员工仪容仪表及行为准则

010203头发、化妆、首饰服装、指甲、工号牌坐姿、站姿、走姿目录/仪容仪表培训仪容仪表仪容指人的容貌，是一个人的精神面貌的外观体现，与一个人的道德修养、文化水平、审美情趣和文明程度有密切的关系。仪表指人的外表。包括服饰、容貌、姿态三方面，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪表可以体现庄园气氛、档次。仪容仪表1仪容仪表是员工的各项基础素质；2良好的仪容仪表是满足宾客的需要；3庄园员工的仪容仪表不仅是个人的形象问题，更重要的是反映企业的形象，同时也反映着一个国家和民族的文明程度、道德水准和精神面貌。仪容仪表头发标准1应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。2色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。3要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。男前不过眉、侧不过耳、后不过领；女用统一的深色发卡将长发盘起，短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴；刘海必须整洁，不可遮过眉毛；允许使用发胶美化头发；不可烫发和有色染发。仪容仪表化妆女员工1、应统一化淡妆，不得化浓妆艳抹；2、不得在皮肤外露处纹身；3、使用香水不得刺鼻，要清新淡雅；4、要避人化妆，不得在客人面前或对客服区内照镜子、描眉、画唇、施粉。男员工1、应保持面容整洁，养成每天刮胡子的习惯，鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露；2、保持口腔牙齿清洁，不得吃容易造成异味的食物。仪容仪表首饰、眼镜、丝袜眼镜一线员工佩戴眼镜标准1、只可佩戴传统样式的眼镜；2、只可佩戴无色隐形眼镜。首饰1、首饰应是金制或银制，其他质地的首饰只可在非工作期间佩戴，2、避免有垂挂饰品。丝袜黑色或肉色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味。仪容仪表服装1庄园全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。2制服应得体挺括，不应有褶皱、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。4工号牌要端正的佩戴在上衣的左胸上方，不得歪斜。5、制服扣子应齐全、无松动。6不应在制服上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、装饰物等。7除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。8非工作需要不得将制服穿出庄园区域外。仪容仪表指甲一、女员工1、工作时保持干净的手和指甲；2、指甲应修剪成合适的长度；3、指甲可以涂上自然的色彩，工作前要将破损的指甲修剪整齐，将剥落的指甲油填补完整；4、厨房工作人员不可以涂指甲油；5、指甲上不能绘图或点缀。二、男员工1、工作时保持干净的手和指甲2、指甲应修剪成合适的长度仪容仪表工号牌、鞋子工号牌1、工号名牌应佩戴在左胸口2、正上方10CM处；3、保持工卡的干净、清洁；4、没有任何污损。鞋子1、鞋子应经常擦拭和保养，不能有磨损和裂口；2、鞋子的颜色以黑色、棕色、无装饰物为主；3、不要穿凉鞋、拖鞋；4、女员工鞋跟不可以超过7公分。仪容仪表站姿站姿男员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两手自然交叉于背后。双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。女员工的站姿两眼平视前方，头微上仰，两脚闭拢，两手交叉于腹前，右手掌搭在左手掌上，两手的虎口靠拢，指间微弯。仪容仪表站姿仪容仪表站姿仪容仪表坐姿1、头正目平，双目平视前方或注视对方，下巴向内微收；2、双肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微闭，面带微笑，双手相交，放在腹前双腿上，两脚平落地面；3、两膝间距离男子以一拳为宜，女子则不宜分开。应坐座位的2/3或3/4；4、沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里；5、不可抖腿、跷脚；6、男士落座后不宜双手叠放在一起，那样会显得不大方，缺少阳刚之气。仪容仪表坐姿仪容仪表标准走姿1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线；4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60100步；6、上下楼梯头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。仪容仪表标准走姿注意事项1、双臂摆动幅度不可过大，约45度左右，切忌左右摆动；2、切忌身体左右摇摆或摇头晃肩；3、膝盖和脚踝应轻松自如，以免显得僵硬；4、切忌走外八字或内八字；5、多人行走不要横排或勾肩搭背；6、有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉；7、行走时，身体重心稍向前，并随着脚步的移动向前过渡重心。仪容仪表标准走姿1、应靠右行走；2、行走时如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行；3、陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前23步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；仪容仪表标准走姿5、与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；6、上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。仪容仪表蹲姿标准蹲姿1、站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下；2、两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。不雅行为在工作中我们应该避免以下不雅的行为抠、咬指甲；打哈欠、伸懒腰；吸烟和不时的看表；在宾客面前吃东西或嚼口香糖；拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣服，或在公共场合搞个人卫生；咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。举止礼仪鞠躬1、以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾斜1530度，目光向下；2、礼毕后目光注视对方。01020304关注、微笑迎送、应答礼仪接打电话、接递名片礼仪尽责、致歉目录/行为准则培训关注1、见面时，以亲切的目光注视对方片刻；2、对初次见面的人，还应头部微微一点，行一注目礼；3、交谈时，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”，标准注视时间是整个交谈时间的3060；4、交谈中，用目光流露出会意的万千情况，使整个交谈融洽、和谐；5、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，一般正常次数为每分钟58次；6、在集体场合开始发言讲话时，要用目光扫视全场；7、交谈和会见结束时，目光要抬起；道别时，仍需用目光注视对方，同时面部表现出惜别的深情。起立居坐时遇到客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。让路与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑问候。保洁维护庄园环境整洁，遇有烟头纸屑废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。微笑1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翘起，让嘴唇略呈弧形；2、在不牵动鼻子、不发出笑声、尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容；3、微笑的时候以上、下各露出8颗牙为宜；4、目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬；5、微笑要发自内心，并与礼貌用语相结合，如“您好”、“欢迎光临”等。迎送礼仪当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语；当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑。应答礼节应答礼节是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。电话礼仪接听电话（1）听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出公司部门，如“您好，丛溪庄园XX部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。（2）嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。（3）问清对方姓名，事由，以正确的姓名及衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，XX。”电话礼仪（4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。对对方打来电话表示感谢。（6）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。电话礼仪打电话（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。向对方拨出电话后，致以简单问候。（2）自我介绍。（3）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。（4）确定对方为要找的人致以简单的问候。（5）按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。（6确认对方是否明白或是否记录清楚。7致谢语、再见语。8等对方放下电话后，自己再轻轻放下举止礼仪陪同客人进出电梯1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进”；2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下；3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说“到了，您先请”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。使用名片礼仪递名片事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，对方一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我”使用名片礼仪接名片对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道“哦，是XX啊”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。递送名片递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己；递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手；递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀等应刃内向尽责一、诠释尽责永远不对客人说“不”按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问庄园内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。二、培训目标员工在接受客人的服务要求后，主动为客人进行服务，不推诿，让客人感到完全满意。尽责三、规范标准1、要求员工主动为客人提供引路服务，并尽可能陪同前往。引路要求员工在引路时根据情况可在客人的右前方或左前方三步左右，拇指弯曲，贴近食指，四指自然并拢，手肘部微微弯曲，指向引领方向。2、员工在对客服务中应注意以下行为（1）客人提出问题、要求时，尽全力解决，要按照“首问负责”制度和程序办理，不要拒绝或推委客人。（2）不要显露出面部表情僵硬、不耐烦的表情；（3）对客人要细心、耐心和关心，不要认为多一事不如少一事；（4）客人提出要求，应在自己职责范围之内，不要满口应诺，大包大揽，过后又不兑现，致使客人投诉；（5）出现问题要以客人的角度出发，勇于承担责任，不要推卸责任或嫁祸别人。尽责3、如果接到客人的电话，而客人要求的服务不属于本岗位的职责时，员工应该如何处理（1）接听电话时向客人报清你的岗位；（2）询问清楚客人需要的服务；（3）请客人留下联系方式或房间号码，并重复予以确认，告诉客人服务人员会尽快与他联系；（4）尽快联系相关部门岗位、人员与客人取得联系；（5）与相关岗位人员进行复核。致歉一、诠释致歉为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客人满意，并予以复核。二、培训目标员工均能按照正确的程序处理投诉，掌握向客人致歉的技巧，使投诉得到更好的处理，使投诉者变成庄园的忠实顾客。三、规范标准处理投诉时应由岗位或部门经理亲自解决，使客人感到他是受重视的，是可以解决他的问题的。（致歉1、聆听聆听事实。对情绪激动的客人更需要聆听，不要打断他们，否则是火上浇油。宣泄后他们会平静下来，让客人感觉到你对他的问题非常关注。聆听的技巧（1）目光交流；（2）靠近客人；（3）点头示意；（4）问一些问题；（5）若客人坐着，你也应坐下。致歉处理投诉时要保持冷静，当一个人情绪激动时，常常说一些没有理智的话。在客人眼中，你代表着庄园，客人会把自己的一些问题责任强加到员工身上。千万不要与客人争吵，因为即使客人是不对的，但他们仍然是客人，决不应当面指责客人，给客人造成难堪，我们应采取灵活、委婉的说话方式与客人交流，同时也维护了庄园的形象，这样可以巩固顾客与庄园间的良好关系。致歉2、表示同情（1）体会客人的感受，了解事实后，我们应说“我非常理解您。”或者说“这件事情如果换做我也会这样的。”（1）全神贯注地倾听给客人以同情，这样让客人感到你能理解他的处境，并同情他。