员工礼仪培训课件

礼仪培训1 个人仪表 谦恭有礼的行为 温文尔雅的举止 个人卫生2COURSE OBJECTIVE课程目标 客人对我们都有一定的期望（比如我们自己） 实现这些期望的重要性 我们行为举止、仪表和个人卫生的要求和标准是什么 如何达到和保持这些标准3WHY AND HOW“为什么 ”以及 “如何 ” 为什么我们的企业会存在？ 为什么企业要雇佣员工？ 如何满足客人要求？4HOW DO WE DO A GOOD JOB？我们如何作好做好工作 履行职责时既效率高又热情 确保我们有良好的仪表、姿态和个人卫生 确保我们与客人的每次接触都使他们感到满意，并为我们的知识和职业化留下深刻的印象5WE CREATE A GOOD IMPRESSION BY我们给客人留下良好的印象是通过 我们的仪表 制服 个人卫生 我们的行为举止 举止和姿态 身体语言 语言 我们的态度 微笑 友好 高效率6WHY IS APPEARANCE SO IMPORTANT？为什么仪表如此重要？ 建立自信，我们可以应对一切客人 我们的外在表现有助于提高我们的品位 给人留下深刻的印象，赢得忠诚顾客 整洁的仪表代表着效率，而效率又代表解决问题的能力7BAD IMPRESSION CAN BE CREATED BY坏印象可由下列产生： 油腻，没有梳理过的头发 抽了丝的裤袜 脏而皱的制服 污脏而鞋跟快磨平的鞋 口臭或体臭8CHECKING REGULARLY经常检查仪表 每早花 时间在你的仪表上非常重要 留心细节 注意避开公共场合整理仪表9GROOMING AND MAKE-UP修饰和化妆 美丽开始于洁净 照顾好你的脸 天生漂亮的面貌并不能算完美 一张笑脸，明目浩齿和自然的淡妆加在一起才能算得上美丽 建议你在工作场合只戴一只手表和一个普通戒指10LOOK AFTER UNIFORM照顾好制服 让客人认出我们，一眼能看出我们的部门 好看，显得有信心和有效率 减少攀比 融合了卫生和安全的因素 推广和宣传我们自己为什么穿制服？11HOW TO WEAR如何着装 TPO原则 -Time -Place -Occasion&Object 三色原则 穿西装的注意事项 -领带 -袜子 -口袋 -扣子 -衬衫12PERSONAL HYGIENE个人卫生 -你自己的个人职责 你的身体 你的皮肤 你的头发 你的脸 口腔 鼻子和耳朵 你的双手 你的脚13POISE AND DEPORTMENT仪态和举止 仪态是一种自我约束，是你在头痛、脚疼、饥渴难忍，或被一群牢骚满腹的客人纠缠不休的时候，保持镇定自若和尊严的能力和表现。 仪态给了我们一个 “ 展示风度 ” 的机会，我们应通过良好的仪态来建立一个高效且友善的形象。 良好的仪态和举止有助于提升你的自我感受以及对工作的兴奋状态。14GOOD DEPORTMENT MEANS好的举止意味着 时刻关注你的身形和身体动作，并保持良好的控制和掌握 当你走路时 当你站立时 当你坐着时 你的手放哪里 引领 陪同 递物15BODY LANGUAGE & FACIAL EXPRESSION身体语言和面部表情 你的脸不仅告诉了你的心情也告诉了你对该客人的感觉 我们的身体语言会揭示我们的真实感情 积极的身体语言 消极的身体语言16SMILING微笑 情绪可以传染，微笑可以给别人带来欣喜和安慰 微笑要出于真诚、发自内心 微笑要有感染力 微笑要流于自然并保持始终 “ 今天你微笑了吗？ ” 希尔顿集团 在距离顾客 10英尺时即露出微笑 沃尔玛集团17EYE CONTACT目光接触 寻找求助的眼神 主动用目光去问候 眼神要会说话 目光接触要在同一个水平线上 目送别人时，一定要等他或她从视线中消失18MEASURABLE DISTANCE把握距离 距离产生美，把握恰当的距离，可以避免冒犯别人 -交际距离 0.81.2m -亲密距离 00.5m -引领距离 1.5m -安全距离 10m19SMALL TALK聊天话题 安全话题 -天气 -假日计划 -体育 -国籍 -旅游胜地 -艺术 忌讳话题 -宗教 -政治 -性 -私人事物20USUAL ETIQUETTE服务常用礼节 问候礼 称呼礼 握手礼 次序礼 应答礼 递送名片的礼节 交谈时的礼节 介绍时的礼节 乘电梯时的