一名出色的客户经理应具备哪些基本素质礼仪规范知识和技能-

一名出色的客户经理应具备哪些基本素质礼仪规范知识和技能?篇一：客户经理题1 员工岗位资格培训考试习题集 个人客户经理 （XX 年修订版） 中国农业银行 个人金融部 人力资源部组编 二一三年六月 2 第一章零售业务转型与网点服务精神建设 一、判断题 1零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力 强的特点。 （ ） 2. 各分行应贯彻落实零售板块归口管理要求，在二级分行和支行设立零售板块， 明确分管行长，提高板块执行力和管理效率。 （ ） 3要理顺各级行零售部门的纵向职能分工，总行零售部门要形成全行零售业务 发展的“大后台” ，分行负责组织执行、实施各项工作措施，支行专注负责客 户营销。（ ） 4要按照“调、改、转、增”工作方针，调整优化全行城乡网点布局，逐步优 化城市网点、撤销县城网点、稳定乡镇网点。 （ ） 5团队合作，即网点各岗位人员要在认真履行自身岗位职责的基础上，以客户 和农行利益为出发点，明确团队目标，加强协调配合，增强合作精神与团队 合力，让客户感觉到农业银行是一个整体。 （ ） 6网点服务精神的内涵是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求 卓越。 （ ） 7个人或团队每年度持续表现网点服务精神并且得到上级领导肯定，便可获得 卓越服务的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一 般不超过网点员工总数的 15%。 （ ） 8第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时执行。 （ ） 3 9神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水 平，加强和改善网点规范化服务的制度。神秘人检查可以分为内部神秘人检 查和外部神秘人检查。 （ ） 二、单选题 1 （ ）业务是农业银行可持续发展的的战略基点。 A对公 B零售 C金融市场 D投资银行 2我行将在在重点城市行设立（ ） ，充分利用现代信息技术，塑造农行“智 赢未来”形象。 A精品网点 B聪慧网点 C智慧网点D智能网点 3按照中国农业银行零售业务 XX-XX 年发展规划 ，下阶段将配齐配强零 售队伍，选拔优秀人员充实一线销售队伍，XX 年年底前使网点内五类营销 人员占比达到（ ）以上。 A20% B40% C50% D60% 4继续完善客户分层服务体系，按照（ ）的原则，加强精细化管理，着力 提升客户关系营销管理水平。 4 A “做强高端，做大中端，做实大众” B “做强中端，做实高端，做大大众” C “做强大众，做大中端，做实高端” D “做强高端，做实中端，做大大众” 5网点服务精神是银行发展的灵魂，而农行网点服务的核心就是要实施（ ） 策略。 A大厅制胜 B赢在大堂 C大厅营销 D主动营销 6激情创新，即网点各岗位人员在（ ） 、营销、管理、学习等方面积极创新， 让团队永葆活力，让客户感受到团队积极工作的热情和富于创新的能力。 A服务 B产品 C转型 D设施 7以下不属于网点服务精神的是（ ） 。 A以客为尊 B追求卓越 C团队合作 D赢在大堂 8 （ ）是树立积极心态的一个重要步骤。 A善于发现周围环境、人员的优点 B把注意力集中在为客户有效解决问题上 C取得相互理解 D良好的文化素养 5 9对客户进行差异化服务主要是指为客户提供服务内容的差异化，而不是指服 务质量的差异化。对客户的服务要体现（ ）的原则。 A一致性、平等性 B差异化 C差别化 D分类划分10银行的服务主要是与人打交道，只有通过（ ）才能识别客户、了解客户 需求，在营业网点内与客户的沟通要善于倾听，才能从客户的表述中发现潜 在需求，提供满足客户需求的服务。 A差异化服务 B感情营销 C有效沟通 D大厅营销 11不属于网点服务精神建设的主要实现途径的是（ ） A指导 B表扬与奖励 C晨会、夕会 D巡检制度 12以下选项不属于指导的主要形式的是（ ） 。 A现场指导 B每日晨会、夕会 C巡检 D每周例会 13原则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网 点员工总数的（ ） 。 A10% 6 B25% C40% D50% 14原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工 总数的（ ） 。 A10% B25% C40% D50% 15第三次巡检由（ ）执行。 A大堂经理 B网点负责人 C理财专家 D会计主管 16内部神秘人检查是由内部人员不定期进行的检查；外部神秘人检查是聘请外 部独立机构每（ ）一次进行的检查。 A周 B旬 C月 D季 三、多选题 1. 我行零售业务的发展愿景为：建成国内一流零售银行，以下属于“一流”零 售银行范畴的是（ ）A. 服务一流 B. 产品一流 C. 渠道一流 7 D. 队伍一流 E. 贡献一流 2. 以下属于我行零售营销体系建设内容的是（ ） A. 推动板块综合营销 B. 深化公私业务联动营销 C. 推进零售产品“批量”营销 D. 全面推进县域市场营销 3. 要打造现有零售产品品牌优势，优化零售产品的品牌层级，丰富品牌内涵， 巩固和提升现有零售品牌优势，构建涵盖明星产品、动态产品组合在内的多 层次产品品牌体系。以下属于我行现有零售品牌的是（ ） A. “金钥匙” B. “好时贷” C. “金 e 顺” D. “金光道” 4. 应该按照（ ）的发展要求，打造一支职业道德良好、专业技能娴熟、政 策水平高、市场竞争力强的零售经营管理队伍。 A. 年轻化 B. 专业化 C. 职业化 D. 知识化 5网点服务精神的内容（ ） 。 A以客为尊 B激情创新 C团队合作 D合规经营 E追求卓越 8 6属于网点服务精神建设理念内容的有（ ） A让追求卓越成为习惯 B保持积极的心态 C尊重客户价值和人格 D自觉遵守客户服务标准和流程 E加强与客户的有效沟通 7网点服务精神建设的主要实现途径包括（ ） 。 A指导 B表扬与奖励 C晨会、夕会 D巡检制度 E神秘人制度。 8指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，其主要内容包括（ ） 。A赞赏性指导 B奖励性指导 C示范性指导 D建设性指导 E批评性指导 9指导的主要形式包括（ ） 。 A现场指导 B每日晨会、夕会 C神秘人暗访 D每周例会 E每月（季）总结会 10表扬与奖励的原则（ ） 。 A及时性原则 9 B包容性原则 C真实性原则 D精神与物质相结合的原则 E创造性原则 11表扬与奖励的主要形式（ ） 。 A通报表扬 B口头表扬 C卓越奖 D优秀奖 E物质奖励 12下列关于营业网点三巡检的说法中不正确的有（ ） 。 A第一次巡检是在营业网点刚开门营业、第一批客户未到来时进行 B第二次巡检是在营业网点出现客户第一次高峰期时进行 C第三次巡检是在营业网点客户出现空闲时进行 D第一次巡检的执行人是大堂经理 E第三次巡检的执行人是网点负责人 13神秘人检查主要内容包括（ ） 。 A会计制度执行 B仪容仪表 C营业环境 D大堂经理服务规范 E客户满意度 10 第二章岗位管理规定 一、判断题 1.个人客户经理要密切关注所管客户资金动向，在客户出现大额资金流出.客户 等级下降.客户流失等重大情况时，及时采取有效措施挽留客户，并向主管报 告。 （ ） 2.个人客户经理要及时了解客户情况和需求，每次约访后必须登陆个人优质客户 篇二：销售人员应具备的基本素质销售人员应具备的基本素质 随着社会的逐渐发展时代的进步，现在的销售已经发展成为一种新型的销售理念，销售已经不再是原始的物物交换而成为社会中最常见的一种工作，是站在客户的立场来对产品进行讲解，使顾客更好的了解产品，从而进行产品销售与推广，尽可能的考虑到客户在生活中的可用性。因此，当今社会对销售人员的要求也不再局限于对产品熟悉度及了解程度，而是更加关注销售人员的素质以及销售技巧。所以现在销售人员的素质是关系当今社会销售发展方面的一个重要因素。 一、了解销售人员 1、销售 首先，对销售的商品进行定义。商品包括有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。其次，从书面上理解销售是沟通与传送价值给顾客，使顾客尽可能全面的了解商品，并且明白其在生活中的可用性，以便经营顾客关系使组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。在生活中的体现则是通过向顾客介绍商品本身的价值，以满足客户需求的过程。销售，就是通过相关的介绍，并能满足客户需要的交易过程。 2、销售人员基本职能 作为一个销售人员，应该明确自己的基本职能。因此，从以下几个方面进行简单介绍： （1）要对自己的工作有基本的认识。首先，要对自己销售的产 品有相关的认识及了解，并且清楚产品的相关售后。其次，要有自己对销售的理解，要基本清楚销售的本质及内涵。最后，要根据自己对产品的相关知识的理解及销售的理解得出自己销售此件方法。（2）要对市场有基本的了解。在销售过程中，要对市场有基本的了解，这样可以有助于我们更好地理解和掌握我们销售的产品的相关信息，使我们更加清楚的了解自己销售的产品市场，掌握产品市场信息，有助于我们调整我们的销售计划，更好地销售，便于抓住销售的先机，与时俱进。这样才能在市场竞争激烈的今天，拼搏出自己的一片销售天地。 （3）要根据顾客的需要向顾客推荐相关产品。第一，要明确自己销售的产品适合什么样的人群以及适用范围。这样可以更好地向顾客介绍，以便顾客的选择。第二，要弄明白顾客对产品的要求。就是说，顾客想要一个什么样的产品，以及顾客对自己销售的产品有什么意见及要求。第三，根据顾客的要求推荐相关的产品。 （可以多推荐几款，给顾客留有选择的余地）并对自己推荐的产品进行尽可能详细的介绍，使顾客有更加深入的了解和认识。第四，对自己推荐的产品进行对比。通过对产品的相关知识的对比，可以使顾客更加清楚的了解这几个产品哪个更符合自己的需要，从而便于顾客的挑选。 （4）要对产品的相关售后对顾客进行阐述。在销售的过程中一定要对产品的售后对顾客解释清楚，避免以后的不必要售后纠纷。例如：售后的时间、售后的内容、售后的地点、以及在售后中常见的一些问题要对顾客提及，尽量避免以后不必要的纠纷。 （5）要懂得产品的基本维护。在销售过程中，作为销售人员要会一些产品的维护，这样可以使自己更好地了解产品，并做好相关的维护工作。使产品保持干净并能正常使用，如出现一些自己不能解决的问题要及时联系相关技术人员，使其得到较好的解决。（6）要做好一些相关的登记工作。例如：在商场的销售人员要做好商品的销售登记。 二、 销售人员应具备的基本素质 销售人员所要具备的素质是多方面的，所以从以下几个方面简论一下： 1、技能素质 也就是自己本身所具备的一些能力，以及根据自身情况的了解并对其改变与发展得出在自身方面所具备的一些优越条件。 （1）学习能力 学习能力主要是指销售人员对产品的基本信息有一定程度的理解和掌握，可以更好地向顾客介绍产品。同时可以更好地学习和接受一些新的事物及销售方法。 （2）执行能力 执行能力在这里不单单是指上级给你下达的命令或任务，而是在这些的基础上你的办事效率以及办事的成效。 （3）观察能力 观察能力不是简单的看看而是用专业的眼光和知识去细心的观察，通过观察发现重要的信息。 （4）分析能力通过自己细心的观察，以及自己对产品的了解，可以分析自己销售的产品。例如：可以分析自己销售的产品适合什么样的人群，可以分析产品的陈列设置，以及市场分析，通过这些分析可以更有利于销售人员对市场的了解，便于销售。 （5）语言表达能力 对于销售人员来说，语言表达能力是很重要的。好的语言表达能力可以使你的销售更加愉快，而且成功率相对较高，而较贫乏的语言则反之。 在销售的过程中，我们不能讲一些过于专业的名词，这样消费者听不懂，会对你的介绍产生反感，这样不利于销售人员的销售和讲解。因此，在销售的过程中，销售人员应注意自己的讲解内容是不是已经引起了顾客的不解，如果是，可以对顾客疑惑的地方进行更加详细的解释或换一种方式，使其理解你要表达的意思。这样才不会给你的产品讲解带了不必要的麻烦以及尴尬。 （6）理解力 对于销售人员的理解能力也有一些具体的要求，在销售的过程中，作为销售人员要正确的理解顾客的要求，并找到与顾客要求相同或相近的产品。如果，销售人员的理解能力有一定得偏差，就有可能在顾客提出的要求前提下，找出不符合顾客要求的产品，这样销售成功率将降低，影响销售业绩。 （7）创造能力 与其说是推销一种商品,不如说是在推销技巧,98%是对人的了解.2%才是对产品的了解.销售就是创造机会的过程。因此，销售人员应该具有一定得创造能力。（8）与时俱进 作为销售人员，要与时俱进，了解时尚信息，并且对时尚信息进行分析，得出自己对时尚的理解及自己的时尚概念，而不是一味的跟风，没有自己了解。最好可以清楚最近的时尚元素，以及近期的流行趋势，尽量避免在销售的过程中，顾客说一些比较时尚的词语，销售人员自己不理解或错误理解其意思而导致销售过程中的尴尬及不愉快发生。销售人员要了解一定的时尚元素，通过销售人员自己对时尚元素的了解以及自己的理解，首先，可以在销售的过程中，适当的与顾客交流一下时尚信息，例如：有一些销售服装的销售人员，就要根据自己平时的时尚关注，向一些比较关注时尚的年青人提及一下今年流行什么颜色，或今年流行什么样的款式以及今年的流行元素是什么。以及这些在销售人员的服装中有哪些体现，以及体现在哪里。这样可以增加顾客的了解以及销售人员和顾客之间的沟通，容易建立起销售人员和顾客之间的信任，在这样，销售人员和顾客之间易产生共鸣，使得其中一部分顾客可能成为销售中的回头客。 2、心理素质 销售人员的心理素质主要是指销售人员具有一定的自信、真诚、勤奋、勇气、热情、礼貌等。 （1）自信 篇三：营销人员应具备的基本素质营销人员应具备的能力和素质在同样一个的企业，享受同样的销售政策，销售同样的产品，为什么有的营销人员销售额高达几千万元，有的几百万元，而业绩最差的营销人员销售额才几十万元。为什么业绩会竟然如此悬殊呢？，销售最大的要害是营销人员所具备的能力和素质。菲利普%268226;科特勒在其名著中引用一项调查结果：27的销售人员创造了 52的销售额。影响销售人员业绩高低的因素很多，如市场潜力大小、企业对市场的资源投入、市场的成熟度、产品寿命周期、竞争对手等。但实践证实，销售人员才是决定销售业绩高低的要害。 “销售最重要的要素是人。 ”现代销售理论奠基人戈德曼博士告诫我们：“把一个不合适的人放到销售岗位上，一开始你就失败了。 ”不是所有的人都适合做销售，也不是所有做销售的人都能成功。从销售人员个人角度看，决定其业绩高低的因素有他的基本素质、观念、能力等。有人把能力和素质混为一谈。其实二者是不同的。能力可以在短期内培养，而素质则是在短期内无法培养出来的。所以，销售人员要想迅速提升业绩、在销售领域站稳脚跟，就需要清楚地了解作为优秀的销售人员需要具备哪些能力，并在平时注重练习以有效提升这些能力。今天我就营销人员应具备哪些核心能力来作一个叙述。销售人员应当具备哪些核心能力，可以从三个方面进行研究：一是实证研究；二是征求客户的意见，询问客户愿意与什么样的销售人员打交道；三是让销售经理根据自己的经验谈谈他们的观点。而今天的叙述中就是战斗在营销第一线的销售经理根据自己的实践经验，提出了销售人员应当具备的各种能力。闻名营销经理人孙跃武先生提出，今天的销售人员要具备三个方面的能力，即承压能力、分析能力和沟通能力。1.承压能力。销售人员肩上扛着巨大的销售指标，身后有主管经理一次接一次的催促，面临的却是客户的冷漠与拒绝。面对困难，一些人感到迷茫和沮丧，或放弃、或消极工作，结果自然是离成功越来越远。因此，摆正自己的位置、端正自己的心态、面对压力、承受挑战是每一名销售人员，尤其是刚走出校门迈上工作岗位的年轻人应具备的能力。2.分析能力。销售人员要具备对市场机会的敏锐分析能力，学会发现市场机会，在与竞品的战斗中脱颖而出。3.沟通能力。把自己的观念、信念、方案、方法推销给上级、下级和客户是销售人员最重要的能力之一。而良好的沟通能力是赢得他人支持的最好方法。实践告诉我们，销售中的许多问题都是因沟通不畅造成的。贾昌荣先生认为销售人员要具备以下能力：知识能力、调研能力、判定能力、表达能力、推销能力、谈判能力、治理能力、服务能力、结算能力、适应能力、进阶能力等。营销经理人崔自三先生认为，以下五种能力可打造出营销高手。1.适应能力。从企业的内部环境来说，营销人员首先要能够适应公司，适应公司的企业文化、运营理念、营销方针、人文环境等。从企业的外部环境来讲，营销人员还应能适应市场的需要、适应经销商的发展需求、适应当地的风土人情等。销售人员只有适应了营销职业、适应了营销生活、适应了企业的内外部环境，才能更好地给自己准确定位，找到适合自己发展的方向之所在。2.学习能力。销售人员要更快地成长，就必须具备学习的能力。包括学习国家的方针政策、相关的经济法规、国家的宏观、微观经济政策，从“战略”方面武装自己。更要学习经营治理学、营销学、心理学、公关学等知识，完善自己的知识结构，达到从专才、通才到复合型人才的转变。3.领悟能力。任何一个具有一定市场营销实战经验的人，都知道“悟性”的重要性。优秀的销售人员能够洞察机会，分析问题，从而利用机 会，为销量“锦上添花” ；或是把问题变成提升销量的机会。有的销售人员面对问题不知所措，让机会从身边白白溜走。4.应变能力。时代和市场永远在变，销售人员的思路和方法必须跟着变。5.创新能力。市场形势千变万化，而营销模式却日趋雷同，销售人员要想在市场上立于不败之地，那就必须具有创新能力，使自己的产品、渠道、思路、策略等能够个性张扬，脱颖而出。各位销售经理人从多个角度提出了成为一名优秀销售人员必须具备的种种能力，由于大家所处行业、企业和个人成长经历不同，提出的观点也不同。限于篇幅，不能一一介绍。面对今天这样的市场营销环境，我认为销售人员除具备上述能力外，还应当具备的核心能力有以下几个方面。专业能力。今天不是一个跑江湖的时代，销售人员不可能靠“耍嘴皮”赢得生意。销售人员要具备专业能力，如把握产品知识、销售技巧、消费心理、促销策略、经销商治理、渠道治理、终端治理、市场运作、谈判等方面的知识和能力才能面对市场挑战，应对自如。洞察能力。准确地把握客户的心理，知道客户想什么，要什么。沟通能力。成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于沟通。抗逆能力。在销售的道路上，从来没有平坦的大道可走。在困难与压力面前，有的人选择逃避，有的人选择应战。你的前途取决于面对困难与压力时你所做的选择。学习能力。学习者不一定是成功者，但成功者必定是擅长学习者。总结能力。7 年时间从一名业务新手成长为年销售额达 7 亿元的分公司销售经理的南风集团华北区经理李勇刚说，销售人员分为两种类型：做的和不做的；做的销售人员又分为两种：认真做的和应付地做的；认真做的销售人员又分为两种：做后总结的和做后没有总结的。最后，世界上的销售人员就有了成功和失败之分，前一类成功了，后一类失败了。营销的基本素养 第一部分：基本技能部分 1、个人态度 态度是一般行销人员与优秀行销人员截然不同的重要因素，优秀的形象人员总是表现出激情、兴奋，甚至忘乎所以。他们充满自信、积极乐观、诚恳，在推荐产品的时候非常热忱。 2、个人学习 优秀的业务员并不是天生的，只有经过不断的学习和训练，才能成为优秀的业务员。从一般业务员成长为优秀业务员的过程，其实就是一个学习、练习，再学习、再练习的过程。学习包括两部分，一部分是基本常识的学习，如实务操作经验的积累、同行经验的借鉴等，另一部分销售知识的掌握，通过书本、培训等方式提升个人的专业知识。从某种程度上可以说：没有学问根据的销售，只能视为投机。 3、了解公司产品 对产品充分了解是做好行销的前提，业务员在行销之前，必须对公司和公司产品进行深透的了解。只有对公司非常了解，才能顺利地回答出客户提出的各种问题；只有了深入了解公司的产品，包括熟悉产品的用途、产品的工作原理、产品的特点、产品的优势、竞争中的同类产品等，才能一方面可以有效解决客户的疑问，另外一方面可以使自己对所要行销的产品深具信心；了解客户的潜在需求，一定要知道，你卖的不是单纯的产品，而是一套解决方案。4、制定目标 对于行销人员而言，如果没有目标，就会变得无精打采，烦躁不安；没有明确的目标， 就容易失去工作的重点，甚至失去信心。制定一个可行的、具体的、可以衡量的目标，它可以帮组你成功。如制定每天、每周必须实现寻找潜在客户的数量。5、时间管理 在准确地制定目标之后，就该制定时间计划了，因为无论从事什么行业，时间是你面对的一切。 “做工作计划，按计划工作”是所有优秀业务员的基本属性，他们在每天晚上睡觉之前，把第二天要打的电话、要会见的人、要执行的任务等与工作有关的事情已经准备好了，他们每天通过坚持着自己的计划来优秀地管理每天的工作。对任何人而言，有效的时间管理，不仅能提高工作效率，而且能有效地避免消极情绪的产生。 6、个人情绪 业务人员在行销的过程中，可以经常会遇到不顺的事情，此时，把握自己的心态，别急躁，业务人员必须在心里有这么一个营销基本流程“熟悉跟进谈判交易” ，一撮而就的事情是不平常的，遇到客户障碍才是行销的第一步，遇到客户障碍的时候，我们要学会把握自己的情绪，要认为这只是考验。 第二部分：专业技能部分 一、充足的客户资料 作为一个业务员手上拥有充分的客户名录是最基本的，也是最重要的。我们发现那些拉不到广告的业务员都有一个通病：潜在的客户不多。而金牌业务员之所以能源源不断地拉动广告，就是因为他们掌握大量的潜在客户名单，所谓“人脉即钱脉，资源即财源”就是这个道理。 为什么有些业务员没有客户资料呢，主要有两个方面的原因：一方面是因为业务员懒，不愿意去开发，另一方面就是不知道怎么去开发，平时没做好这方面的收集和整理工作。那么如何搜集和整理客户资料，我们可以从以下几个角度考虑： 1.客户在哪里？ 首先，我们要知道我们的客户再哪里，即我们要了解我们的目标市场是什么？客户范围是什么？如何寻找到这些客户？ 2.寻找客户的方法 当我们当明确了业务的方向和范围之后，就要知道通过什么途径寻找到这些客户，现介绍几种常用的方法： ?上网找。互联网是个信息的聚宝盆，上面有你所需要的全部信息，你需要的有关信息在他们的网页上都能找到。 ?注意各种媒体的广告报道，经常在媒体上登广告、做报道的单位，说明他们都有做广告、扩大知名度的需求，或者说明他们企业的经济效益比较好，如一些行业性的报纸杂志、电视媒体、还有路牌广告、户外广告，上面都有大量的信息和资料，因此平时要多注意收集、记录和整理。?通过亲朋、好友、同学介绍。通过他们的介绍，甚至可以直接接触到上层领导，这样就可以免去你很多的周折和程序，并且对方更容易信任你，接近你，使你的业务成功性更大。 ?出席各种会议。各行各业召开的会议很多，如各种研讨会、说明会、洽谈会、培训会，各种活动等等，特别是一些精英人才的大小型聚会。参加各种会议（活动）能快速地建立起大量的人脉关系，建立起一些高层的、各个行业的人脉关系。 3.如何管理客户资料 你手头上的客户，虽然都有可能成交，但为了获得更大的效益，我们必须再把潜在客户分类管理，以提高销售效率。根据客户的购买欲望和客户的购买能力，把所有搜集整理的客户以 A 级、B 级、C 级在本子上把他列出来，重点的先做，把 80%的时间用在 A 级客户上。 二、判断联系人在接触客户之前，我们必须对客户进行一定的了解，主要了解的内容包括： 1.了解客户所在企业的情况，包括产品的质量、价格、功能，与同类商品之间的比较，以及客户所在单位的规模和资金状况等； 2.了解联系人的脾气性格、兴趣爱好，是否在企业里处于决策地位，与企业其他负责人的关系； 3.了解客户所在企业关键人物的职称、个性，以及客户的决策途径； 4.了解客户的需求是什么，客户的疑问是什么？ 三、重复沟通与洞察 “引起注意发生兴趣激起欲望产生购买”这是产品在行销过程中最基本的过程，当你向客户介绍产品和服务的时候，一般而言，会有两种情况发生：一种是同意购买，另一种是提出一些问题并拒绝购买，相对而言，后者更常见一些，而客户拒绝的原因是客户对我们的产品不了解或者了解不深造成的，这就需要我们重复沟通，处理好客户的异议，消除客户的障碍，才能取得成功。要处理客户的异议，首先业务员对客户的异议要有正确的看法和态度，我们要认为，客户有异议正式试销成功的基石，其次，要认真分析客户的异议，客户的异议多种多样，不同的客户有不同的异议。 四、产品选择和重点推荐 当我们了解客户的异议和顾虑之后，在向客户行销我们的产品就变成了“提出问题或异议”和“解决问题或异议”的重复过程。在这个阶段，我们主要是针对客户提出的问题和异议，结合自己的产品的特点进行推荐的过程。在这个步骤，我们必须学会： 1.区分产品的特性、优点、特殊利益。也就是在与竞争对手作比较的时候，我们的优势在哪里。如针对我们效果营销的产品网络效果付费平台亿告网络，大家都知道网络广告价值的大小取决于网站流量，网站流量由门户、搜索引擎、垂直网站、长尾类网站等四部分组成，亿告属于垂直网站联盟的一种。我们经过分析发现：亿告的特性就是它只集合了各个行业排名前 50 的知名网站，有效地解决虚假点击的问题，浏览带来的真实流量具备潜在客户的价值；亿告产品的优点就是按效果付费，也就是说只有顾客产生有效点击才产生费用，图片页面展示不需要任何费用；亿告的特殊利益在于它比门户网站更适合于以销售效果为目的的中小企业，比搜索引擎的费用更低，比长尾网站覆盖的流量更具价值从而更有效。 2.在了解产品的特性之后，接下来就是将特性转化为利益的技巧。如以上述的亿告产品为例，当我们熟悉亿告的特性、优势、特殊利益之后，我们在向客户推荐产品的时候，可以把亿告产品定性为一种“集聚品牌宣传与销售效果”为一体的一种广告形式，从某种意义上说，它既可以作为一种独特的网络营销模式出现，也可以作为关注品牌传播效果和销售线索效果客户在投放门户广告和搜索引擎的一种有效补充。 3.产品说明和重点推荐。当我们了解客户的需求，接下来就是结合自己产品的优势和特性，向客户重点推荐产品。 五、客户服务与维护 在与客户做销售，并不代表着收完钱就了事了，我们还得履行对客户的承诺，往往有许多销售人员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，这样一来很容易给客户造成误