餐饮部培训规章制度

餐饮部培训规章制度篇一：最全的餐厅服务员培训以及管理制度餐厅服务员培训以及管理制度 餐厅服务员培训以及管理制度 餐厅主管岗位； 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。 5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅完全和防火工作。 9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎送员岗位职责： 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反 映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替 客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破 损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容 整洁，不擅自离岗。5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推 销酒水饮料。6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送 至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 中餐厅服务规范和服务程序 散餐操作程序 （一） 、散餐服务要求 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类） 。 2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等 （二） 、开餐前的检查工作 1、参加班前例会，听从当日工作安排。 2、检查仪容仪表。 3、台面摆设： 餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。 4、台椅的摆设： 椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。 5、工作台： 餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。6、检查花草。 7、检查地面。 , （三） 、迎接客人 1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30左右） 热情的征求客人：“欢迎光临先生/小姐，请问您几位？” 把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：“先生/小姐，这是我们的菜单 语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。2、餐厅服务员 （1）站立迎宾 在开餐前的 5 分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，仪态端庄，精神饱满。 （2）拉椅让座 * 服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时注意先女宾，后男宾。 （3）如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。 （四）餐中服务 从客人右边递巾，并说“先生/小姐，请用巾” 。然后询问客人：“请问喜欢喝什么茶？我们有花茶、乌龙” 。2、增减餐具 3、斟茶： 将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。 4、落餐巾、脱筷套： 将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾叠成三角形，平放在餐位的右位。 5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走（可与第5 条一起做） 。 7、点菜： 介绍菜式 在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问现在可以点菜吗？”“先生/小姐，请问您们需要点什么菜呢？” “我们有菜是挺不错的，今天有特别的品种您试一试好吗？”如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起”建议点别的相似的菜肴。 推销钦品： 同菜式推销。 点完菜与酒水时，注意复述给客人听，并询问有无错漏等。 8、收回菜单、酒水单： 由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。9、下订单： 下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证；第三联由跑菜员划单用，此联可以留存。 10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。 11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过 1015分钟，如时间稍长，要及时向客人说“对 不起”表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联络，尽快出菜。 12、上菜时，应礼貌地向客人表示：“对不起，让您久等了。 ” 13、上菜顺序： 冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。 各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台时注意报菜名。 14、上最后一道菜时，要主动告诉客人， “先生/小姐，您的菜已上齐” ，并询问客人是否要增加些什么。 15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、水果。 16、巡台： 烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。 将空菜碟、空汤碗及空酒瓶撤走。 及时撤换骨碟。 及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼，语言亲切，服务周到，应在客 人开口前满足客人的要求。随时注意客人动态，及时处理突发事件。 17、收撤菜碟餐具： 篇二：酒店餐饮部规章制度餐饮部员工工作规范 一、 仪表 1、按酒店统一规定着装，制服应干净、整齐、笔挺无破损。 2、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结，工号牌要端正地挂在饭店指定佩戴的位置。 3、制服外衣衣袖、衣领处、制服衬衣领口，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服衣袋不得多装物品，显得鼓起。 4、穿黑色平跟皮鞋或布鞋，随时保持皮鞋光亮和布鞋的干净，鞋子大小必须合脚以免长期站立服务造成疲劳或意外。女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不得在上班时间穿着，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男服务员要穿深色的袜子。 5、员工上班不得佩带私人 BP 机、手机、MP3。 6、非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得带出店外。 二、 仪容 1、发型：保持头发干净，无头皮屑。 男服务员的发际不得盖住耳朵、衣领，不留鬃发。 女服务员头发前不盖眉，后不披肩。 2、脸部：男服务员每天上班要刮脸保持脸部干净。 女服务员不准浓妆艳抹（不用异味化妆品） 。 3、手部：指甲要保持干净，不允许用指甲油。 4、饰物：不戴耳环、手镯、项链等华丽显眼的装饰品，不得佩戴饭店规定以外的饰物。 三、 仪态 1、本部服务员以站立姿势服务。 2、正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹） ，双手体前交叉，右手在上保持随时能向客人提供服务的姿态。 3、服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇腰、耸肩。 四、 举止 1、微笑，是员工最起码应有的表情。 2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好的态度，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。 3、 客人讲话时应眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 4、 服务时，双手不得叉腰，交叉胸前或插入衣裤。不抓头、搔痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。 5、 餐厅内行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。 6、 不得随地吐痰，乱丢杂物。 7、 不得当众整理个人衣物。 8、不得将任何物件夹于腋下。 9、在客人面前不得经常看手表。 10、咳嗽、打喷嚏时应侧身向后，并说对不起， 11、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。 12、任何时候不得在餐厅内抽烟、吃东西。 13、不得用手指或笔杆指向客人和指示方向。 14、要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。 15、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼。16、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示自己注意他（她）们的来临。不得无所表示，等客人先开口。 17、 要轻易接受客人的礼物，如不能拒绝，应报告上级按有关规定处理。 18、不能和客人约会。 五、言谈 1、与客人谈话时，必须站立与客人保持一步半距离（80CM-LM）左右。 2、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚，或干扰其他客人进餐。 3、不准讲粗话，使用蔑视和污辱性语言。 4、三人以上对话，要用相互都懂的语言。 5、不得模仿他人的语言语调和谈话。 6、不开过分的玩笑。 7、已经答应客人的事一定要尽力办好，不得无故拖延。 8、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请” 、 “谢”字不离口。 9、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。 10、要注意称呼客人姓氏，末知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士” 。 11、指第三者时不能讲“他” ，应称“那位先生”或“那位女士” 。 12、无论从客检手上接过任何物品，都要讲谢谢。 13、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢” ，不得毫无反应。 14、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到状元楼大酒店” ，客人走时，注意讲“祝您愉快” ，或“欢迎您下次光临” 。 15、任何时候不准讲“喂”或说“不知道” 。 16、离开面对的客人，一律讲“请稍候” 。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了” 。不得一言不发就开始服务。 六、电话 1、所有来电，务必在三响之内接答。 2、接电话先问好，报岗位，后讲“请问能帮您什么忙？”不得颠倒次序。 3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着听筒。 4、必要时要做好记录，通话要点要问清楚，然后向对方复述一遍。 5、先等对方挂断电话之后，才能放下听筒。任何时候不得用力掷听筒。 6、在酒店内不得打私人电话、传私人电话，家从有急事来电，应从速简洁结束通话。 7、对话要求按本章“言谈“一节规定办。 部门例会制度 一、部门经营分析会 每月一次（每月底召开） 主持人员：餐饮部经理 参加人员：餐厅经理、行政总厨 会议内容：总结一个月的工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划 二、 厅服务质量分析会： 每月一次（月底在部门经营分折会前）主持人员；餐饮部经理 参加人员：前台领班以上人员 会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的 三、部门例会制度： 每周一次部门例会： 主持人员：餐饮部经理 参加人员：领班以上管理人员 会议时间：1-2 小时 会议内容： 1、餐厅汇报一周各项营业指标完成结果，分析各餐厅接待客人上座率，人均消费，及存在的问题。 2、 厨房厨师长汇报工作情况和菜点销售量，成本耗用量，毛利率完成结果，优质菜点达标率。 3、 厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和客人反映，存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和客人预计数量。 4、 分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。 四、餐厅餐前例会制度 每天两次（在开餐前半小时） 主持人：餐厅经理 参加人员：餐厅所有服务人员 会议时间：8-20 分钟 会议内容： 1、检查员工着装仪表仪容(来自: 小龙 文档 网:餐饮部培训规章制度)、个人卫生。将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批抨不良行为。 2、 通报贵宾、VIP 客人接待规格、注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。 3、 通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况。检查服务员背诵菜单情况。 4、 通报餐厅前一天营业情况，讲解推销技巧。 五、厨房班前例会制度 各厨房每天召开一次班闪例会 主持人：厨师长 参加人员：所有厨房人员 会议时间：8-10 分钟 会议内容： 1、检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表玩，表扬先进，批评不良行为，提出注意事项。2、 报当天宴会、酒会和客人订餐、订位情况；通报新菜点和厨房缺菜品种，并通知餐厅。 3、 派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。 4、 检查前一天任务完成结果、存在问题，提出需要克服和注意的问题。 5、临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部经理主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。 6、餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。 7、所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。8、出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。 9、所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。 考勤制度 一、严格遵守员工手册与酒店考勤制度规定。二、每日按排定的班次上班。提前 10 分钟到岗，到部门指定地点签到，离岗 5 分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；领班要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚。 三、如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管批准后，方可调换，末经批准擅自换班的，按旷工论处。 四、各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使客人 最后 1 分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位客人用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班人员，必须等客人全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按加时处理，以后以调节形式归还。 五、请病假必须在班前通知部门办公室，不准由他人代请假，24 小时内要将医院开具的病假条交部门办公室。 六、请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效。七、员工调休以半天为单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准效。 员工培训制度 一、员工必须经培训合格后才能上岗。 二、厨师长有权根据营业情况，具体安排实施培训计划。 三、餐饮部必须制定切实可行的年度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。 四、建立培训员制度，具体落实培训计划。 五、员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训。 六、员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。 七、培训内容有：服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。 八、所有参加培训人员，必须认真履行职责，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。 九、每次培训结束，都必须进行总结评估，其表现和实绩载入本人业务档案，表现突出给予适当奖励。 餐厅交接班制度 一、人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，以防误差和遗漏。 二、交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。 三、接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。 四、交接时应对下列事项特别注意： 1、客人的预订。 2、重要客人的情况。 3、未办完的客人投诉。 4、末办完的准备工作。5、客人的特别要求。 6、餐饮部交办的工作事项。 7、餐厅工作上的变化情况等。 五、各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。 六、餐厅钥匙，由各餐厅主管掌握一套，下班前存于总台，餐饮部办公室掌握一套。每日上班前各餐厅领班到总台领钥匙。 餐厅设备使用制度 一、各部位由部位负责人负责，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。 二、设备设施属客人损坏的，服务人员必须立即报告当班领班或主管，以便客人当场确认，属轻微损坏，报工程部维修，如属严重损坏，请客人支付适当限度的损失赔偿费。 三、设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款 四、各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养。 餐具、用具管理及损耗奖惩制度 一、管事部领班负责监督和检查各餐厅、厨房及管事部员工的工作，随时纠正其不正确的操作方法。 二、当班