车辆保险理赔制度

车辆保险理赔制度篇一：车险理赔服务标准中国人民财产保险股份有限公司 车险理赔服务标准化指引 【试行版】 理赔事业部 二零一二年三月 目录 前 言 .3 第一章 通用标准 . 5 第一条 服务原则 . 5 第二条 仪容仪表 . 6 第三条 言谈举止 . 6 第四条 行为规范 . 12 第五条 服务引导 . 16 第六节 客户接待 . 16 第二章 服务保障体系 . 19 第七条 职场建设 . 19 第八条 服务设施标准 .21 一、理赔车辆 . 21 二、查勘定损工具 .22 三、服务时间 . 23 第三章 服务体系 . 24 第九条 车险理赔各环节工作要求和服务标准 .24 一、报案环节 . 24 二、现场查勘环节 .24 三、定损环节 . 40 四、人伤跟踪和医疗审核环节 .47 五、单证收集环节 .54 六、服务基本时效 .59 第十条短信服务标准 .61 一、报案环节 . 61 二、现场查勘环节 .62 三、资料收集环节 .62 四、核赔通过环节 .63 第四章 特殊案件处理规范 . 64 第十一条 调查案件 . 64 第十二条 拒赔案件 . 65 第十三条 争议案件 . 72 第十四条 投诉案件 . 77 附件 1 单证资料收集要求 . 88 附件 2 常见服务礼貌用语 . 106 前 言 为规范员工服务行为，提高员工服务质量，加强车险理赔标准化建设，以标准化流程指导理赔服务，提升公司服务形象，提高服务水平、增强公司核心竞争力，总公司制定了中国人民财产保险股份有限公司车险理赔服务标准化指引（试行版） （以下简称“标准化指引” ） ，供大家参照执行。 标准化指引正文主要包括四部分内容：“第一章 通用标准” ， “第二章 服务保障体系（包括环境标准、服务设施标准、车险理赔单证标准） ”， “第三章 服务体系（包括车险理赔各环节工作要求、服务标准、服务时效和短信服务标准） ，第四章 特殊案件处理规范（包括调查案件、拒赔案件、争议案件和投诉案件的处理规范） ”。 通过实施“标准化指引”实现以下目标： 一是进一步推进理赔服务硬件标准化建设，力求做到理赔职场、理赔服务用车标识、人员着装、理赔设备、理赔单证等全国统一，实现公司理赔前台服务界面形象的标准化； 二是加强员工服务软件的标准化建设，统一理赔服务管理，推进标准化的服务操作、服务话术、服务礼仪建设，增强主动服务意识和服务热情，在标准化的基础上提升服务的专业化、职业化水准； 三是通过制度化、标准化、信息化和透明化的“四化”建设，增强理赔人员的服务意识，提高理赔服务质量，优化理赔服务流程、简化理赔手续，推行理赔服务承诺、服务公约和服务规范，提升服务效率，真正做到“做人民满意的保险公司”的公司愿景。通过实施“标准化指引” ，塑造友好的客户服务界面，提升一线理赔服务人员的职业素质，提高客户理赔服务水平，培育公司独特而难以模仿的核心竞争优势，实现速度、态度、准确度和满意度在行业处于领先地位。 第一章 通用标准第一条 服务原则 一、诚信服务原则：服务人员应诚实守信，严格遵守国家法律法规和公司规定，不欺骗、不隐瞒，严格履行明确说明义务，认真履行岗位职责。 二、及时服务原则：服务人员应严格遵守服务标准的时限要求，快速响应客户提出的需求、解答客户产生的疑问、处理客户相关业务，向客户提供高效服务。 三、方便客户原则：在条件允许情况下，硬件环境、设备设施、业务办理等各服务环节都应从方便客户办理、满足客户需求出发进行设计，如增设辅助设施和标识，简化服务手续和流程，优化服务界面等。 四、主动服务原则：服务人员应具备主动服务意识，在提供服务的过程中表现出积极热情的态度，主动指引、解答、协助客户办理各项业务。 五、首问负责原则：接待客户时，最先受理的服务人员应立即处理并答复客户，不能立即处理或不属于职责范围的，应向客户解释和说明，并将客户引领到相关部门办理，或与相关部门联系及时解决问题。 篇二：车辆保险理赔程序车辆保险理赔程序 车辆发生保险事故后，要立即保护现场，抢救伤员和财产，保留相关证据;立即向公安机关交通管理部门报案。电话通知保险公司报案(车辆保险卡上有保险公司的报案电话)，48 小时内携带保险单正本、驾驶证、行驶证、被保险人的身份证到保险公司正式报案。 理赔程序 不同保险公司在理赔程序上会有所不同，但理赔的基本步骤大部分还是相同的，基本流程包括有:报案、查勘、定损、签收审核索赔单证、理算复核、审批、赔付结案等步骤。 折叠迅速报案 车险条款通常规定在出险后 48 小时内报保险公司，否则保险公司有权拒绝赔偿。如果委托他人代为报案，报案人还应携带身份证及被保险人出具的代为报案委托书。 折叠定损修理 因保险事故导致的车辆所有损失在修复之前，必须经保险公司定损(定损可到保险公司指定的修理厂或 4S 店，也可到具有定损资格的厂店进行，但必须保证三方人员全部在场)，以核定损失项目及金额;定损完毕后才可修理受损车辆;给第三人造成人身或者财产损害所支付的赔偿金，理赔前也要经保险公司核定赔偿项目和相关证据、数额。 保险赔款 被保险人或者其代理人在事故处理完毕后，10 日内将索赔单证包括:交通事故责任认定书、调解书、判决书和修理发票、医疗费发票、病历、误工费证明、被抚养人身份情况以及保单正本 ( 复印件 ) 、身份证复印件、行驶证复印件、驾驶员驾照复印件等资料提交给保险公司，由保险公司计算赔款;届时，保险公司会通知领取保险赔款;领取赔款时，领款人要携带保险单正本、被保险人身份证或者户口本原件，如委托他人他人代领，代领人还要携带身份证及被保险人出具的领取赔款授权书 。赔款最长有效期为自事故报案当日起 2 年内。 特殊案件当车辆被盗或被抢时，应该先向公安机关报案，应在24 小时内通知出险地的派出所或刑警队;然后向保险公司报案，车辆被盗或者被抢 48 小时内携带个人资料到保险公司填写机动车辆保险出险通知单 ，办好登记手续。三个月内，车辆未能寻回的，可带齐以下证件:公安机关开具的失窃证明、保险单正本、被保险车辆的行驶证、驾驶员的驾驶执照、被保险人的身份证原件、报案人的身份证原件及车辆的钥匙到保险公司索赔。 轻微事故 当车辆发生损失数额较小的保险事故后，车主可以将车开至保险公司指定修理处，那里有定损打价权，让修理厂帮助索赔。这种情况一般经过以下几步为车辆定损理赔 1、检验证件，出示三证及保单:本车行驶证、驾驶员的驾驶证、被保人的身份证、保户保险单; 2、坏车检查，初定车辆损失部位、坏车检查、填写案件审批表、复印所有证件等;3、照相定损，照相定损，安排处理意见; 4、报案定时，按照案件审批表内容报案。修理完毕，带齐证件及修车发票到修理处接车即可，让修理处代理索赔。 理赔流程 1. 报案 (1)出险后，客户向保险公司理赔部门报案; (2)内勤接报案后，要求客户将出险情况立即填写业务出险登记表(电话、传真等报案由内勤代填); (3)内勤根据客户提供的保险凭证或保险单号立即查阅保单副本并抄单以及复印保单、保单副本和附表。 查阅保费收费情况并由财务人员在保费收据(业务及统计联)复印件上确认签章(特约付款须附上协议书或约定); (4)确认保险标的在保险有效期限内或出险前特约交费，要求客户填写出险立案查询表 ，予以立案(如电话、传真等报案，由检验人员负责要求客户填写)，并按报案顺序编写立案号; (5)发放索赔单证。经立案后向被保险人发放有关索赔单证，并告知索赔手续和方法(电话、传真等报案，由检验人员负责); (6)通知检验人员，报告损失情况及出险地点。 以上工作在半个工作日内完成。 及时报案很重要 保险车辆若发生道路保险事故后，应立即向事故发生地交通管理部门报案，同时拨打保险公司报案电话。保险车辆若发生非道路(如小区等)保险事故后应向公安管理部门报案，并及时(48 小时内)向保险公司报案。 保险车辆若发生涉及人伤的保险事故，应及时抢救伤者、严重人伤向医疗部门报案，并及时向保险公司报案并向医疗核损部门咨询。 保险车辆若发生盗抢事故，应立即向当地公安部门报案(不可抗力因素除外)，同时向保险公司报案，之后还应配合保险公司理赔人员做笔录及现场勘查;到报社办理登报声明;到养路费稽核处办理停驶手续;公安机关侦察;三个月内被盗车辆找回，保险公司赔付因盗抢引起的修理费用，三个月后车还未找回就到保险公司办理权益转让书;向保险公司提交索赔手续，办理理赔。 TIPS1:所有报案一定要在事故发生的 48 小时内，否则保险公司可拒绝理赔。 TIPS2:报案时可向保险公司服务人员进行后续理赔步骤咨询，记录下报案编号和相关人员的工号很重要。 2. 查勘定损 (1)检验人员在接保险公司内勤通知后 1 个工作日内完成现场查勘和检验工作(受损标的在外地的检验，可委托当地保险公司在 3 个工作日内完成); (2)要求客户提供有关单证; (3)指导客户填列有关索赔单证。 注释: 为了能够尽快赶到出事地点，保险公司在全国范围内都设有网上定损点，会第一时间赶到现场进行查勘、定损。1、需要现场查勘定损的:保险公司会派专业人员迅速赶到现场进行查勘处理。被保险人须会同保险人检验，确定修理项目、方式和费用。 2、不需要现场查勘定损的:保险事故车辆拖至离事故现场较近的修理厂。如该修理厂是保险公司的远程定损点，可直接对事故车辆定损。不是的，可以联系保险公司派专业人员前去定损。 3、如果保险公司在限定的时间内没有派定损人员到定损点进行查勘、定损的，被保险人可与保险公司商议，申请驻点的物损评估机构进行定损，保险公司对评估机构的定损应当予以认可，但保险公司对交通事故的真实性有勘验、调查的权利。 4、当事人对保险公司的财产损失核定不认可的，在车辆未修理之前可申请评估机构进行财产损失核定;当事人对评估机构的定损仍不认可的，可向评估机构的上一级机构要求重新核定;对保险公司的定损或评估机构重新核定均不认可的，可依法申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。 TIPS1:保险公司定损人员没有定损的车辆不能自行修理，否则，保险公司有权拒绝赔偿。被保险人可选择将事故车拖到保险公司指定的修理厂的(建议)，修理厂会尽快将您的车辆修理好。同时修理厂也 篇三：机动车辆保险理赔管理指引(全文)机动车辆保险理赔管理指引 第一章 总 则 第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司” ）机动车辆保险（以下简称“车险” ）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据中华人民共和国保险法及相关法律法规制订机动车辆保险理赔管理指引 （以下简称指引 ） 。 第二条本指引所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。 第三条本指引中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。 第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损） 、人身伤亡跟踪（调查） 、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。 第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。 第六条 公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则： （一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督； （二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式； （三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统； （四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实； （五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。 第七条本指引明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。公司与客户之间的权利义务关系应以保险法及相关法律法规和保险合同条款为准。第八条 中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开指引的有关执行情况。第二章理赔管理 第一节 组织管理和资源配置 第九条公司应建立健全车险理赔组织管理制度。明确理赔管理架构、管理机制、工作流程及各环节操作规范，明确各类理赔机构和人员的工作职责及权限、考核指标、标准及办法。明确理赔关键环节管理机制、关键岗位人员管理方式。明确理赔岗位各相关人员资格条件，建立理赔人员培训考试及考核评级制度，制订与业务规模、理赔管理和客户服务需要相适应的理赔资源配置办法等。 第十条公司应按照车险理赔集中统一管理原则，建立完整合理的车险理赔组织架构，有效满足业务发展、理赔管理及客户服务需要。 （一）集中统一管理原则是指总公司统一制定理赔管理制度、规范理赔服务流程及标准，完善监督考核机制，应实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节和关键数据修改的总公司集中管控。 （二）完整合理的理赔组织架构，应将理赔管理职能、理赔操作职能以及客户服务职能分开设置，形成相互协作、相互监督的有效管理机制。 鼓励总公司对理赔线实行人、财、物全部垂直化管理。第十一条 公司应制定严格管控措施和 IT 系统管控手段，强化关键岗位和关键环节的集中统一管理、监督和控制。 对核损、核价、医疗审核、核赔等关键岗位人员，应逐步实行总公司自上而下垂直管理，统一负责聘用、下派、任命、考核、薪酬发放、职务变动以及理赔审核管理权限授予等。第十二条对分支机构实行分类授权理赔管理，应充分考虑公司业务规模、经营效益、管理水平、区域条件等，可以选择“从人授权”和“从机构授权”方式。从机构授权只限于总公司对省级分公司的授权。 “从人授权”应根据理赔人员专业技能、考试评级结果授予不同金额、不同类型案件的审核权限；“从机构授权”应根据分支机构的经营管理水平、风险控制能力、经营效益以及服务需求授予不同理赔环节和内容的管理权限。鼓励公司采取“从人授权”方式，加强专业化管理。 第十三条 公司应针对不同理赔岗位风险特性，制订严格岗位互掣制度。核保岗位不得与核损、核价、核赔岗位兼任。同一赔案中，查勘、定损与核赔岗位，核损与核赔岗位之间不得兼任。在一定授权金额内，查勘、定损与核损岗位，理算与核赔岗位可兼任，但应制定严格有效的事中、事后抽查监督机制。 第十四条公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，充分考虑业务规模、发展速度及地域特点，拟定理赔资源配置方案，明确理赔资源和业务资源配比。保证理赔服务场所、理赔服务工具、理赔信息系统、理赔人员等资源配备充足。 （一）在设有营销服务部以上经营机构地区 1.应设立固定理赔服务场所或在营业场所内设立相对独立理赔服务区域，接受客户上门查勘定损、提交索赔材料。理赔服务场所数量应根据业务规模、案件数量以及服务半径合理设置、科学布局。理赔服务场所应保证交通便利、标识醒目。公司应对外公布理赔服务场所地址、电话。2.各地保险行业协会应根据本地区地域、自然环境、道路交通情况等因素确定各理赔环节的基本服务效率标准，各公司应保证各岗位理赔人员、理赔服务工具的配备满足上述标准要求。 （二）在未设分支机构地区 公司应制定切实可行的理赔服务方案，保证报案电话畅通，采取委托第三方等便捷方式为客户提供及时查勘、定损和救援等服务。在承保时，应向客户明确说明上述情况，并告知理赔服务流程。 不能满足上述要求的，公司应暂缓业务发展速度，控制业务规模。 第十五条公司应建立各理赔岗位职责、上岗条件、培训、考核、评级、监督等管理制度和机制，建立理赔人员技术培训档案及服务投诉档案，如实记录理赔人员技能等级、培训考核情况和服务标准执行情况。 鼓励保险行业协会逐步探索实施行业统一的理赔人员从业资格、培训考试、考核评级等制度，建立理赔人员信息库。 第十六条公司应对理赔人员进行岗前、岗中、晋级培训并考试。制定详实可行的培训计划和考核方案，保证基本培训时间、质量和效果。 （一）岗前培训：各岗位人员上岗前应参加岗前培训和考核，培训时间不应少于 60 小时，考试合格后可上岗工作； （二）岗中培训：公司应通过集中面对面授课、视频授课等形式，对各岗位人员进行培训。核损、核价、医疗审核、核赔人员每年参加培训时间不应少于 100 小时，其他岗位人员每年参加培训时间不应少于 50 小时；（三）晋级培训：各岗位人员晋级或非核损、核价、医疗审核、核赔岗位人员拟从事核损、核价、医疗审核、核赔岗位的，应经过统一培训和考试，合格后可晋级。 第二节 赔案管理 第十七条公司应制定覆盖车险理赔全过程的管理制度和操作规范。按照精简高效原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损） 、人身伤亡跟踪（调查） 、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现标准化、一致性的理赔管理和客户服务。 为防范风险，提高工作质量和效率，理赔处理各环节衔接点要严格规范，前后各环节间应形成必要的相互监督控制机制。 第十八条公司应建立严格的未决赔案管理制度。规范未决赔案管理流程，准确掌握未决赔案数量及处理进度；监督促进提升理赔处理时效。根据未决赔案估损及估损调整管理规则确定估损金额，确保未决赔款准备金准确计提，真实反映负债和经营结果。 第十九条 公司应制订报核价管理制度。建立或采用科学合理的汽车零配件价格标准，做好零配件价格信息维护和本地化工作。 行业协会应积极推动保险行业与汽车产业链相关行业共同研究建立科学、合理的维修配件和工时系数标准化体系。 第二十条公司应建立特殊案件管理制度。对案件注销、注销恢复、重开赔案、通融赔案、拒赔案件、预付赔款、规定范围内的诉讼案件、追偿赔案及其它特殊案件的审核和流程进行规范，并将审批权限上收到总公司。 第二十一条公司应建立反欺诈管理制度。总公司及分支机构应建立自上而下、内外部合作、信息共享的反欺诈专职团队。对重点领域和环节通过在理赔信息系统中设立欺诈案件和可疑赔案筛查功能加大反欺诈预防查处力度。建立投诉、举报、信访处理机制和反欺诈奖励制度，向社会公布理赔投诉电话。 有条件的地区应建立本地区保险行业内联合反欺诈处理（或信息共享）机制或保险行业与当地公安机关联合反欺诈处理（或信息共享）机制。 第二十二条公司应建立异地理赔管理制度和考核奖惩办法