万达商务礼仪与规范的访客接待

万达商务礼仪与规范的访客接待篇一：商务礼仪规范商务礼仪规范 1 目的 在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束工作人员在商务活动中的方方面面，规范工作人员在从事商务活动时的言行举止等行为，提升个人的职业形象和职业素养，树立良好的个人和企业形象。提高顾客满意度和美誉度，并最终达到提升企业经济效益的目的，特编写制定此制度。 2 适用范围 本制度适用于所有需要进行商务活动的员工，包括销售部全体员工、售前部门全体员工、售后实施部门、涉及商务活动的产品及研发等人员。 3 商务礼仪概述 商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 良好的商务礼仪能够： ? 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重； ? 有利于创造良好的商务沟通氛围，建立融洽的合作基础； ? 提高工作效率，避免失误； ? 避免因产生不快或争议而失去生意； ? 保证商务活动的有效、高效。 4 拜访客户礼仪 初次拜访 客户对你的第一印象取决于销售人员的外表衣着与言谈举止，虽然经常讲不能用第一印象去评判一个人，往往我们的客户却经常用第一印象来评价您，这决定了客户愿不愿意给你继续谈下去的机会。那么初次拜访，销售人员要做到给客户留下的良好 第一印象。拜访前的准备 ? 拜访前要电话预约客户，准时赴约； ? 与客户见面前，要整理好仪容，保持口气清新，口喷或者口香糖； ? 名片与所需的资料要准备好，在客户面前遍寻不着，非常的不专业； ? 如果是非常重要客户要注意提前将手机调至静音或者关闭。 仪表要求 原则：洁净、卫生、自然 ? 男员工：注意胡须要刮干净，牙齿清洁口气清新，确保发部整洁，切忌头发过长、 油腻、肩膀上有一层头屑等现象；发型要中规中距，不许染亮丽颜色；鼻孔要打扫干净，鼻毛修剪不要外露。 ? 女员工：头发要梳理整齐，忌披头散发，妆容淡雅、简洁、庄重，忌香水气味过于 浓郁，服饰不要过于时髦，不穿过于暴露的服饰。 ? 着装原则：要求穿戴必须与时间、地点、目的相适应。在商务活动中着正装。 仪态的禁忌 ? 动作和声音：抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、修指甲、剔牙、梳头；咳嗽、 喷嚏、哈欠：侧身掩面而为之； ? 服装与气味：公共露面前，整理好衣裤； ? 出洗手间时不可边扣扣子，拉拉链，擦手甩水； ? 仪表服饰时髦夸张，语言粗鲁。 男员工着装要求 原则：庄重、正统、成熟 男员工正装规定： 无论春夏秋冬，男员工正装必须穿西装、西裤，衬衣，打领带，系腰带，皮鞋。 ? 西装：选择裁剪良好、款式经典的西服套装，颜色以黑色、灰色、深蓝为宜，并且 是纯色的； ? 衬衫：要选用面料挺、好一点的白色衬衫； ? 领带：领带宜选用保守一些的，传统的条纹、几何图案均可，需注意和西装、衬衫颜色要协调； ? 鞋子：鞋子为系带黑色皮鞋，保持整洁光亮； ? 袜子：袜子需深色系的，切忌穿黑皮鞋配白袜子； ? 饰品：少带饰品，除手表外越简单越好； ? 公文包：公文包最好是用黑色皮革包。 男员工着装禁忌： ? 穿衬衣卷起袖子，不打领带，没扣好除领扣外的其他扣子； ? 穿皮鞋以外的其他鞋类（如：凉皮鞋、布鞋、旅游鞋、运动鞋、拖鞋等） ； ? 携带腰包等非正规包。 注意： ? 衬衣穿之前必须熨过没有褶皱； ? 最好不要连(转 载 于: 小 龙文 档 网:万达商务礼仪与规范的访客接待)续两天穿同样的衬衣去见客户（尤其是夏天） 。 着西装整体要求：三一定律皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的 女员工着装要求 女员工着装规定： ? 拜访客户时应穿着正式服装，西服套装为首选； ? 携带东西需要电脑包或者正规的包。 女员工着装禁忌： ? 忌穿黑色皮裙； ? 正式场合忌光腿光脚； ? 短裙穿长袜，长裤着短袜，避免出现三节腿； ? 套装不允许过大或过小； ? 不允许衣扣不到位； ? 不允许不穿衬裙； ? 不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服； ? 袜子不可以有破损，应带备用袜子； ? 不穿过高、过细的鞋跟； ? 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋。 ? 佩饰少而精 实施部门着装要求? 实施部门工作人员在与客户接触时，要表现出相应的专业素质，应按照公司日常行 为规范要求自己，着装干练，素色，不花哨； ? 夏天穿着不随意，不穿凉鞋、凉拖、短裤等衣物。 拜访过程中的礼仪 拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。坐姿、站姿，握手的标准方式，递交名片，告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见” 、 “谢谢” ；客户相送时，应说“请回”、 “留步” 、 “再见” 。 握手 握手的原则 ? 同时要看着对方的眼睛； ? 有力但不能握痛； ? 大约持续三秒钟； ? 只晃两三下； ? 开始和结束要干净利落； ? 不要在介绍过程中一直握着对方的手。 总体要求 ? 女士握位：食指位 ? 男士握位：整个手掌 ? 伸手的次序：位尊者先先伸手 ? 屈前相握 握手的伸手顺序 ? 男女之间，女士先； ? 长幼之间，长者先； ? 上下级之间，上级先，下级屈前相握； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 握手禁忌 ? 握手时左手拿着东西或插在兜里；? 不按顺序争先恐后； ? 男士戴手套（社交场合女士可带薄手套） ； ? 戴墨镜（有眼疾或眼有缺陷除外） ； ? 用左手或双手与异性握手； ? 拉老推去，上下抖动，用力过度，客套过度； ? 手，脏，湿，当场搓揩； ? 男士主动冒然去要求握女士的手。 名片礼仪 名片的准备 ? 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹； ? 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） ； ? 要保持名片或名片夹的清洁、平整； 递名片 ? 次序：下级或访问方先，被介绍方先； ? 双手递名片：名片正面向对方； ? 递名片时，应说些“请多关照” 、 “请多指教”之类的寒喧语； ? 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方名片后，用双手托住。 接受名片 ? 必须起身接收名片； ? 应用双手接收； ? 接收的名片不要在上面作标记或写字； ? 接收的名片不可来回摆弄； ? 接收名片时，要认真地看一遍； ? 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上； ? 要看一遍对方职务、姓名等； ? 遇到难认字，应事先询问，或直接向对方请教，以免闹笑话； ? 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片； ? 会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X 经理” 、“X 教授”等。无职务、职称时， 称“X 先生” 、 “X 小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。 名片交换的时间、方式、途径 篇二：商务礼仪与行为规范商务礼仪与行为规范 接待人员：展现公司形象的第一人 一、着装/打扮 六要素：忌过分杂乱，过分鲜艳，过分暴露，过分短小，过分透视，过分紧身 正式场合：男性：西装领带、衬衣、外套：单色、深色、毛料。单皮鞋 女性：上衣有领有袖，单色；下衣至膝；袜子 商务接待着装与文艺界着装不同。 发型整齐、清洁、保守，指甲干净而短，淡妆，珠宝首饰不宜太多（一般要求：除结婚纪念物以外不得佩带其他饰物） 。 二、接电话 标准用语：你好， （部门或公司）谢谢，再见。 何人先挂断电话：地位高者、上级、客户、主叫 三、握手 何时需要握手？ ? 初次见面或熟人相遇 ? 道别 ? 介绍时 ? 道贺 ? 安慰 什么情况下不宜握手？ ? 当对方的阶层比你高许多，而你又没有什么话要对他说时。别有用心之嫌 ? 对方的手不方便时 握手时人注意保持手干燥、温暖。 如何握手？（握手的类型） 依照西方人的习惯，初次相见，彼此都会伸出手。握手，在日常生活中司空见惯，欢迎、告别、道贺、给予信心、接受挑战、表达谢意、祝福、达成协议、握手言欢、结束不愉快，或是试探对方的诚意等等，握手是个好办法。握手能解除心理武装，加强感情交流，很容易反映出心理变化。握手在最初接触时，对人们将来关系的发展有着非常特殊而重要的意义。 美国著名盲聋女作家海伦凯勒写道：“我接触过的手，虽然无音，却极有表现性，有的人握手能拒人千里?我握着他们冷冰冰的指尖，就像和凛冽的北风握手一样。也有些人的手充满阳光，他们握住你的手，使你感到温暖。”海伦凯勒对握手带给人的感觉表述得很精彩，事实的确如此。握手的力量、姿势、时间长短能够表达出握手人的不同态度和思想感情。例如： 支配性握手。一般是对方掌心向下地把手伸给你，这种握手的方式无声地告诉你，他在此时高人一等的地位。再者，他的手掌朝下，这表示在未来的接触里。他希望掌握控制权，支配你，最好小心。事实证明：这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手方式之一，很难与接受者建立起平等的友好关系。 顺从性握手。与支配性握手相反，对方手心朝上伸出手，而且大多力量弱。由此可以看出他是一个导弹且缺乏个性的人，通过握手，传达出对你的谦恭、顺从的态度。让你感到：“我可以支配这个人，他会听我的话。 ”有些人，在某些场合愿意从属对方，并乐意接受对方的支配，以示自己的谦虚和毕恭毕敬。在某种情况下，争取这种握手方式，往往会产生良好效果。但由于力量在小，握得太轻，有时也会让人感到你的无情无意，自觉受到冷落。 平等式握手。对手的手掌直向你伸出，整个握手过程中双方手掌都保持垂直，手指微用力，这表达了彼此之间的尊重和默契。说明他是一个好动而且信心十足的人，你可以和这类人相处得很好。手套式握手。政治人物常用的握手方式，也被称为“政治家的握手” 。对方用双手将你的右手紧紧握住，他是想给你一个诚恳、热情、真挚的印象。不错，在朋友同事之间这种形式的握手可能会达到预想的效果，然而这种形式用于初见面者或是仅有几天交情的人，则可能导致相反的效果，此时，接受者可得怀疑对方的动机和意图了。 抓指尖握手。握手时，有些人不是用手亲切地握住你的手掌而是伸手握住你的指尖。这是一种不标准的握手形式，是为了和你保持一段空间距离。纵然他表现出热诚的态度，主动伸出手，但仍然会给你一种十分冷淡的感觉，事实上他是个缺乏自信的人。 在一般情况下，如果对方紧紧握你的手，会使你倍感亲切和温暖；如果对方伸出一只软弱无力的手，会合你感到对方性格软弱；如果对方只伸出几个指尖与你相握，会使你感到无情无意，受冷落等等。这些不同的感觉，来自于不同形式的握手。只要你留心，不难从握手中看出对方的目的、意图，并且，也可以通过握手来确立你在对方心目中的地位。 四、介绍 介绍的礼节（顺序）：先介绍自己人给客人认识。先介绍位卑者给位尊者认识，如： 1、 年轻的给年长的 2、 自己公司的同事给别的公司的同事 3、 低阶主管给高阶主管 4、 非方人士给官方人士 5、 本国同事给外国同事 介绍原则： ? 介绍时说明被介绍人是谁。 ? 介绍时多提供一些相关的个人资料。 ? 介绍时记住加上头衔。 ? 一时想不起别人的名字怎么办？ ? 学习运动员精神：主动报上自己的姓名。 五、开门、引路 ? 为客人开门，为女士或弱者开门 ? 开门时，让客人或阶层高者先行通过 ? 人多时，主人应先通过门，以便为客人们带路 ? 引路时：主人要走在前面 ? 楼梯、电梯 六、谈判技巧 正式谈判忌语：直呼，土语/方言，江湖语言 一定要讲普通话。 72 年美国决定和台湾断交，和中共建交。某台湾外交官在会见美方有关官员时，气愤地质问：“以后台湾和美国的关系怎么处理？是屁股对屁股呢？还是肛门对肛门？”美方翻译听得目瞪口呆：外交官在外交场合居然会这样失礼。台湾外交官见翻译愣着，知道他没听懂，就在纸上写到： 对？ 对？原来此外交官英语说得不好，翻译根本就没想到他这两句是在说英语！ 互相尊重主权和领土完整、互不浸犯、互不干涉内政、平等互利的原则 日本商人的谈判是“团体赛”式的谈判，在谈判桌上，他们信守哈佛大学创造的“重点放在利益上而非立场上”这一格言。此外，还善于施展各种手段取胜。日本商人的谈判艺术归纳起来有以下几个特点： 精心策划 谈判之前，日本人要召开多次会议进行策划，以决定最佳的谈判方案。每个参加谈判者都要背诵统计数据。考虑好对付预设的“敌情”战略，谈判要点分别编排在各个不同阶段，所有计划好的让步都要作为“炮弹” ，不到节骨眼上决不能发出。 不断叫苦 在谈判开始就叫苦，即使是在小问题上。他们往往把一大推“叫苦”的会议记录推到对手面前，不断叫苦，一个接一个，以迷惑对方，使得自己的谈判一开始就处于有利地位。 轮番上阵 日本人尽量安排多一些人员参加谈判，这样既体现了团体精神，又可以轮番上阵，保持充沛的精力。 拖延战术 日本商人在作一番寒暄和介绍之后，便往往开始施展拖延战术。他们或是提出诸多的提案长时间讨论，或是一直保持沉默而不肯拿出第一个方案，一副慢条斯理的样子，以待时机。当对方对这长时间的沉默感到困惑时，他们则首先提出方案。 谈判注意事项： ? 学会说“请” ? 懂得如何表达歉意 ? 懂得如何表达谢意 ? 赞美的最佳方式“爱你在心口难开” ? 短时间内营造善良互动的人际关系： ? 倾听与学习 ? 尽量让对方先开条件 ? 对每个人都一样友好 ? 不要骤下判断谁是最重要的 说话的温度 急事，慢慢的说 大事，清楚的说 小事，幽默的说 没把握的事，谨慎的说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说 开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心的说 自己的事，听听自己的心怎么说 现在的事，做了再说 未来的事，未来再说 如果，对我有不满意的地方，请一定要对我说！ 篇三：访客接待拜访礼仪(考试答案)单选题 1.当客户说“对不起，请问你们总经理在不在”时，接待人员应该（ ） 回答：正确 ? ? ? ? A 马上回答“您找我们总经理吗？请问贵公司的名称？麻烦您稍等一下，请这边走” B 未停止电话聊天，让客户长时间等待 C 打量客户一番，冒出一句“不在“ D 假装没看见继续忙于自己工作 2.在与客户交谈时，最好（ ） 回答：正确 ? ? ? ? A 牢牢盯住对方的眼睛 B 将视线停留在对方腰到头部的地方，保持一定的范围 C 眼神飘忽不定，四处游离 D 尽量别看对方的眼睛 3.一般寒暄的鞠躬行礼应该是（ ） 回答：正确 ? A 15 度 ? B 30 度 ? C 45 度 ? D 90 度 4.身穿短裙的女性接待人员在引导客人上楼时，应该是（ ） 回答：正确 ? A 走在前面 ? B 走在中央 ? C 走在后面 ? D 走在楼梯内侧 5.一般会客室离门口最远的地方是（ ）的位子 回答：正确 ? A 主宾 ? B 主宾随从 ? C 年龄辈分较低的人员 ? D 主宾的直属人员 6.拜访客户与客户交流时，男性的坐姿要求是（ ） 回答：正确? A 两膝平整 ? B 膝顶部分开 12 个拳头的距 ? C 两手轻轻放在膝上，使脚尖与脚跟齐平一致。 ? D 以上全是 7.公关工作最好的润滑剂是（ ） 回答：正确 ? A 微笑 ? B 赞美用语 ? C 私人关系 ? D 以上全是 8.最受男性欢迎的赞美项目是（ ） 回答：正确 ? A 信用 ? B 气度 ? C 家庭 ? D 工作成果 9.接待人员在服务客户时，应该（ ） 回答：正确 ? A 与客户尽可能接近，以表示热情 ? B 与客户保持适当的视线安全距离 ? C 与客户保持尽可能远的距离，以确保其私人空间 ? D 不必刻意与客户保持一定的距离 10.在引导客户下楼时，正确的做法是（ ） 回答：错误 ? A 客人在前，引导者走在客人后面 ? B 客人在后，引导者走在客人前面 ? C 引导者走在楼梯里侧 ? D 客人走在楼梯里侧 11.标准的握手姿势是（ ） 回答：正确 ? A 以右手与访客握手，左手自然下垂在左大腿侧 ? B 以右手与访客握手，左手抬至腹部 ? C 双手紧握着对方的手 ? D 女士先伸出手，男士才可伸手 12.以下不符合递名片的方法是（ ） 回答：正确 ? A 以双手递名片 ? B 递名片时字体要向着自己 ? C 要主动介绍名字中的生僻字 ? D 站立交换名片，把名片放在左手心置于腰际边缘 13.乘坐电梯抵达目的地，接待人员应该（ ） 回答：正确 ? A 控制电梯门，让访客先离开 ? B 与访客一同出来，不用分先后 ? C 先出电梯，在电梯口恭请访客出电梯 ? D 无严格要求 14.当客户靠近你的时候，接待人员应该（ ） 回答：正确 ? A 面无表情地说“请问找谁？有什么事吗？您稍等” ? B 面带笑容地说“您好，请问有什么需要我服务的吗？“ ? C 以貌取人，依客人外表而改变态度 ? D 长时间打量客户 15.在商务车次安排中，主人开车时，主宾的座位安排是（ ） 回答：正确 ? A 驾驶座旁边 ? B 司机的正后座 ? C 司机的右后座 ? D 无严格要求 4.以下是会客室环境维护对象的是（ ） 回答：正确 ? ? ? ? A 桌椅 B 空气 C 时钟 D 以上全是 8.拜访时要注意仪容形象的修饰，其中特别强调的是（ ） 回答：正确 ? A 对衣着的修饰 ? B 对头发的修饰 ? C 对装容的修饰 ? D 对佩饰的修饰 9.在商务车次安排中，司机开车时，主宾的座位安排是（ ） ? A 驾驶座旁边 ? B 司机的正后座 ? C 司机的右后座 ? D 无严格要求 10.访客接待的第一秘诀就是（ ） 回答：正确 ? A 展现你亲切的笑容 ? B 展现你优雅的举止 ? C 掌握视线服务功能 ? D 使用温馨合宜的招呼语