门市部管理制度

门市部管理制度篇一：门店营运管理制度门店管理制度和考评标准 一、晨会制度 晨会是一天工作的开始，它不仅能提高企业凝聚力，培养严格、规范的工作气氛，而且能促使员工以最饱满的精神状态投入新的一天，这对门店的工作是非常有益的，为此特制定本制度： 一、公司门店均按要求召开晨会，晨会在每天早上7：45 召开，未按时参加者按迟到处理； 一、 参加晨会的员工必须统一穿好工作服，工号牌配戴在指定位置； 二、 大会必须列队进行，要求列队整齐、站姿端正、双手放后； 三、 列队整齐后，由部门负责人带领宣读公司企业精神； 四、 门店在宣读企业精神之后要求统一学习、重温礼貌用语 23 字； 您好！欢迎光临！请！谢谢！对不起！请稍等！好走！欢迎下次光临！ 五、 门店晨会训话由店长主持，内容主要有：工作总结，工作安排，公司文件精神传达，服 务考评结果通报、表扬、批评等等；晨会时间一般以515 分钟为宜。 六、 晨会要求声音响亮整齐，精神饱满。店长主持也应声音响亮、传达的内容到位。 七、 晨会后由各区分别召开小会，针对本区的实际问题和工作情况进行分析和安排；小会纪 律与大会相同； 八、 无特殊原因未按要求召开晨会者公司将处以十元一次的罚款； 九、 店长应将晨会纪律作为员工的日常考核内容。 二、 门店服务规范 零售业属于第三产业，也即服务业。行业的特点决定了公司从业人员和工作性质就是服务。 员工守则上明确地告诉我们：公司所有的职能部门和所有员工服务对象和目标，就是顾客；服务工作贯穿于我们整个工作的始终。 顾客是我们的生计所在。所有事都是在为我们的顾客而工作。衡量我们工作的成功与否，最重要的标准就是看我们的“保证顾客满意”的程度。 广义的服务包括商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义的服务即人的服务，也就是劳务服务。为规范公司全体员工的服务行为，树立良好的服务形象，特制订本制度。 第一章服务工作指导原则 第一条 树立热爱本职工作的思想 热爱本职工作的前提是正确认识人生价值和工作职责。在公司众多的员工之中，也许仅仅是为了生活而工作的人不在少数，即把工作当成一种谋生的手段。如果是这样，人生的意义就只不过是为了度过几十年的光阴而已，人生就毫无价值而言。我们每一个人都不可能离群而居。因此，你要实现自己的价值，你就得为社会创造价值。 讲价值必须要和本职工作联系起来，首先要讲自己的职责。对于我们，服务是应尽的职责。尽力去履行你的职责，你就会立刻知道自己的价值。价值是通过本职工作创造出来的，本职工作越出色，对公司、对社会的贡献越大，创造的价值也越大。我们的员工是生产者与消费者之间的一座桥梁，既要满足顾客的需要，又担负着商品价值的最终实现，这一切，都是通过我们的服务来达到的。因此，当你服务于他人的时候，人生就不再显得毫无意义。 第二条“保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的，中国文化历来强调先义后利、义利并存；公司的生存和发展有赖于顾客，经营利润来源于顾客，员工的生活保障取之于顾客，只有顾客获得充分的满足与敬重，保证顾客满意，公司的利益才会有持久的保障。需要明确的是：顾客不只是那些在我们商店购物的人，而是指与我们接触的每一个，包括我们的供应厂商，他们是公司事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段商品服务，就是来自于供应厂商。职能部门的顾客是门店。 第三条 每一位员工都是公司的代表者从法律和组织角度来说，一个公司的代表是董事长、总经理；但是对于顾客来说，我们每一位员工就是公司的代表，因为顾客往往以他（她）所接触的某一位员工的表现来评价整个公司的好坏。因此，每一位与顾客接触的员工都必须充分意识到：自己是公司的代表，自身形象也代表了公司形象。 请记住：您代表的就是百姓缘大药房，您就是我们公司给人留下的印象；您也是顾客再次光临百姓缘的原因。 第四条 树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。信誉是我们的立足之本，依法开展经营活动是对商业服务工作的最基本要求。我们不能因为一时的疏忽或不谨慎而得罪于我们的顾客。但是，由于公司经营的品种数以万计，在某一品种上把关不严而引起顾客对商品质量提出质疑，或由于服务人员的服务态度和服务方式处理不当而引起顾客的不满意甚至投诉的事情难免会发生。在这种情况下，每一位员工都应牢记公司的原则和要求：当顾客的利益与公司的利益发生冲突或矛盾时，必须首先考虑保证和维护顾客的利益。 我们还应该了解中华人民共和国消费者权益保护法所规定的九项消费者权利： 1、 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享受有人身、财产安全不受损害 的权利。 2、 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 3、 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 4、 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 5、 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依 法获得赔偿的权利。 6、 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 7、 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 8、 尊重权：即消费者在购买，使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习 惯得到尊重的权利。 9 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 三、员工服务基本要求 第一条 仪容端庄、仪表整洁 仪容、仪表不仅指一个人的外表，而且还包括其精神状态。其要求是：仪容要和蔼、端庄、大方；服饰要整洁、清洁、美观，统一佩带工号牌，着工作服；化妆要适度，以自然为美；根据要求，员工上班不许戴金戒指、耳环、项链和其它有碍的饰品。 第二条 主动待客，热情接待 满足顾客需求且超出顾客期望的方法之一就是采取主动待客的方式；接待语言要规范，并做到平等待客，以同样的态度对待所有顾客。 第三条 主动介绍，当好参谋 服务人员应及时掌握顾客的需要，适时向顾客介绍和展示商品，决不能问而不答或是理非理。 第四条 细致周到，诚实服务 全心全意为顾客着想，而不能敷衍草率待客；要牢记顾客至上、信誉为本的观念，决不能欺骗顾客；出售的商品一定要仔细鉴别；价格计算机要准确无误；顾客的各项要求要尽可能给予满足；介绍商品要真实；报价要准确；计量要满足。 四、 服务规范 第一条 服务态度 要做到使顾客高兴而来，服务态度是一个重要因素。在这一点上，公司要求做到“三要三不要”和“三声两到手”的服务要求。 三要三不要：即要礼貌待客，不要让顾客受气；要买卖公平，不要让顾客吃亏；要货真价实，不要让顾客上当。三声两到手：即顾客进店有招呼声；收银有收付、有找零声；顾客离店有道别声；商品双手送到顾客手；钱票双手送到顾客手。 第二条 服务纪律 每位员工都应学习和遵守员工守则所规定的服务纪律，并严格依照全册中所制订的工作制度进行工作。 第三条 服务用语服务人员话说得不好，是留给顾客比仪容仪表更重要的第一印象。古人有言“良言一句周身暖，恶语伤人彻骨寒” ，说好一句话可以让一位顾客成为永远的朋友；说错一句话同样会使一位顾客再不回头。因此，学习和掌握全册中服务行业标准用语及禁忌用语是服务人员的必修课。第四条 服务程序 每一个服务岗位都有标准的服务程序，特别是营业员、收银岗位及服务台处理顾客投诉的程序。请详细阅读全册中的相关制度并自觉遵守执行。 五、 员工服务 第一条、语言应对的技巧 1不用否定型，而用肯定型，尽量不让顾客说“不” ，而要让顾客说“是” 。 2不用命令型，而用请求型。这是能让顾客产生一种得到尊重的感觉和对服务人员和公司油然而生好感的最简单而有效的方法。比如说“请换一种商品” ，就远远没有说“能不能请换一种商品？”的效果好。 3以语尾表示尊重，比如说“你很合适” ，不如说“很适合您，不是吗？” 4解释或道歉时，先说“对不起” ，后加请求型用语。比如“对不起” ，这种商品已卖完了，请过几天再来购买，好吗？ 5不断言某种结果，而应让顾客自己决定。不能说“这种洗发水效果真的不错” ，而应该说“我认为这种洗发水效果不错，建设您也试试。 ” 6在自己的责任范围说话。比方说“对不起，这个问题我解决不了，请稍等一下，我去请领导来。 ”切忌担心顾客产生瞧不起的感觉而逞强。 7多说感谢和赞美的。比如当顾客对某一种商品是否购买犹豫不决时，应说“您的眼光不错，这种商品好多人都买了。 ” 第二条、赞美顾客的技巧 巧妙的赞美能使经营效果倍增。赞美不同于奉承，赞美是以事实和诚意让顾客高兴；奉承则是抽象、有口无心或口是心非。 1努力从小孩、穿着、仪容上发现顾客的长处。 篇二：门店管理规章制度门店管理规章制度 一、员工管理行为准则 一、门店管理 （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理。 a、 帮助员工做好正确的职业规划、职业定位，帮助员工快速成长，为其创造晋升条件。 b、 做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，形成比、学、赶、帮、超的良性循环工作氛围。 c、 经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造积极、愉快的工作氛围。 （2） 店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为： a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全情况进行检查，有问题及时解决。 b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符。 c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存。: d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患。 e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3） 培训管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮助新老员工提高专业技能，具体为： a、 根据店面新老员工的实际情况制定有针对性的培训计划。 b、培训计划应充分考虑：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。c、 根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4） 销售管理：根据店面的实际情况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、 根据店面实际情况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标。 b、根据销售计划，制定相适应当地消费情况的促销方案，并报总公司及代理商批准。 c、 根据方案，实施销售计划及促销方案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现情况进行奖励。 d、对员工销售能力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。 店面工作流程 一、店长每日工作流程 （一）营业前 a、 店面、展柜、货品的卫生清洁情况。 b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等。 c、 电器、灯光、音乐、资料等准备情况。 d、货品的储备及展示确认并复点过夜的商品。 （二）营业期间 A、无顾客 1）柜台空缺产品及时申补。 2）维护营业区卫生。 3） 在卖场外进行有效的派单等宣传活动。 4）对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。 B、有顾客（所有准备的结果是为了有更高的业绩） 1） 积极地根据顾客需求推荐产品。3） 若公司促销活动应及时告知顾客。 C、交接班 1） 晚班接班的人没到，早班不允许下班。 2） 早班人员要将工作日志的内容传达给晚班人员。 3） 晚班接班人员必须将货品认真清点，如有短少或毁损应立即向店长汇报。 4） 做好顾客的销售服务工作，未接待完顾客不许下班，切忌因交接班对顾客服务怠慢， 造成顾客不满情绪。 （三）营业结束 1） 各项营业报表的填写，分析完成销售计划的情况。2） 安排卫生的打扫。 3） 收回店外物品。 4） 关闭照明、灯箱、电器。 店面基本管理制度 1 、严格执行相关考勤制度，遵守作息时间，做到不迟到，不早退，不旷工；按时上下班。 2、工作之前必须把分担区卫生打扫干净，包括地面、展柜、工作台、产品、玻璃。 3、女职员需淡妆上岗，发型文雅，整洁得体，不得披头散发，不得浓妆艳抹，不得涂深色口红和深色指中油；手上饰物不得过多及太夸张。男职员发型需端庄大方，不可留长发，以齐耳为准，不可留大鬂角小胡子。 4、工作时应精神抖擞。 5、禁止在门店内玩手机、看书报杂志。 6、销售员接待顾客时，除特殊情况外必须使用标准礼貌用语讲普通话。销售员在接待客户时，要微笑面对且态度端正，严禁与客户勾肩搭背. 7、对工作中存在的问题，每个员工都有权反映到店长那里，严禁私自说一些不利于团结的话，做一些不利于团结的事。 8、员工在销售给顾客产品时，言语应简洁明了，贴近顾客。 9、严禁门店人员损坏公司形象利益，泄漏公司机密。 10、严禁工作时间在门店内大声喧哗、嬉戏、酗酒、勾肩搭背、赌博、抽烟、打 牌、下 棋、吃零食、化妆、闲聊及不文明言谈举止等一切有损公司形象，影响正常销售工作的行为。 11、请病假必须在上班前一小之向店长申请，如果销售人员第二天不能按时上下班，需 当日 23 点之前向店长申请。 12、每周六前店长提交下周排班表，如有调休、换班必须提前一天向店长申请。 13、禁止私自同意给客户折扣、优惠等。 14、上班期间，未经店长同意，禁止私自外出。 篇三：销售门店管理制度销售门店管理制度 1 总则 制定目的 为使本公司员工更清晰地了解并遵守公司的各项守则，特制定此制度，以便执行。 适用范围 公司各销售门店员工（含未转正员工） ，均须遵守本制度。 权责单位 （1）人力资源部与销售部共同拟定、修改、废止之起草工作。 （2）总经理负责本守则制定、修改、废止之核准。 （3）由人力资源部印制成册，公司所有店面每店一册。 2.卖场人员管理制度 （1） 员工上班必须着装整洁，不得有脏污。 （特殊工作人员如工程部商品部送 货人员工作时除外） 。 （2） 男员工不得穿背心、拖鞋。女员工不得穿着过于裸露的衣服、凉拖。 （扣 5 元） 。 （3） 男员工不得留长发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为准。 （4） 所有员工指甲必须保持整洁。 （扣 5 元） （5） 营业期间必须按规定穿着工作服、工鞋统一颜色。佩戴工牌，工牌佩戴于 左胸上方，并保持其整齐干净。 （扣 5 元） （6） 接听电话注意语言文明，如“您好，XXX 专卖店” ， “您好，请稍等” 。 （7） 女员工上班时间必须化妆上岗。饭后进行补妆。营业期间不可在卖场内补 妆、化妆、更衣。 （扣 5 元） （8） 营业期间必须站位准确、站姿标准，面带微笑（不准趴、搭、靠银台、空 调、货架；不准有双脚交叉、双手抱胸、托腮、手后背、插兜、抠手、挖耳朵、剪指甲等不雅行为） 。 （扣 5 元）（9）顾客进门必须说迎宾语，使用规范用语；（扣5 元）保持微笑服务；不准无 精打采，面无表情或冷漠的接待顾客。 （若出现上述问题强制性休班） （10）不准将与工作无关的各类物品放在收银台上，收银台保持干净整洁。 （扣 5 元） (11) 在岗期间手机不准随身携带，手机必须挂振。（在库房接打电话，只限 5 分钟） （扣 5 元） (12) 不准利用公司电话办理私人业务（扣 5 元） ；不准玩网络游戏。 （100 元） (13) 报价清楚，不准多收或少收顾客钱，收错由该由员工补差价。 （扣 5 元） (14) 顾客要求退货，如不影响二次销售无条件退货。（15）无论顾客买与不买，不准议论顾客；不得有讽刺挖苦顾客的言行；不准对 顾客有不礼貌、不理睬的行为（扣 10 元） 。 （16）无论任何原因员工之间不准在卖场发生争吵及打架现象（扣 200 元） 。情 节严重者立即辞退。 （17）在卖场中（在任何情况下）不准与顾客发生口角。 （扣 50 元）（18）如遇有顾客投诉，必须及时处理或逐级上报避免事态扩大，造成恶劣影响。 （扣 20 元） （19）上班时间接待自己的亲朋好友以不超过 10 分钟为准。 （扣 5 元） （20）上班时间不准干私活、吃零食、吃口香糖、看与工作无关的书籍。 （5 元） （21）上班时间不准在卖场中扎堆聊天、打闹、高声喧哗、串岗或到试衣间库房 休息。 （扣 5 元） （22）不准占用公司资源办私事。 （手机充电等） （扣5 元） （23）店员用餐要经过店长允许.不吃有刺激性的食物，不准酒后上岗。 （5 元） （24）未经批准不得擅自调班，无故离岗。 （扣 5 元）（25）非在岗时间不准在卖场逗留超过 10 分钟。离职人员、非本店人员不准在 店内逗留超过 10 分钟。 (26) 非本店人员不准进入店铺库房。 （扣 5 元） （27）不准私自打折。不准给顾客借卡，店铺不准存放顾客的会员卡；私自打折 人员或借卡人员，一经发现由该员工补差价（200 元）（28）服从上级指挥安排，对上级工作安排有争议时须以首先服从为前提，可事 后提出意见。 （扣 10 元） （29）不准偷窃公司、顾客、同事财物，一经发现，立即辞退 。 （扣 200 元） （30）由于个人原因造成公司财物损坏或丢失照价赔偿。 （31）不准私藏或挪用顾客遗忘的物品，拾到物品，如实上交。 （扣 20 元） （32）不得利用职务之便，谋取私利，弄虚作假,一经发现，立即辞退。(扣 1000 元) （33）闭店后空调等电源关闭（扣 1000 元） (34) 闭店后必须防盗设防（100 元）如造成店铺物品丢失，该店铺承担损失。 （35）在没有公司许可情况下，不允许提前结束营业。（扣 20 元） （36）未经批准或办理手续，不准私自外借公司财物。（扣 20 元） （37）不准私自配制公司公共设施的钥匙，一经发现，立即辞退。 （扣 200 元） （38）不准有损坏公司形象的言论和行为。不准泄露公司的一切商业活动和商业 机密。 （扣 200 元，情节严重者予以辞退） 罚单生效后，如果当天不上交罚款，每天以 20%上缴滞纳金；员工如对处罚不满，可以在处罚生效 2 天内向公司提出申诉（间接上级） ；经公司查证，若情况属实，对利用职务之便打击报复的主管人员进行重处；但若无理取闹，则加重处罚直至辞退。 3.货品管理制度 货品管理制度 （1）. 货品到店，必须清点货包数量与货品总件数。由于门店不及时清点造成 的后 果，门店自行承担。 （2）. 核对货品进货单据。若发现货、单不符，及时与财务部录入人员联系。 （3）. 若去年降价货品，今年来货与去年款号相同，会出现正价商品按特价销 售的情况，门店如发现有类似款式，即时通知录入员改变价格。 （4）. 把所有货品明细详细登记入帐。注明：店名、日期、填写人、总数量。品牌店需将厂家单据与入库清单上报财务部。 （5）. 货品上架前必须经过熨烫。 （6）. 熟悉了解商品的质量、款式、价位、FAB。 （7）. 保持货品的整洁，脏污货品要及时清洗；有残次的货品要及时修补或与 公司联系返回。 （8）. 卖场货品按陈列标准做到陈列整齐，保持卖场货品的丰满、整洁、美观。 （9）. 卖场货品、配饰、装饰物及宣传品的管理应分区、分时落实到个人负责。 （10）. 卖场中如出现货品短缺或数量不足及时补货。（11）. 非在岗时间不准穿着店内商品外出。 （扣 20元） （12）. 商品需要进行调价时必须填写商品变价单必须有主管审批，上报后 台电脑生成后，方可调价销售，否则由该员工补差价。（扣 20 元） （13）. 禁止在本店出售非公司货品。 （扣 20 元） （14）. 为顾客量裤长时，若因员工个人原因造成的损失，由该员工本人承担相 应责任。 （15）. 店内如有货品丢失及时上报，丢失商品按 7折赔偿。 （当天丢失的商品必 须当天赔偿） （16）. 盘点中弄虚作假者，经查属实，赔偿完毕后店长与当事人一起开除，主 管罚款 200 元。全公司通报。 （17）. 总经理的朋友在各门店所拿商品必须有总经理批准，并在票据上注明此 人的姓名。 （扣 20 元） （18）. 员工购买本公司商品一律按员工优惠制度执行。 （扣 20 元） （19）. 店长必须如实登记赠品数量和发放情况，严禁私拿赠品。 （扣 50 元） （20）. 严禁私拿店内的手提袋，手提袋注意节约使用。 （扣 5 元） （21）. 各门店应按照进换货、退货、补货、调货流程和标准进行货品的进 货、退货、补货、调货和换货，严禁私自对货品进行调整。 员工如对处罚不满，可以在处罚生效 2 天内向公司提出申诉（间接上级） ；经公司查证，若情况属实对利用职务之便打击报复的主管人员进行重处。 退货管理制度 （1）. 填写返货单 ，必须注明商品品名、款号。要求不是一个厂家不准填入 同一张返货单，做到一单/厂。 （2）. 打包，把同一厂家货品放入同一货包内，附上返货单；若该货品有配饰， 一定做到一次性返清。 （3）. 残品返厂，必须在商品的包装袋内放置一张纸条，写清返残原因。 （4）. 封包：货品装满后用胶带将货包口封严。在包外用白纸黑色白板笔写上 收货厂家及、数量、联系电话；另注明店名：例东店、西店。 （南面、北面）上货的地点，用胶带贴在包外明显处。（5）. 返货单据在第二天下午 5 点之前内送至财务部。 （6）. 必须按返货制度严格执行，否则产生后果自行负责。 补货管理制度 （1）. 店铺补货需谨慎，补货前分析货品的卖期，所产生的业绩后方可补货。 （2）. 补货人员进行补货时，填写补货单 ，必须注明厂家、款号、尺码、颜色，字迹清晰。 （同厂家同品牌的写在一起）交给商品专员。 调拨货品管理制度 （1）. 调货时，不论出库、入库均须仔细清点，填写 3 联内部门店调拔单 ， 一份自留，一份由调货人签字确认带走。一份由调出方交财务存档。 （2）. 调出方必须保存好单据，以便对帐。 （3）. 调货时注明调入的店铺、调出店店名、日期、填写人、款号、价格、数 量、尺码方可，若发生误差由签字人承担。 （4）. 如果调出方有货品不予调出者，一经查出，成长 50 元。 库房管理制度 （1）. 货品到店后，除出样货品外，其余货品入置在库房里。 （2）. 库房里的货品按类别进行存放。在货品旁边有明显标识，注明：款号、 尺码、库存情况。 （3）. 随卖随销。库房帐务做到日清。 （4）. 货品开封后，如需再次入库，将货品叠好，放置袋内，正面朝上，封口 向下。吊牌外翻，让其他人一目了然。 （5）. 袋装货品封口不能再次封好时，用透明胶带封好。保持货品的干净整洁。 （6）. 所有货品按大小码进行存放。 货品盘点管理制度 （1）. 每月盘点，盘点时应认真、仔细。 （2）. 盘点时间：每月 25 号。各店盘