业主满意度调查分析报告

业主满意度调查分析报告篇一：物业客户满意度调查分析报告XX 年物业客户满意度调查分析报告 一、XX 年 12 月，物业品质部通过征询各服务中心，印发符合各自服务中心的调查问卷，由各服务中心对所服务的单位办公职员（按比例） 、学院师生（按比例） 、小区业主进行较为详细的问卷调查。 本次年终的客户满意度问卷调查的发放、回收、统计、汇总由各服务中心完成，上报调查的数据格式统一。问卷调查内容包含物业人员的服务态度、服务水平、设备设施运行完好程度、环境绿化、秩序维护、投诉建议处理及其他。通过对各项目调查出的满意度数据的统计分析，找出我公司服务工作的不足、客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并以实际工作回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。活动截止于 XX 年 1 月 10 日，各项目问卷发放与回收情况见附表（表四） ，整体活动情况如下表： 二、本次调查活动实际收回问卷 6869 份，问卷调查内容如下表：由表二可看出，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，从调查服务项目单项来看：业主对我公司客户服务方面的满意度最高（物业服务人员与业主的沟通、服务态度、投诉处理方面） ，对物业服务中的秩序维护、交通、消防类的满意度最低；在全部调查项目中分值最低的是“选择将我公司推荐给亲戚朋友的意愿度” 。三、本次收集到业主提出意见与建议共 82 个，内容详见表五，意见与建议内容统计如下表： 表三：XX 年客户满意度问卷调查意见与建议收集情况表 提的全部意见和建议中有 16 个意见属于对甲方单位的设施设备（单位工程设施设备的老化需更新换代问题、公共场所配套设施不满足甲方单位业主的要求）与甲方单位内部规定（管理制度）不满意，这些意见被业主混淆以为是我公司管理问题。因此实际与我公司物业服务内容有关的有效意见与建议为 66 个。四、调查分析小结： 从调查结果情况中可看出，XX 年我公司的物业服务工作中，业主对我公司物业服务工作总体满意度较高，各项目服务中心重视与业主之间的沟通交流，重视对业主的服务态度与服务响应，实际工作中对业主提出的要求都能及时响应并满足要求。 工作中不足的方面在于基层工作人员在实际工作中的操作能力较差，造成业主对我公司物业人员服务水平满意度较低，因而影响到了对秩序维护与物业环境绿化工作的满意程度，反映在客户满意度调查中“秩序维护、交通、消防满意度” 、 “物业人员服务水平满意度” 、 “物业环境绿化满意度”分值对比最低。由于调查项“参考项目”中的“选择推荐给亲戚朋友的意愿度”在所有调查内容中分值最低，不排除此项分值最低是由我公司物业人员服务水平满意度低直接影响的结果。 从业主提出的意见与建议（有效）来看，对“环境绿化”工作的意见与建议最多，近半数集中在对保洁工作不够满意，相关环境绿化的全部 24 个意见中有 11 个是因为保洁服务工人员的服务意识不够强造成的结果，另外对绿化工作的意见与建议为 7 个，对保洁设施的意见与建议 4个；其次是对“秩序维护” 工作的意见与建议数量最多，共 22 个，其中集中在交通与车辆停放的意见就有 11 个（含电动车问题 2 个） ，另外对于治安问题如人员出入管理与巡逻，9 位业主认为秩序工作人员工作不到位，有业主甚至直接反映工作人员“不怎么管事” ；对“物业的设施设备”的意见有 6 个，其中 3 个反映电梯的维修问题；对“物业工作人员的服务态度”不满意的意见为 5 个；意见与建议最少的是“物业人员服务水平类”为 3 个。 （业主 提出的意见与建议内容详见表五）由本次客户满意度调查结果，品质部将对客户提出的意见建议进行跟进，并建议公司各项目在 XX 年的物业服务工作中，继续坚持与业主之间的沟通交流，及时响应业主的意见与建议，重点对秩序与保洁绿化工作的服务意识与操作技能进行培训，管理人员要加强对秩序与保洁绿化工作的巡查与监督管理，做好交通与车辆的管理工作，重视治安管理工作，服务中心各部门做好解释工作，同时要及时关注甲方设施设备不足之处及时上报甲方领导进行处理，避免让业主因甲方设施设备的原因混淆了我公司物业工作，要提高基层工作人员实际操作水平，提高服务项目小区的精神与环境面貌，以实际工作消除对我公司物业工作的疑虑，最终更进一步提高客户满意度、提高公司美誉度，实现顾客忠诚。 后附：表四：XX 年终各项目进行客户满意调查情况汇总表 表五：XX 年终客户满意度调查活动意见与建议汇总表 广西物业服务有限公司 品 质 部 XX 年 2 月 15 日 表四： XX 年终各项目进行客户满意调查情况汇总表 XX 年物业客户满意度调查分析报告 第 5 页 篇二：XX 年上半年物业客户满意度调查报告 报告大纲 一、XX 年客户满意度调查概要-1- 二、客户满意度总体情况.-3- 三、各物业公司满意度数据对比.-5- 1、成都项目-5- 2、重庆项目-5- 3、西安项目-6- 四、各专业口在区域物业公司之间的对比.-7- 1、安全秩序维护-7- 2、环境绿化-7- 3、环境卫生-8- 4、公共维修服务-8- 5、特约有偿服务-9- 6、社区文化、雅地会-9- 7、房屋质量、遗留工程及跟进事宜-10- 8、客运服务-10- 9、客户服务-11- 五、共性及个别问题.-13- （一）共性问题 1、房屋质量维修-13- 2、设施配套-13- 3、清洁卫生-13- 4、社区文化-13- （二）个别问题 1、成都项目-13- 2、重庆项目-14- 3、西安项目-14- 六、改善要求-14- 一、XX 年客户满意度调查概要 为及时了解业户对雅居乐物业服务的满意程度，持续改进服务品质，达到业户满意的结果，西部区域物业管理中心于 XX 年 5 月 6 日至 5 月 14 日对西部区域内成都、重庆、西安项目的业主、住户进行了客户满意度问卷调查。调查范围：已入住的业主、住户。 调查比例：全部常住户的 10%以上。 调查方法：在各项目按常住户随机抽查不低于 10%，当场调查当场回收。 调查人员：* 调查样本：本次调查共发出问卷 252 份，回收有效问卷 252 份，回收率为 100 。各项目调查样本量如下图： 调查内容：本次客户满意度调查共 17 项内容，其中对客户服务评价项进行了细分，调查内容如下： 1、专业口整体服务：客户服务、安全秩序维护、环境卫生、环境绿化、公共维修、有偿服务、客运服务、社区文化活动/雅地会、房屋质量，遗留工程及跟进事宜、物业总体服务； 2、客户服务中心：客服前台热线电话畅通度、片区管家热线电话畅通度、 管家服务态度，责任心、管家处理问题的能力时效性、社区文化活动的开展、客服中心总体服务。提供给业主选择的考评项有五项,包括有:满意（5 分） 、较满意（4 分） 、一般（3 分） 、不满意（2 分） 、保留意见（0 分） 。 调查原则：本次数据统计中，遵循以下几个原则： 1、总体满意率为满意项与较满意项之和； 2、客户未填写的视为弃权处理（一般为业主未体验的物业服务项目，如社区文化及雅地会、有偿服务、会所服务等出现保留情况较多） ； 3、项目数据为项目各项服务内容对应数据的平均值； 4、项目满意度各专业口满意度/专业口的数量。 二、客户满意度总体情况 XX 年上半年客户满意度调查，区域总体满意度为91，相对于区域 XX 年上半年满意度上升个百分点，高于集团 XX 年上半年外省满意度调查平均满意度%。其中，重庆项目排名第一，成都项目第二、西安项目第三。 图表 1：XX 年上半年与 XX 年上半年满意度对比 12 年上半年与 13 年上半年满意度对比 从图表 1：XX 年与 XX 年区域满意度数据中显示： 区域各项目客户满意度均有所上升。随着 XX 年地产售后服务小组的成立，遗留工程及跟进工作得到了较大改善，是本次满意度上升的主因；其次是公共维修服务、社区文化建设方面也得到了更多业主的认同。 相比 XX 年，提升最多的是重庆项目，上升%，其中上升最为明显是社区文化活动，从%上升至%，上升个百分点；房屋质量，遗留工程及跟进事宜从%上升至%，上升个百分点。 其次是成都项目上升，除客运服务、社区文化活动有较明显提升外，会所的外包也是成都项目本次满意度上升的另一原因。 再次是西安项目上升。会所服务、房屋质量，遗留工程及跟进事宜提升明显。从图表 1：XX 年与 XX 年数据看出，目前区域各项目之间的整体客户满意度横向落差较大，XX 年最大落差%，XX年最大落差%。建议项目之间应多进行经验分享与学习，严格标准化统一管理。 图表 2：XX 年区域各专业口整体满意度 本次区域各项目专业口整体满意度中，满意度最高的是环境绿化，受到业主一致好评，满意度长居首位的安全秩序维护有所下滑，低于环境绿化个百分点。 满意度最低的仍是房屋质量及遗留工程跟进事宜。虽然地产售后小组成立对房屋、遗留工程整改跟进效果有明显改善，但持续提升空间较大，仍然成为本次满意度评价中受到最大干扰的一项，仍需进一步改善。 其次是特约有偿服务、社区文化活动/雅地会、客运服务均低于调查整体平均分，处于所有专业模块中游水平，提升空间较大。 篇三：客户满意度调查报告XX 营销部 XX 年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的 80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在 xx 万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及 3 个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共 12 个问题，除第 1 个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余 11 个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有 3 个选项，则分别记 5、3、1 分；如果问题有 5个选项，则分别记 5、4、3、2、1 分。 例： 4、您对本公司 xx 产品的包装是否满意： 很满意（记 5 分） 比较满意（记 3 分） 不满意（记 1 分） 5、您对本公司 xx 产品的质量是否满意： 很满意（记 5 分） 满意（记 4 分） 比较满意（记 3 分） 不太满意（记 2 分） 不满意（记 1分） 因此，本问卷满分为 55 分，问卷最后得分折百后，若得分大于 90 分，则判定为很满意；若得分在 80 分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在 70 分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 60 分到70（不含）分之间，则判定为不太满意；若得低于 60 分，则判定为很不满意，即： 四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查，截止至 8 月 29 号共收回问卷 81 份。这 81 份问卷，按其总得分折百后 计算，其中，得分低于 60 分的有 1 家；6070 分（不含）的有 8 家；7080 分（不含）的有 12 家；8090分（不含）的 30 家；90 分以上者 30 家，见下表图： 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约 10%的客户对于我公司的产品、服务不太满意，1%的客户（安徽祥丰）对于我公司的产品、服务很不满意。安徽 xx 公司的问卷得分为分，认为我公司的服务，尤其是售后服务做得还不够好，只给了“一般”的评价，这是导致其得分偏低的原因；另外还需要注意的是 xx 公司，其对我公司的 xx 产品外观不满意，认为我公司该产品质量需要改进，并提出了以下建议：“1、加强中控以及品质力效；2、工艺改善。 希望在品质上加强改善，市场竞争力加强，加强沟通，共创双赢。 ”其余的问题大都集中在产品价格上，下面就产品质量、产品价格以及服务分别进行分析。图 4-1 （一）产品质量 产品质量单项得分折百后低于 60 分的有 2 家；6070 分（不含）的有 15 家；7080 分（不含）的有 12 从总体上看，调查中有 77%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有 22%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海 xx 公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即 xx 公司认为我公司“产品包装基本相似，易混。 ”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一 种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有就是广州 xx 公司，他们认为我公司的“外观不太好，产品含量太低” ，希望我公司“提高外观和含量。 ” （二）产品价格产品价格是一个非常敏感的问题。在调查表中，产品价格问题的设置是这样的：“您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较？”答案分为 5 类，即“偏低、较低、持平、较高、偏高” 。很多客户认为我公司产品价格较高或偏高，具体如下表： 图 4-3 从上表图中可以看出，有 10%的客户认为我公司产品价格与同行业比相对较低；有 53%的客户认为其持平；有37%的客户认为价格较高。在 19 条有针对性的客户留言中有 6 条涉及到产品价格问题，其中广东 xx 公司留言道：“贵公司在各产品价格走势上与我公司沟通欠缺，且价格调整速度与其他厂比较相对较慢?”对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责任心、熟练度等） ，设备的运转情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。 （三）服务 我公司的服务还是较好的，除了之前提到的安徽 xx公司平均得分不足 60 分外，6070 分（不含）的有 8 家；7080 分（不含）的有 2 家；8090 分（不含）的有 8 家；90 分以上的有 60 家，如下表图： 很不满意% 满意 %很满意 % 不太满意 % 基本满意 % 图 4-4由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的服务还是满意的，在 9 家服务平均得分