《酒店管理》课程期终考试试卷（A卷）附答案

酒店管理课程期终考试试卷附答案 一、填空题 1、 饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_目标激励_、_情感激励_、“参与”激励和_榜样激励_。2、 饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_科学决策_、_合理用人_、_统筹协调_和统一指挥。3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。其做法包括：确立服务战略、_优化组织结构模式_、_提高领导能力_、_服务培训引导_。4、饭店选择目标市场的三大依据是：_足够大 、_有潜力_、_未饱和_。5、传统营销策略主要包括产品策略、_价格策略_、_渠道策略_、_促销策略_。6、酒店产品由_基本产品_、_期望产品_、延伸产品和潜在产品构成。7、美国心理学家赫茨伯格认为，影响人的工作动机的主要因素有两类，保健因素 和 激励因素 。8、绿色客房管理通常采用的是“3R”原则，即_减量 、再使用和 再生利用 。9、酒店员工培训的主要内容包括_思想素质_、_个人能力_和专业技能三方面的内容。10、酒店的消防自动报警系统由消防控制中心、火灾区域报警箱、_烟感报警器_和_温感报警器_等组成。11、酒店人力资源规划体调整重点关注 评估 、确保核心人力资源、预备性人力资源计划、临时人员储备计划。12、酒店劳动争议的基本处理方式为 调解 、 仲裁、 诉讼 。13、酒店集团物流体系的运作主体除了供货商、 “第三方”物流企业外还有成员酒店和 酒店集团物流中心 。14、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体、服务标准和销售渠道 。15、酒店火灾的自动报警系统由 火灾探测器 和 火灾报警控制器 构成。16、PDCA 管理循环是由美国管理专家戴明首先提出的，又称“戴明环”,其主要的四个阶段依次是：策划 、实施 、检查 、处理 。17、财务报表的分析方法主要有资产负债表、损益表 、现金流量表三种。18、消防设施系统包括 火灾报警系统 、消防控制系统、灭火系统 、防排烟系统四大部分。19、资产负债表主要包括资产 、 负债 、 所有者权益 三项内容。20、酒店中设备的功能各不相同，以此来分类可分为供配电系统 、 给排水系统、供热系统、 制冷系统 、通风系统。21、酒店信息系统安全管理主要包括 技术 方面和管理 方面的内容。22、酒店的物资按价值分类可分为 低值易耗品 、物料用品 和大件物资。23、SWOT 分析的四个英文字母分别代表优势、劣势、机会和威胁。24、根据危机的发展过程，可将危机管理分为危机防范阶段、危机处理阶段、危机总结阶段三个阶段。25、酒店的市场定位分别是形象定位、产品定位、价格定位、消费群体定位、服务标准定位和 销售渠道定位。二、名词解释 1、饭店：指功能要素和企业要求达到规定标准的能够接待旅居宾客及其他宾客，并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业。2、让客价值：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客总成本”，而获得的是一笔“顾客总价值”，而“顾客总价值”与“顾客总成本”的差值就是让客价值。即：让客价值=顾客总价值-顾客总成本3、组织文化：是指在一定的社会政治、经济、文化背景下，组织在生产与工作的价值观念、行为准则、作风和团队氛围的总和。4、饭店组织：是指饭店企业为了达到经营目标，把必须要做的各项业务活动进行分类分层，形成职位（或职务）结构，赋予各个职位（或职务）恰当而明确的责任和权限，规定相互之间协调的关系，形成正式的人际结构。5、旅游酒店：能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。6、旅游人力资源管理：酒店根据社会经济发展的需要，依托外部环境，对所需的人力资源进行开发、培养、管理、使用、管理的综合性、动态性过程。7、酒店控制职能：指管理者依照既定的计划与标准，对酒店各项经营活动进行检查，发现实际执行结果与计划存在的偏差，分析其原因并予以纠正的管理职能。8、酒店设备管理：是指对各种设备采取一系列技术的、经济的、组织的措施，其目的在于最大限度地发挥设备的综合效能。9、酒店管理：是指管理者在了解市场的前提下，发挥其计划、组织、指挥、控制和协调等管理职能，利用一切酒店资源，使酒店形成最佳接待能力，保证酒店获得社会效益和经济效益的系列活动的总称。10、酒店人力资源规划：酒店人力资源规划，是酒店的经营管理者根据酒店的整体经营规划，结合人力资源供需以及发展情况而制定的人力资源工作目标与计划，是一项长期的动态规划项目。11、酒店信息系统实施：由酒店信息系统软件提供商和酒店方共同参与，安装软件、设置参数等的过程。12、什么是 SWOT 分析：SWOT 分析，即态势分析，就是将与研究对象密切相关的各种主要内部优势、劣势、机会和威胁等，通过调查列举出来，并依照矩阵形式排列，然后用系统分析的思想，把各种因素相互匹配起来加以分析，从中得出一系列相应的结论，而结论通常带有一定的决策性。SWOT 的四个英文字母分别代表：优势（Strength） 、劣势（Weakness） 、机会（Qpportunity ） 、威胁（Threat ） 。13、管理幅度：指一位管理者有效管理直接下属的人数。14、仓储定额：在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的、合理的物资用品储备数量。15、酒店集团物流：指在酒店集团经营过程中，利用众多成员酒店优势进行集体采购实现物流费用的递减，使物资迅速、有效的运达成员酒店，以及对酒店经营过程中所产生的废弃物的回收及再利用的循环活动过程。16、顾客满意度：顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。17、酒店公关策划：根据公关目标，酒店制定公共关系工作规划和实施方案的行为。18、酒店危机管理：酒店危机管理就是酒店通过对危机的监测、防范、决策，建立快速反应机制，对危机进行及时处理，达到避免和减少危机产生的目的，甚至将危机转化为机会的管理过程。19、统一指挥：组织内每个人只能服从一个上级并接受他的命令。20、行政委员会：是指协调各部门沟通合作时经常使用的机构。21、资产负债表：资产负债表反映的是饭店在某一特定时点上的财务状况，即资产、负债及所有者权益的状况，同时资产负债表也揭示、检验并证实了“资产=负债+所有者权益”这一基本的会计等式。22、员工满意度: 酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。23、酒店信息质量:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和24、杜邦分析法：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（The Du Pont System） 。杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。25、现金流量表：现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。它解释了会计期内现金方面的变化。26、酒店信息系统安全:酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破27、酒店治安管理:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。三、单项选择题 1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（D）。A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的（D）、价值标准、基本信念以及行为规范。A、共同目标 B、初级目标 C、中级目标 D、高级目标3、（A）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。A、差异化战略 B、差别化战略 C、专一化战略 D、统一化战略4、所谓（A），就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。A、决策 B、管理 C、沟通 D、确定 5、下列不属于世界酒店业发展趋势的是（D ）A、酒店业日趋向集团化方向发展B、收购兼并成为酒店业发展的基本手段C、经济型酒店发展迅猛D、大型酒店集团普遍实行单一品牌战略6、我国酒店目前采用较多的酒店组织结构是（B ）A、直线制 B、直线职能制 C、事业部制 D、矩阵制7、 “金钥匙之父”是（D ）A.里兹.卡尔顿 B.斯塔特勒C.希尔顿 D.费迪南德.吉列特8、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：（ D）。A、舒适 B、安全 C、方便 D、经济9、西方饭店业的发展大体上分为四个阶段，其顺序应为（C ） A.客栈时期商业饭店时期豪华饭店时期现代饭店时期 B.豪华饭店时期客栈时期商业饭店时期现代饭店时期 C.客栈时期豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期 D.客栈时期豪华饭店时期现代饭店时期商业饭店时期10、我国_开始执行旅游涉外饭店星级评定标准，对饭店的“硬件”与“软件”进行综合评定，分出档次，定出标准。( D ) A.1978 年 B.1980 年 C.1983 年 D.1988 年11、下列几项中，_不属于饭店应具备的特征。 （A ） A、饭店必须向客人提供各种娱乐服务功能B、饭店是一个企业 C、饭店的核心功能是向客人提供住宿、餐饮服务 D、饭店是一个住宿设施完备并经政府批准的建筑12、下列斟酒的顺序正确的是（B ）A、红酒啤酒白酒B、红酒白酒啤酒C、啤酒白酒红酒D、白酒啤酒红酒13、客房数量在（D ）间以上属于大型酒店。A、300 B、400 C、500 D、60014、根据国际规定，客房遗留物品保存期为（B ）年。A、0.5 B、1 C、2 D、315、某国际品牌酒店正在招聘一位酒店信息总监，由此我们可以判断，该酒店处于酒店信息系统应用的（D ）阶段。A、无专人管理 B、由工程部下设电脑房管理C、由财务部下设电脑房管理 D、设立独立业务的信息中心16、下列哪项国家标准（已颁布或立项）将对酒店信息系统的实施起到指导作用（ A ） 。A、 旅游饭店计算机管理系统技术规范B、 星级饭店访查规范 （LB/T 0062006）C、 绿色旅游饭店 （LB/T 0072006）D、 旅游饭店星级的划分与评定 （LB/T 143082003）17、下列哪个盈利比率是用净利润除以总收入来计算的，并能测量创造收入和控制费用的管理能力？ （ C ） 。A、资产报酬率 B、所有者权益报酬率 C、利润率 D、每股净利18、管理者最有用的比率是（ A ） 。A、完成经营指标的程度 B、竞争对手的优势和劣势 C、客人满意和不满意的原因 D、特殊问题及解决方案19、在部门集中方式的组织形式中根据客人在酒店内的活动类型来划分，属于（ A ） 。A、职能部门化 B、区域部门化 C、产品部门化 D、顾客部门化20、下列哪种类型的酒店提供完善的服务和舒适的住宿环境，主要针对商务客人。 （ B ） 。A、 豪华酒店 B、 高档酒店C 、中档酒店 D 、经济型酒店 E、 适用型酒店21、在 2005 年全球十大酒店集团排名第二位的是（ B ） 。A 美国马里奥特酒店集团 B 美国万哈姆国际酒店集团C 英国洲际酒店集团 D 美国喜达屋酒店集团22、在 2006 年以“民族的，世界的”获奖理由入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ A ） 。A 北京饭店 B 广州花园酒店C 浙江世界贸易中心大饭店 D 北京中国大饭店23、下列哪个不是酒店信息质量重要性的表现（ D ） 。A、是酒店正常经营的基石 B、是酒店提高服务质量的重要途径C、是酒店决策的重要依据 D、是酒店营业收入的直接来源24、从 MIS 阶段发展到 DSS 阶段，酒店信息系统主要在（ D ）方面有了比较大的发展。A、电子数据处理 B、数据储存C、信息管理 D、决策支持25、酒店电脑房员工小李拿着一份酒店餐饮部销售月份报告将其交给财务部成本控制经理进行分析总结，据此可以判断该酒店处于酒店信息系统应用的（ C ）阶段。A、无专人管理 B、由工程部下设电脑房管理C、由财务部下设电脑房管理 D、设立独立业务的信息中心26、知道可售客房 100000，已出租客房 60000，入住客人 80000，两人或多人入住一间客房数 10000，根据以上信息，求每间客房平均占用率为：( B )A、0.875 B、1.33 C、1.25 D、1.4327、以下哪些项目可以表示在酒店资产负债表中？( D )A、人力资源资产 B、忠诚的顾客基础 C、 企业地理位置的价值 D、 已购买的商誉28、酒店火灾报警分为（ B ）级报警。A、一级 B、二级 C、三级 D、四级29、物资的日消耗定额保险储备天数，这一公式是在计算（ B ） 。A、经常仓储定额 B、保险仓储定额C、季节仓储定额 D、订货点库存定额30、下列哪种连锁酒店经营类型属于综合自营者的是（ C ） 。A、拥有管理和品牌，如 Four Seasons、Marriott InternationalB、拥有管理和房地产所有权，如 Westmont、Lodgian C、拥有管理、品牌和房地产的所有权，如 Intercontinental、Hilton、AccorD、以上三者都不是31、下列哪种经营模式属于特许权经营（ C ） 。A、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。B、这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。C、这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。 D、这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。32、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（ C ） 。A、日常经营 B、数据维护C、决策支持 D、花掉预算33、常见的酒店信息系统有（ABC ） 。A、Micros-Fidelio B、Micros-Opera C、Foxhis D、Excel34、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（ D ） 。A、ORACLE B、SYBASE C、MS SQL Server D、Windows35、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ） 。A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训36、知道流动资产 200000 元，投资 50000 元，流动资产 100000 元，长期负债 600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（ A ）A、2：1 B、1： 2 C.、3：1 D、0.5 倍37.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为 20000 元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为 40000 元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B )A、 60000 B、20000 C、100% D、50%38、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D)A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法39、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（ B ） 。A、业务体系 B、考评体系C、回报体系 D、利润体系40、酒店基本的管理方法有（ ABCD ） 。A、感情管理法 B、制度管理法C、走动管理法 D、表单管理法41、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ D ） 。A、经济性 B、跨区域性C、统一性 D、规模性42、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ B ） 。A、 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度B、 涉及日常管理、战略管理、营销策略C、 涉及所有权的问题 D 、以上三者都不是43、 在 2005 年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ B ） 。A 、青岛香格里拉大饭店B、 北京金融街洲际酒店C、 上海东锦江索菲特大饭店 D 、北京东方君悦大酒店44、在 2005 年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ D ） 。A 、上海四季酒店B 、中国大饭店C 、上海 JW 万豪酒店 D 、上海威斯汀大饭店45、在 2006 年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ D ） 。A 、广州白天鹅宾馆B 、黄山国际大酒店 C 、杭州开元名都酒店 D 、湖南华天大酒店46、酒店内常见的（ C ）包括营销计划、餐饮计划、接待计划、财务计划、公关计划、人力资源计划等。A、正式计划 B、总体计划 C、部门计划 D、战略计划47、销售分析不能反映出酒店的市场竞争力，只有（ B ）分析才能揭示出该酒店同其竞争者在市场竞争中的相互关系。A、顾客忠诚度 B、市场占有率 C、毛利率 D、酒店入住率48、以下哪个不是酒店的组织原则（ D ） 。A、等级链和指挥统一原则 B、组织宽度与授权原则 C、协调配合原则 D、多头管理原则49、总台的日工作时间是 24 小时，每 8 个小时为一个时间段，总台就实行（ D ） 。A、弹性工作制 B、早班制 C、两班制 D、三班制50、管理人员的（ C ）步骤是：根据组织结构图确定各管理岗位，然后分析各管理岗位的工作量、组织宽度、岗位排班，再测算出各管理岗位所需要的人数。A、工作分析 B、职位书编写 C、编制定员 D、排班51、当上层职位较少而待提升人员较多时，可通过（ B ）增强流动。A、招聘 B、调配规划 C、修改岗位设置 D、辞退员工52、酒店招聘的原则首先是（ D ）原则。A、确保质量 B、满足岗位需求 C、公平公开 D、效率优先53、做好物资用品管理应该遵循的基本方针是：保证业务需要，适应等级规格，坚持采购计划，掌握市场行情、 （ B ） 、合理库存、加快周转。A、限额使用 B、定额使用 C、足额使用 D、小额使用54、库房管理的“四禁”制度指禁止无关人员入库、禁止为个人存放物品、禁止在库房饮酒、 （ C ） 。A、禁止非管理人员入库 B、禁止存放现金 C、禁止危险物品入库 D、禁止管理人员离开库房55、在酒店安全事故处理中，对那些损失较小、影响不大或难以预料的突发事故，应采取（ B ）的办法，坚持教育和处罚相结合。A、行政处罚 B、批评教育 C、罚款 D、警告 56、 （ D ）是一个比传统的各种媒体形式更有成本效益的广告方式。A、报纸旅游版 B 电台旅游节目 C、电视 D、酒店网站57、游客自主查询系统属于（ C ） 。A、娱乐管理系统 B、餐饮管理系统 C、前台管理系统 D、房务管理系统58、我们通常说的 4P 是指产品、价格、营销渠道、 （ B ） 。A、人力资源 B、促销方式 C、研发 D、保养维修59、酒店的产品具有“边生产边消费，不消费则消失”的特点，这个反映出酒店产品的（ C ） 。A、综合性 B、非稳定性 C、不可储存性 D、后效性60、社会营销观念和营销观念的最大区别在于（ A ） 。A、适度消费 B、扩大消费 C、限制消费 D、缩减消费61、中央空调系统属于酒店服务包中的（ A ） 。A、支持性设施设备 B、辅助性物品 C、显形服务 D、隐性服务62、设身处地地为酒店宾客着想并对他们给予充分的关注，体现出酒店服务质量中的（ D ） 。A、可靠性 B、反应性 C、保证性 D、移情性63、 （ B ）是指某阶段或某时期里需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。A、质量控制点 B、质量管理点 C、质量关键点 D、质量强化点64、1995 年， （ A ）制定了世界上第一部关于绿色酒店的绿叶分级评定标准 。A、加拿大 B、美国 C、瑞士 D、英国65、在确保不降低酒店的设施和服务标准的前提下，物品尽可能多次使用或者调剂使用，反映的是（ B ） 。A 减量化原则 B、再使用原则 C、再循环原则 D、替代化原则66、 （ A ）反映了客房的实际价格水平，是反映客人构成合理程度和影响房租收入的重要指标。A、平均房价 B、最高房价 C、最低房价 D、营业额67、 （ A ）是指某职位或某部门所拥有的进行专业管理的权力。A、职能职权 B、附加职权 C、直线职权 D、参谋职权68、劳动组织最规则的形式是（ B ）A、轮岗 B、排班 C、加班 D、弹性工作制69、用人标准由三部分组成：第一部分是基本素质；第二部分是管理能力；第三部分是（ A ）A、业务知识和能力 B、道德水平 C、思维能力 D、气质70、 （ D ）主要体现在维护原有的群体规范不被触犯，如反对强化纪律、提高定额、优化组合等。A、内部阻力 B、外部阻力 C、个体阻力 D、群体阻力71、酒店人力资源配置中的能位对应原理是指（ A ）A、不同能力特点和水平的人应安排在要求相应特点和层次的职位上 B、没有无用之人，只有没用好之人 C、人和事的不适应是绝对的，适应是相对的