优质护理服务

优质护理服务,五官科 屈祖梅,2010年卫生部提出在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动，拉开了护理改革的帷幕2012年我院正式开展“优质护理服务示范工程”2017年7月实现我院优质护理服务病房全院覆盖包括（门急诊、供应室、手术室、重症医学科、骨科、普外科、脑外科、新生儿科、儿科、内一科、内二科、内三科、五官科、感染疾病科）,培养良好的职业道德是搞好优质护理的关键,作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识，护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下（例如，病人在不清醒的状态下）缺少外界对其工作的监督，而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。其中，慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。,什么是优质护理？优质护理的实质是什么？优质护理内容是有哪些？优质护理怎样做？,优质护理的概念,优质护理是以现代护理观为指导，以充分满足患者的护理服务需求、保障护理安全为宗旨，落实护理工作职责，规范临床护理行为，改革护理工作模式，创新护理管理体制，全面提升护理服务质量，促进护理学科向纵深发展的一种护理工作模式与管理体制。,优质护理目标,开展优质护理服务活动的目标是通过护士对患者病情观察、基础护理、康复、治疗、健康指导等诠释护理服务的内涵，通过实施规范临床护理服务为患者提供专业的治疗与照顾，达到最终目标：患者满意、社会满意、政府满意,优质护理服务理念,理念是人们对某一事物的观点、看法和信念。树立优质护理服务理念，是推动和深化优质护理服务的主观先决条件，旨在解决优质护理实施过程中的思想认识和观念问题。,优质护理服务理念的具体体现,全方位护理理念：以患者为中心全程无缝隙服务：主动、全程、连续专业化护理：服务人性化、操作规范化、语言温馨化、关怀亲情化、沟通技巧化、健康教育个性化、满意最大化人性化护理理念：“五有”心中有患者，用心体会患者的感受；眼中有患者，仔细观察患者的变化；耳边有患者，耐心倾听患者的想法；手中有患者，及时与患者交流沟通；身边有患者，主动到患者身边，随时提供方便的护理服务,优质护理内涵,实施优质护理服务的实质必须抓好“三个点”切入点：改革护理模式：责任制整体护理落脚点：履行护士职责。关键点：提高对护理工作重要性的认识，通过科学管理，调动护士工作的积极性,责任制整体护理,开展优质护理服务，实行扁平化的“责任制整体护理模式”是护理模式改革的核心。扁平化责任制整体护理模式是：每个责任护士均负责一定数量的患者（8-10名），每名患者均有相对固定的责任护士，患者感到被重视、有归属感。护理工作除了执行医嘱和完成各项护理技术操作外，更多的要关注心理、精神、社会状况和文化等对病情转归和健康状况的影响。在该模式的指导下，实行8小时在班、24小时负责制。责任护士对患者实行连续、系统的治疗和护理，提供全方位的人性化护理服务，最大程度的满足患者的健康需求。,扁平化责任制整体护理图示,N2护士负责3-4名一、二级患者,N3护士负责3-4名一级患者,如何落实优质护理内涵,落实基础护理 照顾是护理永恒的主题，满足住院患者的基础护理和基本生活照顾需要，切实减少家属陪护，责任护士每班主动帮助所分管患者进食、饮水、服药、翻身、拍背等，并在患者病情许可情况下有计划地为其安排每周洗头、沐浴1-2次。,护士夯实基础护理不是做佣人，不是简单的洗头、洗脚帮助是护士的责任-促进自理护士具有判断力 -观察病情,落实专业化服务 专业化服务是优质护理的重要内容，责任护士在为患者进行基础护理和生活照顾的同时，需要密切观察患者的病情变化，并能运用护理专业知识与技能为患者提供专业化的服务。如：在护理查体时发现患者皮肤有皮疹，在行口腔护理时观察到口腔有二重感染的征象,落实专科护理 专科护理是保证护理新技术开展的基础，伤口、造口、PICC等充分发挥护理专科优势，病区责任护士通过学习各种专科疾病护理常规、参加病区医师查房、病案分析讨论、专科护理查房、护理会诊等形式不断提升自己的专科护理水平和专科业务能力，为患者提供优质的专科护理服务,落实健康教育 健康教育是优质护理服务的重点 ，健康教育应贯穿患者就诊、入院、出院的全过程。开办专科疾病健康教育宣传栏、健康知识讲座、在这里的过程中讲述疾病相关知识、指导康复锻炼等。健康教育落到实处，才能促进患者早日康复，提供患者的满意度,落实患者安全管理措施 患者安全是护理服务的首要目标，也是患者的最终期望。责任护士通过熟悉患者的病情和治疗方案、经常巡视观察患者的身心状态、加强查对、落实交接班制度、规范各个环节的治疗护理行为来保障患者的治疗安全,开展个性化服务 提供个性化护理是优质护理服务的亮点，如电话预约患者入院时间；将牵引床装饰成“温馨小屋”以减轻骨折患儿的恐惧；以赠送玩具等形式鼓励患儿配合治疗；开展护理小发明等，使患者得到更加贴心的关怀与照护,如何做好优质护理,转变服务理念、提高服务意识借助榜样的力量，充分发挥潜能 。保持积极乐观的态度，充分衡量工作的利弊 。转变服务理念，服务端口前移 。真心对待自己的每一位病人 。,提升服务质量，提供优质护理,换位思考，满足病人需求。 不断摸索便捷的流程，积累优质护理的经验。,仪表,衣裤整洁，举止端庄，文雅大方，面带微笑，能给人留下一种自然、清新、温和、善良、仁爱的“白衣天使” 真实的形象,态度,语言表达要柔和，要用正规、和蔼的服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者的抱怨，我们也要用平和的语气去处理患者的问题,主动性,有时病人的不满意并不是护士的技术和能力的问题，而是护士的责任心和主动性的问题。所以，我们在护理的工作中一定要表现出主动性和积极性，表现出你的态度和感觉的开放性，让患者感觉到你是真心想帮助他的 ，同样为病人做一件事，被动去做和主动去做，在病人看来感觉是不一样的现在提倡实行床边工作制，就是要把护士的时间还给病人，让护士能有更多的时间在病房内为病人提供服务，主动及时巡视病人，不需要病人按呼叫器,晨间护理规范,一问 询问患者睡眠、进食、病情、活动、服药情况，了解患者的心理状态及需求二查 检查患者清洁、皮肤、伤口、管道、检验及检查准备情况等，重点检查危重、新入院及手术患者的整体情况，查病房实施和安全措施三整理 协助患者洗漱、翻身、跟换衣被，整理床单元，整理更换引流袋，整理病房环境健康宣教,输液巡视规范,按病情或遵医嘱调节滴数，记录液体更换时间并签名主动巡视，严密观察患者病情变化注意观察液体有无外漏及时应对患者的呼叫做好输液患者的心理护理，健康宣教,巡视病房规范,心中有数 掌管患者的“八知道”重点观察 新入院、危重、手术、有纠纷隐患的患者；观察患者病情变化、卧位、皮肤伤口、管道通畅及固定、跌倒/坠床风险、自杀倾向、监护仪器运行、病区环境安全等沟通宣教 做好入院-住院-出院全程健康指导满足需要 评估护理措施的落实情况及效果，经常征求患者及家属的意见及建议，协助解决困难维持秩序 维持病房环境“四化八字”，四化是指管理目标化、工作制度化、操作流程化、设施规范化。八字是指整洁、舒适、安全、安静,夜间巡视规范,检查病床周围环境，整理物品，以保证患者安全夜间巡视做到“四轻”(说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻）避免灯光直射患者面部按分级护理要求巡视病房，了解患者夜间病情变化及睡眠情况。及时应对患者的呼叫按要求对长期卧床或意识障碍患者进行翻身拍背，协助行动不便的无陪护患者饮水加强病区管理，保持整洁、安静,做好健康教育,关键做到“三因”，因人、因时、因地施教因人：因患者年龄、性别、社会环境、文化程度等诸多因素，对疾病的认识程度，理解能力程度，所用方法不同因时：选择合适时机，如患者处于疼痛、焦躁、疲惫时，要帮助患者症状缓解后进行因地：除床边宣教以外，可实行集体施教,健康教育的内容,入院宣教；疾病相关知识的宣教；饮食、卧位、活动等的宣教；需要手术者，术前术后的指导；预后的宣教；出院指导；心理护理宣教等进行有目的常规宣教和专科宣教，要有针对性注意语言的科学性，通俗易懂，便于患者理解，提高语言的表现力和感染力责任护士按健康教育的知-信-行模式，在护士与患者之间架起一座传授知识和矫正不良健康行为的桥梁，有助于取得患者及家属的信任和理解，建立良好的护患关系,细 节,细节决定着我们的工作方向，决定着我们工作的质