商业广场客服管理服务手册

1购物广场客服管理操作手册目录序 言 第一章 客服部架构 .第二章 服务人员行为规范 .第一节 目的 .第二节 仪容仪表 .第三节 行为举止 .第四节 礼貌用语 .第五节 来访接待 .第六节 电话接听 .第三章客服中心管理制度 .第一节 客诉处理制度 .第二节 客户投诉管理制度 .第三节 商户（顾客）意见征询管理制度 .第四节 回访工作制度 .第五节 物品租借管理制度 .第六节 赠品管理制度 .第七节 电子存包柜管理制度 .第八节 广播工作制度 .序言为了确保购物广场的购物氛围与服务质量。市场部客服中心通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的服务，为客户创造一个和谐的购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标，客服2部特制定客服管理操作手册作为客服工作的运作准则、 指引。第一章 客服部架构客服主管（1 名）客服专员（4 名）第二章 服务人员行为规范第一节目的本规范适用于公司各级员工，是对各级员工行为规范的通用要求。第二节仪容仪表1. 上班时间必须穿着公司统一定制的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装） ，不准身着背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领 T 恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损。2. 上班时必须佩戴工牌。将工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮挡。爱护工作牌，保持牌面清洁。3. 男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。4. 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿皮鞋。5. 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。第三节行为举止1. 站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。2. 坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放。3. 行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望。34. 与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你” 。女士先伸手，男士才可以握。5. 手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。6. 不得在办公室与广场内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。7. 与顾客交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。8. 禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及作出其它一些不雅行为。9. 避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起” 。10. 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。11. 参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。12. 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？” ，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？” ，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。13. 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日（月）历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。第四节礼貌用语1. 对顾客的称呼：称成年男性顾客为“先生” ；未婚女性顾客为“小姐” ；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士” ；老年人可称呼为“大爷” 、 “老奶奶” 。2. 在服务工作中禁止用“喂”招呼顾客（若距离较远则应赶上前去招呼） ，应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！” 、 “您好，小姐！” 、 “早上好！”（上午 6 时至 11 时） 、 “晚上好！” （约 19 时至 23 时） 。3. 节日期间，与顾客见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！” 、 “祝您圣诞快乐！”、 “新年快乐！” 、 “新年好！” 、 “春节快乐！”等。4. 当顾客有事喊你时，应立即说“好的，马上来” ，接着说“请问需要我做些什么？”；如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来” 。45. 在服务过程中，由于某种原因不能满足顾客的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心） ，一面向顾客道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求顾客原谅。 6. 当打扰了顾客，应及时说“很抱歉，打扰您了” 、 “请原谅我打断您了” 。7. 若让顾客久等了，则应说“很抱歉，让您久等了” 。8. 需 要 顾 客 出 示 某 种 证 件 时 ， 应 说 “您 好 ， 请 出 示 您 的 证 （ 卡 ） ”。9. 与顾客交谈时，不应把时间浪费在长时间的闲谈上，应有礼貌地中断谈话，此时应说“请原谅（很抱歉） ，我必需去做别的工作了” 或说“和您谈话真愉快，但我还有些其它事情要处理” 。10. 当顾客向你反映其他部门、其他人的问题，你不可一推了事，而是要认真听取，并说“请放心，我一定帮您转达” 。11. 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人了、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起” 、 “失礼了” 、 “真抱歉” 。同时请求对方谅解，可说“请您原谅” 、 “请您多包涵” 、 “请您别介意” ，并且要配合适当的补偿行为。12. 顾客讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢” 、 “不客气” 、 “这是我应该做的” 。13. 获得顾客的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！” 、 “非常感谢！” 、 “多谢您！” 、 “谢谢您的夸奖” 。14. 当顾客赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受” 、 “您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！” 。15. 顾客在谈话中包含了某些对他不利的事（如属于私人生活中的麻烦事） ，应表示同情，此时可以说“您别着急，一切都会好起来的” 。16. 若遇到电梯关人或夹人的情况，应对被解救出来的人表示深切地慰问和关心，可以说“让您受惊了” 、 “请您放心，故障已经排除了” 、 “非常感谢您的积极配合” 、 “实在过意不去，给您添了这么大的麻烦，我们一定会彻底排除电梯故障的” 。17. 顾客因为自己动作慢、手脚不灵活或残疾而感到困窘时，应说“请慢慢来，不用忙” 、 “不必担心，让我来帮您，好吗？” 。18. 在晚上分手时应说“祝您今晚过得愉快！” 、 “祝您周末快乐！” 。5第五节来访接待1. 礼貌、友善、热情、耐心、平等地对待所有客户和来访者。2. 与人握手时用力适度，并保持目光接触；女士先伸手，男士才可以握。3. 交换名片时要用双手，名片上的文字要向着对方。4. 进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。5. 一般办事人员来访，相关业务人员应立即接待，应说“您好，请坐下来谈” ；若相关业务人员不在，其他工作人员应就近接待，不可以事不关己而置之不理。应说“请问您找哪位？” ；如果对方要找的人不在，应说“对不起，他（她）不在，您请坐，有事可以让我转告吗？” ；来客离开时，应道声“请走好，再见！” 。6. 对不能立即接待的来客，应说“对不起，请您稍候。 ”或说“对不起，请您稍等一下。 ”7. 对等候的客人要说“对不起，让您久等了” 。8. 对前来投诉的顾客，应起身接待，并说“您好！请坐” 、 “您请讲” ，先请顾客入座，自己再坐下。 （若有条件，为顾客斟水。 ）尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的顾客，应耐心地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情” 、 “请您息怒，有话慢慢说” 、 “对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的” ，同时认真记录下投诉内容 。顾客离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！” 、 “请走好，再见！” 。9. 遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即起身相迎并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来” 。10. 对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听，有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当顾客提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、 “这不符合我们公司的制度，实在抱歉” 、 “我无权说这些，请您原谅” 。第六节电话接听1. 所有来电务必在响铃三遍之内接答，规定电话用语为“您好！,我是客服*号,很高兴为您服务!” ，语气要平和。62. 同事不在时，电话要及时接听。公务电话要记录并及时转达有关领导和同事。3. 需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候） ”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打电话” 。不得大声呼喊叫人。4. 通话完毕应道声“再见” ，然后轻放听筒，不得用力掷摔。5. 打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过三分钟。第三章客服中心管理制度1 总则为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服中心人员的专业知识和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。2 考勤2.1 客服中心员工每天到岗前,须着装整齐的提前到公司办公室打卡，不允许先打卡后换装.未打卡者视为旷工。 2.2、客服中心员工请假必须做好工作汇报和工作交接，请假期间必须保持联系畅通。如违反规定，相关处罚按公司考勤管理规度处理 。3 日常行为规范 3.1 中心人员要时刻注意自身仪表形象。个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异，爆粗口等。 上班所穿制服必须提前熨烫。3.2 班时间内员工应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。 3.3 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在午餐时间。 3.4 客服中心员工在与客户交流时必须使用礼貌用语，对客户提出的问题和意见要耐心倾听，并认真做好记录。 3.5 客服中心分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便客服中心工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。73.6 应树立良好的职业道德，始终维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。 3.7 对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将报告给公司对其进行警告、处罚、劝退或开除的处理。 3.8 各个负责人要以身作则，严格管理以配合公司各项工作的顺利进行。 3.9 客服中心员工应掌握熟练的专业知识， 在为客户服务的过程中每一环节都应严格按照技术规范的要求，认真负责。对于客服中心安排的工作任务必须按时优质的完成，不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。 3.10 客服中心员工在工作中受客户有理投诉时，投诉根据情节严重性给予相应处理，并写书面检查缴部门主管和部门经理评定；若被客户有理投诉超过 5 次（含），公司有权决定对其进行警告、处罚、劝退或开除的处分。3.11 所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本客服中心管理制度所规定的各项条款。如有任何异议，请以书面报告形式呈交部门经理处。 3.12 本客服中心管理制度欢迎部门所有员工提出修改意见。 3.13 本客服中心管理制度从下发之日起开始实行。4 客服部奖惩制度员工行为规范是企业形象的重要体现，是员工整体素质最直接的反映。现制定客服部奖惩制度以明示：5 文明办公规范要求 5.1、不准在办公区域内玩游戏和浏览与工作性质无关的网站，看视频等，发现一次给予警告或处罚； 5.2、不准随便将外来人员带入办公区域内，发现一次给予警告或处罚； 5.3、不准工作时间擅离职守、脱岗，发现一次给予警告或处罚；5.4、不准违反文明办公规范要求， （如摔鼠标发泄、爆粗口等行为） ，发现一次给予警告或处罚；6 电话接听规范要求 6.1 客服电话未及时接听（如晚上在家无特殊原因不接电话） ，发现一次给予警告，造成严重后果的给予处罚；86.2 用公司电话聊天或无故长时间占用电话，发现一次，视情节严重给予警告或处罚；6.3 通过电话，未按标准用语实施，出现不当言词及语气，发现一次视情节严重给予警告或处罚；6.4 其它违反电话接听规范要求的行为， （如语气不善、无精打采等情况）发现一次视情节严重给予警告或处罚；6.5 由客服人员自己的工作失误导致的损失，按照实际金额扣到个人。7 奖励方案 发现及时更正他人错误，避免造成重大损失的，由公司决定具体奖励方案。8 备注8.1 一经发现违反文明办公要求行为，部门负责人现场直接对其予以警告或处罚处理。8.2 规范中的办公区域包含客服台、办公室、会议室以及公司所属其他办公场所。 8.3 本规范适用于客服部员工在工作区域内的任何工作时间。 8.4 员工请假行为请参照公司人事部中的相关规定。 8.5 有关的其他员工规范要求，参照公司相关制度执行。 9 检查实施方案 9.1 每日检查：客服经理每天不定时检查客服员工日常行为规范 。9.2 检查结果：客服经理每日将检查结果汇总，作为客服主管与客服专员的月度和年度绩效考核参考。9.3 不定期抽检：营运经理不定期对客服员工的日常行为规范做检查，检查结果作为客服经理的月度和年度绩效考核参考。第一节、客诉处理制度1 目的迅速处理客户投诉案件，维护品牌信誉，促进质量改善与售后服务，从而树立本购物广场的良好形象，特制定本办法。2 适用范围92.1 消费者在本购物广场内发生的一切商业行为；2.2 作为租户进行客诉处理的参考文件及客诉沟通的主要依据。客诉处理规定（一）对产品质量的投诉以及退换货处理3.1 非商品质量问题（以下票据包括发票、电脑小票、销售单）（1） 商户在进行特价、降价、减价、打折等活动时销售的商品属于“处理品” 、“积压品” 、 “等外品” 等并已告知顾客存在质量瑕疵同时已在购物单据上注明的商品，可不予退换；（2） 按相关法律规定，属下列情况之一者，不实行三包，但可以实行收费修理： 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 非承担三包修理者拆动造成损坏的； 无三包凭证及有效发票的； 三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的； 因不可抗拒力造成损坏的。3.2 除以上不可退换商品的情况外，属于下列情况之一的可以退换（不论是否属于商品本身质量问题）（1） 商品存在瑕疵、缺陷等质量问题的，自售出之日起七日内，顾客可凭购物票据（发票、电脑小票、购物单）办理退货手续；（2） 商品售出之日起三天内，顾客对所购买的商品不满意的，只要未经过使用，商品的包装完好，商品没有脏、损、残并且不影响该商品的再次销售，可凭票据办理退货；（3） 属于商户营业员出错货的可以退换；（4） 顾客所购买商品因质量问题在保修期内经过两次修理仍不能使用的，可给予更换或退货。3.3 商品本身出现明显的瑕疵或破损，或本身的质量与商品质量保证说明书上的存在明显的异议的，营运部可根据实际情况直接要求专柜退换货品。但如商户有故意嫌疑贩售假货、次品或有明显的以次充好倾向情况的，营运部可直接要求商户对所有涉嫌商品进行封存，并通知政府相关部门对此类商品进行检验或处理。103.4 因服务质量不佳造成的投诉处理3.4.1 服务态度不当导致的客诉： 责任人应积极主动向当事人当面道歉，消除客户心中的不满情绪；3.4.2 因帐务差错导致的客诉：及时改正，退还多收金额，并表示歉意；3.4.3 拖延交（送）货期或收货时“货不对板”：延期送货商户应提前知会客户延期送货的原因， “货不对板”应及时更换，不能如期交货或因送错货应由责任人直接向客户表示真诚的道歉，争取得到客户的原谅；3.4.4 由于商户自身产品、设施存在安全隐患导致顾客受到伤害而引起的客诉：责任人应先送当事人到医务室进行伤情处理，并表示同情和歉意，再与当事人商定解决办法。第二节顾客与商户投诉管理制度1 顾客投诉1.1 营运管理人员职责1.1.1 了解客户投诉的要求和客户投诉的理由1.1.2 要及时对客户投诉案件进行调查、审核、提报1.1.3 判定责任归属，寻求解决办法和处理方案1.1.4 明确责任双方关于购物广场对相应客诉的处理意见1.1.5 对于重大客诉应开会商讨解决方案1.1.6 积极提出客诉改善方案、督促执行成果及效果确认1.1.7 跟踪客诉处理中客户反应的意见或建议，并督导改善1.1.8 落实被投诉的产品（或某一事件）具体、详细信息及来源查处等1.1.9 协助客户解决困难，迅速传达解决的结果1.1.10 能够高效处理客诉，力争达到客户的满意1.1.11 对导致发生投诉之原因进行详细总结，对改善对策进行检查、执行、督促1.1.12 不得超越权限私自与客户达成不当的承诺或协定。1.2 客诉处理流程图111.3 客诉处理流程注意事项1.3.1 在受理顾客投诉时，必须对投诉事项进行详细记录（包含客户信息、投诉内容、顾客要求等） ，如因投诉紧急无法及时进行登记，则需在投诉处理完毕后进行详细的记录以便备案。1.3.2 在接到投诉时必须遵循快速的原则，不可让顾客等待过久时间，以免让顾客产生烦躁情绪或过高的期望值。1.3.3 在第一时间到达投诉现场调查事件时，必须先倾听顾客的陈述、不满及需求，并致以深深的歉意，以表示对顾客的尊重，尽量平息顾客的抱怨和愤怒。1.3.4 如遇到无法处理的严重投诉时，需及时向上级主管汇报，以免投诉升级。121.3.5 对于按顾客要求但涉及广场或租户的重要利益时，处理投诉人员切不可单方面擅自给予顾客任何无履行把握之承诺。1.3.6 处理过程中必须遵循相关的法律法规，不可做出超出法律规定范围之外的处理意见。1.3.7 处理投诉过程中应注意现场秩序及环境的维护，对影响较大较棘手的投诉可先指引顾客到贵宾室或办公室等处再做处理，尽量将对广场现场购物环境的影响降到最低，以免影响到现场正常的营运工作及其他顾客。1.3.8 在处理顾客投诉过程中，若无法及时解决的，必须给予顾客一个解决期限的承诺，如解决的期限长短主要原因取决于租户，则需积极介入并责成租户给予顾客解决期限的承诺，同时按承诺期限随时跟进租户的处理结果直至投诉最终解决。1.3.9 对于已处理的顾客投诉，必须做好记录及存档工作，凡已解决的重要顾客投诉，需在月工作总结例会上向主管领导进行汇报并将处理方法及经验与同事共享。1.4 索赔金投诉处理当客户提出抗议并要求索赔，营运部承办人、当事人均应细心应对，避免事态扩大，影响的形象。其次，索赔事情如果处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至还能得到客户长期的支持。处理方式：1.4.1 由于商户的过错使产品存在缺陷，造成人身、他人财产损害的，责任人应承担赔偿责任；1.4.2 由于商户销售产品中以假充真、以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品而导致的顾客赔偿应想办法责成租户给予顾客适当补偿，并在事后追究租户的相关责任；1.4.3 由于商户销售的产品与消法规定有冲突而引起的顾客赔偿，责任人应根据有关消法条款承担赔偿责任；同时，营运部门应积极参与协调，减低给带来的负面影响。1.5 处罚规定13属于下列情形之一的，第一次被投诉，对责任人（商户）给予口头警告；第二次发生，对责任人（商户）给予书面警告，并进行规劝；第三次发生，对责任人（商户）给予严重警告，并以公文形式送达门店负责人；第四次发生，函件直接发往签约人或租户公司，并建议对相关责任人做辞退处理或不允许在入职。1.5.1 因财务或票据错误造成的客诉;1.5.2 交货延期或送错货（与销售单据上的各个项目不符）;1.5.3 因商品品质不合格或有以次充好嫌疑遭到的客诉;1.5.4 商品说明与实物存在严重不符;1.5.5 因服务不佳造成的客诉;1.5.6 因欺骗客户所造成的客诉;1.5.7 其他的因租户或租户员工主观上可避免但未采取合理的措施导致客诉的。1.6 客诉处理分类（一）投诉分类：第一种，一般客诉：指不会对形象造成影响；经协调，按程序处理后能与租户及顾客达成一致意见的。第二种，严重客诉：对客户购物或售后过程中与商户发生纠纷而未能妥善处理，一般是双方意见存在重大分歧，且按照规定无法得以解决的，应在第一时间汇报给值班经理，由值班经理全权负责处理，同时知会营运部负责人。第三种，重大客诉：指客户的利益或身心健康受到了严重的损害，事态有升级扩大趋向的重大事件。对此类事件应先汇报营运部门经理，依据情况逐级上报。（二）客户投诉的几种情况及处理办法:一、电话投诉（1） 接听人员应礼貌用语，电话三声铃响内接听来电。（2） 对来电投诉的客户，需要问清相关资料（姓名、联系电话、投诉部门、相关工作人员、投诉内容等等） ，及时记录。（3） 相关资料及时输入表格中，第一时间将投诉内容上报相关责任人员。（4） 按照相关领导的指示，及时联系到被投诉部门的主管人员，督促相关部门责14任人员尽快核实事件是否属实，有必要的应该由相关责任人员与投诉人尽快联系，解决客户的不满情绪。（5） 投诉问题处理结束后，应做客户的跟踪回访，记录并存档。二、致信投诉程 序 内 容倾听发生顾客投诉事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于随后的处理。切忌在顾客在刚开始倾诉时，随时打断其说话或立即加以反驳，如此将引起顾客更不愉快。交谈任何时候交谈都是必要的，尤其在顾客投诉时，特别在顾客觉得处理不当而感到愤怒时，交谈能缓和对方的紧张和怒气，顾客之所以会投诉，通常是由于自己所信赖的专卖店服务态度不好，或者所买的商品不良而产生的。因此，产生情绪上的不满也是无可厚非的事，想要消除这些不满与怒气，就必须站在顾客的立场上来想问题，有些顾客也许比较敏感、任性，喜欢小题大做，遇到这种顾客千万不要太明白指出他的错误，应该仔细而温和地向对方解释，使他了解专卖店解决问题的诚意，在交谈中，始终不能失去笑容和耐心。要想和顾客维持良好的关系，一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，使顾客对专卖店产生信赖感，因为顾客的信赖能够为专卖店带来财富和成功。分析分析顾客投诉的原因是解决问题的关键。顾客投诉的原因通常是因为商品不良、服务欠佳、自己使用不当却希望专卖店赔偿、使用不习惯新商品等。分析清楚顾客投诉的原因，就能够对问题进行妥善的解决，并对自己这方面的工作进一步加以改善。道歉在道歉时，应注意自己代表着整个专卖店的形象，诚恳地向顾客表示已了解他的委屈，使意识到自己的“说明，并非藉口或辩白” ，同时千万不要强调本身正确的观点。解释诚恳地向顾客解释问题出现的原因，并且在解释中注意观察顾客的反应，了解顾客的心思。在解释过程中，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。15收到客户致信投诉时，应立即通知相关部门责任人，营运部积极跟进及核实投诉事件，待责任人确定处理意见后，由营运部起草回函给予客户回复。三、现场投诉（详见(三)）1、现场客诉的处理方法与技巧:商业经营不仅要创造客户，更要留住客户，不论处理何种抱怨，都必须要以顾客的思维模式寻求解决问题的方法。要树立顾客永远是正确的观念，要依据假日广场客诉管理规定解决客诉，保持服务的统一与规范。客诉处理专员面对愤怒的客户一定要克制自己，稳定客户情绪，始终牢记自己代表的是公司的整体形象；要注意倾听客户的诉说，建立与客户共鸣的局面，不论客户对与错，都要对此情形表示歉意，并提出建设性或预见性的方案。具体处理方法参考如下：2、商户投诉处理流程图处理在处理问题时，基本的处理方法是首先承认专卖店在顾客感到不满的问题上存在着不同程度的责任，然后再根据具体情况进行安慰或赔偿、更换新商品等的处理方法。但在解决问题时，通常因为顾客的期望与专卖店能够给予的有出入，而产生一连串的裂痕。遇到这种场合，找出折衷的方式来满足顾客的要求。这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常繁杂，也非常辛苦，但是经过一番心血得到圆满的结果时，专卖店的收效是巨大的。改善问题处理完毕后，最重要的是立即在专卖店内部进行关于此次投诉发生的责任清查，找到问题发生的原因和环节后，应立即进行一系列的改进工作，以杜绝此类事件及相关事件再次发生。162.1 商户投诉处理办法2.1.1 投诉界定2.1.2 投诉处理人在接到投诉后，首先识别该投诉是责任投诉、无责任投诉还是协助处理投诉，其定义为：2.1.3 责任投诉：指商户投诉情况经调查属实，并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题；2.1.4 无责任投诉：指对责任范围内的投诉经查实与事实不符，或超出物业管理服务范畴（相关法规、合同、方案规定内容） ；2.1.5 协助处理投诉：指商户因发展商、外部环境及本物业服务范围以外公共配套设施等原因而产生的商场商户日常居住的不良因素，希望由物业公司协助处理的投诉。2.1.6 如投诉受理人对投诉情况无法界定时，应与商户或消费者约定时间，联系相关人员按时到现场进行界定；172.1.7 投诉受理人根据相关人员的界定意见，对投诉的性质和情况进行确定。2.1.8 责任投诉分类2.1.8.1 一般投诉：一般投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉；2.1.8.2 重大投诉：重大投诉是指：1) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经商户多次提出而得不到解决的投诉； 2) 由于公司责任给商户造成重大经济损失或人身伤害的； 3) 责任投诉在 7 天内得不到合理解决的投诉；4) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。5) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的商户针对同一事项同时提出的投诉。2.1.9 责任投诉处理权限2.1.9.1 超出管理者权限和有重大影响的投诉，涉及政府部门、项目所在公司的投诉，由总经理或者总经理指派专人负责处理，并负责追究引起责任投诉的部门（人员）的责任。2.1.9.2 营运部负责处理管辖范围内商户和顾客的各种投诉。2.1.10 投诉处理2.1.10.1 责任投诉1）首先向投诉人道歉，并表示一定会重视并及时处理；2）尽量要投诉人描述清楚投诉内容，填写客户投诉信息登记表 ；3）向投诉人确定回复时间或询问投诉人要求回复时间及回复方式；4）受理投诉后 10 分钟内起动投诉处理程序，完成信息传达，若因信息不能及时传递造成处理拖延，受理人要为此承担责任；5） 确认投诉内容后，使用相关方投诉处理表记录，传递到归口部门。186）一般责任投诉 1 个小时内要有处理结果，重大投诉 2 个工作日内要有处理结果；7） 商户或其他相关方对于处理投诉结果的接受情况，相关责任部门负责记录在相关方投诉处理表 中，投诉处理部门将投诉处理结果反馈客服中心，并填写投诉处理单 ；8）客服中心客服专员在投诉处理完毕后 2 个工作日内完成回访，一般投诉以电话形式或与商户约定的形式回访，重大投诉以上门形式回访或商户要求的形式回访，回访率达 100%，并将回访情况记录到回访记录单上；9）如果投诉人对处理结果不满意，客服专员将投诉人意见转达投诉责任部门；10）投诉责任部门修改处理方案，直到投诉人满意为止；11）总经理或总经理指派专人受理的重大投诉可指派专人负责回访；回访情况应记录在投诉处理单的相关位置；12）如果投诉人不透露本人资料或拒绝回访，要将此情况在投诉处理单的相关位置注明。2.1.11 无责任投诉2.1.11.1 向投诉人解释事件性质；2.1.11.2 必要时协助投诉人处理投诉事件，联系责任人、协调双方共同处理投诉问题；2.1.11.3 随时关注问题处理进度，直至问题解决。2.1.12 协助处理投诉2.1.12.1 供水、供电、供热、供气、有线电视、电话等市政配套方面的投诉，应先报工程，然后由工程将市政相关部门投诉电话提供给投诉人,并随时关注处理结果；2.1.12.2 开发商责任范围内的投诉，及时知会归口部门将投诉内容转达相关部门；2.1.12.3 归口部门与相关部门投诉处理人约定到达现场，处理完毕，结果告知客服部，由客服人员回访确认；2.1.12.4 投诉处理人将处理情况报工程主管，由工程主管将信息反馈到客服中心；192.1.12.5 客服专员每周一将工程部相关的投诉记录分类整理，报工程部负责人；2.1.12.6 有关部门委托进行调查处理和答复的投诉，各部门要按委托要求进行处理和答复。2.1.13 商户意见的定期分析2.1.13.1 商户或消费者的投诉内容和处理情况以客服中心的统计结果，每月在公司例会上公布；2.1.13.2 客服专员每月末对本部门本月处理的投诉进行整理统计，上报部门主管和经理，内容包括但不限于：投诉类别、数量、处理情况、回访情况等；2.1.14 投诉记录处理由客服专员整理，每月 5 日前交公司档案室存档；第三节、商户（顾客）意见征询管理制度1 不定期走访1.1 根据客服中心投诉统计情况和分析结果，对投诉频率较高或顾客反响较大的问题，由营运经理组织实施专项问题走访；1.2 公司要实施某项决策，且该项决策涉及商户或顾客的普遍利益或影响面较大时，由公司组织实施专项问题走访；1.3 客服部经理负责制定走访计划，确定走访范围及走访方式，由公司审批后实施。1.4 随机走访作为一项日常工作，客服管理人员对商户走访数每月不少于总户数10%。 2 满意度调查2.1 满意度调查每年至少进行 1 次。2.2 调查问卷内容设计符合商场实际情况，具有普遍性、概括性，涵盖顾客的共同利益，并在物业服务范围之内。同时，要针对如何提高服务质量，满足广大商户（顾客）的要求，征求商户及顾客的意见和建议。2.3 调查问卷要注明回收截止日期，过期未能收回视为弃权。3 意见征询统计203.1 走访结束或调查问卷收回后一周内，由客服主管统计出调查问卷的发放数量、收回数量及各调查项目的满意数、基本满意数、不满意数、弃权数，并计算出所占比例以及其他数据。3.2 对不满意原因进行分类、汇总、归纳。4 编写调查报告，制定纠正、预防措施4.1 调查结果统计完毕 3 天内，由客服部经理组织编写意见调查报告，并协助相关部门负责人制定纠正、预防措施；4.2 调查报告和纠正、预防措施提交营运经理审批；4.3 根据营运经理审批结果实施整改。4.4 营运经理负责监督纠正措施的落实和实施结果。5 公布调查结果和纠正措施走访及调查结束 1 个月内以公告形式公布调查结果和整改措施，并请商户（顾客）随时监督整改情况。6 不定期邀请商户代表进行座谈营运经理可以不定期组织商户代表就广场经营管理中普遍关注问题进行座谈，直接与顾客进行沟通，听取顾客对服务质量的评价意见，也可就某个专题邀请部分商户或顾客参加座谈会，会后将整理的会议纪要报总经理审阅，作为商户（顾客）意见征询结果存档。第四节消费者商品投拆制度1 受理投诉范围1.1 根据消费者权益保护法受理消费者受到经营者损害的投诉。1.2 根据消费者权益保护法关于“经营者的义务”的规定，受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。1.3 属于下列投诉范围的，不予受理：1.3.1 经营者之间购销活动方面的投诉；1.3.2 个人之间私下交易商品或非法渠道所购商品及接受服务的有关投诉；211.3.3 超 过 国 家 规 定 的 保 修 期 或 保 证 期 商 品 。 被 投 诉 方 已 不 再 负 有 违 约 责 任 的 投 诉 ；1.3.4 购买时经营者已明确说明是残次品，处理品的商品的投诉；1.3.5 未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉；1.3.6 未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉；1.3.7 纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉；1.3.8 向工商行政管理等行政执法机关申诉，并已在受理过程中的投诉；1.3.9 法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉；1.3.10 不符合国家法律、法规的投诉。2 投诉受理要求2.1 服务总台接待投诉顾客时，应要求投诉人提供文字材料，或协助投诉人填写投诉处理单 。其内容包括：投诉人和被投诉人的姓名、商户名称、电话号码、购买商品或接受服务日期、品名、牌号、规格、数量、价格、投诉人及被投诉人交涉情况和投诉要求。2.2 投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释和说明，并待补齐所需证明后受理。2.3 服务总台凡接到消费者的投诉，受理或不受理均应于三日内告知投诉人（一般较简单的投诉应予当场决定） 。不受理的或转至有关部门处理的投诉要向消费者说明具体理由。2.4 直接处理的当地一般性投诉，在确定受理之日起半个月内应有明确的结果，特殊情况不受此限。第五节、回访工作制度1 回访内容1.1 凡商户申请维修事项需跟踪落实，如漏水、空调不制冷、音响、卫生间等问题时，22服务总台人员根据报修单的内容，在工程人员维修结束后的当天需对业户进行回访。如问题未能解决时应继续联系相关人员处理。1.2 相关方投诉的回访由相关责任人在投诉处理完毕后对投诉人进行回访,回访内容应告知对方投诉处理结果,以及征询投诉人对处理结果的满意度。1.3 回访内容应根据不同内容的相应记录在回访记录单或投诉处理单中。2 回访率2.1 维修事项的回访率根据报修内容而定。2.2 投诉处理要求 100%进行回访。第六节物品租借管理制度1 目的为了规范物品租借的流程，提高服务质量2 适用范围适用于深圳管理处3 职责3.1 客服中心负责正常工作日物品租借工作3.2 工程值班室人员负责租借物品的具体发放工作（建议由客服或营运部值班人员发放）4 工作流程4.1 客户服务中心负责受理客户租用申请，填写物品租借登记表 ，并告之相关规定4.2 待客户归还时由客服中心当班人员确定租借物品有无损坏，确定无损坏，客户人员最后在物品租借登记表签字确认。4.3 客服人员上班后，对照物品租借登记表清点剩余的未退还物品数量4.4 客服人员下班后，核对未退还物品的数量，并如实登记。4.5 预期未退还的物品，超过 3 天，客服人员应通过物品租借登记表上的联系方23法，联系租用人尽快前来归还。 4.6 归还物品有损坏的，根据租借物品损坏程度要求租借人适当进行补偿，客服人员在物品租借登记表上注明后由客服上缴财务。第七节、赠品管理制度1 赠品操作规范1.1 赠品验收和交接1.1.1 验货员凭供应商赠品送货清单验收赠品。1.1.2 再将赠品传送至服务中心，客服人员清点签收，并在赠品登记表上做进货登记。数量大的赠品，客服人员安排入赠品仓，同时要求客服人员做好台账工作。1.2 赠品发放前准备1.2.1 策划美工及时书写促销宣传 POP，详细标明赠品赠送方法及领取地点。1.2.2 赠品发放前，客服人员必须认真核对促销方式，并检查促销宣传 POP 内容是否一致，同时熟记促销方式及内容，便于赠品发放。 1.2.3 服务中心必须做好赠品展示工作，做到赠品摆放整齐美观。 1.3 赠品发放1.3.1 顾客必须凭电脑小票到服务中心领取赠品