火锅店实际操作手册

1牛二家管理实操手册2目 录一、工作时间 1二、前厅工作服务 2三、退菜服务规范及标准 4四、收银 4五、后厨工作流程 5六、奖惩制度 6七、餐厅员工基本素质 9八、对员工的服务礼仪的培训 9九、员工心态培训 143一、工作时间由于火锅店的营业时间是早 9：30 至下午 14:00，下午 17:00 至晚上22:00（值班人员到晚上 23 点或客人离店完毕为止）。各分店可根据当地实际情况而定。二、前厅工作服务准备工作：服务员须在餐厅开始前半小时全部到岗，简短的碰头会，检查员工仪容仪表，布置当日工作，分配员工工作岗位，介绍厨房当日菜肴和推销菜肴；领班和服务员按区域检查台面、餐用具、玻璃器皿、不锈钢器皿、各种调味品、托盘、等是否齐全清洁、明亮，摆放是否规范，整个餐厅是否统一；准备好菜单、加菜单、便签纸，其中加菜单、菜单须清洁，所有用具要保证一定的周转量，以备更换。迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范进行服务，领至大厅、包厢，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，欢迎光临” ；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，让客人坐在离桌子合适的距离 1015 厘米为宜） ，并用手势示意：“您请坐” 。宾客坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有宾客：“各位先生、小姐（领导）：中午（晚上）好，欢迎光临本店，我是号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快点菜：服务员应表示欢迎后，从客人右边递上菜单（饮料没有上菜单的，需提供饮料单，客人点菜时，服务员应在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能确定菜肴，应主动的向客人介绍菜肴，帮助客人选择菜肴，入厨单一式三联，饮料单一式两联， （注：第一次点单，锅底、小吃单独用便签纸给厨房）书写字迹要清楚，如有特殊要求，须加以说明，客人点完单后，应重复点单内容，以请客人确认，如客人所点菜肴出菜时间较长，应及时提醒客人，并征求客人意见，是否需要更换4上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范进行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当介绍，特色菜要重点介绍 “各位来宾，这是 本店特色菜麻辣牛肉，请品尝”如客人表现出对此菜的较大兴趣，可适当介绍此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了，请核对”席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问、勤换餐碟（不超过 1/3 杂物时） ；当宾客吸烟时，立即上前站在宾客右侧为其点烟，并说：“您请” ；撤换骨碟时，撤下放进托盘，然后再把干净的骨碟摆回餐桌；服务员用右手从主宾（门口正上方）的右边依次撤去同时换上干净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了帮助）时应说声：“谢谢” 。用餐期间，及时为顾客调火，加汤，并注意礼貌用语和手势餐后服务(1) 客人用餐完毕，送上香巾，并征求客人意见（同零点服务亦同） ，对宾客提出的意见要虚心接受，记录清楚，并感谢：“非常感谢您的宝贵意见” ；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客道别（按送客服务规范进行） 。(2) 收台工作：客人离开后，要及时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁，使其恢复原样三、退菜服务规范及标准1、退菜分类A 类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B 类：数量不足，超过规定时间未上（或未上齐）的菜；5C 类：其他非菜品本身质量的问题（包括未超出规定时间而客人要求退的菜） 。2、处理程序1.属 A、B 类退菜，服务员应无条件地接受，并诚恳地向客人表示歉意：“这是我们的工作失误，非常抱歉，给您换一道好吗？”态度要诚恳，然后将菜放于客人看得见的位置。当新菜上来之后，应用礼貌用语：“非常抱歉，这是为您新做的菜，请您品尝” 。同时向主管以上管理人员反映，管理人员必须及时赶到现场，向客人表示道歉，并对此事做出处理（相关人员追究其责任） 。2.其他情况的退菜处理(属 C 类)：客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可尽力帮助转卖给别的客人，如实在无人要，只好耐心讲清道理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。客人订餐人数多，实到人数少，可经过协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可给予调换；否则，就不给换，但应向客人说明道理四、买单、送客买单1.客示意结帐的时，服务员应及时到收银台核单（并检查酒水，菜品，烟，海鲜，蘸碗，锅底）等的数量是否准确。2.付款；当顾客付钱时，一定要畅收畅付；（列如：您好！今天您一共消费 220 元，收您 220 元请问你有贵宾卡或其他优惠卡吗？好的，请稍等立刻为您买单！谢谢！3.找零：清楚的告之顾客找零的金额，并双手递上并再次对顾客表示感谢！送客1.提醒。“请带好您的随身物品”再自己检查台面上、吧台有无客人遗留物品。62.送客。将客人送到店面门口，再对客人致送客词“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临（期待您的再次光临）五、奖惩制度为严明纪律，奖惩分明，提高员工工作积极性，提高工作效率和经济效率，特制订本制度适用范围：全体员工对员工的奖惩实行精神鼓励和思想教育为主、经济奖惩为辅的原则本餐厅设立如下奖励方法，酌情使用：1 通告表扬；2 奖金奖励；第一条、有下列表现的员工应给予通告表扬：1 品德端正，工作努力；2 维护餐厅利益，为餐厅争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功；3 一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公；4 有其他功绩，足为其他员工楷模第二条、有以下表现的员工应给予奖金奖励1 思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出；2 完成计划指标，经济效益良好；3 向餐厅提出合理化建设，为餐厅采纳；4 维护财经纪律，抵制歪风邪气，事迹突出；5 节约资金，节俭费用，事迹突出；6 领导有方，带领员工良好完成各项任务；7 其他对餐厅作出贡献，总经理认为应当给予奖励的视情节轻重，分别给以以下处罚：1 警告；2. 扣奖金3 辞退；第一条 员工有以下行为给以警告处分71 在工作时间聊天、嬉戏或从事与工作无关的事情；2 工作时间内擅离工作岗位者或无故迟到、早退、旷工；3 因过失以致发生工作错误情节轻微者；4 妨害现场工作秩序或违反安全卫生工作守则；5 无故不参加餐厅安排的培训课程；6 初次不遵守主管人员指挥；7 浪费公物情节轻微8 检查或监督人员未认真履行职责；9 遗失员工证或员工守则者及未按要求穿戴整洁工作服；10 破坏环境卫生第二条 员工有以下行为者，给予扣奖金：1 对上级指示或有期限之命令，未申报正当理由而未如期完成或处理不；2 因疏忽导致机器设备或物品材料遭受伤害或伤及他人；3 在工作场所喧哗、嬉戏、吵闹妨害他人工作；4 在禁烟区吸烟者；5 投机取巧，隐瞒蒙蔽，谋取非分利益；6 对同仁恶意攻击或诬告、伪证而制造事端；7 在工作时间内擅离工作岗位，躺卧、睡觉者8 涂改考勤卡，代替他人打卡或接受他人打卡第三条 员工有以下行为者，给予辞退处分：1 违反国家法规、法律、；2 违反劳动纪律、经常迟到、早退、旷工、消极怠工，没完成生产任务或工作任务的；3 擅离职守，导致事故，使餐厅蒙受重大损失；4 泄漏生产或业务上机密；5 违反餐厅规定带进出物品；6 撕毁公文或公共文件；7 擅自变更工作方法致使餐厅蒙受重大损失88 违反安全规定措施致餐厅蒙受重大不利；9 工作时间在工作场所制造私人物件；10 造谣生事，散播谣言致餐厅蒙受重大不利；11 偷窃同事或公有财物；12 于受聘时虚报资料，使本餐厅误信而遭受损害13 违反劳动合同或工作规则情节严重；14 不服从工作安排和调动、指挥，或无理取闹，影响生产秩序、工作秩序的；15 工作不负责任，损坏设备、工具、浪费原材料、能源，造成经济损失的；16 玩忽职守，违章操作或违章指挥，造成事故或经济损失的；17 滥用职权，违反财经纪律，挥霍浪费餐厅资才，损公肥私，造成经济损失的；18 贪污、盗窃、行贿受贿、敲诈勒索、赌博、流氓、斗殴，尚未达到刑事处罚的；19 挑动是非，破坏团结，损害他人名誉或领导威信，影响恶劣的；20 无正当理由累计旷工三日，在外从事同类产品职业或在假期在外另谋职业；21 组织、煽动怠工，或采取不正当手段要挟领导，严惩扰乱餐厅秩序；22 在酒店内赌博；23 在酒店内有伤风化行为；24 依合同约定调派工作，无故拒绝接受；25 因行为不当，餐厅无法再对其信任；26 其他重大过失或不当行为，导致严重后果；员工有上述行为，情节严重，触犯刑律的，提交司法部门依法处理员工有上述行为造成餐厅经济损失的，责任人除按上条规定承担应负的责任外，按情况赔偿餐厅损失；给予员工经济处罚，应当慎重决定。必须弄清事实，取得证据。9六、餐厅员工基本素质一、殷勤、周到、密切注视你所服务的台位或厅房正在发生什么、可能发生什么以及客人的消费速度。二、 礼貌服务、礼貌的行为和语言表达了对他人的尊重，是使客人为同伴感到高兴和满意的基本要素之一。三、 可靠：可靠是一个人成熟的标志，亦是职业服务员所必具的品质，一个值得信赖的人首先对完成工作的承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虚的一个因素。四、 经济头脑：一个标准的职员要为公司降低成本，为公司着想，杜绝浪费。1、储存瓷和玻璃器时要小心。2、使用清洁剂时应适量。3、纸巾节约使用。4、效率：用较少的劳动而获得较好的效果。5、诚实：诚实是任何人都应具有的重要品质。6、知识：一个称职的服务员对客人们提出的问题必须具有解答能力，这样才能在繁忙的工作中应付自如。7、准备工作：事事想在前做在前的工作。8、保持安静：良好的服务是在十分安静的情况下进行的。9、 敏捷反应：行动迅速、准确、快捷。10、 技巧：不断提高自身的服务技巧。11、 机智：在合适的时机说合适的话，做合适的事。七、对员工的服务礼仪的培训一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量：101.在客人的需要不符合餐厅服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。3.确实是顾客的错误，但员工缺乏餐厅所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾化，造成客人投诉。4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务即：问候声（如：您好）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）送别客人应有道别声（如：再见）。三、在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：不尊重客人的蔑视声。缺乏耐心的烦躁声。自以为是的否定声。刁难他人的斗气声。四、进行谈话培训纠正错误的说话语气和态度（1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避使人为难的话题。语音应以低音为主，但要吐字清楚，11语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美；（2）与客人交谈的礼仪与注意事项1、不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话；2、尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点；3、不应看手表；4、不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮；5、不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉；6、不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情；7、切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状；8、不做说悄悄话状，也不凑身靠近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。9、与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以 11.5 米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 五、与客人交谈时语言方面注意事项1、称谓得当，正确礼貌地称呼客人；2、用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语；3、避免使人为难的话题；4、语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄；125、避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力；6、不轻易下结论；7、不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；8、态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；9、尽量给予客人适当的赞美；10、忌不懂装懂和缠着客人练习外语。11、常用十四字礼貌用语：您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。12、使用应答语：当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们火锅店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。13、常用征询语：我能为您做点什么？ 对不起，您可以说慢一点吗？如果您不介意，我可以？ 您喜欢吗？您喜欢还是？ 我可以吗？您愿意还是？ 对不起，打扰您一下，请问？您看，这样可以吗？ 请问您还需要点什么吗？14、向客人表示歉意时在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完了地唠叨，反而招致对方反感。道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。15、使用告别语：告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。当13客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 16、对待客人要一视同仁,要做到“六一样“:高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重“高“轻“低“。内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人)和外国客人一样看待。东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指发达国家)的客人一样看待,不能重“西“轻“东“。黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重“白“轻“黑“。新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回头客)一样看待。五、建立良好的顾客关系1、熟记老客人的喜好：熟记老客人的生活习惯和饮食口味，比如知道客人最喜欢那道菜，喜欢喝哪种类型的酒，会给客人一种亲切感，下次吃饭时，会不自觉地光顾本酒店。2、语调、语气：语调、语气是讲话的“弦外之音” ，往往比说话的内容更重要，顾客可以由此判断出你的话音，他是受欢迎还是被厌烦，是被尊重还是被怠慢。3、词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，足以使客人感到与服务员的关系不仅仅是一种简单的产品买卖关系，而是一种有人情味的朋友关系。4、面部表情：面部表情是服务员内心世界的情感流露，即使不用语言说出来，仍然能显示你的服务态度，是否始终把自己当作主人的角色招待客人。表情会流露出对客人的真诚。5、目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要紧盯客人，要通过适当的接触向客人表达你服务的诚意。6、聆听：听与讲是与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地为其服务。147、亲情与友情：顾客是朋友，酒店就是客人的“家外之家” ，员工与客人建立起良好的亲情和友谊，客人就愿意经常回“家” 。当然，与顾客良好的友情关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督