如家酒店危机管理策划方案

“4.3 女子遇袭事件”危机管理策划方案目 录一、前言 .3二、危机分析 .3（一）危机的产生 .3（二）问题点 .4（三）机会点 .5三、危机公关目标 .6四、危机公关主题 .6五、危机公关活动安排 .6（一）召开会议，统一口径 .6（二）真诚致歉，寻求谅解 .6（三）联系媒体，寻求合作 .7（四）重塑形象，挽回顾客 .7（五）总结培训，评估效果 .8（六）拍摄公益宣传片 .8六、危机公关活动流程 .9七、危机公关预算 .11（一）召开新闻发布会 .11（二）网络澄清 .12（三）安全改进建议筹集 .12八、效果预估 .12（一）对于消费者 .12（二）内部员工 .13（三）媒体 .13（四）总结 .13附件 .14道歉信 .15声明 .17新闻通稿 .18危机小组管理与评析 .20一、前言如家和颐酒店是如家酒店集团所推出的一个高端产品。和颐酒店注重设计细节，配套便捷高效的商务设施与恰到好处的热情款待。致力于为客人提供物超所值的星级酒店住宿服务体验，让消费者在领略通体舒泰的全方位感官享受后，重塑和谐、激发活力。2016 年 4 月 3 日，和颐酒店发生了女生被劫持事件后引起社会的广泛关注。2016 年 4 月 3 日，弯弯（化名）从外地来北京办事并入住北京望京 798 和颐酒店，于晚间回酒店时遭到陌生男子的跟踪和强行拖拽。但由于酒店安保人员误判了该女子与男子的关系因此没能及时加以制止，后来该女子大声呼救引起围观者逐渐增多，陌生男子逃走。4 月 5 日，弯弯在微博撰写文章并且曝光了自己在和颐酒店的遭遇并配上了图片与视频，一时间引起了微博网友的广泛关心。让消费者对如家酒店的形象与服务产生了怀疑。面对铺天盖地的舆论压力以及对手的打压，本公司需要马上作出回应，重塑企业形象，使此次危机有所转机。二、危机分析（一）危机的产生4 月 3 日弯弯在如家和颐酒店遭人挟持时间一经发生，酒店管理人员就已经引起重视，并立即跟进调查进展。但由于没能及时联系到弯弯并且采取有效的手段安抚弯弯的情绪给与受害者更多的关心致使事件的持续发酵并对弯弯造成了心理上的伤害，也致使事情的曝光后如家集团的形象受到损害。4 月 5 日凌晨，弯弯网络上发布微博长文，讲述了自己在酒店遇袭的全部过程，并且上传了图片以及酒店的监控录像拍下的被陌生男子挟持的画面，一时间引起了广泛的关注。大量的微博大号以及明星的关注转发使弯弯被挟持事件引起了轩然大波并且引起了网友的讨论。如家集团首当其冲，面对社会各界广泛的职责以及关注，如家集团意识到此事件已经不再是一个简单的顾客与酒店间发生的不愉快事件，而是需要集团高度重视、立刻采取行动的危机事件。（二）问题点1.自 4 月 5 号受害人发布微博后，受到了很多微博网友的关注，并且很多明星也评论转发了该微博引起了群众广泛的关注和讨论。2.打开各大搜索引擎，输入“如家和颐酒店”这个关键词，和颐酒店女生遇袭的相关事件就跃然眼前。3.此次事情的受害者是在公众眼中的绝对弱势方，因此如家集团难免成为众矢之的。各大媒体对此次事件的持续关注让事情无法冷静下来，如家集团必须主动采取行动来挽救企业的声誉与形象，否则将会在此次大众与媒体的口诛笔伐中一败涂地。4.此次事件已经造成了如家酒店在个大网站上的推广与销售停滞。并且对手企业也在抓住此次如家集团的危机加紧笼络消费者。消费者具有惯性心理，如果在这次的危机中不能及时挽留住消费者并且致使其选择了其他的酒店将再难挽回。因此挽救形象，重新树立品牌信任度，停止企业损失的加剧迫在眉睫。（三）机会点如家酒店集团自进入市场以来便备受瞩目，其品牌知名度无形中将经营中的负面舆论放大。2015 年如家酒店集团刚刚被全球最大权威传播集团 WPP 评选为最具价值中国品牌 100 强中酒店行业之首。在连锁酒店行业占有绝对优势。且如家的所塑造的品牌灵魂“工作与旅途中可信任的家”已深入人心，如家集团还在不间断地为中国的公益事业做出贡献，并且关注回馈如家的会员，在这些方面，如家的品牌形象已经在消费者心目中有了一定的地位。如果能够很好地处理这次危机，如家有信心有实力重新唤回消费者的信心，重塑如家品牌美誉度和信誉度，真正使消费者在工作和旅途中有一个可信任的家。三、危机公关目标向广大媒体与公众报告事实，并且制定新的安保体制，表示如家愿意为消费者提供安全可信任的“家”的决心。消除顾客疑虑，挽救在公众与媒体心目中的不好的形象，重塑如家诚信尽责的企业形象。四、危机公关主题真诚服务，从心出发五、危机公关活动安排为了实现企业表明决心、消除疑虑、重塑形象的公关目标，我们将采取以下措施：（一）召开会议，统一口径1.召开紧急会议，告知每一名员工此事将由公关部门成立专项小组进行跟进与处理，严禁集团任何一名员工在没有得到许可的情况下私自发布与此事关联的信息，接受媒体采访，表达个人观点。并且告知所有员工如果有媒体进行采访或发现暗访等活动，应该如何回应和作答。2.对紧急成立的危机处理小组进行明确分工并且将危机处理小组成员的名单和联系方式告知集团各部门以及下属各分公司的负责人，确保任何部门遇到了与本次事件相关的问题时都能够及时联系到危机处理小组告知情况并征询处理意见。（二）真诚致歉，寻求谅解1.及时联系受害人弯弯，向其致以诚挚的的歉意，进行协商寻求谅解，在征求受害人意见的情况下进行补偿。2.召开新闻发布会，给大众媒体以及关心此次事件的群众一个说法。分析事件发生的原因，并进行自我检讨，表达我们对此此次事件的重视以及我们将会严肃整顿酒店安保系统的决心。并且由于我们的管理不善，造成了这次的社会风波，给广大群众，特别是女性朋友造成心理上的恐慌我们表示十分的歉意。（三）联系媒体，寻求合作1.主动联系各大新闻媒体人员，邀请他们来参加新闻发布会，并且同意他们以直播的形式将发布会内容在个大视频网站上进行直播。以表示我们对发布会准备的充足以及我们处理此事愿意接受大众监督给群众一个满意答复的决心。2.主动联系并且与百度、360 等网络搜索平台合作，减少负面消息的继续传播，发布如家对此次事件的整改方案，将重点转移到如家集团的处理措施上，减少此次事件的负面影响。3.联系新浪、腾讯等网络互动平台，将热门话题引渡到如家在事件发生后致力于改进安保措施，积极关心女性群体外出的如何保证自身的安全问题等具有积极影响的话题中来。4.进行“安全改进建议筹集”活动，开放网络官方互动平台，征集如家安全管理建议。选取三条中肯、可操作的建议，在官网上发布，被征用的三名依次可获得奖金、如家会员卡、免费入住如家普通房型一晚的资格。根据评选出的结果，结合群众的建议和自身实际情况，制定如家集团安全保护改进措施并公开发布。（四）重塑形象，挽回顾客1.在进行紧急的危机处理后要考虑恢复酒店的正常营业。因此要主动联系去哪儿、携程等网络预订平台将重新整改后的如家酒店推上销售平台。2.可以在网站上推出特别的试睡体验活动，邀请如家的忠诚客户来再次免费体验整改后以全新形象出发的如家，之后为“新”如家酒店写下入住体验，传播新的口碑。（五）总结培训，评估效果1.在一系列应对危机的活动进行过后，再次召开集团会议，最此次危机的产生、处理的方法以及最后的结果进行评估。2.总结各方数据，分析在此次危机发生的过程中公司面对危机处理的优点与不足。并且根据此次的教训，请专业人士帮助修改或者重新制定出一份详细员工应对的危机的处理方案以备以后面对危机时可以借鉴。并且定期对员工进行危机处理的培训。3. 对此次危机的发生进行问责、教育。并对此次危机处理有功的员工进行奖励。（六）拍摄公益宣传片请专业的团队打造拍摄专门的情景模拟短片。短片以公益宣传片的形式拍摄，以教学一些简单的自卫防身技巧为目的。短片拍摄选择不同的场景进行隐藏拍摄，模拟在不同场景下女生可能会遇到的各种突发危险，以及应采取的正确有效能够保护自己的的措施，并记录在在场路人面对突如其来的意外时会采取的真实行动。短片的主人公全部由如家集团的内部员工出演，短片的最后会向路人揭示这是一场以宣传自卫防身技巧为目的的拍摄，并且邀请入境的路人和参与表演的如家员工一起说出如家的宣传口号。并且送上如家制作的安全宣传手册。短片共拍摄十二期，半个月更新一次，利用大众传媒在公交车、地铁站、商场等人流密集的地方滚动播放。并且同时在网络上进行传播。利用这样一个持续的拍摄公益宣传片的形式维持如家的一个热度，并且表明如家很重视维护女性人身安全问题的决心。并且没有请专业的演员而是让如家的员工亲自演示，拉近如家与大众的距离，展示如家的所有员工也都是普通人，如家的所有员工都很关心人身安全这件事，并且我们已经在行动，我们不仅会在酒店管理上加以改进，我们还致力于教会女性在任何环境中都能够具备自我保护的能力。六、危机公关活动流程如家酒店危机管理活动流程表活动项目 时间地点流程 参与人员和颐酒店内部紧急会议2016年 4月 5 日15：00北京望京798 和颐酒店对此次危机事件以及现在所面临的情势进行简介。对近日可能面临的各种情况进行预估，并统一应对措施。声明关键时刻所有员工都代表企业形象，严禁员工盲目发言。紧急成立处理此次危机危机事件的项目小组并公布名单如家集团高层管理人员以及和颐酒店负责人和危机管理小组成员再次向受害人表达诚挚的歉意在知晓事件发生后马上筹办，在不打扰当事人生活的前提下越快越好。由受害人决定首先电话联系受害人，再次表示歉意在征求受害人的意见下派员工去到受害人所在地进行当面的慰问以及道歉，协商赔偿事宜发布公开的道歉信和颐酒店负责人进行电话道歉负责人连同危机处理小组人员代表公司进行当面慰问以及道歉危机管理小组成员撰写道歉信并发布召开新闻发布会2016年 4月 6 日上午9:00北京望京798 和颐酒店带领记者按序入场，发放相关资料，等酒店负责人、安全部门相关人员到场，主持人宣布正式开始。主持人介绍与会领导嘉宾。如家集团、和颐酒店领导向与会媒体记者说明此次发布会的相关背景以及目的。负责人就此次酒店遇袭时间公开致歉，承认酒店安全管理尚有缺失，说明事件发生后酒店内部已经在第一时间联系受害人弯弯，（经过协商弯弯已经在社交媒体发布消息表示谅解则说明当事人已经公开表示谅解，若弯弯不肯妥协未作任何声明，则表明已所有危机处理小组工作人员、集团领导和颐酒店员工、邀请参与的各大媒体人员邀请参与的群众代表经与受害人联系并予以补偿），也对相关部门和员工进行了批评和处罚，并承诺以后会加强管理，定期培训。讲解完毕进入自由提问阶段，由记者对相关问题进行提问，由与会如家集团、和颐酒店负责人进行解答，以挽回消费者对如家集团，对和颐酒店的信心。解答完毕，负责人答谢，主持人宣布发布会结束。联系各大网络媒体2016年 4月 5 日起至危机结束时时关注保持联系利用酒店内部整改材料、发布会信息资源，选择当前主流门户网站（搜狐、网易、新浪等）发布新闻报道，再次向受害者表示歉意，请公众放心。与网络搜索公司合作（百度、谷歌、360 等），尽量减少此次事件的负面信息传播篇幅，尽量组织负面消息进一步扩散，降低破坏性，代之以酒店的自我检讨和加强管理的决心，不断更新正面信息。建立网络超链接，引导网民到官方渠道，让网民能更多地关注到如家集团和和颐酒店为酒店更好地服务所做出的努力，让大家感受到集团负责任的态度，重获信心。危机管理小组成员时时进行舆论检测并且积极与各大媒体保持良性沟通安全改进建议筹集活动2016年 4月 6 日到 10日如家酒店官方微博平台、官方微信平台开放官微，官网活动平台，说明活动规则，时间，所有民众均可参与，4月 6 日到 8 日三天由网民根据自己的看法，提出酒店安全管理改进措施（针对当前酒店行业安全管理现状或针对此事遇袭事件出现的问题均可），最终选出切实可行，有理有据的建议十组。 9 日公示十组建议，由大家投票，票数最高者给予现金奖励 1000 元，第二到第四奖励如家旗下酒店普通房型一晚入住权，第五到第十免费赠与如家会员卡一张。根据网民建议以及自身反思，整理酒店整改细则，10 日公示并附上监督电话，欢迎民众的监督。危机小组管理人员撰写活动规则并发布到官方活动平台，并且邀请各大媒体平台帮助做宣传推广。危机管理小组成员与市场部一起对筹集的建议进行筛选和统计。危机管理小组成员根据统计的结果撰写最后的公示并向获奖的群众发布通知。联系各大电商平台恢复网络平台的预定2016年 4月 9 日危机管理小组成员将在危机中整改后的如家酒店成果汇编成具体报表、数据提供给市场部由市场部人员联系各大电商平台，协商如家酒店重新恢复网络销售的相关事宜危机管理小组编辑短信向曾经入住过如家的新老会员发出邀请，请他们体验“新”的如家危机管理小组成员和市场部人员危机总结会议2016年 4月 10日北京望京798 和颐酒店再次召开集团会议并且对针对危机处理的相关情况作总结。讨论此次危机事件处理的优缺点并作总结，根据会议纪要公关危机管理小组在会后需要制定出如家危机管理员工应对守则。针对此次事件对于员工进行奖励与惩罚如家集团高层管理人员以及和颐酒店负责人和危机管理小组成员危机事后培训2016年 4月 15日起北京望京798 和颐酒店危机处