渐适应新的工作，这时候作为教练的你，应该小弟弟/小妹妹的特征大哥哥/大姐姐的教导方法特征经过你一个月的照顾，小弟弟/小妹妹可能会养成“依赖你”的习惯满意自己的工作表现，信心十足对其他的工作很想尝试去做，但又怕做错当工作遇到什么困难时，应立刻向其他同事请教，该如何做不用怕，每一位同事都会帮你的态度/个性怕做错，做错不敢认凡事总有第一次，做错了不要紧，最重要是知道下次怎么做得对感觉有压力、吃力辛苦、想不做一分耕耘，一分收获开心、收入稳定、有满足感晋升机会成长篇之实践阶段每星期安排一次回顾时间，可以让你和小弟弟/小妹妹有一个正式的沟通渠道，内容可围绕让小弟弟/小妹妹和你分享工作上的一切（包括遇到的困难，与同事的相处，开心的事情等），建立信心；检讨工作上的表现（鼓励式回应、教育式回应）。成长篇之小总结1、请你检查一下，你的小弟弟/小妹妹是否A、对自己有信心B、有热诚的服务态度C、能以客为先D、与同事相处融洽E、愿意承担额外的工作2、你的小弟弟/小妹妹是否已经达成以上的目标呢答否（不要心急，找出问题，继续跟进或请店长的协助）直至达成以上目标。结束语你的小弟弟/小妹妹经过你2个月的悉心教导、关心及训练，今时今日的他/她，已经能独当一面了。从今天起，他/她再不是你的小弟弟/小妹妹，而成为你的好拍档，与你一起并肩作战，继续向未来的日子挑战不要因为失去小弟弟/小妹妹，感受到伤心，应为多了一位拍档而感受到鼓舞，兴奋怎样才是一个好的大哥哥/大姐姐一、必备的心态1、有爱心、耐性好；2、不计较私人时间、愿意分享；3、以身作则；4、积极参与店铺所有活动；5、对店铺有投入感，紧张生意；6、合作性好，能与同事相互沟通，相处融洽；7、做到以客为先；8、有责任心、上进心、好学心；9、有广阔的胸襟，能接受批评和自我批评。二、需熟悉全面的货场知识1、熟悉产品知识；2、卓越的服务；3、货场陈列知识；4、掌握店铺的电脑系统的基本操作（关于盘点、收银、补货等）；5、具备基本的货品运作（包括补版、转货、退货）知识；6、清楚公司情况及架构。三、需掌握的技巧1、掌握沟通技巧人际关系好2、善于附加推销，是销售高手；3、语言组织、表达能力好；4、有跟进性，能定期订目标（并能进行有效跟进及能给出中肯的回应）；5、对同事能及时称赞及提点；6、有带动性、感染力。服务流程（亲切招呼/道别）（运用切入点，了解顾客需要）介绍产品鼓励试衣（产品搭配/附加推销，运用黄金句，处理异议，达至成交）收银（附加推销）道谢（加深印象）服务流程服务流程亲切招呼/道别介绍产品（USPFAB）道谢加深印象鼓励试衣收银服务八要素1、最热情的服务态度（每时每刻都需要留意自己的状态）2、最漂亮的笑容（念英文单词MISSMISSMISS的口型）3、最快的速度（随时随地小跑）4、留意顾客的眼神（顾客、同事的诚意）捕捉顾客目光停留在产品上的一刹那）5、最佳的精神面貌6、身体语言7、平和的心态（不能表现不耐烦、急躁的情绪）8、专业意见（颜色搭配、潮流资讯、特性/卖点等）服务黄金句与顾客沟通的切入点案例一观察询问切入观察顾客一进店铺，就必须注意顾客的穿着打扮、穿着的品味和顾客的眼神。如果发现顾客是想购买某一类产品后，那就立刻寻找机会。询问如果顾客穿着篮球服，可询问顾客“您应该比较喜欢打球吧”“您经常去打球的吗”与顾客聊开了以后，即时切入对了，我们刚到了几款新款的篮球鞋，我帮您介绍适合您的篮球鞋款吧用手势指出新款的展示的地方，并引导顾客向那方向走。案例二用赞美的方式去主动和顾客沟通并切入销售员“小姐，您头发染的颜色真好看，很适合您。”切入您的发型和气质都A十分适合这种款式的衣服，而且很适合您的肤色，我们那边有试衣间，我拿件适合您的码数的给您试一下吧B肯定很好看哦A介绍的同时，就必须找出该产品的样版递向顾客，注意找产品的速度所以同事在平时要留意货品搭配B诚恳地邀请顾客试衣，眼神要坚定注意销售过程中不可出现封闭式问答，如“要不要试一下”增加附加的时机，应在试穿前和试穿的过程中，能够做到即时切入、即时试穿、即时跟随客户的要求增加附加，努力提高个人销售能力及业绩切入技巧现在是优惠期间，这边有6折服装，您选一下吧，我给您介绍吧身体语言也要行动，做出邀请顾客前去选购的手势“配上这件T恤，就显得更加精神了”即时把主推款递给顾客。所以同事们要非常了解我们的货品情况这条裤子很适合您，如果再搭配这双鞋，整体效果会感觉更加好这款裤子和您穿的衣服搭配会很好看，一起试穿吧在试衣前做附加，鼓励顾客试整套的附加产品并要时刻注意语气要肯定，邀请的手势要同时做。注意当还没有找到切入点时，我们就应该主动用朋友式的方法与顾客沟通，如“小姐/先生，吃了饭没有”“您一个人逛街吗”其实如果同事认真细心地留意身边的顾客，就会寻找切入点，切入点可以是从顾客的衣着打扮、肤色、爱好、饰品、头发颜色等几点去切入话题，积极的与顾客进行沟通，在过程中即时推销我们产品，激起顾客的购买欲。还有千万不能忽略了顾客的亲朋好友，他们也是我们重要的顾客，很可能在其中也有促进附加的好机会哦遇到有关问题时当顾客问“为什么这鞋子/衣服那么贵啊”答（服装）带出产品的FAB；A如棉这个面料是百分百的纯棉，柔软、吸汗，穿上身您会感觉好舒服的而且这件衣服很适合您的肤色，穿上去肯定好看的，B试试吧A带出面料时一定要让顾客自己用手感受面料的柔软。B手势，眼神必须要有邀请的意思服务标准1、亲切招呼礼貌地点头；亲切的笑容用眼睛和嘴巴去微笑（发自内心的微笑）；友善的目光接触；适当的站姿和手势；热情的语调；主动与顾客打招呼“您好，先生/小姐，欢迎光临专卖推广语”；与顾客保持适当的距离（待客空间）；做到以客为先，见到客人先放下所有工作；打招呼时，对不同顾客有固定的表现。2、介绍商品主动接近顾