不同顾客的应对方法

不同顾客的应对方法对不同类型的顾客可采用以下不同的方式去接近。1主动提供服务走进店铺时，绝大多数顾客首先希望先看一下商品。这时销售人员可以与顾客简短地打个招呼，前三分钟时间让顾客自己随便看看。当顾客的目光聚焦的不是商品时，销售人员可以上前提供帮助。接近顾客时一般不要采用确指“买什么”的问法。如“您随便看看”比“您需要买些什么“显得亲切；“给老人挑补品呀“比“您要买什么样的补品”更有余地。以主动为顾客提供服务的方式接近顾客时，在表达时一定要注意分寸和时机，不要让顾客有突如其来的感觉，而要充分体现对顾客的尊重，使其获得心理上的满足。2寻找和顾客的相同点人们往往乐于接受与自己在某些方面相同的人的意见。如果销售人员在接待顾客时能够找到与顾客在某些方面相同的地方，那么会在无形中缩短双方的距离。例如，听口音，我们是老乡；我也最喜欢这种颜色；我以前也是老师；您和我妹妹的身材差不多，穿这件挺合适。以上语言分别寻求户籍相同、爱好相同、职业相同、体态相同，使顾客在交谈中自然对销售人员提出的意见产生共鸣。销售人员一定要提高判断能力和攀谈能力，才能在实际工作中轻松找到和顾客的相同点。3主动问候“您好“、“早上好”、“欢迎光临“等问候，能够很好地调节气氛，建立友好、和谐的合作关系。销售人员不但要用悦耳动听的声音传递热情的问候，而且还要注意面部表情、身体姿势的配合，如身体站直，微微颔首，面带微笑，双眼注视顾客，使顾客感受到销售人员的诚意与热情。例如，销售人员应以稳健的步伐迎向刚进店门的顾客，当视线接触顾客时，轻轻地点头致意，视线放在顾客的鼻端。当走近顾客前可停下，向顾客深深地点头行礼，并面带微笑向顾客问候“先生您好，欢迎光临选购“。4巧妙赞美顾客在购物过程中销售人员由衷的赞美，不仅可以使顾客获得心理上的满足，而且会有效拉近双方的距离，从而激发顾客购物的欲望。销售人员赞美顾客的最佳时机是在顾客试看、试穿、试用时。例如，“穿上这件衣服，不但更加高雅大方，还显得年轻了好几岁!”“戴上这块手表，您马上显得气度不凡!“对于顾客的赞美也应因人而异，要懂得把握不同顾客的心理需求。例如，带小孩购物的母亲喜欢别人夸她的小孩；未婚青年喜欢别人夸其对象；年轻人喜欢别人夸他的个性和魄力；中年人喜欢别人夸他的事业和成就；老年人喜欢别人夸他的阅历和经验销售人员在赞美顾客时一定要巧妙得体，而不宜夸奖过度，给人留下胡乱吹捧的印象。5谈论商品与顾客初次沟通的重点是初步减弱顾客的戒备心理，缩短双方的距离，逐渐转向顾客需要购买的商品，这是与陌生顾客沟通的开始。此时可以谈任何让顾客感觉舒服的、不那么直接的、不是以成交为导向的话题。比如，看见与顾客一起来的孩子，可以说“这孩子真可爱，多大了“；也可以谈论顾客的挎包，“您这个包和这双鞋子是同一个牌子吗?我看料子和颜色都是一、样的”等。然后，让话题自然过渡到商品上，向顾客介绍其正在关注的商品，这种自然接近顾客的方法，介绍时可以有以下几种形式。(1)陈述商品的益处和实惠。指利用购买该商品可得到的益处或实惠打动顾客，从而引起顾客的注意和兴趣。如，“这条裙子可以单独配上衣穿着，也可以披在肩上作为披肩使用，一物两用，形象多变，是最新的款式，而且现在新上市还可以打九折。“(2)激励顾客情绪。利用激励性语言将顾客的情绪调动起来，引发美好联想。例如，“汤圆!又大又圆的汤圆!吃了汤圆好团圆哪!“销售人员有意将“汤圆“和“团圆“联系到一起，以引起顾客的美好情感，激发顾客的购买欲望。(3)介绍商品特性。利用商品新颖独特的特点吸引顾客购买，也是一种巧妙接近顾客的方法。例如，“这是无公害、无污染蔬菜“，“这种儿童书籍撕不烂、摔不破“。运用这种方法要求销售人员了解熟记商品的相关知识，介绍的内容准确、可信，才能激发顾客的购买欲。第四章 如何发掘顾客需求“望闻问切”号准脉优秀销售人员就像销售医生，凡事以“病人”的利益着想，通过“望闻问切”为顾客的需求把脉，像医院治病一样把产品卖给有需要的顾客。顾客的需求是多方面的，优秀销售人员会灵活运用各种方式，逐步引导顾客的需求导向。这需要销售人员掌握发掘顾客需求的技能，采取有针对性的发问方式，同时从交谈中把握信息点，然后设计正确的发问流程，并控制与顾客的谈话局面，从而发掘出顾客的潜在需求。观察顾客的反应“察言观色”是人们在日常人际交往中必须掌握的技巧，销售人员在接待顾客的过程中更需要学会“察言观色”，练就敏锐的观察力去洞察顾客心思，发挥其需求，从而圆满完成任务。一对夫妇带着两个小孩高兴地走进一家西餐厅。刚坐下来，两个小孩高声喊着说：“我要巧克力冰淇淋。”“我也是。”过了一会儿，孩子们开始东张西望：“怎么还不来呢？快点儿，快点儿。”这时，爸爸点的咖啡上来了，“爸爸的先来了。“两个孩子高声叫道。又过了一会儿，上来了果汁和三明治，这是妈妈的。“我们的还没有来，只有妈妈他们有的吃。“两个小孩快要哭了。结果，爸爸妈妈也被两个小家伙搞得心烦意乱，一点食欲也没有。如果服务员善于观察，了解儿童的心理，先把小孩的送上来，不就皆大欢喜了吗? 观察的安全距离1安全距离在现实生活中，一米的距离往往被视作安全距离。这种现象反映了人类的一种自然本性：防备心理。出于本能，每个人往往都会设定二个安全距离以保障自身的安全。安全距离之内的位置只留给特别亲近的人，如亲人和朋友。如果其他人未经许可便随意进入这个范围，就可能会导致其产生不舒服的感觉。因此观察顾客时，一定要注意保持安全距离，一般应在二米以外。如果顾客一进门就紧紧跟随，超越了顾客安全距离的界限，会令顾客感到不安。2避免疏远距离观察顾客时既要保持安全距离，又要避免疏远距离，这个距离一般在三米以内。凡进入销售人员视线三米以内的顾客，从他跨人三米线的那一刻起，销售人员就必须细心观察等候，以便随时为顾客提供服务与关照，避免让顾客有被冷落的感觉。在这半径三米的小小天地里，销售人员让顾客有被重视感。被重视是所有人内心的潜在需求。被重视感会带给顾客欢愉感。此时，风会比平时变得更清爽，天空会比平时变得更湛蓝，当然，商品也会变得比平时更可爱。观察的两大要点观察顾客是为了随时随地为顾客提供服务和帮助，为顾客解决疑问。观察顾客的另一个目的是发现顾客的需求，以便在接下来与顾客沟通的过程中推销商品。在观察顾客时要注意以下两点。1观察顾客时要自然大方顾客是我们的服务对象，观察顾客不能表现得太过分，不能让顾客感觉像是在受监视或对他本人感兴趣。观察顾客时要自然大方、表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。观察顾客可以从以下这些角度进行。(1)年龄。观察其外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼，例如，若顾客是一位 40 多岁的女性，可以称她大姐。(2)服饰。观察其穿着打扮，估计其收入、消费水平和审美观点。(3)语言。观察倾听其讲话的口音、语气，估计其是外地人还是本地人。(4)肢体语言。观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪种类型的顾客，如何应对。例如，在一间餐厅里，有心的销售人员就能观察到，哪个顾客喜欢喝绿茶，哪个顾客喜欢喝红茶，哪个顾客只喝白开水，或哪个顾客喝得快，哪个顾客喝得慢。2观察顾客时要感情投入从小老师就教导我们“当别人跟你说话的时候，你要注视对方的眼睛“。因为目光是可以交流思想的，因此，在观察顾客时，目光接触可以让顾客感到受尊重，目光接触还有助于预测顾客的需求。只有我们真正设身处地为顾客着想，投入感情，通过顾客的眼睛去观察和体会，才能为顾客提供优质有效的销售。(1)估计顾客的类型，确定应对方法。对不同类型的顾客，我们需要采用不同的服务方法。烦躁的顾客：需要耐心、温和地与她交谈，安抚她的情绪。有依赖性的顾客：她们可能有点胆怯，有依赖性；销售人员需要态度温和，富于同情心地为她着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对商品不满意的顾客：她们持怀疑态度，对她们要坦率、有礼貌，同时要保持自控。想试一试心理的顾客：她们通常寡言少语，销售人员要有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：她们有礼貌、有理智，销售人员要用有效的方法待客，用友好的态度回报。(2)换位思考预测顾客需求。在观察的过程中，销售人员要不停地问自己：如果我是顾客，我会需要什么。即以转换角色的方法去思考、揣摩顾客心理。顾客究竟希望得到什么样的服务，顾客为什么希望得到这样的服务，这是销售人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意把自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，销售人员就要及时揣摩顾客的心理。除了揣摩顾客心理，还要预测顾客需求：观察顾客、“揣摩”顾客心理的目的就是要预测顾客需求。顾客有五种类型的需求，以买汽车为例，顾客说想买一辆“昂贵“的汽车，我们并不知道她会怎样判断一辆汽车是否真的昂贵。我们必须进一步调查，因为顾客没有说出她的全部需要。例如，有一个顾客说：“想买一辆昂贵的汽车，“她的五种需求可能是：说出来的需求(顾客想要一辆昂贵的汽车)；真正的需求(顾客想要的这辆车，开起来很省心、耗油少，而其最初的价格不低)；没说出来的需求(顾客想获得优质服务，贵的东西会有好的服务)；满足后令人高兴的需求(顾客买车时，附送一台空气清新器)；秘密需求(顾客想被她的朋友看成识货的人)。预测顾客需求就是要发掘出顾客未提出但需要的服务。在美国买鞋在美国鞋店买鞋，如果你说想试试 40 码某款式的皮鞋，店员会给你抱来五双鞋子：你要的那一款鞋、该款 40.5 码的、该款 39.5 码的和两双其他款式的 40 码的。在这五双鞋中，你基本上能找到一双满足要求的鞋。把握接近顾客的七个时机我们常常说“机不可失，时不再来”、“过了这个村，没有这个店”，这都说明了无论做什么事情，都要讲究时机，只要抓住了合适的时机趁热打铁，成功的几率将会大大提高。销售人员在接待顾客时，也要把握好接近顾客的最佳时机，在最恰当的时候为顾客提供优质服务，运用适当的销售技巧顺利促成顾客购买。1.从“兴趣”到“联想”是接近顾客的最佳时机根据消费者心理，消费者在购买动机的驱使下步入店堂，从对商品选择、评价到决定购买，在心理上要经历七个阶段：注意阶段；兴趣阶段；联想阶段；欲望阶段；评价阶段；信心阶段；行动阶段。例如，顾客在选购手机时，他的心理会经历以下七个阶段。（第一阶段）注意商品：看到陈列在专柜上的手机：“哇，这部手机真漂亮呀！”（第二阶段）引起兴趣：细看手机的工艺：“这种新式手机的工艺很精细。”（第三阶段）联想使用状况：联想起在单位的状况：“如果选用这部手机，同事看见了一定很羡慕。”（第四阶段）产生购买欲望：进而想起用这部手机给女友打电话的样子：“真想买呀！”这种心情不断增强（第五阶段）比较价钱等因素：将价格、品质、款式等因素与以前的产品以及其他商品进行比较：“这部手机我中意了，但到底买不买呢？”（第六阶段）信赖导购代表和商品：听着销售人员有说明力的解说，进行各种考虑后：“真像介绍的那样好，我接受了。”（第七阶段）决定购买：于是下了决心，表示出购买的意思：“就这么决定！买了！”在这七个阶段中，销售人员招呼顾客最好的时机，以顾客的心理位于“兴趣”到“联想”的阶段之间最为理想。在此之前或之后都不好。在此之前的阶段为“注意”阶段，此时向顾客介绍，顾客会提高警觉，拔腿就逃；反之，顾客已进入“欲望”、“比较价钱”阶段再进行介绍，似已经迟了。所以，在顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”之间，销售人员若能适时接近的话，就可轻易抓住顾客的心，并成功引导其购买。（第一阶段）待机，注意商品，（1）等待接近顾客的机会。（第二阶段）接近，引起兴趣，（2）取得接近机会就向顾客打招呼接近。（第三阶段）商品说明，联想使用状态，产生购买欲望，（3）简洁说明产品的特征，描述好处所在；（4）发现顾客的喜好，推荐合适的型号；（5）一边演示，一边用实例解说。（第四阶段）比较价钱等原因，信赖导购代表和商品，（6）从各种角度比较说明；（7）针对顾客的提问，给予确切的答复；（8）运用资料、图片和实例，取得顾客的信赖。（第五阶段）成交，决定购买，（9）观察顾客的表情，取得成交的机会；（10）运用成交的技巧，促成顾客决定购买。2、接近顾客的七个时机顾客的心理从“兴趣”转变成“联想”时，其身体语言和行为举止肯定会有所变化，其内心想法会有真实的表露。例如，在服装店，顾客看到喜欢的裙子会仔细端详，用手触摸面料，或放在身上比划效果等。这些都是接近顾客的最佳时机。具体来说，销售人员接近顾客一般有七个最适当的时机。1、较长时间注目某个商品时：欢迎光临！您想看看这种商品吗2、好像在寻找什么东西时：欢迎光临！让您久等了，您想找什么商品呢3、与销售人员视线相遇时：欢迎光临！请随便选购4、当顾客与同伴评价议论某商品时：欢迎光临！帮你们介绍一下商品，好吗5、将手中的东西放下时：欢迎光临6、细看专柜上的商品时：欢迎光临！这种商品价钱合算，款式又好7、当顾客接触商品时：欢迎光临！我帮您介绍一下，好吗服务顾客的时机因商品不同也应适时调整，例如，若销售的是食品类这种低价格、高购买率的商品，接近顾客的时机应早一点；若销售的是家电、汽车等价格高的商品，应先让