如何提高航空服务人员服务质量 (1)

西安交通大学继续教育学院毕业论文I摘 要在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度。本文主要从国内航空服务行业所存在问题进行分析阐述，比较国内外航空服务理念，从而提出如何提高国内航空服务质量的措施。关 键 词 ： 航 空 ， 服 务 ， 服 务 理 念 ， 服 务 质 量 西安交通大学继续教育学院毕业论文2目 录前 言 .1第一章 航空服务质量现状 .21.1 航空服务人员现状 .21.2 航空服务培训系统现状 .3第二章 中外航空服务的理念 .52.1 国内外航空服务人员选聘理念 .52.2 国外航空服务人才培育理念 .5第三章 如何提升航空服务质量 .83.1 从教育入手，提高职业教育的有效性 .83.2 着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求 .93.3 加强社会对航空服务人员职业的正确引导 .103.4 端正心态，不断完善自己 .103.5 提高航空服务人员心理素质 .113.6 加强员工服务意识，提高员工服务水平 .133.7 学习外航取长补短 .14结 论 .16参考文献 .18西安交通大学继续教育学院毕业论文0前 言在民航业竞争日益激烈的今天，一个航空公司要想从众多的竞争对手中脱颖而出，赢得旅客的信赖与认可，以推动消费和扩展客货源，立于不败之地，很多时候依靠的并非其他，而是其具有鲜明个性和特点的服务。因为对于旅客来说，他们对于航空公司的印象，多是基于直接与其接触的地面服务和空中服务的好坏，而航空公司的其他部门则无从接触。因此，旅客对一个航空公司好坏的评价也就多基于其所直接接受的地面与空中服务的好坏。不仅于此，事实上，一个航空公司地面与空中服务的优劣，还将最终决定旅客对公司的总体印象，也最终影响旅客对该航空公司的满意度、信任度和忠诚度与美誉度 1。服务业在整个国民经济中所占的比例也越来越大，人们对航空服务人员的要求也越来越高，航空服务人员也成了衡量民航服务质量的一个重要因素。航空服务人员的服务质量也直接影响着民航业的发展。因此航空服务质量是未来航空公司发展的关键。西安交通大学继续教育学院毕业论文1第一章 航空服务质量现状1.1 航空服务人员现状1.1.1 学历层次参差不齐 根据有关资料显示，航空服务人员在面试过程中，并没有对学历的具体要求，本科，专科，职专，职高等学历参差不齐，专业也没有明确要求，其中专科生占比例较大，以貌取人的情况没有在根本上杜绝。由此带来的个人素质也是有高有低，难以确保航空服务行业的行业素质，尤其是最为关键的个人素质，在一定情况下决定了公司的形象，更成为影响一个航空公司成长壮大的限制性因素。1.1.2 专业与职业要求的贴进度偏低航空服务人员服务看起来不那么复杂，而且任务服务意识和技能是可以短期锻炼出来，但事实上不是这么简单。服务意识是需要长期的培养和对服务本质的理解，服务技能也与长期的训练有关。虽然航空服务作为一个专业在我国的教育体系中存在十余年，为培养高素质的服务人才做出了贡献，但现在航空公司在招聘人才时对专业要求已经淡化，基本不限制专业，从而导致应聘人员的专业意识与服务技能呈现下滑趋势。1.1.3 缺乏对航空服务职业的坚持航空服务人员对自己工作的定位不够准确，在工作过程中，一旦出现了坎坷，疲劳，就出现了放弃的念头，这是对自己的不负责任，前面说过，航空服务本就是一项责任心很强的专业，当自己对自己都不负责任，更何谈度乘客，对公司的责任心。因此，坚持不懈的工作态度，持之以恒的工作心态，是一个合格空中航空服务人员所必需的。没有这些，便做不好自己的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务便更是空中楼阁，所以，航空服务人员职业的坚持，取决于自己的心态，干一行，爱一行，既然选择了这项乘务专业，就应当坚持到底，当自己全身心地投入其中，才会乐在其中，才能对得起这份工作，职业寿命才不会西安交通大学继续教育学院毕业论文2以年龄为界限，心态是一切的决定性因素，只有这样，才能真正的从心底里去热爱这份工作，使职业寿命不再短暂。1.1.4 社会对职业的误导最近业内业外民航院校与航空公司掀起选拔航空服务人员选美热，对于业外院校可能对航空服务人员工作性质不清楚选拔航空服务人员走入歧途，尚可理解。但令人不可思议的是业内一些航空公司也把招聘航空服务人员跟选美女一样，更有甚者竟然把“长得漂亮 ”，作为航空服务人员的首要条件等等。这些做法一定程度误导社会舆论、误导年轻人，似乎航空公司选拔航空服务人员就是看漂亮不漂亮。社会舆论在责问：为什么国内的航空公司招聘空姐都搞得跟选美一样？甚至有过之而无不及？1.1.5 航空公司用人门槛模糊现在的航空公司在航空服务人员招募门槛交低，人员各项素质参差不齐，并没有学历，专业等方面的限制，比如：学历上，大专以上即可，不强制英语四级;专业上，不限航空服务人员专业，师范、艺术、科教、语言等皆可;允许大三学生报名等等，此外，女生身高 1.63 米1.75 米，男生身高 1.75 米1.85 米，最低身高有所降低。面试过程中，以貌取人的情况并没有根本性的解决。这种用人门槛的模糊，导致了空中乘务的服务质量下降，给公司乃至整个航空服务行业带来了负面影响，不利于航空服务行业的发展与进步，这项职业的用人聘人要求及细则，急需规范化，条例化，确保人员质量，使航空服务行业走的更稳，更远。1.1.6 个人素质与修养现在的航空服务人员，大多是独生子女，家中的子女意识还未能完全转变，自己的职业定位不够准确，离合格的服务意识还有一段距离。在我们现在的社会中，服务意识的内涵已渐渐超出了“微笑服务” “关怀服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度的要求，只能是合格的航空服务人员；而能够真正站在顾客立场为其着想，才是真正优秀的员工。因此，强调对航空服务人员服务意识培养是非常必需的。先有了这样的意识，才能具备相应的能力，再加上必要的条件，才能使优质的服务得以实现。所以，航空服务人员的个人素质与修养还要进一步提高 2。西安交通大学继续教育学院毕业论文31.2 航空服务培训系统现状西安交通大学继续教育学院毕业论文41.2.1 国内航空公司培训现状及特点 目前国内航空公司的培训系统还不够完善，其具有很多不足之处主要表现于以下几点。（1）没有一套完善的培训体系且培训资金严重不足 目前整个民航系统还没有一套较为完善的培训体系，民航企业更是如此。民航企业每年都有生产计划、安全目标和效益指标，却往往没有具体的培训计划，即使有也往往是流于形式，没有一套完善的规章、标准和制度来保证。很多企业连培训机构都不健全，没有真正把培训重视起来，作为一个体系来抓。目前，大部分单位培训资金投入很少，且没有建立专项资金，普遍存在重生产、重效益、轻培训的情况 3。 （2）专业人员欠缺，导致竞争体制不完善。 民航的快速发展，使得飞机大量引进。通航机场迅速增加，航线网络日益复杂，科技含量越来越高，对专业技术人员的数量和质量也提出了越来越高的要求。现在民航业普遍面临专业技术人员不足，高级专业技术人才紧缺的局面，最近国内几家航空公司连续出现机长集体辞职、跳槽事件就很能说明这一问题。（3）有些培训华而不实，效率不高 目前民航的有些培训尤其是出国（境）培训、考察和在一些旅游风景名胜区举行的培训，往往大部分时间都是用于旅游，华而不实，花销大还学不到什么东西。有的培训方案、内容、形式不适用，培训、实践效果差。有些企业把培训尤其是出国(境)培训与行政职务和资历挂钩，把它作为一种福利和身份地位的象征，结果应该参加培训的专业技术人才没有去，而去的人又不具备专业知识，达不到应有的培训效果。 西安交通大学继续教育学院毕业论文5第二章 中外航空服务的理念2.1 国内外航空服务人员选聘理念从严格意义上讲，服务是一种无形产品。这种产品的质量好坏很大程度上取决于制造这种产品的人，也就是从业人员。下面我们分析一下国内外航空服务从业人员的代表 “空姐”的选择与服务理念进行对比分析。 2.2.1 国内从业人员选聘理念 国内航空公司招录时非常注重空姐的外形条件。以“川航”的招聘标准为例，对空姐的基本要求是：五官端正、仪表清秀、身材匀称，肤色好，身高164-173cm，年龄一般为 18-23 岁，也有的航空公司将年龄限制在 22 岁以下，在学历上一般要求是大专，面试倾向个人形象、才艺表演等。2.2.1 国外从业人员选聘理念相比之下， “外航”招收空姐的要求则宽松得多，更注重应聘者的综合素质、英语能力、心理素质、亲和力和服务意识等。以新加坡航空公司开出的招聘条件为例，能讲标准的普通话和英语、学历在大专以上两项要求成为首选。而招聘年龄则放宽到 20-30 岁，有服务行业或航空业工作经验的 35 岁以下都有可能入职。由此可看出国内外航空公司在选聘服务人员观念上存在质的差别。国人对航空服务人员服务人员所需的专业素质认识还很模糊，也缺乏足够的重视。因而对大众也造成了一种误导，以为脸蛋漂亮就可以当“空姐” ，却忽视了更重要的从业人员所应具备的专业素养。这直接导致了国内航空公司的“空姐”普遍缺乏服务意识，被戏称为“冷美人” 。由此可见，正确合理的选拔服务人员理念是至关重要的。 2.2 国外航空服务人才培育理念2.2.1 国外航空服务人才培育理念 （1）重视人力资本投资,建立科学的人力资源培训体系 知识经济的显著特征就是知识经济化，知识成为经济中最重要的生产要素。而知识的获得依赖于对人力资本的投资。正因为人力资本对经济发展的促进作西安交通大学继续教育学院毕业论文6用，所以世界几大航空公司都十分重视对人力资本的投资。以德国法兰克福航空公司为例，在该公司每年 20 亿马克的营业收入中，其中有高达 40%的费用用在人员开支去上。在 40%的人员费用中，工资费用占 35%，福利费用占 20%，培训费用占 45%(占营业收入的 18%)。法兰克福航空公司之所以成为世界上效率及利润最强大的航空集团之一，这是与航空公司大力进行人力资本的超前性投资是分不开的。 （2）人才信息发达联网、人才合理流动 欧洲人才市场是公开营业的常设机构，有固定的场所与工作时间，无论是人才还是工人择业都统一在同一个市场内，用人单位与求职人员随时都能前往联系。在人才市场上的人才供需信息已基本实现联网沟通，可以通过各种现代化手段，使求职者了解用人单位的性质、岗位对人员的要求等信息。航空公司也同样如此，从而发挥了对人才合理配置的作用。 （3）实行公平竞争的择优机制 国外航空公司在招聘用人、实现人才流动的双向选择、合同管理等方面都有完善的制度，并使每个员工都有机会参与职位晋升的竞争。他们认为，人力资本是通过对劳动力的投资形成的，人才流动有利于调剂余缺，达到人尽其才，人尽其用，产生较高的经济效益。因此，都提倡公平竞争、优胜劣汰。 （4）培训讲究实效 严格培训考试、考核管理，形成培训质量保障机制。评估内容要包括学员对培训班内容、教材、教师的评价以及学员的建议意见、学习体会等等，同时还要建立老师对学员的评价制度。对评估质量优良的培训班次要推广经验，对质量较差的培训班次要予以通报，限期整改或取消。学员被老师评为不合格或是不适合该种培训的，要追究学员和派遣机构的责任。企业加强职工教育研究，提高培训质量和效益。注重培训需求调查，科学设计培训方案，增强培训内容的针对性、实效性和吸引力。 2.2.2 我国育才效率和用人效果现在我国的航空高等教育仍存在航空人才建设与行业发展建设不相适应、航空人才培养滞后于市场需求两大突出问题，具体表现在三个方面。一是航空人才培养（教育）与市场（产业）需求相脱节。不少院校开展航空教育更多注西安交通大学继续教育学院毕业论文7重的是生存因素，考虑发展因素的少。许多航空院校目标定位不明确，教学计划、课程设置缺乏针对性，培养出来的人才在知识结构、能力结构方面难以适应航空行业相关岗位的任职要求。二是航空人才短缺与航空院校学生就业难。我