电话营销教案(doc 46)

中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作指导说明书（首页）授课日期第1周课时2科目电话营销模块一电话营销中心成立班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。应会做好电话营销的方法。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务怎样做好电话营销难点做好电话营销的方法教学回顾说明审阅签名2008年月中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM日【操作过程】一、任务引入（5分钟）（一）前期已学过市场营销等课程，本课程作为物流业的专业课，属于商务类课程，是兼具理论指导和实际操作的应用课程，也属于物流专业重要的专业基础课和实操课。（二）由教材案例分析或演示引出并了解电话营销1、知名电话营销案例分析或幻灯演示保险公司、旅游公司、保健公司等；2、介绍以上公司的电话营销经营模式；3、点明营销人员对电话营销在认识上的片面性；4、小结后导入本课程的学习。任务怎样做好电话营销二、任务分析（5分钟）应知了解何谓电话营销，了解电话营销的价值。应会做好电话营销的方法。（一）何谓电话营销1、分析或演示对电话营销在理解和使用上的以下几点误区（1）分析或演示电话营销非常容易案例；（2）分析或演示不停地打电话，靠碰运气推销产品案例；（3）分析或演示企业所有的产品都能用电话来销售案例；（4）分析或演示电话营销可以代替其他销售手段案例；（5）分析或演示电话营销人员的选择较随意案例；（6）分析或演示不对数据库做分析就加以使用案例。小结电话营销非常容易，不停地打电话，靠碰运气推销产品，企业所有的产品都能用电话来销售，电话营销可以代替其他销售手段，电话营销人员的选择较随意，不对数据库做分析就加以使用。1、先强调课题电话营销没想象的那么简单。2、营销人员对电话营销在认识上的片面性，导致很多人对电话营销在理解和使用上陷入了误区，所以，电话营销没想象的那么简单。3、提出电话营销到底是干什么的问题4、提出怎样做好电话营销的问题（二）电话营销的价值电话营销对企业的有益之处表现在能及时把握客户的需求、增加收益及维护客户关系等几个方面。三、相关知识（10分钟）（一）电话营销的定义1、所学过的市场营销教材中营销的定义营销是指企业在变化的市场环境中，为了适应和满足消费者需求的确定，通过一系列措施将产品或劳务从生产者手中转到消费者手中，从而实现企业经营目标的整体活动（所学过的市场营销定义）。2、本教材中的定义营销是根据市场变化，通过发现、创造与他人交换产品和价值并满中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM足其所需所欲的一种社会沟通和管理过程。3、电话营销的定义电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据库，使用电话、传真等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。（板书电话营销的定义）（二）电话营销的含义1、引导分析电话是一种营销工具；2、引导分析电话营销必须建立数据库；3、引导分析电话营销需要与其他营销方式相结合；4、引导分析电话营销是一种沟通方式。（三）电话营销的价值1、及时把握客户的需求。（1）点明电话外媒体（如电视、收音机、报纸等）单方面的传递方式；（2）提出电话是能够及时双向沟通的工具；（3）小结电话已经成为非常重要的商务工具。2、增加收益。（1）点明电话营销可以扩大企业营业额；（2）提出电话营销是一种交互式的沟通；（3）小结电话营销扩大了营业额，增加了企业收益。3、维护客户关系。（1）点明通过电话营销可以建立并维护客户关系营销体系；（2）提出建立与客户的关系的方法；（3）小结电话营销对维护客户关系的重要意义。（四）电话营销的要点1、目标客户明确；2、了解产品，了解客户；3、做好电话营销准备工作；4、语言技巧；5、电话沟通循序渐进，有条不紊；6、电话营销应注意的问题；7、电话回访，跟踪服务。四、任务实施（60分钟）（一）步骤1、教材案例分析导入（1）林小姐怎样寻找“目标客户”；（2）林小姐怎样做促销筹备工作；（3）林小姐怎样做电话促销；（4）林小姐怎样总结；（5）林小姐怎样做客户管理。2、实训项目设计（板书项目设计电话营销中心）（1）分析学生实习商场情况，特别是电话营销情况介绍。（以成立学生实习商场电话营销中心为本课程贯穿始终的教学背景项目，针对专业方向，以知识配合能力，围绕职岗所需要的综合能力积累和实训。）中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM（2）成立学生实习商场电话营销中心，选定首届电话营销中心经理及主管。（3）电话营销中心经理及主管组织学生课堂上自行设计组织机构及人员配置。小结电话营销组织机构及人员配置模式如下电话营销中心（经理）福田区（主管）罗湖区（主管）宝安区（主管）电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员电话营销销售员4、选定你在实习商场电话营销中心职岗并明确任期职责。5、明确期末考核内容学生在实习商场电话营销中心的职岗能否熟练运用电话营销知识的各项技能6、明确本课程目标掌握电话营销商务知识，熟练运用电话营销商务知识的各项技能。（二）练习1、以小组为单位；2、教师与专家指导；3、（三）考核1、会案例分析30分；2、会项目设计50分；3、综合20分。（四）总结怎样做好电话营销，做好电话营销的方法。电话营销是营销的一种方式，是在营销中加入电话这种工具，通过建立电话营销数据库，使用电话、传真等通信技术，加强与客户的沟通，取得客户满意的手法。电话营销包含电话是一种营销工具、电话营销必须建立数据库、电话营销需要与其他营销方式相结合、电话营销是一种沟通方式等几个方面。五、思考与练习（10分钟）1、选定你在实习商场电话营销中心职岗并明确任期职责。2、预习下次课内容。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作指导说明书（首页）授课日期第1周课时2科目电话营销模块二电话营销中心数据库的建立班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知熟悉电话营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍。应会会数据库的初步设计、管理与维护及应用。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务电话营销数据库应用难点数据库营销失败的原因教学回顾中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM说明审阅签名2008年月日【操作过程】一、任务引入（5分钟）通过第一模块的学习和实践，我们掌握了怎样做好电话营销，也学会了在实习商场电话营销中心怎样做好电话营销。1、电话营销离不开数据库。（板书第二模块电话营销离不开数据库）2、通过本模块的学习，使学生了解电话营销数据库的初步设计、管理与维护及应用。二、任务分析（5分钟）应知熟悉电话营销数据库的应用，了解建营销数据库阻碍。应会会数据库的初步设计、管理与维护及应用。三、相关知识（10分钟）（一）电话营销离不开数据库（针对实习商场电话营销中心分析讨论）1、分析电话营销被采用的现象。2、分析影响电话营销成功与否的因素。3、分析电话营销数据库的发展。4、分析数据库对电话营销的以下几点影响因素（1）数据库容量；（2）信息的准确程度；（3）涵盖内容的完整性；（4）使用过程中的分析管理。问题数据库对学生电话营销中心营销的影响5、师生共同总结以上数据库对电话营销的影响。（板书数据库对电话营销的影响）（二）分析讨论企业建立电话营销数据库的以下几点原因1、点明是帮助企业准确地分析与判定客户；2、点明是帮助企业选择有效的营销策略；3、点明是帮助企业强化客户的忠诚度；4、点明是竞争的利器。问题学生电话营销中心为什么要建立数据库5、引导学生总结以上电话营销数据库的意义。（板书电话营销数据库的意义）（三）分析讨论数据库营销失败的以下几点原因1、点明是缺乏营销战略；2、点明是缺乏有效的客户信息；3、点明是缺乏强有力的领导者；4、点明是不计算客户生命周期价值；5、点明是关注价格,而不是服务；6、点明是缺乏客户分析能力；7、点明是对所有的客户一视同仁；8、点明是从不开发客户维系营销项目；训练难点训练重点点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM9、点明是没有充分利用网络等多渠道营销技术；10、点明是缺乏测试与控制。问题学生电话营销中心怎样避免数据库营销失败11、引导学生总结以上数据库营销失败的原因。（板书数据库营销失败的原因）（四）企业在建立客户数据库时应收集的以下几种资料1、个人客户资料；2、企业客户基本资料；3、地址资料；4、财务资料；5、行为资料。（五）电话营销数据库设计表格类型及数据要素1、数据表总汇；2、客户表；3、重复购买表；4、项目表。（六）电话营销数据库的管理与维护的内容与方法1、分析客户档案筛选与填写。（1）悉心地筛选；（2）认真地填写。2、分析客户档案管理。（1）客户档案设计不合理；（2）客户档案资料收集不全；（3）客户资料陈旧；（4）没有使用。3、分析科学地分类。4、分析数据库巩固。（1）重复纪录识别；（2）地址标准化；（3）匹配；（4）删除。5、分析及时更新电话营销数据库。6、分析电话营销数据库完善。（1）提供有针对性的咨询服务；（2）金牌逐级激励政策。（七）1、数据分析RFM指标。（1）讲解电话营销数据库中三个神奇的要素A、最近一次消费（RECENCY）；B、消费频率（FREQUENCY）；C、消费金额（MONETARY）。问题分析学生电话营销中心数据库中三个神奇的要素。（2）小结以上三个构成数据分析最好指标的要素。2、分析数据库使用的方法。（1）由三个神奇的要素引出使用数据库的以下四种方法训练重点难点点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOMA、确定预期客户；B、决定那些客户应收到特定的报价单；C、强化客户忠诚；D、促进客户再购买。问题分析学生电话营销中心数据库的使用方法。（2）小结以上四种使用数据库的方法。（3）强调数据库的投资和统计分析方法与作用。（八）由数据库的应用引出建立营销数据库的以下两个方面的阻碍。1、客户批评意见（1）侵犯隐私；（2）烦恼。2、企业批评意见（1）过多的细节；（2）仓库的数据是争议的中心；（3）很多人认为，与所得到的好处相比，在电脑上投资是不合算的，主要使用电脑的还是财务部；（4）在许多地方，还缺少将数据库相互接合的扩大平行程序。四、任务实施（60分钟）（一）步骤对实习商场电话营销中心数据库进行初步设计、管理与维护及应用的实训。1举例说明学生电话营销中心建立客户数据库时应收集的哪几种资料注意数据库的基本要素。2举例说明学生电话营销中心数据库的初步设计。注意设计表格类型及数据要素。3怎样管理与维护学生电话营销中心的数据库。注意管理与维护的内容与方法。4学生电话营销中心数据库的使用方法（结合设计项目作本模块考核总结）（二）练习1、以小组为单位；2、教师与专家指导；3、（三）考核1、会案例分析30分；2、会项目设计50分；3、综合20分。（四）总结由电话营销数据库的意义与数据库营销失败的原因引出做好电话营销的基础建立电话营销数据库。1、对数据库进行初步设计、管理与维护及应用进行概括性总结；2、提出并归纳数据库的初步设计、管理与维护及应用的问题；3、明确本章考核内容对实习商场电话营销中心数据库进行初步设计、管理与维护及应用。对实习商场电话营销中心数据库进行初步设计、管理与维护及应用的实训。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM五、思考与练习（10分钟）L、电话营销数据库的有什么意义。2预习下次课内容。操作指导说明书（首页）授课日期第1周课时2科目电话营销电话模块三电话营销中心电话沟通的步骤班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解事前准备，确认需求，产品介绍，处理质疑，达成协议，共同实施等步骤。应会会进行电话沟通。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务电话沟通步骤难点对实习商场电话营销中心进行电话沟通的实训。教学回顾中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM说明审阅签名2008年月日【操作过程】一、任务引入（5分钟）1、通过第一、二模块的学习和实践，我们掌握了了解电话营销，电话营销离不开数据库，也学会怎样做好电话营销，数据库的初步设计、管理与维护及应用。2、第一模块强调做好电话营销的要点及怎样做好电话营销的问题（第一模块应会）。任务电话沟通步骤二、任务分析（5分钟）应知了解事前准备，确认需求，产品介绍，处理质疑，达成协议，共同实施等步骤。应会会进行电话沟通。三、相关知识（10分钟）电话沟通的重要性和不可或缺的以下六个步骤（看教材目录由学生简述）（1）事前准备；（2）确认需求；（3）产品介绍；（4）处理质疑；（5）达成协议；（6）共同实施。四、任务实施（60分钟）（一）步骤对电话营销中心的产品进行电话沟通练习。要求1、时间三分钟以内完成；2、标准三句话不被拒绝，五句话提起兴趣，八句话有意向，十句话达成协议；3、内容电话营销中心的产品推销为主；4、语速120150字/分钟；5、姿态站姿；6、礼貌用语您好打扰您了占用您三分钟时间可以吗7、自我介绍我是的销售代表。（二）练习1、以小组为单位；2、教师与专家指导；3、（三）考核1、会阐述30分；2、会按六个步骤进行60分；3、综合10分。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM（四）总结电话沟通步骤，会进行电话沟通。五、思考与练习（10分钟）1、练习实训考核题。2、预习下次课内容。理论课教案（首页）授课日期第2周课时2科目电话营销电话模块四电话营销中心寻找客户名录渠道班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解寻找客户名录的渠道。应会会寻找客户名录。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务寻找客户名录难点对电话营销中心电话销售员进行寻找客户名录的实训。教学回顾中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM说明审阅签名2008年月日【操作过程】一、任务引入（5分钟）通过前模块课程的学习和实践，我们掌握了电话沟通的事前准备，确认需求，产品介绍，处理质疑，达成协议，共同实施步骤的工作内容，也学会电话沟通的步骤。（总结前次课程学习内容及实训案例后导入本模块的学习）优秀电话销售员是这样炼成的（看目录讲）。二、任务分析（5分钟）应知了解寻找客户名录的17条渠道。应会会寻找客户名录。三、相关知识（10分钟）（一）寻找客户名录渠道的方法。（教材D8089）。1、广告搜寻。2、连锁介绍。3、资料查询。4、会议寻找。5、市场咨询。6、和竞争对手互换资源。7、委托助手。8、贸易伙伴之间互相推荐。9、俱乐部寻找。10、公司关系。11、社团渗透。12、行业开拓。13、利用缘故。14、T访问顺便拜访。15、随时随地交换名片。16、网络查询。四、任务实施（60分钟）一步骤1、寻找客户名录渠道的方法。（疯狂客户搜索器）注意（1）寻找客户方法（2）软件与教材的区别2、实训对电话营销中心电话销售员进行寻找客户名录的实训。要求1、时间11点15分以前完成，先交主管处，再交至总经理；2、标准1019家及格，2029家良好，3039家优秀，50家以上100分；3、内容美容商（福田区）、地产商（罗湖区）、汽车商（龙岗区）、旅游商（宝安区）、中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM商场（南山区）；4、地点校图书馆；5、纪律严格遵守图书馆管理制度；6、形式以小组为单位集体考核。（二）练习1、以小组为单位；2、教师与专家指导；3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结寻找客户名录，会寻找客户名录。优秀电话销售员是这样炼成的（看目录讲）。1、电话营销人员的职责、素质与能力。2、电话营销人员的必备工具、电话营销计划制定的步骤、寻找客户名录的三大原则。3、寻找客户名录的渠道。4、客户资料的准确性及打电话的准备工作。五、思考与练习（10分钟）1、继续完成实训考核题。2、预习下次课内容。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作指导说明书（首页）授课日期第2周课时2科目电话营销电话模块五电话营销中心电话礼仪班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解打电话的礼仪，接电话的礼仪。应会会打、接电话的礼仪。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务打、接电话礼仪难点对促销中心进行打、接电话礼仪的实训。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM教学回顾说明审阅签名2008年月日【操作过程】一、任务引入（5分钟）1、通过前次任务的学习和实践，我们掌握了电话营销人员的职责、素质与能力、必备工具，电话营销计划的制定，寻找客户名录的原则，寻找客户名录的17条渠道，准确的客户资料，准备打电话，也学会了寻找客户名录的渠道。2、案例对电话营销中心电话销售员进行寻找客户名录的实训。（总结前次课程学习内容及实训案例后导入本单元的学习）电话礼仪（看目录讲）。1、电话沟通不使用礼貌语的原因。2、打电话的礼仪。任务打、接电话礼仪二、任务分析（5分钟）应知了解打电话的礼仪，接电话的礼仪。应会会打、接电话的礼仪。三、相关知识（10分钟）（一）打电话的礼仪（教材D97）1、选择适当的通话时间，控制好通话时间。2、正确地拨号，适时地等待。3、事先询问，婉转回答。4、拟好通话要点。5、要有喜悦的心情。6、端正的姿态与清晰明朗的声音。7、讲究通话语言艺术。8、简短有力，适时结束。（二）接电话需要的礼仪。（教材D100）1、准备纸笔做记录，办事效率有保障。2、铃响三声一定接，莫让对方等待。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM3、说话柔和平稳，礼貌贯穿其中。4、认真对话、准确记录。5、应急事件妥善处理，以告别语结束通话。6、对方拨错电话，切忌粗暴应答。7、全员营销，展示团队形象。8、代接电话也要讲礼仪。四、任务实施（60分钟）（一）步骤（抽签进行内容见附页）对电话营销中心进行打、接电话礼仪的实训。要求1、时间20秒钟以内完成一个练习；2、标准按16点要求进行；3、对象同桌相互打电话；4、内容任抽一条进行；5、评分南山区主考。（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结打、接电话礼仪，会打、接电话的礼仪。对电话营销中心进行打、接电话礼仪的实训。五、思考与练习（10分钟）L、打、接电话需要的的礼仪有哪些2预习下次课内容。训练重点难点训练重点难点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM1、突破前台方法之一“直呼负责人姓名”电话销售人员您好，请接电话。客户你是电话销售人员我是，在吗客户你找我们总吗电话销售人员总这小子还真不赖，几年不见，居然自己开起公司来了哈客户你是电话销售人员我是，刚才不是告诉你了吗请接电话。客户好的好的，请稍等（转接过去了）2、如何处理“别有用心的请客吃饭”（片断）客户能否有幸请小姐共进晚餐呀电话销售人员没问题，您几位呢客户当然我一位了电话销售人员不好意思，我两位，我和我的丈夫。客户怎么这样呀电话销售人员是这样的，刘先生，我很想和您单独用餐，但我最讨厌的就是回去还得向我丈夫解释很久，如果您真心请我，那就请我们俩个人吧客户那还是下次吧电话销售人员（嘿嘿又是一只大色狼）3、如何处理“打探隐私的电话”（片断）客户请问小姐今年芳龄几何呀电话销售人员呵呵，这是个秘密客户你漂亮吗电话销售人员在喜欢我的人眼中我都是最漂亮的。客户你有男朋友了吗电话销售人员您猜呢客户小姐业务如此繁忙，收入一定很高吧电话销售人员够用而已。4、“领导还没有决定”电话销售人员经理您好，我是，养生源公司的。有件事想请您帮个忙客户请讲电话销售人员上一次通电话时，您曾经承诺今天给我答复，但我没有等到您的电话，我相信您一定是事情太多，忘记了是吗客户你说的是哪件事呀不好意思我真的忘了。电话销售人员没关系，您的事情太多，忘记了很正常，是关于贵公司员工培训的事情。客户这件事呀我已经向上面汇报了，领导还没有决定，等决定了我再给你答复，好吗电话销售人员请问这方面不是由您一个人负责吗客户那也需要老板同意批准呀电话销售人员那倒是，那么请问老板贵姓呢客户姓。电话销售人员请问总对这个项目的重视程度如何呢客户还是比较重视的。电话销售人员处于礼貌，我想在合作之前，向总问声好，可以吗客户当然可以。电话销售人员您认为什么时候和他联系比较方便呢客户你明天打电话过来吧电话销售人员请问明天几点比较好客户下午2点左右吧电话销售人员请问他的分机号码是客户123456789。电话销售人员谢谢您，经理。祝您工作顺利再见5、三声铃响后接电话、记录、确认的接打电话销售人员对不起，让您久等了，我有事耽搁了。客户没关系你好请问你是哪位电话销售人员我是东方旅行社的，请找。客户对不起，他正在开一个紧急会议，一会儿，我让他打电话给您电话销售人员可以，你让他打123456789这个电话。谢谢客户哦，等等，对不起稍等，我拿支笔记记，是不是123456789电话销售人员是的，谢谢您中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM客户不用，再见中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作操作指导说明书（首页）授课日期第2周课时2科目电话营销电话模块六电话营销中心开场白话术班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解电话营销开场白话术。应会会电话营销开场白话术。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务开场白话术难点对电话营销中心进行电话营销开场白话术实训。教学回顾说明审阅签名2008年月日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM【操作过程】一、任务引入（5分钟）1、通过前次任务的学习和实践，我们掌握了电话沟通不使用礼貌语的原因，打电话的礼仪，接电话的礼仪，也学会了打、接电话的礼仪。2、案例对实习商场促销中心进行打、接电话礼仪的实训。（总结前次任务学习内容及实训案例后导入本模块的学习）3、本模块主要介绍电话开场白的三个基本组成部分，引起电话另一端客户的注意，电话营销开场白话术，巧过秘书、前台关。4、明确本章考核内容对电话营销中心进行电话营销开场白话术实训。任务开场白话术。二、任务分析（5分钟）应知了解电话营销开场白话术。应会电话营销开场白话术。三、相关知识（10分钟）（一）电话开场白的三个基本组成部分1、自报家门；2、信息好处；3、劝说式结束语。（二）引起电话另一端客户的注意1、陈述价值。2、谈熟悉话题。3、赞美。4、能激起兴趣。5、用问题吸引。6、提出问题的严重性。7、用类比方式。8、提对方关心事。9、引起担忧或忧虑。10、提到曾经。11、畅销介绍。12、具体数据。13、退步转接。（三）电话营销开场白话术1、请求帮忙。2、第三者介绍。3、激起兴趣。4、老客户回访。5、聊天开场白。（四）巧过秘书、前台关1、不需要。2、要求留言转告。3、要求发传真。中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM4、负责人在忙。5、要求留下电话号码。6、我们刚做过了。7、你打错电话了。8、还没有计划。9、要求先发邮件，别让我为难。10、打电话之前，收集客户及当事人的详细资料。11、提供对方有益的结果，而不推销自己。12、要有吃闭门羹的心理准备。13、和秘书建立友谊。小结电话营销开场白话术（板书有效的开场白）四、任务实施（60分钟）（一）步骤对电话营销中心进行电话营销开场白话术实训。要求1、时间20秒钟以内完成一个练习；2、标准三个部分，引起注意13点，话术5点，巧过秘书、前台关13点。3、对象自选；4、内容任抽话术5点之一进行（请求帮忙、第三者介绍、激起兴趣、老客户回访、聊天开场白）；5、考核宝安区主考；（板书考核实训要求）（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结（结合设计项目作本单元考核总结）开场白话术，会电话营销开场白话术。对电话营销中心进行电话营销开场白话术实训。五、思考与练习（10分钟）1、继续完成实训考核题。2、预习下次课内容。六、板书设计有效的开场白应知、应会话术考核实训要求中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作指导说明书（首页）授课日期第3周课时2科目电话营销电话模块七电话营销中心聆听技巧班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解客户的性格。应会会判断客户的性格。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务不同性格客户的应对难点聆听及应对策略。教学回顾说明审阅签名2008年月日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM【操作过程】一、任务引入（5分钟）1、通过前模块任务的学习和实践，我们掌握了电话开场白的三个基本组成部分，引起电话另一端客户的注意，电话营销开场白话术，巧过秘书、前台关，也学会了电话营销开场白话术。2、案例对实习商场电话营销中心进行电话营销开场白话术实训。3、本模块主要介绍聆听客户的心的听要比说重要的12个方面，使我们学会了聆听；还介绍了18种客户的性格，并学会了针对不同性格的客户的应对策略。4、明确本章考核内容对电话营销中心进行判断客户性格的聆听及应对策略的实训。二、任务分析（5分钟）（总结前次任务学习内容及实训案例后导入本模块的学习）应知了解客户的性格。应会会判断客户的性格。三、相关知识（5分钟）（一）有时候听要比说重要1、站在对方的立场听。2、专心致志地倾听。3、有鉴别地倾听。4、不要急于陈述自己的意见。5、积极地回应。6、让客户把话说完，并记下重点。7、检查你的理解力。8、听话要听对方说话的语气和语调。9、秉持客观、开阔的胸怀。10、掌握客户真正的想法。11、适当提出引导性的问题。12、利用倾听发觉客户的需求。（二）判断客户的性格1、傲慢型客户。2、刚直型客户。3、顽固型客户。4、谨慎型客户。5、犹豫型客户。6、怀疑型客户。7、内向型客户。8、虚荣型客户。9、自夸型客户。10、好斗型客户。11、随和型客户。12、讨价型客户。13、过敏型客户。14、信任型客户。15、躲避型客户。16、抱怨型客户。17、挑剔型客户。18、控制型客户。小结聆听客户的心有时候听要比说重要，判断客户的性格。（板书聆听客户的心）四、任务实施（60分钟）（一）步骤对电话营销中心进行判断客户性格的聆听及应对策略的实训。要求1、时间3分钟以内完成一个练习；训练重点难点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM2、标准听12个方面，18种客户性格及应对。3、对象同桌；4、内容自选；5、考核宝安区主考。（板书考核要求）（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结（结合设计项目作本模块考核总结）对电话营销中心进行判断客户性格的聆听及应对策略的实训。五、思考与练习（10分钟）1、继续完成实训考核题。2、预习下次课内容。六、板书设计聆听客户的心应知12个聆听应会18种应对考核要求中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作指导说明书（首页）授课日期第3周课时2科目电话营销电话模块八电话营销中心处理异议的技巧班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知掌握迅速处理客户异议的方法。应会能迅速处理客户的异议。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务迅速处理客户的异议难点对实习商场电话营销中心进行迅速处理客户异议的通话实训。教学回顾说明审阅签名2008年月日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM【操作过程】一、任务引入（5分钟）通过本模块课程的学习和实践，我们掌握了开场白后的沟通技巧，正确判断客户的反应，找到真正的决策者，迅速处理客户的异议；也学会了迅速处理客户的异议。任务对实习商场电话营销中心进行迅速处理客户异议的通话实训。二、任务分析（5分钟）能迅速处理客户的异议。应知掌握迅速处理客户异议的方法。应会能迅速处理客户的异议。三、相关知识（5分钟）1、开场白后的沟通技巧。2、正确判断客户的反应。3、找到真正的决策者。4、迅速处理客户的异议。小结愉快的通话（板书愉快的通话）四、任务实施（考核）（60分钟）对实习商场电话营销中心进行迅速处理客户异议的通话实训。要求1、时间3分钟以内完成一个练习；2、标准按5点如何能迅速处理客户异议的要求进行。3、对象同桌；4、内容自选；5、考核宝安区主考。（板书考核）（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结（结合设计项目作本模块考核总结）迅速处理客户的异议，对实习商场电话营销中心进行迅速处理客户异议的通话实训。开场白后的沟通技巧，正确判断客户的反应，找到真正的决策者，迅速处理客户的异议。五、思考与练习（10分钟）1、继续完成实训考核题。2、预习下次课内容。六、板书设计愉快的通话训练重点难点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM应知、应会操作指导说明书（首页）授课日期第3周课时2科目电话营销电话模块九电话营销中心约访的拒绝处理班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知掌握怎样才能不被拒绝及拒绝处理的方法。应会会电话约访的拒绝处理。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务电话约访拒绝处理难点对实习商场电话营销中心进行电话约访拒绝处理实训。教学回顾说明中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM审阅签名2008年月日【操作过程】一、任务引入（5分钟）通过本模块任务的学习和实践，我们掌握了客户的疑惑，电话约访的要点、怎样才能不被拒绝及拒绝处理；也学会了电话约访的拒绝处理。任务电话约访拒绝处理二、任务分析（5分钟）应知掌握怎样才能不被拒绝及拒绝处理的方法。应会会电话约访的拒绝处理。（板书应知、应会）三、相关知识（10分钟）1、客户的疑惑。2、电话约访的要点。3、电话约访不被拒绝的技巧。4、电话约访拒绝处理。小结顺利完成电话预访（板书顺利完成电话预访）四、任务实施（60分钟）（一）步骤对实习商场电话营销中心进行电话约访拒绝处理实训。要求1、时间3分钟以内完成一个练习；2、标准按5点如何进行电话约访拒绝处理的要求进行。3、对象同桌；4、内容自选；5、考核宝安区主考。（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结（5分钟）（结合设计项目作本单元考核总结）电话约访拒绝处理，对实习商场电话营销中心进行电话约访拒绝处理实训。客户的疑惑，电话约访的要点、怎样才能不被拒绝及拒绝处理；电话约访的拒绝处理。五、思考与练习（10分钟）1、教学完成实训考核题。2、预习下次课内容。六、板书设计顺利完成电话预访应知、应会训练重点难点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作指导说明书（首页）授课日期第4周课时2科目电话营销电话模块九电话营销中心约访的拒绝处理班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知掌握怎样才能不被拒绝及拒绝处理的方法。应会会电话约访的拒绝处理。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务电话约访拒绝处理难点对实习商场电话营销中心进行让每个投诉的客户都感到满意实训。教学回顾说明中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM审阅签名2008年月日课程单元设计【教学过程】一、先行课程回顾（5分钟）本单元主要介绍为什么要进行客户跟进，什么样的客户需要跟进，从满意的客户那里获得推荐，跟进拥有客户忠诚，客户投诉处理程序，让每个投诉的客户都感到满意，并学会了让每个投诉的客户都感到满意的方法。任务电话约访拒绝处理二、任务分析（5分钟）应知掌握怎样才能不被拒绝及拒绝处理的方法。应会会电话约访的拒绝处理。（板书应知、应会）三、相关知识（10分钟）1、为什么要进行客户跟进。2、什么样的客户需要跟进。3、从满意的客户那里获得推荐。4、跟进拥有客户忠诚。5、客户投诉处理程序。6、让每个投诉的客户都感到满意。小结客户跟进与维护。（板书客户跟进与维护）四、任务实施（考核）（60分钟）（一）步骤对实习商场电话营销中心进行让每个投诉的客户都感到满意实训。要求1、时间5分钟以内完成一个练习；2、标准按4点如何进行电话约访拒绝处理的要求进行。（1）鼓励客户投诉；（2）培训客户如何投诉；（3）方便客户投诉；（4）迅速处理客户投诉。3、对象同组；4、内容自选不同性格的客户；5、考核宝安区主考。附不同性格的客户（128132）1、傲慢型客户。2、刚直型客户。3、顽固型客户。4、谨慎型客户。5、犹豫型客户。6、怀疑型客户。7、内向型客户。8、虚荣型客户。9、自夸型客户。10、好斗型客户。11、随和型客户。12、讨价型客户。13、过敏型客户。14、信任型客户。15、躲避型客户。16、抱怨型客户。训练重点难点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM17、挑剔型客户。18、控制型客户。（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结（结合设计项目作本单元考核总结）为什么要进行客户跟进，什么样的客户需要跟进，从满意的客户那里获得推荐，跟进拥有客户忠诚，客户投诉处理程序，让每个投诉的客户都感到满意及让每个投诉的客户都感到满意的方法。五、思考与练习（10分钟）1、继续完成实训考核题。2、预习下次课内容。六、板书设计客户跟进与维护应知、应会中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM理论课教案（首页）授课日期第4周课时2科目电话营销电话模块十电话营销中心客户跟进与维护班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解客户投诉处理程序，让每个投诉的客户都感到满意。应会会让每个投诉的客户都感到满意。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务让投诉客户感到满意难点对实习商场电话营销中心进行让每个投诉的客户都感到满意实训。教学回顾说明审阅签名2008年月日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM【操作过程】一、先行课程回顾（2分钟）本模块主要介绍为什么要进行客户跟进，什么样的客户需要跟进，从满意的客户那里获得推荐，跟进拥有客户忠诚，客户投诉处理程序，让每个投诉的客户都感到满意，并学会了让每个投诉的客户都感到满意的方法。二、任务分析（5分钟）应知了解客户投诉处理程序，让每个投诉的客户都感到满意。应会会让每个投诉的客户都感到满意。（板书应知、应会）三、相关知识（10分钟）1、为什么要进行客户跟进。2、什么样的客户需要跟进。3、从满意的客户那里获得推荐。4、跟进拥有客户忠诚。5、客户投诉处理程序。6、让每个投诉的客户都感到满意。小结客户跟进与维护。（板书客户跟进与维护）四、任务实施（考核）（60分钟）（一）步骤对实习商场电话营销中心进行让每个投诉的客户都感到满意实训。要求1、时间5分钟以内完成一个练习；2、标准按4点如何进行电话约访拒绝处理的要求进行。（1）鼓励客户投诉；（2）培训客户如何投诉；（3）方便客户投诉；（4）迅速处理客户投诉。3、对象同组；4、内容自选不同性格的客户；5、考核宝安区主考。附不同性格的客户（128132）1、傲慢型客户。2、刚直型客户。3、顽固型客户。4、谨慎型客户。5、犹豫型客户。6、怀疑型客户。7、内向型客户。8、虚荣型客户。9、自夸型客户。10、好斗型客户。11、随和型客户。12、讨价型客户。13、过敏型客户。14、信任型客户。15、躲避型客户。16、抱怨型客户。17、挑剔型客户。18、控制型客户。训练重点难点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结（结合设计项目作本单元考核总结）为什么要进行客户跟进，什么样的客户需要跟进，从满意的客户那里获得推荐，跟进拥有客户忠诚，客户投诉处理程序，让每个投诉的客户都感到满意及让每个投诉的客户都感到满意的方法。五、思考与练习（10分钟）1、继续完成实训考核题。2、预习下次课内容。六、板书设计客户跟进与维护应知、应会中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM操作指导说明书（首页）授课日期第4周课时2科目电话营销电话模块十一电话营销中心短信沟通技巧班级04物流G5授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数2拟用时间1学时教学目的应知了解手机的正确使用及手机短信营销的新渠道。应会会短信沟通的技巧。选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点任务短信沟通技巧难点对实习商场电话营销中心进行短信沟通技巧实训。教学回顾说明审阅签名2008年月日中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM【操作过程】一、任务引入（5分钟）本单元主要介绍手机的正确使用的方法，手机短信的优点、缺点、功能及短信沟通技巧，并学会了对实习商场电话营销中心进行短信沟通技巧实训。明确本章考核内容对实习商场电话营销中心进行短信沟通技巧实训。任务短信沟通技巧二、任务分析（5分钟）应知了解手机的正确使用及手机短信营销的新渠道。应会会短信沟通的技巧。（板书应知、应会）三、相关知识（10分钟）1、手机的正确使用。2、手机短信营销的新渠道。小结如何更有效地使用移动电话。（板书如何更有效地使用移动电话）四、任务实施（考核）（60分钟）（一）步骤对实习商场电话营销中心进行短信沟通技巧的实训。要求1、时间5分钟以内完成一个练习；2、标准按4点如何进行电话约访拒绝处理的要求进行。3、对象同组；4、内容自选；5、考核宝安区主考。（二）练习1、按8点要求进行。2、同桌相互打电话练习。3、（三）考核1、会阐述30分；2、会进行50分；3、综合20分。（四）总结（结合设计项目作本单元考核总结）短信沟通技巧，对实习商场电话营销中心进行短信沟通技巧实训。五、思考与练习（10分钟）1、继续完成实训考核题。2、预习下次课内容。六、板书设计如何更有效地使用移动电话应知、应会训练重点难点中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM理论课教案（首页）授课日期第16周课时2科目电话营销第1单元电话营销概述课题电话营销的定义、手段、基础工作班级02物流授课方式以双循环方式为主，即演示讨论答疑讲授实践，以三明治方式为辅，即教、学、作。作业题数1拟用时间1教学目的应知1、电话营销的学习内容2、课程学习方法和考核方式3、电话营销的产生与发展应会1掌握电话营销的思维观念2能运用电话营销的思维观察、分析各种电话营销现象选用教学媒体多媒体教室作演示及讲授重点1、电话营销的学习内容2、课程学习方法和考核方式3、电话营销的产生与发展4、掌握电话营销的思维观念5、能运用电话营销的思维观察、分析各种电话营销现象难点能运用电话营销的思维观察、分析各种电话营销现象教学回顾说明审阅签名2007年月中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM中管网通用业频道HTTP/MADE21ASKCOM日课程单元设计第一节课【教学过程】一、先行课程回顾（5分钟）（采取启发式让学生回顾与营销相关的曾经学过的课程及知识。）本课程为实训课程，是融理论性、实战性为一体的实操课程，主要针对商务系各专业的学生，教授电话营销的基本知识和基本技能，同时也属市场营销专业的应用课。其岗位对应于各类企事业单位电话营销业务员，其主要技能分别是电话营销市场调查，电话营销搜索器的运用，网站与电话营销运作等。二、实训10分钟）、要求学生回顾自己电话营销经验，收集典型的电话营销的案例2、挑选有代表性的学生在课堂上用自己的思维进行分析注意1、电话的发展2、电话与营销的关系3、营销与电话的关系4、电话营销的实例5、你会电话营销吗三、演示导入（25分钟）（采取边放幻灯演示边启发提问并讨论的方式完成课程的导入。）电话营销幻灯演示介绍后导入本课程的学习。四、本课程目标（5分钟）（特别要强调电话营销对企业的重要性。）1、让学生了解现代电话营销的发展趋势，认识电话营销网上经商的特点2、掌握电话营销的策略与具体内容3、引导学生运用电话营销软件开展电话营销