个人客户经理习题集2013

员工岗位资格培训考试习题集个人客户经理（2013年修订版）中国农业银行个人金融部人力资源部组编二一三年六月第一章零售业务转型与网点服务精神建设一、判断题1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。（）2各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块，明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。（）3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务发展的“大后台”，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客户营销。（）4要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。（）5团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。（）6网点服务精神的内涵是以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。（）7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的15。（）8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。（）9神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检查和外部神秘人检查。（）二、单选题1（B）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。A对公B零售C金融市场D投资银行2我行将在在重点城市行设立（C），充分利用现代信息技术，塑造农行“智赢未来”形象。A精品网点B聪慧网点C智慧网点D智能网点3按照中国农业银行零售业务20132015年发展规划，下阶段将配齐配强零售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，2015年年底前使网点内五类营销人员占比达到（C）以上。A20B40C50D604继续完善客户分层服务体系，按照（A）的原则，加强精细化管理，着力提升客户关系营销管理水平。A“做强高端，做大中端，做实大众”B“做强中端，做实高端，做大大众”C“做强大众，做大中端，做实高端”D“做强高端，做实中端，做大大众”5网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施B策略。A大厅制胜B赢在大堂C大厅营销D主动营销6激情创新，即网点各岗位人员在（A）、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。A服务B产品C转型D设施7以下不属于网点服务精神的是（D）。A以客为尊B追求卓越C团队合作D赢在大堂8（A）是树立积极心态的一个重要步骤。A善于发现周围环境、人员的优点B把注意力集中在为客户有效解决问题上C取得相互理解D良好的文化素养9对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服务质量的差异化。对客户的服务要体现（A）的原则。A一致性、平等性B差异化C差别化D分类划分10银行的服务主要是与人打交道，只有通过（C）才能识别客户、了解客户需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜在需求，提供满足客户需求的服务。A差异化服务B感情营销C有效沟通D大厅营销11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（C）A指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度12以下选项不属于指导的主要形式的是（C）。A现场指导B每日晨会、夕会C巡检D每周例会13原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的（C）。A10B25C40D5014原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的（A）。A10B25C40D5015第三次巡检由（A）执行。A大堂经理B网点负责人C理财专家D会计主管16内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外部独立机构每（C）一次进行的检查。A周B旬C月D季三、多选题1我行零售业务的发展愿景为建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零售银行范畴的是（ABCDE）A服务一流B产品一流C渠道一流D队伍一流E贡献一流2以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ABCD）A推动板块综合营销B深化公私业务联动营销C推进零售产品“批量”营销D全面推进县域市场营销3要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵，巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ABC）A“金钥匙”B“好时贷”C“金E顺”D“金光道”4应该按照（BCD）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。A年轻化B专业化C职业化D知识化5网点服务精神的内容（ABCDE）。A以客为尊B激情创新C团队合作D合规经营E追求卓越6属于网点服务精神建设理念内容的有（ABCDE）A让追求卓越成为习惯B保持积极的心态C尊重客户价值和人格D自觉遵守客户服务标准和流程E加强与客户的有效沟通7网点服务精神建设的主要实现途径包括（ABDE）。A指导B表扬与奖励C晨会、夕会D巡检制度E神秘人制度。8指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（AD）。A赞赏性指导B奖励性指导C示范性指导D建设性指导E批评性指导9指导的主要形式包括（ABDE）。A现场指导B每日晨会、夕会C神秘人暗访D每周例会E每月（季）总结会10表扬与奖励的原则（ABE）。A及时性原则B包容性原则C真实性原则D精神与物质相结合的原则E创造性原则11表扬与奖励的主要形式（BCD）。A通报表扬B口头表扬C卓越奖D优秀奖E物质奖励12下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（CE）。A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行B第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行D第一次巡检的执行人是大堂经理E第三次巡检的执行人是网点负责人13神秘人检查主要内容包括（BCDE）。A会计制度执行B仪容仪表C营业环境D大堂经理服务规范E客户满意度第二章岗位管理规定一、判断题1个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出客户等级下降客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告。（）2个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录。（）3客户经理须每周填写客户约访记录产品销售情况工作建议及感悟要事备忘等。（）4个人客户经理营业前工作流程分为营业前个人准备参加网点晨会和心理状态调节三项。（）5根据个人客户经理的岗位特点，个人客户经理可以不参加晨会，但必须加强自身的业务知识学习。（）6个人客户经理营业中工作流程包括客户管理和维护客户接待营销两项。（）7男士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额侧不盖耳后不触衣领为宜。（）8保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1CM。）9手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过二枚。（）10女士头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发可自然垂于脑后；短发要合拢在耳后。（）11女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可适当涂无色指甲油。（）12在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）13标准站姿是脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（）14在拾取低处的物件时，应保持大方端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（）15文明服务用语的“五声”服务是指来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨有歉声，走有送声。（）16在递送资料时，上身略向前倾，眼睛注视客户眼睛，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。（）17互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片后，可迅速将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。（）18上下车的先后顺序尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。（）19通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准。（）20仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部颈部）等内容构成。（）21中国农业银行员工行为守则的核心内容是爱岗敬业、诚实守信、勤奋尽职、依法合规。22个人客户经理要不说有损农业银行声誉、形象的话，不做有损农业银行声誉、形象的事。23个人客户经理不得超越本人的职权范围处理公务。24未经许可，个人客户经理不得在其他营利性组织中兼职或领取报酬。25个人客户经理应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。26个人客户经理，是指在各级行及网点从事个人客户关系营销管理，为个人客户提供资产、负债、中间业务及综合理财等一体化服务的专业营销岗位。27个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾成长型个人客户。28个人客户经理的服务对象是我行个人优质客户，兼顾有较强理财需求的个人客户。29目前,我行个人客户经理岗位序列由低到高分别为助理客户经理、中级客户经理、资深客户经理、高级客户经理。二、单选题1在营销产品过程中，应该以C为原则。A激情创新B以客为尊C理性诉求D追求卓越2不属于营业前个人准备的内容是BA着装配饰整理B参加当日晨会C心理状态调节D工作事项梳理3不包括在客户管理和维护工作内容的是DA建立和完善客户信息档案B关注客户产品使用情况及资金流向C实行客户关怀D有目的地引导客户谈话4不属于营业前工作事项梳理内容的是BA查看上级行下发的产品和理财信息资料B着装佩饰整理C做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点D联系约见客户5个人客户经理营业前工作流程分为BA营业前个人准备参加网点晨会联系约见客户三项B营业前个人准备参加网点晨会两项C营业前个人着装佩饰整理工作事项梳理参加网点晨会三项D工作事项梳理参加网点晨会两项6个人客户经理营业中工作流程分为AA客户管理和维护客户接待营销两项B联系约见客户客户管理和维护客户接待营销三项C工作事项梳理客户管理和维护客户接待营销三项D建立和完善客户档案客户管理和维护客户接待营销三项。7不属于个人客户经理营业后工作工作内容的是DA整理客户相关资料，及时维护更新PCRM系统B妥善保管客户资料C当日工作总结，登记个人客户经理工作日志D定期对所管理的客户情况进行分析8不属于个人客户经理工作日志内容的是CA当天客户咨询投诉意见和建议B潜在客户信息，当日产品销售和服务情况客户需求信息C产品或服务可以让客户获得的实际好处或利益D其他重要信息，梳理确认第二天工作重点9属于个人客户经理客户精细化管理制度内容的是BA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C个人客户经理要制定每月每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标约访方式和约访时间，并按计划执行D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩10属于个人客户经理客户档案管理制度内容的是AA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C个人客户经理要制定每月每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标约访方式和约访时间，并按计划执行D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩11属于个人客户经理客户约访制度内容的是CA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C个人客户经理要制定每月每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标约访方式和约访时间，并按计划执行D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩12属于个人客户经理理财顾问联系制度内容的是DA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C个人客户经理要制定每月每周和每天的客户约访计划，明确约访客户目标约访方式和约访时间，并按计划执行D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩13属于个人客户经理风险披露制度内容的是CA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C对所推荐的产品及服务涉及的法律风险政策风险以及市场风险等进行充分的提示D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩14属于个人客户经理工作日志制度内容的是CA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C每日填写客户经理工作日志，记录当日晨会纪要、客户约访记录等D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩15属于个人客户经理客户信息保密制度内容的是CA在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料B了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划C妥善保存客户资料及其交易信息档案D与理财顾问密切合作，充分运用理财顾问的专业技能为客户提供卓越服务，提升客户关系管理水平和销售业绩16以下男士仪容仪表中，表述错误的是（D）A发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额侧不盖耳后不触衣领为宜。B面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D手部保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2MM。17关于男士仪表描述错误的是（D）A西装着统一制服领带，干净平整，无污渍无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1CM为宜。B衬衫着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1CM为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C领带领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。D领带夹夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。18关于女士仪容的描述错误的是（C）A口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。B耳部耳廓耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。C手部保持手部的清洁，指甲不得长于2CM，可适当涂无色指甲油。D体味勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。19关于女士仪表的描述错误的是（B）A套装着统一制服领花（丝巾），干净平整，无污渍无破损。B衬衫衬衫袖口须扣上，衬衫下摆不必掖在裙内或裤内。C领花（丝巾）领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D工号牌在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。20关于标准站姿动作要求描述错误的是（C）A双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C双臂自然下垂于身体两侧，女士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；男士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。D脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。21关于标准坐姿的描述错误的是（C）A男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。B身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面1/2左右。D男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。22关于标准的行姿描述错误的是（D）A方向明确。B身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚外侧落地呈一直线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈平行线。23对客户进行指引错误的做法是（B）A在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部上身转向客户。B若双方并排行进时，服务人员应居于右侧。C若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。D在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。24关于与客户沟通时，眼神的描述错误的是（D）A注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。C与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D在递接物品时，应注视客户的眼睛。25关于接待礼仪描述中正确的是（C）A下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。B如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向客户，递至客户的右手中。C在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。D互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向自己，后双手接过对方名片。26社交礼仪中，关于介绍礼仪的描述错误的是（D）A进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己。B通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人。C熟悉的人介绍给不熟悉的人；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事朋友。D如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方；被介绍的一方年长或者地位身份尊贵，应最先介绍。27关于握手礼仪的描述错误的是（C）A握手的姿势强调“五到”，即身到笑到手到眼到问候到。B握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C伸手先后顺序是上级在先客人在先长者在先女性在先。D握手时间一般在23秒或45秒之间为宜，握手力度适中。28关于乘车礼仪描述中错误的是（D）A上下车的先后顺序尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。B如果由车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为副驾驶座后排右座，后排左座，后排中座。C如果由专职司机驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座后排左座后排中座副驾驶座D如果车主亲自驾驶轿车，由尊而卑依次为后排右座后排左座后排中座副驾驶座29男士仪表中描述不准确的是（B）A工号牌在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B袜子着浅色薄棉袜。C鞋子着黑色系带牛皮皮鞋，光亮无尘。D饰物手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。30女士仪表中描述不准确的是（B）A工号牌在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。B袜子着裙装时，不穿挑丝有洞或补过的袜子，颜色以黑色为宜；忌光脚穿鞋。C鞋子着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。D饰物饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。31标准站姿姿态要求描述不准确的是（B）A不叉腰B可抱胸C不倚不靠D服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。32入座要求的描述不准确的是（A）A入座时双脚略宽于肩并行B入座时尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人C男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面D女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下33离座时，不正确的表述是（D）A离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。B起身离座时，动作轻缓，无声无息。C离开座椅后，要先站定，方可离去。D要从左侧离开座位。34坐姿禁忌描述中错误的是（B）A不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。B可以坐在椅子上转动或移动椅子的位置。C禁止翘二郎腿双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。D在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。35关于行姿描述中错误的是（D）A不左顾右盼。B不把笔记本等物品挟在腋下行走。C不在营业厅内慌忙奔跑，大声喧哗和追逐嬉闹。D可以将手放入口袋中行走。36为客户阅读指示时，错误的做法是（D）A五指并拢，指向阅读内容B面带微笑C同客户有目光交流，并有语言配合D为更准确的指示，可以使用一个手指指示37关于表情神态描述不准确的是（D）A表情是服务客户很重要的一个方面，合理的运用微笑和眼神，会使客户心情愉快，在友好的气氛中和客户进行交流。B神态真诚热情而不过分亲昵，表情亲切自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。C微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚适度合时宜D与客户较长时间交谈时，可以注视房间某一物品，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。38关于倾听的描述错误的是（B）A在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。B服务人员在倾听客户的要求或意见时，可边工作，边倾听。C要目视客户，并以眼神笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。D在倾听过程中，适当加入一些“嗯”“对”保持回应。39文明服务基本要求中，表述不准确的是（D）A称谓要得体，学会使用敬语问候语。B服务语言要健康文雅温和谦逊。C语言要明确简练语速音量适中。D针对工作中可能出现的客户急躁系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。40语言要明确简练语速音量适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟应保持在（C）个字左右。A50B80C120D20041文明服务用语中描述正确的是（C）A尽量使用“我”代替“我们”。B遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C工作中习惯使用“请”“您”“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语烦躁语否定语和斗气语。D语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。42递送物品时，描述不准确的是（D）A在递送物品时，以双手递物为最佳B递给客户的物品，以直接交到客户手中为好C服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方D递送物品时要注视客户眼睛43交接款项的礼仪中，不正确的是（D）A双手接递款项B轻拿轻放C不抛不弃D保持安静44上下楼梯时，正确的礼仪是（A）A上下楼梯时要靠右行B脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让C引领客户上楼梯时，走在客户前D引领客户下楼梯时，走在客户前后45出入房间正确的礼仪是（A）A进房间前要先敲门，得到允许后再入内。B敲门时，每隔35秒种敲1下。C出房间时应面向客户，道别后，转身离开。D为确保房门关闭，可用力关门。46关于接电话的礼仪描述中，错误的是（A）A在电话铃声想起即迅速拿起话筒B主动报出名字及问候C主动询问客户需求。D礼貌结束电话。47关于打电话的礼仪描述中，错误的是（B）A用标准的礼貌头衔来称呼对方。B耐心等待对方结束电话C讲话要言简意赅，尽快切入主题。D电话交谈时要配合肢体动作如微笑点头。48关于会议礼仪的描述中，正确的是（B）A与会者必须提前15分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B会议迟到者必须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开者必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。C会议进程中，应集中注意力，若要发言，可随意举手发表评论。D若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装瓶装饮料，散会后，为尽快离开会场，可不用处理身边的空罐子纸杯或纸巾。49关于握手礼仪的描述中，正确的是（D）A为表示真诚，握手时要用910分的力气B见到长辈，要主动伸手握手C为方便可交叉握手D握手一般是右手50乘坐电梯时，正确的礼仪标准是（A）A有人控制的电梯以客人先进先出，陪同者后进后出为原则。B有人控制的电梯以客人后进先出，陪同者先进后出为原则。C无人控制的电梯陪同者后进后出，并控制好按钮。D无人控制的电梯客人先进后出，陪同者控制按钮51以下（C）行为是诚实守信原则所规定的要求。A严禁失职渎职B不得擅离工作岗位C严禁毁坏档案资料D不得玩忽职守52按照勤勉尽职原则要求，个人客户经理不得玩忽职守，（B）。A言语失当B贻误工作C灵活变通D举止失俭53个人客户经理应当勤勉尽职，（D）。A、应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假B、未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息C、不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益D、不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作54个人客户经理从事的活动与农业银行有或可能有利益冲突时，（C）。A由于利益冲突可能导致农行利益受损，因此应该放弃该活动B在活动结束后主动向上级领导报告C应及时向上级报告，在预先请示并获得批准后方可进行D向上级报告，在没有得到上级明确指示以前不停止活动的进行55开展业务应当遵循公平竞争的原则，（A）。A不得恶意中伤、诋毁竞争对手B不得采取宴请、送礼等方式进行内部公关C不得利用职务便利谋取不当利益D在任何情况下，都不得以违规为代价追求利益56个人客户经理的服务对象是我行（D）。A个人VIP客户B具有理财需求的个人客户C个人贷款客户D个人优质客户，兼顾成长型客户。三、多选题1个人客户经理客户档案管理制度规定的工作内容有（ABC）。A建立和完善所管理客户的信息档案B在个人优质客户管理系统（PCRM）上及时准确地录入补充或更新客户信息资料C对客户档案信息进行动态的维护和管理D密切关注所管客户资金动向E在客户出现大额资金流出客户等级下降客户流失等重大情况时，及时向主管报告2个人客户经理客户精细化管理制度规定的工作内容有（ABCDE）。A了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度B制定客户关系管理计划C撰写分析评估报告D密切关注所管客户资金动向E在客户出现大额资金流出客户等级下降客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报告3个人客户经理客户约访制度规定的工作内容有（ABCD）。A制定每月每周和每天的客户约访计划B明确约访客户目标约访方式和约访时间，并按客户约访计划执行C通过约访，及时了解客户情况和需求D每次约访后必须登陆个人优质客户管理系统（PCRM）填写客户访谈记录E撰写分析评估报告4个人客户经理风险披露制度规定的工作内容有（ABD）。A应当履行对客户尽职调查的义务B了解客户的财务状况业务状况及风险承受能力C通过约访，及时了解客户情况和需求D对所推荐的产品及服务涉及的法律风险政策风险以及市场风险等进行充分的提示E撰写分析评估报告5个人客户经理营业前个人准备包括（ABC）。A着装配饰整理B心理状态调节C工作事项梳理D参加当日晨会E联系约见客户6营业前个人准备的工作事项梳理包括ABCEA查看上级行下发的产品和理财信息资料B熟读各项产品介绍及操作规程C联系约见客户D心理状态调节E做好客户见面前准备，预备相关资料和了解营销重点7客户管理和维护主要包括（ABDE）等方面的工作。A建立和完善客户信息档案B关注客户产品使用情况及资金流向C受理客户咨询投诉意见和建议D实行客户关怀E新产品目标客户告知8通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括（ABCD）A仪容仪表形体仪态B表情神态沟通语言C接待礼仪电话礼仪D会议礼仪社交礼仪E营销礼仪社交礼仪9以下男士仪容仪表中，表述正确的是（ABCE）A发式头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额侧不盖耳后不触衣领为宜。B面容忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。C口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。D手部保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2MM。E体味勤换内外衣物，给人清新的感觉10关于男士仪表描述正确的是（ABCE）A西装着统一制服领带，干净平整，无污渍无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1CM为宜。B衬衫着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1CM为宜；衬衫下摆须掖在裤内。C袜子着深色薄棉袜，如黑色深蓝深灰色袜等。D领带夹夹在衬衫的第三和第四粒扣子之间。E鞋子着黑色系带牛皮皮鞋，光亮无尘。11关于女士仪容的描述正确的是（ABCDE）A发式头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。B面容面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅清新自然为宜。C口腔保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。D耳部耳廓耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。E手部保持手部的清洁，指甲不得长于2MM，可适当涂无色指甲油。12关于女士仪表的描述错误的是（ABCDE）A鞋子着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。B饰物饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。C领花（丝巾）领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。D工号牌在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。E袜子着裙装时，不穿挑丝有洞或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。13标准的站姿动作要求是（ABCDE）A双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。B双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。C双臂自然下垂于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；D女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。E脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。14标准坐姿要求是（ABCDE）A男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽；女士双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。B身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。C挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右。D男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠，放在腿上或椅子扶手上。E若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上。15标准坐姿中的坐姿禁忌是（ABCDE）A不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息B切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置C禁止翘二郎腿双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作D尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座E在座椅上，切忌双腿大幅度叉开，或将双腿伸得老远，不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿16行姿的标准动作要求是（ABCDE）A方向明确。B身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。C双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。D步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；E步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。17在进行行进指引时，正确的方式是（ABDE）A在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部上身转向客户。B若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。C若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。D在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。E及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。18标准蹲姿描述是（ABC）A在拾取低处的物件时，应保持大方端庄的蹲姿B一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲C前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下D身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方E不前仰后靠，不左摇右晃19以下手势的描述正确的是（ABC）A方向指示为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。B阅读指示为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。C示意入座示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。D邀请示意为准确邀请某位客户，可面向客户，手心向上，不断弯曲四指，邀请客户。E选定客户20关于表情的描述正确的是（ACE）A神态真诚热情而不过分亲昵B表情要严肃而认真C表情亲切自然而不紧张拘泥D营业人员上岗时必须保持良好的精神状态E眼神专注大方而不四处游动21关于微笑的描述正确的是（ABCDE）A微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情B应是发自内心的笑，笑得真诚适度合时宜C表达出友善诚信和蔼融洽等美好的情感D放松自己的面部肌肉E使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形22标准服务礼仪中，关于眼神的描述正确的是（ABCDE）A注视客户的双眼，表示出对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。B与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。C与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点。D在递接物品时，应注视客户的手部。E注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。23五声服务是指（ABCDE）A来有迎声B问有答声C帮有谢声D怨有歉声E走有送声24文明服务的基本要求是（BCE）A三声服务B称谓要得体，学会使用敬语问候语C服务语言要健康文雅温和谦逊D语言要明确简练语速掌握在每分钟60字左右E掌握处理应急事件的语言25接待礼仪中，关于“递送”的描述正确的是（ABCDE）A递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。B在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。C互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。D递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。E如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。26会议礼仪应注意的事项是（ACDE）A与会者必须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调整至振动，中途一般不可接听电话，确有急事需轻轻离开会议室接听。B若有不明白的地方，必须要等待会议结束后要求发言者给予解答。C会议进程中，应集中注意力，不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论。D若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子纸杯纸巾收拾好。E散会后，与会者应将自已的座椅放回原来的位置。27握手礼仪的标准是（ABD）A握手的姿势强调“五到”，即身到笑到手到眼到问候到。B握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。C伸手先后顺序是下级在先客人在先女性在先。D握手时间一般在23秒或45秒之间为宜。E握手力度足够大。28交谈礼仪的标准是（ABCDE）A应表情认真B动作配合C语言合作D用词委婉E礼让对方29出入房间礼仪是（ABC）A进房间前要先敲门，得到允许后再入内B敲门时，每隔35秒钟敲23下C出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上D如果确认客户在房间内，进门可不用敲门E敲门时可边敲门边称谓客户姓名30介绍时，应注意的礼仪是（ABD）A进行自我介绍应该有效区分环境，针对不同的场合需要通过不同的方式向别人介绍推销自己。B通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；未婚者介绍给已婚者；家人介绍给同事朋友。C通常是将上级介绍给下级；主人介绍给客人；不熟悉的人介绍给熟悉的人。D如果是集体介绍应先介绍较少一方或者个人，后介绍人数多的一方。E被介绍的一方年长或者地位身份尊贵，则最先介绍。31关于文明服务用语的描述中正确的是（ABCE）A工作中习惯使用“请”“您”“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语烦躁语否定语和斗气语。B语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。C对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。D遇刁钻客户及其它特殊情况，要说“对不起，这是我们的错”。E服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。32仪表是一种无声的语言，显示着一个人的（ABCD）A个性B身份C素养D心理状态E学历33以下属员工行为守则总则的是（AB）。A、爱岗敬业、诚实守信B、勤勉尽职、依法合规C、公平竞争、廉洁自律D、专业高效、客户至上E以上都正确34下列行为中不符合守则中爱岗敬业要求的是（AE）。A公开场合散发不利于农行的材料或图片B工作时间做与工作无关的事C公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品D未优先选用农行产品与服务E擅离工作岗位，敷衍塞责35目前,我行个人客户经理岗位序列设置的岗位包括（ABCDE）。A助理客户经理B客户经理C资深客户经理D高级客户经理E专家客户经理与高级专家级客户经理36关于助理客户经理岗位职责，说法正确的有（ABC）。A协助客户经理及以上岗位开展客户关系营销管理工作B协助客户经理整理客户信息资料，及时维护客户关系管理系统C协助客户经理接待来访客户，协助客户办理相关业务D挖掘和提升客户价值E发现并建立商机管理，实施商机跟踪37中国农业银行员工行为守则要求员工在处理客户关系时应做到以下（ABCD等方面。A员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务C员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况E以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任38中国农业银行守则有关同事关系的规定，下面（ABCDE）是正确。A员工之间应互相尊重，和睦相处，坦诚相待B尊重同事的个人隐私权利。C员工之间应当协作互助，营造和谐融洽、团结进取的工作氛围D员工应当积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动E不冒犯骚扰、侮辱诽谤、恐吓威胁或泄露他人隐私第三章岗位专业技能一、判断题1从营销组合策略的角度讲，市场营销理念经历了4P4C4R三个阶段。24C理论强调企业在制订分销策略时，要更多的考虑客户的方便，而不是企业自己方便。34P营销理论注重以消费者需求为导向，与市场导向的4C相比，4P有了很大的进步和发展。44C理论认为，如果一个营销组合中包括合适的产品，合适的价格，合适的分销策略，和合适的促销策略，那么这将是一个成功的营销组合，企业的营销目标也可以藉以实现。54P理论认为，企业应通过同客户进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型企业客户关系。64R理论认为，要提高客户的忠诚度，赢得长期而稳定的市场，重要的营销策略是通过某些有效的方式在业务、需求等方面与客户建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系。74P理论认为，对企业来说，市场营销的真正价值在于其为企业带来短期或长期的收入和利润的能力。84R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。94P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。10客户关系营销的AIDAS法则所描述的是作为商业银行营销人员控制潜在购买者行为的基本技巧。11留置客户是指没有进入目标客户和潜力客户的个人客户。12金穗通宝贵宾卡是我行面向贵宾客户发放的，用于标识身份的信用卡。13对不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。14很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里。15普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一”服务。16值得重视的是，普通客户中还隐藏着一定量的个人高端客户。17星级客户的需求相对复杂，个性化要求较高，应配备有专业资格的员工进行日常维护。18星级客户中的低星级客户，由个人客户经理维护；中高星级客户由理财经理维护。19客户经理每日应至少与分管的星级客户联系一次，联系方式可以选择是约见、走访、电话、短信、邮件等任意方式。20星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。21星级客户关系维护4N的N是指各级行为星级客户提供的各项增值服务。22在与客户建立关系后，可通过观察、聆听和提问的方式发掘客户需求。23聆听时要避免与客户的目光接触，否则让客户感觉很不舒服。24客户经理要尽力摆出聆听客户说话的样子，等候机会马上说出自己想要说的话，营销自己的产品。25销售产品和服务应坚持匹配原则。26交叉销售法是个人客户经理拓展新客户的有效方法。27个人客户经理应该记住客户曾经表达过的观点，并在适当的时候进行复述，转化成说服客户的有利论点。28个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。29开放式提问是指能让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式，可以让客户自由发挥。30封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息。二、单选题1客户关系管理是（A）。A企业的一项商业策略B以客户为中心的经营行为C以客户为中心的业务流程D企业的营销组合2从营销组合策略的角度讲，市场营销