销售客服管理制度

销售客服管理制度篇一：客户管理制度客户管理制度 一、接待前的准备工作 1、置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。 2、置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。 3、每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。 4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。 5、现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。 二、新客户的接待 1、销售人员按当日签到表顺序轮流接待客户。 2、未经现场主管批准，置业顾问不得自行调换接待顺序。 3、若轮到的置业顾问无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。 4、客户一进入售楼处，当值销售员就必须上前迎接打招呼，并了解客户来访意图。 5、经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若曾经来过，应将该客户交给原先接待过的同事。 6、如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售员，按如下内容处理： A、如当日原销售员认出客户或客户认出原销售员的，则还由原销售员进行接待； B、如新销售员促成当场成交，且成交前未认出原销售员的，客户资源和佣金全部归新销售员所有； C、如客户当场未成交，在之后的 1 个月内也未认出来的，客户由新销售员负责跟进，成交佣金由员销售员和新销售员平分； D、如客户当场未成交，在之后 1 个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。 7、置业顾问接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要热情接待。 8、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。 9、对新客户在接待后中途提出拒绝该置业顾问接待，要求更换置业顾问的： A、如销售员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户解释工作； B、如置业顾问确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该置业顾问继续进行接待； C、如置业顾问有严重过错或客户坚决拒绝该置业顾问继续接待的，由销售经理按轮序表安排其他置业顾问进行接待。此客户按新客处理，原置业顾问不再享有任何权益。 10、不得在其他职业顾问接待客户的时候，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。11、置业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，不得在客户背后谈论或取笑客户。 12、每个置业顾问都有义务做电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访售楼部，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。 三、老客户的接待 1、曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的置业顾问接待。 2、每个置业顾问都有义务帮助其他职业顾问促成交易，其他销售员的旧客来访，而该置业顾问不在时，由排班在最后的一位置业顾问作义务接待。接待客户的置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。 四、指定接待 1、新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个职业顾问接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定置业顾问进行接待。接待此类客户原则上不计入该置业顾问的排序，但若因此错过了正常轮序，则不另行安排补接。 2、对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他置业顾问接待的，原则上不予支持。接待置业顾问及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定的置业顾问进行接待，如该客户成交，佣金的 55%归最先接待的置业顾问，45%归被指定接待的置业顾问。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的置业顾问。 3、如已来访过的客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。 4、对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客处理。 五、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理方法 1、置业顾问接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表 ，以作为今后结算佣金的依据。 2、登记有效期为一个月，客户登记有冲突时，以登记者为准。核对有效客户依照销售顾问对客户的回访记录的最后一次的日期为准。如最后日期至核对日期超出一个月的时间将视为无效客户。客户来访或来访成交该客户资源归新接待同事。 3、每日的客户来访登记表必须由销售文员审核确认方为有效。销售文员将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。 4、销售同事在接待客户时需先问清楚客户是否第一次来（询问时要大声，让其他同事听到） ，如发现该客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息，有摆位顺序的最后一位帮忙接待。接待完后第一时间把客户需求告知该置业顾问。如客户记不起上次接待同事的名字，则当事同事继续接待，并做客户登记（以方便确认） ，如当天成交的查看来访记录找到置业顾问，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则算新客户，记新同事名 次；归属权属于新同事，不算老同事的客户） 。5、夫妻、父母子女客户在成交前分别来访，分别由甲、乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则以最先登记的为准；兄弟姐妹或其他亲戚的不做同一客户处理。 6、成交客户姓名与登记客户姓名不同，以是否直系亲属关系为判定依据。如前两次或多次登记确定为直系亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女等） ，客户登记以最前一次有效客户登记为准。 （有效期依照最前一次客户到访时间计算，超出一个月有效期，视为无效客户） 。 7、老客户介绍新客户 A、如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问 A，要介绍新客户来，并且该置业顾问先声明自己的客户会来，而且约好时间，当客户到来时置业顾问 A 不在，接待轮序在最后的置业顾问有义务帮忙接待，但不计入接待轮序，之后仍可接待下一个客户。 B、若老客户直接带新客户来，并事先声明找置业顾问 A，则有 A 负责接待，如果 A 当时不在，排班在最后的置业顾问义务接待，之后可接待下一个客户。 C、如果老客户没来，也没打电话给置业顾问 A 说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，轮序到哪位置业顾问接待，新客户则归属于该位销售员。 D、如果老客户没来，置业顾问 A 知道有老带新客户，但没在现场，也没有提前报备来访记录上，则新客户归属为现场流岗的销售员。 E、成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办销售员，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。 F、对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。 六、客户管理及跟踪 1、置业顾问应根据来访客户登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。 2、置业顾问将自己所接待的客户，进行整理，根据客户的情况，进行级别划分（A、B、C、三个级别） ，并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、计划、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与客户保持联系，巩固与客户的关系，使其为自己介绍新客户。 3、每逢节假日及特殊节日，由销售人员对所有登记客户统一发送节日祝福短信。 4、项目广告发布当日，由销售部通过客户短信平台发送温馨提示短信，告知客户关注项目广告内容及项目动态销售信息。 5、项目销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一格式进行统计和分析。 6、销售经理应根据部门指定的客户跟踪制度督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。 篇二：客服管理制度第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则 客服工作守则包括： （1 ） 每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重, 为公司和个人的发展努力工作。 （2 ）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3 ）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4 ）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5 ）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。（6 ）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7 ）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8 ）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9 ）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效 员工遵守的行为准则包括： （1） 必须严格遵守公司的工作守则； （2） 必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3） 必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4） 应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5） 必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6） 必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7） 严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。（12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务 第三则 奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 一、奖励 1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 （1）业绩奖：询单转化率低于 70%的按照销售额 1%发放提成，转化率超过 70 的%按照%发放提成。 （2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励 50 元，连续两个月第一名奖励 100 元，连续三个月及以上每月奖励200 元。 二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为） 一、工作失误所带来的损失。 1.计价失误。 2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评-负责解决该中差评。 5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣 5 元。 二、工作态度不认真。 造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误 1. 影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。 2.不履行合理的工作分配，影响工作。 3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。 4.故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。 日 常 工 作 规 范 1.上班时间：白班 8:30-17:30，晚班 17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以 12 点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。 3. 没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。 6.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 7.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理， 8.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 9不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励员工利用空余时间自学培训, 自身的能力。 二日常工作过程 一设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。 2.后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。 3.后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。 4买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。 （比如热情亲切的语句“ 您 、您好、 亲” 语句结尾加上“ 吗、 吧、 哦、 呀” 婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧” “对不起作为客服没有权限更改价格哦” 5对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。 6在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该 快递正常*天会到 材料厚度*mm 左右 差不多 相近 我们显示器和实物对比颜色相差不会很大 我们尽量以最快时间给您发货等。 7.沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如 *改成* 要星期五送件 送前电话联系 一定要用中通快递 修改了地址等必须备注并落实） ，若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。 8.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺 ID 如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。 9 当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。 10，如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。 11日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。 优化包括店铺装修美化 商品分类 商品标题关健字优化商品属性描述等。 篇三：销售部客户服务管理制度销售部客户服务管理制度 （草案） 为了更好地贯彻落实集团公司的“全员服务”指导思想，把日常的客户服务工作做到家，高度关注客户对服务质量的满意度，及时接受和处理客户投诉，随时接受上级领导和单位的管理和监督，特制订本管理制度。 一、 服务原则 1、 在维护客户、发展商、公司三方利益的前提下，提倡天长地 久优质服务精神，把优质服务贯穿于售前、售中、售后的整 个过程中； 2、 严格履行“阳光服务”守则，在服务过程中做到“四爽”即： 精神爽快、办事爽利、为人爽直、笑容爽朗； 3、 在接受客户的特殊要求或投诉时要做到五个及时：及时接 待、及时跟进、及时协调、及时解决、及时反馈。 二、 管理办法 1、 现场设立展示板公布值班经理及工作人员姓名监督电话，让 客户、发展商、现场工作人员对服务质量进行监督； 2、 设立每月最佳服务奖，通过三方（客户、发展商、代理商） 意见反馈，考核评出最佳服务“每月之星”公布于售楼部现 场； 3、 定期向成交的客户征询服务意见，不定期对客户进行回访调 查，以保持对客户服务满意度的检测； 4、 建立服务投诉管理系统，将客户投诉率和投诉负面影响程度 减至最低点；5、 每月定期设立客户服务培训，对过往发生的客户服务问题或 投诉事件进行举一反三的案件培训，使加