(烟)2013年以前所有高级卷烟商品营销职业技能考试试题

精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档一、市场营销（共20分）第一题市场调研、分析与预测（12分）某县烟草公司针对在销的A、B、C三个重点品牌进行市场跟踪，且A、B、C为同品类品牌。2012年6月10日周日营业结束时采集到的社会库存、社会周销售量和市场价格数据见下表。该县烟草公司针对市场信息进行综合研判，制定下期的货源采购计划及品牌投放和推广策略。单位万支、元/条品牌社会周销售量公司周销售量社会库存本周市场价格周社会存销比合理范围值市场价格合理范围值A480550200450450514043B400350250500420524045C2704601905505306060651请计算A、B、C三个品牌的社会存销比，运用社会库存和市场价格对A、B、C三个重点品牌进行关联分析。（计算结果保留两位小数）（6分）2请计算C品牌本周公司销售占比和社会销售占比，并运用公司销售结构与社会销售结构进行关联分析。（计算结果保留两位小数）（6分）第一题市场调研、分析与预测（12分）某市经销客户总户数为5000户，该市烟草公司开展2011年12月社会库存分析，为此该市烟草公司选取占全市投放总客户数10的客户作为社会库存信息采集样本客户，以下为所有样本客户每周日库存量和当周零售销量某市2011年12月各周社会库存及零售销量统计表（单位万支）第一周第二周第三周第四周周日库存零售销量周日库存零售销量周日库存零售销量周日库存零售销量200016002600210028002500190025001已知12月有四周，第四周周日库存即为12月月末库存，请分别计算第一至第三周周存销比和12月月存销比。（8分，应有计算过程，计算结果保留两位小数）2请计算12月第四周社会库存总量、户均库存量。（4分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档第一题市场调研、分析与预测（12分）某市烟草公司在开展市场分析过程中，将市场价格分析作为终端监测数据分析的主要内容之一。在A、B、C品牌市场价格指标分析中采取如下表所示的分析方法名称全国统一批发价元/条市场价格控制范围元/条A品牌206206220B品牌8888100C品牌454550A、B、C品牌社会库存、社会销售与市场价格之间不同状态的组合如下表所示名称社会库存社会销售市场价格A品牌升升B品牌跌跌C品牌高高1请指出该市烟草公司市场价格指标分析所采取的方法是什么，并简述其控制原则。（6分）市场价格的分析方法主要包括绝对值判断、对比分析、定比分析和趋势分析。1、绝对值判断（概念）绝对值判断是对各指标的绝对值进行直接分析，从数据本身的数量级来判别市场的状态，主要通过与合理值的对比来分析。控制原则一总体保持顺价态势。控制原则二按品牌销售历史，不同紧俏程度其市场价溢出程度不同。2请根据背景资料判断A品牌、B品牌、C品牌分别属于哪种市场供需情况。（6分）第一题市场调研、分析与预测（12分）某市烟草公司设计了一份针对消费者的调查问卷，问卷内容如下某市烟草公司消费者调查问卷尊敬的消费者我们在做一份关于消费者吸烟偏好的市场调查，请协助我们开展工作，谢谢1您通常购买卷烟的目的是什么（多选）A自己消费B请客消费C送礼D帮别人代买2遇到买烟时正好缺货，您会怎么办（多选）A马上离开换家店B主动选择替代品牌C营业员推荐选择其他品牌3您通常购买的卷烟品牌是（多选）A甲品牌B乙品牌C丙品牌D丁品牌其他品牌（请写出品牌名称_）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档4您选择它的原因是（单选）A品牌知名度高包装吸引口感舒适价格合理其他原因5您的学历是A小学B初中C高中中专职高D专本科E研究生6您平均每天的吸烟量是多少（单选）A半包以下B半包1包C12包D2包以上请根据调查问卷内容，回答以下问题1“您通常购买卷烟的目的是什么”属于提出问题中的哪一种方式（1分）2“遇到买烟时正好缺货，您会怎么办”属于提出问题中的哪一种方式（1分）3“您通常购买的卷烟品牌是您选择的它的原因是”属于提出问题中的哪一种方式（1分）4“您的学历是”违反了备选答案设计的哪一项基本要求（1分）5“您平均每天的吸烟量是多少”违反了备选答案设计的哪一项基本要求（1分）6请简答7种调研方式（7分）第一题市场调研、分析与预测（12分）某市烟草公司设计了一份针对消费者的调查问卷，问卷内容如下某市烟草公司消费者调查问卷尊敬的消费者我们在做一份关于消费者吸烟偏好的市场调查，请协助我们开展工作，谢谢1您通常购买卷烟的目的是什么（多选）A自己消费B请客消费C送礼D帮别人代买2遇到买烟时正好缺货，您会怎么办（多选）A马上离开换家店B主动选择替代品牌C营业员推荐选择其他品牌3您通常购买的卷烟品牌是（多选）A甲品牌B乙品牌C丙品牌D丁品牌其他品牌（请写出品牌名称_）4您选择它的原因是（单选）A品牌知名度高包装吸引口感舒适价格合理其他原因5您的学历是A小学B初中C高中中专职高D专本科E研究生6您平均每天的吸烟量是多少（单选）A半包以下B半包1包C12包D2包以上请根据调查问卷内容，回答以下问题1“您通常购买卷烟的目的是什么”属于提出问题中的哪一种方式（1分）2“遇到买烟时正好缺货，您会怎么办”属于提出问题中的哪一种方式（1分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档3“您通常购买的卷烟品牌是您选择的它的原因是”属于提出问题中的哪一种方式（1分）4“您的学历是”违反了备选答案设计的哪一项基本要求（1分）5“您平均每天的吸烟量是多少”违反了备选答案设计的哪一项基本要求（1分）6请简答7种调研方式（7分）第二题货源组织与货源投放（8分）某市烟草公司为了解新上市A品牌卷烟市场销售情况，以便针对性地做好该品牌的培育和维护工作，对该品牌的市场表现进行了追踪调查，调查情况如下7月份，全市所有客户均入网销售，两种订货方式中网上订货客户18560户，电话订货客户比网上订货客户少1350户，有19700户客户提出订购A品牌的需求并都订购到该烟，比4、5、6月3个月订到该品牌的客户少750户。老张是该市烟草公司的1位卷烟零售客户，7月份公司对他制定的A品牌投放限额是10条，他只订购了8条。全市订足率为100的客户有14300户。1请计算老张7月份A品牌的单品订足率（请写出计算过程）。（2分）2请分别计算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、订足面（请写出计算过程，计算结果保留2位小数）。（6分）第二题货源组织与货源投放（8分）某市烟草公司为了解新上市A品牌卷烟市场销售情况，以便针对性地做好该品牌的培育和维护工作，对该品牌的市场表现进行了追踪调查，调查情况如下7月份，全市所有客户均入网销售，两种订货方式中网上订货客户18560户，电话订货客户比网上订货客户少1350户，有19700户客户提出订购A品牌的需求并都订购到该烟，比4、5、6月3个月订到该品牌的客户少750户。老张是该市烟草公司的1位卷烟零售客户，7月份公司对他制定的A品牌投放限额是10条，他只订购了8条。全市订足率为100的客户有14300户。1请计算老张7月份A品牌的单品订足率（请写出计算过程）。（2分）2请分别计算7月份全市A品牌的上柜率、重需率、订足面（请写出计算过程，计算结果保留2位小数）。（6分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档第二题货源组织与货源投放（8分）某市烟草公司新引进了A品牌，并且制定出货源投放方案。该市共有零售客户12000户，经过统计销售A品牌客户数为3200户。其中，A品牌在本周有需求记录的客户数为1200户，前三周有A品牌订单记录的客户数分别为980户、1200户和1000户。当周订足率为100的客户数为1000户。零售客户老李当周A品牌订货数据为20条，该客户作为目标投放客户限额为30条。请结合背景资料回答下列问题。（无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）1请分别计算A品牌在该市的上柜率、重需率。4分2请分别计算零售客户老李的订足率和A品牌的订足面。4分第二题货源组织与货源投放（8分）某市烟草公司开展货源采购工作，采购部门根据卷烟自身独特的特点和采购侧重目标，针对A、B、C、D四个重点规格的卷烟进行了分析。A卷烟的采购属低支出和低风险型，零售客户对A卷烟产品质量的投诉率低于3；B卷烟供不应求，货源采购经常中断或停滞，公司要求其周断货率为0；C卷烟供应商的数量偏少，单位价值颇高，采购支出占总支出的比重很大，其供应不足将对公司的竞争优势、成本结构和盈利性造成重大影响；D卷烟价值较高，供应商较多，品牌可替代性较强。1请结合案例分析，该市烟草公司对A、B卷烟的采购应分别侧重于哪种采购目标（2分）2根据C、D卷烟采购的主要特点，请指出C、D卷烟分属货源管理类型中的哪一类卷烟，应分别采取什么采购策略（6分）精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档第二题货源组织与货源投放（8分）某市共有客户9000户，其中有1800户在2011年11月销售了A品牌，在第四周的销售过程中，客户老赵的A品牌投放限额为每次12条，老赵订购了12条，类似老赵这样的客户在第四周共有360户，以下为11月第一至第四周客户需求记录和订单记录。第一周第二周有需求记录的客户数有订单记录的客户数有需求记录的客户数有订单记录的客户数1500130014001200第三周第四周有需求记录的客户数有订单记录的客户数有需求记录的客户数有订单记录的客户数13001100180011001请计算A品牌2011年11月的上柜率和第四周的重需率（4分）2请计算第四周老赵对A品牌的订足率和A品牌的订足面（4分）二、品牌营销共30分第一题品牌战略规划（15分）某市烟草公司有X、Y两个在销品牌，它们在价格档次分布上具有很强的同质性，尤其是在80、100、150、200元/条这四个价格档次上互为最大的竞争对手。以Y品牌为参照物，X品牌卷烟调查数据如下表所示。2011年销量（万支）价格档次（元/条）X品牌Y品牌2010年X品牌销量（万支）X品牌市场增长率（）相对Y品牌的市场份额8050010047010080040060015070014005002002507502401请将题目中的表格填写完整。（计算结果保留两位小数）（4分）2利用波士顿矩阵法，请判断X品牌在四个价位目标市场上的表现情况分别属于哪种类型其中市场增长率大于10视为高市场增长率，相对市场份额大于1视为高市场份额。（8分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档3基于波士顿矩阵法的分析，请问在200元/条价格档次中，该市烟草公司对X品牌应该采取哪种策略（3分）第一题品牌战略规划（15分）某工业企业决定在甲、乙两个地级市布局零售价200元/条的A品牌卷烟。甲市地处沿海开发城市，卷烟消费结构较高，零售价200250元/条的卷烟是该市的主销价位档次，该价格档次市场竞争激烈，其中竞争对手B、C品牌占据明显优势；乙市属于二线城市，零售价200250元/条价位档次的卷烟消费需求有待开发，且竞争对手占优势。1请问甲市属于什么类型市场A品牌进入甲市应该布局成为哪种类型产品布局该类型产品应注意哪些方面（7分）2请问乙市属于什么类型市场A品牌进入乙市采取跟随领先者的布局策略，该策略的要点有哪些（8分）第一题品牌战略规划（15分）甲市是新兴的工业城市，市场容量和发展潜力巨大。某卷烟工业企业共有A、E、F三个卷烟品牌，其中F品牌在甲市已具有一定的竞争优势，为提高市场份额，该卷烟工业企业决定在甲市大力培育A品牌。为了解A品牌的竞争力，该卷烟工业企业将A品牌与甲市其他工业企业的B、C、D竞争品牌进行了定位排比，以下是A、B、C、D品牌的定位排比图BDCA包装时尚BCAD烟碱含量ADBC品牌知名度CDAB价格档次CDBA工业营销支持力度CADB香气浓厚醇正DCBA中草药概念高重要性低弱竞争品牌表现强1请根据上图，分析A品牌在甲市具备哪些优势与劣势，适合哪一类的消费群体。（5分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档2请问该卷烟工业企业采取的是哪一种品牌组合策略除该种策略外还有哪些品牌组合策略（3分）3请问甲市作为成长型市场，该卷烟工业企业在这类市场应采取哪种品牌布局战术该种品牌布局战术有哪几种方式（7分）第一题品牌战略规划（15分）某市烟草公司根据工业企业反馈和品牌市场表现情况，决定提高甲工业企业的A、B品牌、乙工业企业的C品牌、丙工业企业的D品牌的培育针对性，要求客户经理利用品牌定位分析工具对4个品牌开展品牌定位分析。品牌经理小赵利用品牌定位分析工具绘制了下图ACBD口味CABD价格CADB品质ABDC焦油含量BADC口碑ACDB包装新颖时尚、显档次ABCD流行度CBAD道具性DABC工具性高重要性低弱竞争品牌表现强1请问运用较多的品牌定位分析工具主要有哪些品牌经理小赵所绘制的图表为品牌定位分析工具的哪一种工具4分考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档2请根据上图，分析B品牌在4个品牌中如何获取竞争优势，实现差异化的品牌定位（7分）3甲工业企业对A、B品牌实施品牌组合策略，A品牌瞄准中档市场，B品牌瞄准高端市场。请问甲工业企业对A、B品牌使用的是哪种品牌组合策略该品牌组合策略有什么优势（4分）第二题区域市场发展规划（15分）某市烟草公司营销中心制定区域市场发展规划，市场部长小孙首先将卷烟品牌的销量和毛利率作为考量的依据，确定了本市重点培育品牌。然后根据零售价格，将在销品牌分成若干个价格区间，划分出品类，并结合实际确定了品类角色，制定了品牌规划和品类规划。1请问该市烟草公司在制定区域市场发展规划时小孙的做法正确吗如果正确请说明理由，如果不正确请指出错误的地方，并对应写出正确做法。（9分）2请问基于消费需求的品类划分共有哪几种方法小孙的这种依据零售价格划分品类法属于哪一种（5分）3请问小孙在确定品类角色时发现某一个品类市场容量大，市场价值不够高，请问该品类角色可以确定为哪一种（1分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档第二题区域市场发展规划（15分）某市烟草公司营销中心制定区域市场发展规划，市场部长小孙首先将卷烟品牌的销量和毛利率作为考量的依据，确定了本市重点培育品牌。然后根据零售价格，将在销品牌分成若干个价格区间，划分出品类，并结合实际确定了品类角色，制定了品牌规划和品类规划。1请问该市烟草公司在制定区域市场发展规划时小孙的做法正确吗如果正确请说明理由，如果不正确请指出错误的地方，并对应写出正确做法。（9分）2请问基于消费需求的品类划分共有哪几种方法小孙的这种依据零售价格划分品类法属于哪一种（5分）3请问小孙在确定品类角色时发现某一个品类市场容量大，市场价值不够高，请问该品类角色可以确定为哪一种（1分）第二题区域市场发展规划（15分）某市烟草公司为确定2012年度重点培育品牌，以销量和毛利率两个指标为依据，对全市在销品牌进行评价，发现A、B、C三个品牌销量占零售价位70100元/条卷烟市场份额的50,为此该烟草公司将零售价位70100元/条的主销品牌定为A、B、C三个品牌。1请问确定重点培育品牌的方法应选择哪些指标作为考量依据该市烟草公司确定重点培育品牌的方法是否合理（6分）2请问商品组合结构应包含哪几个角色该市烟草公司将零售价位70100元/条的主销品牌定为A、B、C三个品牌是否合理，为什么（9分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档第二题区域市场发展规划（15分）某市烟草公司对其经营的8个二类烟重点品牌销售情况进行了调研，其中A、B、G是主销品牌，占了65的市场份额；C、F是替代品牌；H是新品牌，D、E是待淘汰品牌。经过调研分析和评估，8个二类烟重点品牌的市场价值和市场容量评估得分如下表所示A品牌B品牌C品牌D品牌E品牌F品牌G品牌H品牌市场价值8267783726537186市场容量87914249387378421请分别确定8个重点品牌的品类角色。（以625为标准值来区分市场价值和市场容量的高低）。（8分）2请问该市二类卷烟的商品组合结构是否合理如不合理，请具体说明理由。（7分）第二题区域市场发展规划（15分）某市烟草公司在卷烟品类的划分中，以卷烟零售价格为主导因素划分了五个品类，各品类中卷烟规格数量占公司全部卷烟规格数量的比例如下第一品类顶端规格占比15；第二品类高档规格占比15；第三品类中高档规格占比15；第四品类中档规格占比35；第五品类低档规格占比20。随着卷烟消费市场的深入发展，该市烟草公司为丰富各品类宽度布局，准备从消费需求多样化、国家局“532”、“461”品牌战略导向、企业年度经营目标等角度重新确定品类宽度。1请问该市烟草公司原有的品类划分方法属于哪种划分方法，此外还有哪几种品类划分方法4分2请问该市烟草公司品类宽度设定是否合理品类宽度应该呈现何种布局并说明品类宽度设定的相关原则。（5分）3请结合案例说明，该市烟草公司在重新确定品类宽度时，主要考虑了哪些因素。（6分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档三、服务营销共30分第一题客户信息与分类管理及服务设计（15分）某市烟草公司在开展服务设计时，根据客户价值的分类情况设计服务项目，采用峰终定律设计服务流程，然后有针对性地开展服务。该市烟草公司将客户分为以下三类订货技巧弱的客户、销售出现波动的客户和价值大的重要客户。1请问服务项目设计需要考虑哪几方面问题（6分）2请结合案例逐一说明各类客户应该对应提供哪类服务（6分）3请说明峰终定律应用的步骤。（3分）第一题客户信息与分类管理及服务设计（15分）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表评价内容和分值客户贡献度支持度影响力信用度成长度总分A151813131069B81918121774C191719151787D161310813601请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）8分）2如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略（7分）精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档第一题客户信息与分类管理及服务设计（15分）某公司决定对所有的客户进行客户分类，继而开展客户差异化服务。客户经理小王根据公司对客户价值的计算，对四个客户分别予以了价值评估，具体如下表评价内容和分值客户贡献度支持度影响力信用度成长度总分A151813131069B81918121774C191719151787D161310813602请结合上述表格提供的数据，分别计算出客户A、B、C、D的当前价值和潜在价值。（请写出计算过程）8分）2如果当前价值按40分来区分价值高低，潜在价值按30分区分价值高低，请根据客户价值矩阵，指出客户A、B、C、D分别属于哪类价值客户，并指出客户C相对应的服务策略（7分）第一题客户信息与分类管理及服务设计（15分）某市烟草公司准备大力开展客户关系管理工作，为此卷烟营销中心首先对客户的当前和潜在价值进行了评估，然后对服务项目进行了设计，并且制作了服务蓝图，划分了分界线，以便整体描绘服务客户的过程，其中第一步采取的步骤是描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻和关键环节。1请简述对客户当前价值和潜在价值评估应该分别采用哪些指标（5分）精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档2请问该市烟草公司在开展服务项目设计时应该考虑哪几个方面的问题并请简述服务蓝图的分界线主要包括哪些。（6分）3请根据背景资料，按正确的顺序补充完善剩余的服务蓝图设计步骤。（4分）第一题客户信息与分类管理及服务设计（15分）随着营销网建、零售终端建设、电子商务等工作的推广，某市烟草公司向客户提供服务时与客户直接接触的界面更加多了，原有的沟通拜访流程已经不再适应当前的发展形势，为此该市卷烟营销中心对客户服务界面进行了进一步的明确，开展服务项目设计，并且对不同的客户服务界面开展了服务项目设计和服务蓝图设计。1请问为卷烟零售客户所提供的服务界面一般有哪几种（3分）2请问在开展服务项目设计时需要考虑哪几个方面的问题（6分）3请问服务蓝图设计的具体步骤有哪些（6分）第二题服务监测与评估（15分）某市烟草公司共有客户4050户，近期卷烟零售客户满意度有所下降，投诉率有所上升，针对此情况，该市卷烟营销中心准备组织开展服务监测、进行过程控制和结果检查，以便改进服务项目和流程，为此成立了两个服务监测小组，第一组负责零售客户满意度监测，第二组负责投诉分析。第一组建立了客户满意度评价SERVQUAL模型，对客户感受的服务质量设计了评估指标；第二组对投诉率进行了分析。自2011年1月开通投诉热线以来，各月投诉的客户数量分别是1月5户、2月8户、3月10户，4月15户、5月18户、6月25户，以上客户共投诉90次，其中有4个客户投诉品牌短缺各1次；有4个客户投诉服务态度差各1次；有1个客户投诉客户经理不按时拜访1次，均未得到满意处理，在统计期内又都对以上投诉事件进行了考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档1次投诉。1请问服务监测有哪些方法，该市烟草公司使用的是哪一种服务监测方法（5分）2请简答客户满意度评价SERVQUAL模型中5项关键服务要素。（5分）3请根据案例，计算该市烟草公司自投诉热线开通以来的投诉率、重复投诉次数、重复投诉率（请写出计算过程）。（5分）第二题服务监测与评估（15分）某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市卷烟营销中心制定了详细的工作计划，分两个小组开展工作，第一小组由副经理老赵带领开展客户满意度监测，第二小组由副经理老钱带领开展投诉分析，以下为该市公司16月以来的投诉记录项目1月2月3月4月5月6月投诉户数4610141828投诉次数4614182434重复投诉次数004466服务项目之服务质量投诉次数0024461请简述卷烟零售客户满意度监测的步骤。（4分）精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档2已知该市公司总客户数为10000户，请根据背景资料计算该市公司16月以来的客户投诉率、重复投诉率和服务项目之服务质量投诉集中度。（6分，无计算过程不得分，计算结果如有小数，请保留二位。）3请根据该市公司16月以来的投诉记录，指出该市公司投诉率变化趋势属于哪种趋势，并提出相应的解决措施。（5分）第二题服务监测与评估（15分）某烟草公司近几年的客户满意度数据如下（见下图）年份2007200820092010满意度8036712582477558结合近几年的满意度情况，在2011年10月对前三季度的客户满意度进行测评，发现有很大提升，客户满意度达到了8499。虽然满意度有所提升，但是有些项目还是偏低，比如部分客户经理工作的责任心依然不强，对客户拜访服务不到位，导致部分客户的不满，公司还希望在这方面继续改进，提升营销队伍的整体水平。1该公司近几年满意度变化处于哪一类趋势除此以外，满意度趋势还有哪几类（8分）2请问寻找服务薄弱点有哪几个途径该公司采用的是哪一个途径（7分）第二题服务监测与评估（15分）某市烟草公司准备开展卷烟零售客户满意度监测和投诉分析，为此该市烟草公司制订了详考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档细的工作计划，分成两个小组开展工作。第一小组开展客户满意度监测，其主要工作步骤为一是对客户定量研究并制定具体实施步骤；二是开展定性研究；三是对问题进行定义；四是进行成果利用。第二小组开展投诉分析，该市烟草公司16月的投诉情况见下表。项目1月2月3月4月5月6月投诉户数2357914投诉次数23791217重复投诉次数002233货源投诉次数0012231请问第一小组开展的客户满意度监测步骤是否正确若不正确，请写出正确的监测步骤。（5分）2已知该市烟草公司16月客户总数始终保持为1000户。请结合案例计算该公司16月的投诉率36月重复投诉率16月货源投诉的集中度（计算结果保留两位小数）（6分）3请结合案例分析该市烟草公司投诉率变化属于哪种趋势并提出相应的解决措施。（4分）四营销管理共20分第一题组织管理（8分）某市烟草公司扎实推进“卷烟上水平”，大力加强专业化营销队伍建设，主要从以下四项工作要求着手一是充分认识开展“践行两个至上、做到三个始终、树立五种意识”教育实践活动的重要性和必要性；二是深入开展“创先争优”主题实践活动，在营销队伍建设上，以严谨的态度挑选不同的人员，形成知识和经验优势互补、优势叠加的人员结构；三是以“知名品牌建功立业”活动为契机，狠抓营销队伍建设，充分激发每一位员工的才能，从能力与态度两方面提升队伍整体素质和能力；四是有序开展“管理创一流”的活动，从专业化的营销队伍建设角度建立相应的管理制度，实现营销人员队伍专业化。考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档1请问第一、二项工作要求分别体现该市烟草公司营销组织的哪个基本特点（2分）2根据上述四项工作要求，请逐一说明专业化的营销队伍可以从哪些方面着手建立。（6分）第一题组织管理（8分）某地市级烟草公司营销经理在年终会上针对卷烟销售工作提出如下问题一是卷烟货源供应策略制定与市场需求存在较大差异；二是有关部门总是根据企业历史销售数据组织有效货源，导致供需严重不平衡。为了避免此类问题出现，该市烟草公司营销中心“两节期间”采取如下措施根据元旦、春节期间市场需求变化，积极组织货源，加大适销品牌的采购力度，公平投放货源，有效满足零售客户两节期间的市场需求。该市卷烟销售区域很广，并且每个区域的消费者购买行为与需求存在很大差异，为此该市建立了相关组织。1请分别指出上述两个问题分别属于该地市级烟草公司营销中心哪类业务职能单元负责。该公司“两节期间”所采取的措施体现出卷烟营销组织设置的哪个原则（6分）2根据案例资料，请问该市烟草公司应建立何种相关类型的营销组织（2分）第一题组织管理（8分）某市烟草公司卷烟营销中心根据工作方法和技能作为部门划分的依据，下设了采供部、订单部、客服部和综合部。该市各县级营销部根据卷烟市场分类标准，又细分为若干区域子市场由不同客户经理负责。1请根据营销组织的专业化程度分类，指出该市烟草公司卷烟营销中心和各县级营销部分别属于哪种专业化营销组织。（4分）2请问除以上两种营销组织外，还有哪些专业化营销组织（4分）考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号考生答题不准超过此线地区姓名单位名称准考证号精品文档就在这里各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有精品文档第一题组织管理（8分）某市烟草公司营销中心，下设营销网建部、订单采集部、品牌管理采供部、综合市场信息管理部和区域营销部。该市A区营销部设置营销部经理1名、营销部副经理1名、总市场经理1名，子市场经理3名，客户经理24名，其中分管重要市场的子市场经理，各增设1名功能性服务的专业人员辅助其开展工作。1请问该市烟草公司营销中心的管理宽度是多少（1分）2请问该市A区营销部的管理深度是多少（1分）3根据专业化程度不同，请分别指出该市烟草公司营销中心、A区营销部属于何种类型组织。（2分）4请简答A区营销部的营销管理职责。（4分）第二题绩效管理（12分）某市烟草公司召开2012年经济运行绩效计划工作会议，在进行绩效计划会议之前，营销管理人员与营