中国银行股份有限公司网点客户经理基础工作手册

1中国银行股份有限公司网点客户经理基础工作手册2目 录第一部分 总则 .3第二部分 客户经理开展工作的基本要求 3一、必会的知识与技能 .3二、必备的表格与系统 .4（一）各类客户关系管理系统 4（二）重点客户信息维护表 4（三）个人指标进度情况表 4（四）客户经理工作日志 4（五）各类产品营销材料 4三、每日必做的工作流程 .4（一）班前准备 .4（二）营销准备 .5（三）开展营销 .5（四）营销总结 .6第三部分 客户经理工作自我管理要求 6一、指标分解的要求 .6（一）对指标进行结构分解 6（二）对指标进行进度分解 6二、工作计划的要求 .6（一）制定每日 /每周营销活动计划 7（二）制定每次营销活动计划 7三、工作总结的要求 .7（一）每日工作情况总结 7（二）每周工作情况总结 7（三）每次营销活动总结 7（四）产品营销措施总结 7第三部分 客户经理营销工作规范 .7一、客户维护工作规范 .7（一）建立完整的客户信息结构 8（二）分级、分类进行客户维护 9（三）维护客户的基本步骤 11二、客户拓展工作规范 .14（一）个人客户拓展 .14（二）公司客户拓展 .153第一部分 总则一、为贯彻落实总、分行发展战略要求，提高我行网点客户经理（以下简称客户经理）的营销拓展能力，规范我行客户经理日常行为，防范道德风险和操作风险，促进我行业务持续健康发展，特制定本手册。二、本工作手册的主要目的是对客户经理营销拓展与日常工作行为进行标准化，明确工作目标，从而提升从业人员营销拓展能力和业务水平，实现客户数量、客户资产和产品销售的快速增长。三、网点客户经理是网点业务拓展、服务个人中高端客户和公司金融客户的主要人员，负责对公对私客户关系维护、拓展与服务，推荐和销售个人金融与公司金融产品。具体职责包括综合产品销售、新客户拓展、现有客户挖掘、客户需求分析、客户信息管理等。四、网点客户经理除在网点贵宾客户服务区，为来行的个人中高端客户和公司金融客户提供业务咨询和产品推介外，要主动走出去营销，拓展客户群体，工作间隙应在网点厅堂寻找、挖掘潜在客户。五、本规范适用范围为分行营业部、各管辖分支行经营网点客户经理。第二部分 客户经理开展工作的基本要求一、必会的知识与技能（一）客户经理应掌握行内各客户关系管理系统（如财富管理系统、公司客户版图）及相关业务系统（如个贷、中小业务系统）的相关操作，并充分利用系统支持开展客户营销工作。（二）客户经理要全面了解自身所维护客户的主要信息，客户的基础信息来源于客户关系管理系统，但客户的深层次信息还要依靠平时的维护工作来获取，并进行相应的记录。（三）客户经理要熟练掌握自身负责销售的产品知识，包括产品的功能、卖点、受理手续、适用的客户群体、与同业对比优劣势、风险点以及营销话术等。4（四）客户经理既要明确本考核期自身承担的各项任务目标及目前的完成情况，又要了解网点承担的任务目标及目前的完成情况。（五）客户经理要时刻关注国内及国际的经济新闻，了解当前国内的各项经济政策和发展趋势，针对各类金融投资产品、投资渠道等方面的知识和信息要有所涉猎。二、必备的表格与系统（一）各类客户关系管理系统具体包括：财富管理系统、银掌柜系统及公司客户版图。（二）重点客户信息维护表针对所维护的一般客户可使用行内相关客户关系管理系统，针对重点的个人中高端客户和重点的企业客户应建立符合自身工作习惯的纸质或电子档案，以便随时进行查阅。个人客户的信息维护档案可参考“财富管理系统”相关功能，对公客户信息表及营销维护记录的参考模板详见附件 1：公司金融客户信息表（模板） 、 附件 2：公司金融客户营销维护记录表（模板） 。（三）个人指标进度情况表根据网点负责人分配的营销任务指标，结合自身情况对任务指标进行分解，形成个人指标进度情况表，每日对指标进度情况进行记录和更新。参考模板详见附件 3：网点客户经理指标进度情况表（模板） 。（四）客户经理工作日志记录每日的基础工作完成情况，记录每日营销工作计划及相关工作完成情况。参考模板详见附件 4：网点客户经理工作日志（模板） 。（五）各类产品营销材料梳理、收集各类重点产品、产品组合的宣传资料、营销材料等，有针对性的向客户提供纸质版或电子版材料。三、每日必做的工作流程5（一）班前准备1、检查个人工装、仪容仪表、号牌、名片等。2、检查理财室、洽谈室的环境卫生，确保各种办公用品、文件资料齐全并摆放整洁有序。3、检查上一日工作是否有遗漏的地方，如有遗漏应尽快完成。原则上客户经理的各项工作应保证“当日事，当日毕” ，如有特殊情况可利用下一日班前时间进行检查补漏。（二）营销准备1、检查前述“客户经理工作基础工具”准备情况，确保各系统、档案、日志准备齐全完整。2、检查近期客户经理工作日志 ，查看当日是否有预约来访客户，如有应通过电话或短信与客户进行再次确认，并准备相关的客户档案和营销材料，安排好接待的时间与地点。3、根据工作计划，梳理当日需电话拜访、亲访或发送营销短信的客户名单，明确对各类客户的营销目的和目标，并准备相关的客户档案、营销材料和营销话术。4、在各类“客户关系管理工具”中查看前一日及近期客户资产变动情况、客户生日或纪念日情况等内容，将该部分客户纳入当日客户拜访名单，并在客户经理工作日志中进行记录。针对资产流失较大的客户应向网点负责人报告，并准备相应的话术，通过电话了解客户资产流失原因，进行挽留工作。5、了解近期及当日外汇、股票、贵金属等各类投资产品和行内各类理财产品异动变动情况，如有异动情况要及时向有关客户通过电话或短信的形式进行告知。（三）开展营销1、按计划完成营销准备过程中的各项工作事宜，并将工作情况在客户经理工作日志中进行记录。62、接待来访的客户，并将工作情况在客户经理工作日志中进行记录。3、挖掘厅堂内的潜力客户，并将工作情况在客户经理工作日志中进行记录。（四）营销总结1、各阶段工作总结在每一阶段工作完成后，对照客户经理工作日志项目逐一检查，确认是否按照要求完成各阶段必要工作。2、班后总结工作（1）梳理当日客户来访与拜访情况，完善客户关系管理系统中客户维护记录及客户档案等内容。（2）将客户经理工作日志报送至网点负责人，并向网点负责人汇报当日工作情况，网点负责人在客户经理工作日志上对客户经理当日工作情况进行总结评价。第三部分 客户经理工作自我管理要求一、指标分解要求客户经理应根据网点负责人下达的各项指标制定年度工作计划,做到两个分解。（一）对指标进行结构分解根据所维护客户的基本情况预估现有客户资产增长及产品销售的潜力，作为维护客户的工作目标。然后，将维护客户的目标与整体目标进行对比，产生的指标缺口则需要通过拓展新客户的方式来完成。在拓展外部客户上，应根据自己掌握的外部客户来源（含上下游、三方渠道、周边客户、自有关系）情况，再进行指标分解并开展客户拓展工作。（二）对指标进行进度分解将所承担的任务指标，依照客户结构情况，比照各类产品的周期性销售特征，如存款、贵金属以每年年初沉淀作为最佳销售时间，按月、按周进行分解，确定每月每周的工作目标，以此来制定日常工作计划。7二、工作计划的要求客户经理既需要维护客户，又需要开发新客户，如果缺乏对每周、每日活动量的有效管理，很容易耗费大量的时间处理低价值工作。因此，客户经理在工作中应养成每周和每日为自己设定工作目标和活动计划的习惯。（一）制定每日/每周营销活动计划客户经理要量化每日应接待、电话、亲访或发送短信的客户数量以及每周应完成的各类指标。（二）制定每次营销活动计划每次进行客户接洽前，要通过行内系统、客户档案及各类途径，做到充分了解客户，制定每次客户接洽的具体目的和预期目标。针对重要的客户要提前做好预案准备，对各类可能会遇到的问题或客户拒绝情况做好充分的准备及应对的措施。三、工作总结的要求（一）每日工作情况总结客户经理应在每日工作结束后，要比对客户经理工作日志确认各项工作计划是否完成，如无特殊情况，要做到“当日事，当日毕” 。（二）每周工作情况总结客户经理应在每周工作结束后，要比对客户经理指标进度情况表 ，确认各项指标是否全部完成，如未完成，应总结未完成的原因，并将未完成的指标纳入后续的工作计划。（三）每次营销活动总结每次营销活动结束后，客户经理应总结客户拜访的整体过程，一是总结客户的各类信息与需求，对下一次的客户接洽进行准备；二是总结自身在营销过程中的方式与方法，分析自身在营销过程中的问题，针对不同类型的客户，总结出一套适合客户需求的营销话术，以便后续营销使用。（四）产品营销措施总结8客户经理应在平时工作中，应注意整理我行的各项产品信息，比对自身维护的客户，总结符合客户需求的卖点与营销话术，以便后续营销使用。第三部分 客户经理营销工作规范一、客户维护工作规范（一）建立完整的客户信息结构1、个人客户信息结构个人客户信息结构主要包括客户基本信息、客户产品信息和客户特殊信息。基础信息：账号、姓名、性别、年龄、职业、联系方式、电子邮箱、生日、常住地址、所在单位、是否为所在单位的企业主等信息，是对客户最基本的了解。产品信息：资产规模、持有产品、理财偏好、风险属性、期望收益等信息。是对客户投资理财能力、偏好和期望的了解，为客户选择合适的理财产品。特殊信息：特别爱好、喜欢的联系方式、家人情况、宗教信仰、联系时间等。是对客户各方面的深入了解，便于跟客户沟通时更有成效。上面这些信息在银掌柜或财富管理系统中大部分都有体现。某些客户由于开户行不在本网点，网点客户经理无法进入财富管理系统管理他们的信息，这种情况下要建立独立的 Excel 表格进行管理。同时针对重要的客户应建立符合自身工作习惯的纸质或电子档案，以便随时进行查阅。2、公司客户信息结构公司客户信息结构主要包括企业基础信息、关联客户信息和关键人物信息。企业基础信息：包括公司地址、联系人、联系方式、经营范围、存款账户数量及所属银行、余额和流水变动情况，主要了解企业的经营状况来判断企业的预期价值。关联客户信息：供应商、销售商（资金流入流出的来源与去向） ，此信息帮助锁定潜在目标客户，会对客户拓展有所帮助。关键人物信息：企业负责人、财务负责人的个人基本情况，包括生日和兴趣爱好等，该信息便于增进熟识程度，有助于提升客户贡献度。9客户基本信息可通过开户资料获取，上下游信息可通过帐户交易信息获取，关键人物信息要通过日常的维护工作获取。由于我行公司客户版图刚刚上线，正在完善过程当中，公司客户信息的建立与维护可与表格管理工具结合使用。（二）分级、分类进行客户维护对所维护的客户进行分类、分层、分级，目的是为了在今后的维护过程中，对不同类型的客户采取不同的维护措施。1、客户分级维护（1）个人中高端客户资产在 200 万以上的客户，至少每周联系一次，联系方式包括来行面谈、上门拜访、电话呼出/呼入、短信、邮件等。若客户有大额的资产变化（如增加或减少 20 万以上） ，需向行长汇报，对于减少 20 万以上的情况还需联系客户。资产 50-200 万的客户，至少每两周联系一次，联系方式包括来行见面、上门拜访、电话呼出/呼入、短信、邮件等。若客户有大额的资产变化（如增加或减少 20 万以上） ，需向行长汇报，对于减少 20 万以上的情况还需联系客户。资产 20-50 万的客户，每月至少联系一次，联系方式包括来行见面、上门拜访、电话呼出/呼入、短信、邮件等。资产 10-20 万的客户，每两个月至少联系一次，联系方式包括来行见面、上门拜访、电话呼出/呼入、短信、邮件等。不同层级客户的管理可以根据上述分群选择合适的联系方式，每次联系后马上将相关信息记录至财富系统中。（2）公司客户根据目前网点公司业务状况，网点客户经理主要维护日均存款在 10-500 万的客户，分级维护标准如下。日均存款 500 万以上的客户，除了跟来行办理业务的人员保持一定的联系之外，至10少每周跟客户的决策人或主要财务人员联系一次，联系方式包括上门拜访、电话呼出/呼入等。200-500 万的客户，除了跟来行办理业务的出纳保持一定的联系之外，至少每两周跟客户的决策人或主要财务人员联系一次，联系方式包括上门拜访、电话呼出/呼入等。50-200 万的客户，除了跟来行办理业务的人员保持一定的联系之外，至少每月跟客户的决策人或主要财务人员联系一次，联系方式包括上门拜访、电话呼出/呼入等。不同层级客户的管理可以根据上述标准选择合适的联系方式，每次联系后若了解到新的信息，马上将相关信息登录到相关表格之中。上述只是的分级只是大致的原则，如果网点有资产量较为庞大的客户，维护的密度还需要增加。2、客户分类维护对所维护的客户进行分类，目的是为了在今后的维护过程中，对不同类型的客户采取不同的维护措施。（1）个人中高端客户在维护客户的时候，为了提升客户经理的工作效率和销售的效果，根据客户的特点对客户进行分类，对同一个客户群的客户可以使用类似的沟通方式和技巧进行维护，达到“零售业务批发做”的目的。按熟知程度分类：将客户分为熟识、曾熟识以及不熟识客户；按照产品偏好分类：对于熟识的客户，要按照产品偏好进行进一步分类，以便于向客户进行有效的产品信息发布以及电话营销。比如，哪些客户偏好贵金属、哪些客户偏好理财产品、哪些客户对结算手续费率较为敏感等；按照客户喜好分类：主要用于网点在举办一些客户回馈活动时，对客户进行有针对性地邀约。比如，哪些客户对健身美容感兴趣，哪些客户对古玩玉器感兴趣，哪些客户对茶道感兴趣等。（2）公司客户11从客户的角度以合作关系和账户类别，基本上可以分成以下三类：主要合作客户：客户基本账户在本行网点，而且大部分业务都在本网点办理；次要合作客户：客户仅在网点办理部分业务，比如代发工资、进行结算等，主账户和存款主要在其他银行网点；休眠客户：虽然在网点开了户，但客户很少甚至从来就没有使用过该账户。维护客户的目标就是从休眠升级到次要合作，从次要合作升级到主要合作。（三）维护客户的基本步骤1、个人客户维护基本步骤（1）在系统里提取客户信息首先收集客户的相关信息。可以从“银掌柜”和“财富管理系统”获取客户的相关信息，特别留意客户已持有的产品、是否有产品快到期等信息。（2）致电客户建立维护关系如果以前不认识该客户，首次致电要让客户知道有客户经理专门为其服务，并且让客户对客户经理留有印象，便于以后进一步维护和服务。基本话述如下，供参考使用。不熟悉的客户“您好，请问是 XX 先生/女士吗？（停顿一下，确认是否本人） ，您好！我是中行 XX 支行的客户经理XXX。由于您现在是我们的贵宾客户，中行指定我担任您的客户经理，以后您有任何关于银行服务或市场方面的咨询都可以随时联系我，稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快。谢谢。再见。 ”客户以前联系过，但很久没再联系的客户XX 先生/女士，您好！我是中行 XX 支行的客户经理XXX，之前给您打过电话的。您账户使用还方便吗？（停顿一下，看客户反映）这次电话也是做个服务的回访，想请问下您的联系方式有变吗？您看您方便留个电邮地址给我好吗？稍后我会给您发一个短信附上12我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快。谢谢。再见。 ”达到 VIP 级别但仍未办理 VIP 卡的客户“您好，请问是 XX 先生/女士吗？（停顿一下，确认是否本人） ，您好！我是中行 XX 支行的客户经理XXX。是这样的，您现在已经达到我们贵宾客户的要求，可以升级成为 VIP 客户。打这个电话就是想通知您过来办理升级的手续，在您有空的时候来我们网点给您换发一张理财贵宾卡。如果您有其他有关理财方面的需求，也可以联系我，祝您生活愉快。谢谢。再见。 ”如果客户态度和善，可以继续沟通，了解更多相关的信息，如通讯地址、工作情况、对中行服务的态度、平常习惯使用哪些银行的哪些服务等等。留意本轮电话只是建立关系电话，不要提到“产品”等带销售色彩的词，避免引起客户反感。（3）发短信给客户电话联系后马上发一条短信给客户，短信的内容如下：“(中行 XXX)：XXX 先生/女士，您好！我是刚给您致电的中行 XX 支行客户经理XXX，这是我的手机。您今后有任何关于银行服务或者市场方面的咨询都可以随时联系我，非常感谢！祝您生活愉快！”注意：短信要在前面加上“(中行 XXX)”。就是把自己的名字写在短信前面，以防客户不打开短信直接删掉。即便客户不看里面的内容，也便于让客户留有对客户经理的印象。发送短信后，将客户的信息和沟通的情况记到“通用客户管理表格”之中。比如客户的态度如何（热情、和善、冷漠、恶劣等） ，便于下一轮针对不同种类客户分类处理。即便电话无效或关机，也需记录下来，便于全面摸清客户的情况。（4）后续电话拜访客户无论客户是否来银行，是否购买产品，网点客户经理都要根据前面的分级维护方法定期对客户进行维护。维护的时候尽量做到每次电话都能够更深入了解客户的财务信息、13理财偏好和需求等。通过电话维护客户需要一些好的“借口” ，下面是常用的电访“借口” ，可参照使用：产品到期 您本月 25 日有一笔定存/理财产品就要到期了，您是要继续转存还是有别的用途？投资话题 股市这段时间大涨，不知道您投资的基金状况怎么样呢？提供信息 我们银行现在推出了一些新产品/我们的白金卡现在有新优惠/保管箱现在有新的服务，在此向您汇报一下 我们网点刚装修好，新的 VIP 室非常舒服，您什么时候有空来体验一下啊？ 您是我们的贵宾客户，为了答谢您的支持，我们行给您准备了一份小礼物，看您什么时候方便我给您送过去？寻求意见和建议 作为您的客户经理，我想了解一下您对我们的工作有什么建议？（5）开展销售根据达成销售可能性的高低对客户进行“优先级”的排序。每天开始进行客户维护时，先从优先级最高的客户开始，完成之后再按顺序处理后面的客户。2、公司客户维护基本步骤（1）休眠账户激活提取客户信息，需要对客户进行简单的了解，利用公司开户信息同时辅助个人客户管理系统查找公司负责人相关信息，然后致电客户建立维护关系，第一次与客户联系，尽量直接打对方企业主的电话。基本话述如下：不熟悉的客户“您好，请问是 XX 先生/女士吗？（停顿一下，确认是否本人） ，您好！我是中行 XX 支行的客户经理XXX。为了提升我们的服务，中行指定我以后担任你们公司的客户经理，以后您有任何关于银行服务或市场方面的咨询都可以随时联系我，稍后我会给您发一个短信附上我的联系方式，请查收并保持联系，祝您生活愉快。谢谢。再见。 ”客户以前联系过，但很 XX 先生/女士，您好！我是中行 XX 支行的客户经理14久没再联系的客户 XXX，之前给您打过电话的。您账户使用还方便吗？（停顿一下，看客户反映）这次电话也是做个服务的回访，您的联系方式有变化吗？ 创造客户约访机会，无论客户是否来银行，是否开始使用网点中的账户，网点客户经理都要根据前面的分级维护方法定期对客户进行维护。最好是第二次打电话的时候就对客户进行约访。如果是中小企业的话，尽量直接约访总经理。下面是常用约访“借口”，可参照使用。顺道访问我明天刚好经过你们公司附近，想顺道过去拜访您，不知道您上午方便还是下午方便？产品信息为了支持像贵公司这样的企业的发展，我们中国银行推出了“信贷工厂” ，将贷款的流程简化了很多，时间也缩短了很多。我想当面跟您沟通一下，看看您明天上午还是下午方便？提供信息我们中国银行要举办 XX 活动，介绍最近出台的 XX 优惠政策，特别邀请您过来参加。（2）次要关系客户维护如果客户有部分业务在我行办理，但仍未将我行当作最主要的合作银行，这种情况下要努力的方向就是尽量让客户多使用中国银行的服务和产品，制造交叉服务，让客户对中国银行产生依赖心理。（3）主要关系客户维护对于主要关系客户，维护的时候除了必要的关系维护之外，最重要的就是创造公私联动的机会，尽量让对方公司的主要管理人员成为中国银行的贵宾客户，并让其购买各种服务和产品（比如各种理财产品、基金以及信用卡、个人贷款等） 。二、客户拓展工作规范（一）个人客户拓展1、网点店堂拓展（1）发现潜在目标客户通过客户的外在特征识别客户，如客户的交通工具、衣着、配饰等，客户在等候办理业务时，留意客户随身携带的手机和电子产品，并注意客户是否有随行人员。15（2）主动接触客户发现目标客户后，首先主动询问客户要办理的业务，进行分流引导，协助客户进行业务预处理，取得客户好感。然后再进行自我介绍，递出名片，探询客户产品需求，选择适当时机留下客户联系方式。（3）记录客户档案将潜在目标客户信息记录在案，纳入今后客户维护计划。2、外部客户拓展（1）客户转介客户客户经理所维护的客户对服务比较满意时，可委托客户帮助推介客户，一是直接推介，二是委托客户邀请其朋友、同事参加网点举办的活动，三是对客户进行推介奖励。当某一客户向客户经理推介客户后，一定要将与被推介客户的首次接触情况以及最后成功与否，告之推介客户，并表示感谢。（2）周边客户群体营销对网点周边社区客户，可采取“普及金融知识” 、 “防范电信诈骗”或“识别假钞讲座”等方式，联合物业，为居民举办相关宣传活动，以此来寻求客户的好感，取得客户信任，获取客户信息。对社区客户切忌进行直接入户拜访，效果适得其反。对写字楼客户，可直接采取上门的形式，选择一到两项重点产品的宣传资料并附上本人名片或联系方式，对目标客户进行上门营销。第一次上门可借网点拜访写字楼内企业客户的名义来接触客户会更为顺利。（二）公司客户拓展1、寻找公司客户的途径与方法（1）资料查阅客户经理通过查阅现有资料寻找客户。可供查阅的资料主要有工商验资 E 线通、工商企业名录、企业法人录、产品目录、电话黄页、统计年鉴、专业性团体的名册、政府及其它部门可供查阅的资料、大众传播媒体公布的信息。应注重互联网的运用，在运用16此法时，应注意判断资料与信息的可靠性及时效性。（2）客户上下游关系选择本网点结算量较大的公司客户名单，找出客户的付款人和收款人的名称，按照这个线索进行营销。（3）个人客户关系挖掘根据所维护的个人客户档案，寻找中高端客户中的企业业主或企业主要负责人，以个人客户为突破口，建立与企业的关系。（4）第三方外部渠道与本区域的工商、税务、楼宇物业、园区管委会、商会、协会等部门或组织建立沟通关系，获取客户资源信息。通过第三方渠道提供公司客户名称及简单情况介绍。这种方法有助于减少盲目性，增加被介绍客户的信任。（5）周边陌生客户拜访主要是指对网点周边的公司、企业、写字楼内的客户进行逐一拜访，这是作为客户经理最基础、最可靠且最艰难的拓展工作方法。2、拜访客户的基本步骤（1）约访前的准备了解信息：事先了解被