第二章供应商质量控制与顾客关系管理

11（ ）是测量与评价的核心部分。A确定顾客满意度指标B确定顾客满意度测量的总目标C确定顾客满意度D确定个别公司的特殊绩效指标2企业可根据产品和供应商的具体情况设计调查表。调查表的内容不包括（ B ） 。A企业规模、生产规模、主导产品B产品供应能力、供货及时性、财务状况C生产设备、检测人员和设备、过程能力指数D体系认证情况、主要顾客及其反馈信息3据对供应商的业绩评价，可以将所有供应商分为（C ）四级。A一、二、三、四B甲、乙、丙、丁CA、B、C、DD、4（A ）是企业不断优化供应商队伍、强化供应链质量优势的有效手段。A针对供应商的不同业绩表现分级采取有针对性的管理措施B定期对所有供应商进行分级评定C推动供应商不断提高产品质量和服务质量D对供应商建立供货档案，签署契约，明确违约责任5（ B ）是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。A相关方B顾客C需求D顾客满意6（B ）是指对有能力接受并愿意接受的某个产品的欲望。A要求B需求C期望D满意7“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”称为（A ） 。A相关方B合作者C所有者D供方8（D ）是指对接受(获得)某个具体产品所有的希望(预期达到的)。A顾客需求B需求C要求D期望9现代质量管理的基本原则是（ C ） 。A识别顾客和其他相关方的需求和期望B了解顾客的要求C以顾客为关注焦点D明确组织与顾客的关系10（ C ）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。A满意B报怨C顾客满意D顾客报怨11（ D）是基线质量，是最基本的需求满足。A一元质量B魅力质量C线性质量D理所当然质量12（ A ）是质量的常见形式。A一元质量B魅力质量C理所当然质量D以上三种都不是13（ C ）主要是指供应商的产品质量和服务质量，是评价供应商业绩的最重要指标。A订货满足率B供货及时率C供应商的产品及服务D供应商的顾客反馈14对顾客满意程度的定量化描述称为（B ） 。A顾客满意度指标B顾客满意度C顾客满意度测量D顾客满意度评价15（ C ）是企业进行供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据和前提。2A对供应商的选择评价B对供应商的考核C对供应商的业绩评定D对供应商的奖惩16顾客满意度测量指标体系结构采用（ A ） 。A层次分析结构B汇总结构C总分结构D逐层分析结构17中国顾客满意指数测评基本模型包含（ C ）个结构变量，形成（ ）种因果关系。A6、10B5、10C6、11D5、1118（ D ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。A感知质量B感知价值C预期价值D预期质量19（ ）是整个顾客满意指数体系的基础， （ ）由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到， （B ）通过行业级指数加权求和计算， （ ）通过产业级指数加权求和计算。A企业级指数、行业级指数、国家级指数、产业级指数B企业级指数、行业级指数、产业级指数、国家级指数C企业级指数、国家级指数、行业级指数、产业级指数D国家级指数、行业级指数、产业级指数、企业级指数20（A ）是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。A顾客关系管理B顾客关系管理应用C顾客关系管理技术D顾客关系管理法则21对顾客满意程度的定量化描述称为（C ） 。A顾客满意度评价B顾客满意度指标C顾客满意度D顾客满意度测量22CRM(顾客关系管理)技术体系结构主要集中在（ B ） 。A运营型和协作型B运营型和分析型C分析型和协作型D协作型和综合型23（D ）是企业在市场导向理论指导下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段。A供应商质量管理B企业服务质量管理C企业管理D顾客关系管理24在企业与供应商的关系中，存在传统的竞争关系和合作伙伴关系两种关系模式。其中，竞争关系模式主要表现为（A ） 。A价格驱动B价格控制C价值驱动D追逐利润25合作伙伴关系模式强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协调协商相互的行为，达到（C ）的目的。A实现优势互补B增进沟通、减少纠纷C互利共赢D提高资产收益率26（A ）是对供应商进行质量控制最有效的手段。A对供应商的合理选择B对供应商的重要性分类C对供应商的基本情况调查D对供应商的审核327企业必须明确自己与不同的供应商之间应建立一种什么样的关系。对于第（ C ）类供应商，通常可采用最简单的合作方式，即直接采购。A BCD、28（ A）的一项主要结果是识别顾客满意度驱动因素的评估模型。A调查B分析C积极联系D开展顾客关系管理29下列关于企业的供应商战略确立过程正确的一项为（ C ） 。企业自产与外购的选择供应商的重要性分类与供应商的关系选择ABCD30企业对原有供应商的审核一般分为（ C ）和特殊情况下审核两种。A过程审核B产品审核C例行审核D质量体系审核31供应商重要性分类的主要依据是（D ） 。A供应商提供产品的质量B供应商的规模C供应商的实力D供应商提供产品对组织产品的重要程度32（ B ）是企业与供应商的质量契约，规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准。A基本供货协议B质量协议C产品技术信息D技术协议33顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（ A） 。A满意B忠诚C抱怨D高度满意34对供应商的奖惩包括两种类型。其一是因（ A ）的划分而产生的奖惩；其二是根据业绩考核而产生的奖惩。A质量责任B服务水平C价格D订单35对于供应商定点个数为2的情况，如两家供应商分别为B、C类，可采取的管理对策为在督促供应商提高质量的同时， （A ） 。A寻求优秀供应商B处罚这两家供应商C处罚C类供应商D淘汰这两家供应商36中国顾客满意指数测评基本模型是一个（A ）模型。A因果关系B递进关系C目标关系D转折关系37下列关于顾客满意的论述不正确的是（ A ） 。A如果顾客不满意，就会产生抱怨，因此没有投诉，即可认为顾客满意B满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数C顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受D顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述38顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满意的（ D ） 。A相对性B层次性C主观性D阶段性39顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受，如果可感知效果低于顾客期望，顾客就会（ B ） 。A满意B抱怨C投诉D访问440对于某个组织而言，与其有投资借贷关系的银行是（ A ） 。A相关方B外部顾客C供方D合作伙伴41（D ）是一种定量与定性相结合的有效方法，特别适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合。A不合格评分法B合格评分法C综合评分法D模糊综合评价法42在企业与供应商的关系中，存在两种关系模式是（A ） 。A传统竞争关系和合作伙伴关系B合作伙伴关系和互利共赢关系C传统竞争关系和合作协调关系D价格竞争关系和互利共赢关系43引擎的目的是（ A ） 。A收集所有相关顾客的信息，为企业各部门创建统一的顾客观点B对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动C采取代码或连接器和桥梁，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间，提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其他分散的系统保持沟通D提供各种个性化的应用，包括各种统计、财务分析报告等44企业可以按照供应商提供零部件对产品影响的重要程度将供应商分（A ）类。A、B、C甲、乙、丙D甲、乙、丙、丁45对原有的供应商的审核分为（D ）两种。A一般审核和特殊情况下的审核B定期审核和不定期审核 C定期审核和特殊情况下的审核D例行审核和特殊情况下的审核46（B ）主要是确认供应商的产品质量，必要时还可以要求供应商改进产品质量以符合企业的要求。A例行审核B产品审核C过程审核D质量管理体系审核47根据双方规定的时间间隔，定期对供应商进行的审核称为（C ） 。A产品审核B特殊情况下审核C例行审核D过程审核48根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价的方法是（ B） 。A协商选择法B直观判断法C层次分析法D招标法49正在引起更多企业注意的供应商选择方法是（D ） 。A采购成本比较法B层次分析法C招标法D基于质量和价格的选优法50与招标法相比，协商选择法的优点是（A ） 。A由于供需双方能充分协商，在产品质量、交货日期和售后服务等方面较有保证。B可靠性高，误差小C选择范围有限，不一定能得到价格最合理、供应条件最有利的供应源D手续较繁杂、时间长，不能适应紧急订购的需要51在企业对供应商的选择过程中共有的基本步骤为（ C ） 。选定工作小组确定供应商候选名单，并对候选供应商提交的材料逐个进行审核由选定小组派人到供应商现场考查，现场考查小组必须有质管部门人员参加，对现场考查和取样检查结束后应有综合分析意见的书面报告。必要时，应进行供应商5审核建立供应商选定工作小组，由质管量管理部门牵头，由产品开发、生产、供应、服务等部门派人参加，由企业主管质量部门领导担任组长，统筹评估与选择工作对候选供应商所供应的原材料或零部件进行检验，应符合企业的质量要求和法定标准选定工作小组对评价结果进行分析，选定供应商，将之纳入供应商管理系统ABCD52一般来说，对于同一种外购产品企业可保持（ B ）个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。A12B23C34D3553（ A ）是目前对供应商进行控制的最有效的方法之一。A契约化控制B技术控制C质量控制D信息控制54（ B ）是企业对供应商质量控制最关键的契约。A产品技术信息B质量协议C基本供货协议D技术协议55下列各项不属于契约的有效性要求的是（ D ） 。A契约内容与标准、法规和企业制度的统一性B契约的可操作性C契约的激励性D契约的科学性56在互利共赢的关系原则下（ A）已成为企业质量管理创新的重要途径。A加强对供应商的质量控制B加强对供应商的选择C加强企业的服务D加强对企业的管理57CRM技术有三种类型，下列选项中不是其类型的是（ C） 。A运营型 B分析型C综合型D协作型58供应商审核一般分为产品审核、 （D ）和质量管理体系审核三类。A技术审核B功能审核C外观审核D过程审核59（ D ）是确保选择顾客认为最关键的绩效指标的唯一途径，要倾听顾客怎么说。A顾客满意度评价B绩效指标的选择C特殊绩效指标D让顾客定义满意60（ B ）的顾客要求，可称为关键质量特性。A基本B关键C特殊D一般61（ D ）是实现顾客满意的难点之一。A描述顾客对产品的要求B了解顾客需求C细分顾客群D获得顾客的要求及其信息数据62如果类供应商的业绩为C级，其供货比例应为（C ） 。A暂停供货B维持在20%以下C维持在40%以下D维持在60%以下63（A ）主要指供应商的业务人员与企业相关部门的交流和沟通，探讨所供零部件的技术参数及加工过程，介绍供应商的基本情况、技术实力，主要设备及过程控制，需要开发模具时共同选择模具开发商、商定模具开发费用；为实现零部件的加工制作作好准备。A售前服务B售中服务C售后服务D产品服务64企业生产计划的完成与否关键取决于（ B ） 。A供应商的产品质量B供应商的订货满足率与供货及时率6C供应商的服务质量D供应商的质量管理体系65大批量生产时的特点错误的是（ C ） 。A批量大B产品质量稳定甚至免检C价格比较高D有一定的库存以便周转66层次分析法是（A ）由著名运筹学家赛惕(T.L.Satty)提出的，后来韦伯(Weber)等将之用于供应商的选择。A20世纪70年代B20世纪80年代C19世纪70年代D19世纪80年代67目前较常用的选择供应商的方法有直观判断法、招标法和（C ） 。A成本比较法B间接判断法C协商选择法D综合分析法68顾客关系管理技术组成有（ABD ） 。ACRM引擎和CRM后端办公软件B前台办公解决方案C后台办公解决方案DCRM的企业应用集成(EAI)69对供应商的产品审核，主要包括（ ABD ） 。A外观B功能C价格D包装70同一产品的供应商个数应根据（ABC ）确定。A产品重要程度B市场供应状况C供应商的可靠程度D附近供应商的数量71企业与供应商的契约可包含多个层次的内容，如（ ABC ）等。A售后服务协议B质量保证协议C供货合同D并购协议72中国顾客满意度指数可分为（ACD ）等层次。A国家B地方C行业和企业D产业73下列关于顾客满意的陈述，正确的是（ABD ） 。A顾客对其要求已被满足程度的感受B如果顾客可感知效果超过期望，顾客就忠诚C如果顾客可感知效果超过期望，顾客就满意D当对顾客的抱怨采取积极措施，可能会赢得顾客满意乃至产生忠诚74实施顾客关系管理就是要（ABD ）以及对顾客的信息反馈进行管理。A认知顾客B识别顾客C明确顾客D保留顾客75有关CRM技术类型，下列说法正确的有（CD ） 。ACRM技术有两种类型：运营型、协作型B运营型CRM典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票/账单、或销售及营销的自动化及管理等。运营型CRM不能用于整合企业资源管理(ERP)应用的财务及人力资源职能C分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。其价值不仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务D协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交通渠道，例如Web或电子邮件、语言应用等76下列说法正确的有（ABCD ） 。A顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续改进的有效手段7B顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心C顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈利，而非短期盈利D保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段77顾客关系管理技术在CRM中起重要的驱动作用，从技术方面来说具有二重性（BD ） 。A面向顾客的管理B面向顾客的应用C面向企业的管理D面向企业的应用78合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，有（CD ）特征。A制造商与供应商的信息交流少B制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处C供应商参与制造商的早期新产品开发D长期的稳定的紧密合作取代短期的合同79供应商与企业之间的契约，一般包括（ ABC ）等类型。A企业的需求及技术要求B基本供货合同C质量保证协议及技术协议D售后服务协议80根据试制阶段的特点，加强对供应商的控制应注意通过（ABCD ）方面。A与供应商共享技术和资源B对供应商提供的样件的质量检验C对供应商质量保证能力的初步评价D产品质量问题的解决81企业对供应商业绩评定的主要指标包括（ACD ）等。A供货准时率B利润指标C产品质量指标D订货满足率82企业选择单一供应商有利于（BCD ） 。A企业分散供应风险B控制产品质量C降低采购成本D双方深度合作83对供应商审核的时机，有可能选在（ABC ） 。A产品设计开发初期B批量供货之前C产品试制阶段D市场调研阶段84下列关于顾客关系管理的主要内容说法有误的是（ BC ） 。A收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质量。顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息和顾客意见信息B获取顾客信息的渠道主要是利用中立机构、促销现场等收集渠道，也可以利用公司自身建设的信息沟通渠道C进行顾客识别首先要将顾客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次需要不断及时地更新顾客信息，以保证顾客识别的结果与市场的实际情况随时保持一致，最后通过各种统计分析方法，将顾客按照消费习惯、人口统计特征、消费行为等进行差异化分类D与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站等方式进行85根据产品和服务的不同，大批量生产阶段供应商评价所采用的定量分析的方法有（ABCD ） 。A过程能力分析B测量系统分析C质量管理体系评价D水平对比法和优秀模式86有效的顾客之声(VOC)方法包括（ABCD ） 。A必须建立顾客反馈系统，看作是优先处理的事情和工作中心；清楚界定过程的8顾客可以使我们正确地了解企业的外部顾客B收集用于建立顾客反馈系统的数据和信息C采集具体数据，使用有效信息D现行可行的目标开始工作，应选择一个或几个领域为工作起点，在此基础上建立顾客反馈系统87技术协议主要规定（BCD ） 。A供应商对供货计划的实施B对零部件的检验方式、抽检方案C样品的检验及封样D检验流程与不合格品的判断88供应商业绩的评价指标主要有（ ABCD ） 。A供应商提供产品的质量B服务的质量C满足企业订货的情况D及时交付产品情况89下列各项中属于合作者的有（ABCD ） 。A产品的零售商B承包方C批发商D服务的提供方90影响顾客满意程度的顾客自身条件有（ABCD ） 。A知识和经验B收入状况C生活习惯D价值观念91确定输出质量要求，实际上是对顾客的要求(产品和服务)的一个陈述。一个有效的要求陈述将是（ABCD ） 。A特定的输出或“ 真实的瞬间 ”，保证需求陈述与某一特定产品或 “真实的瞬间”相联系B描述单个性能规范或因素，必须清楚地描述顾客需求和期望的是什么，或者顾客评价的是什么。避免把各种因素混淆在一起C使用可观察和(或)可测量的因素来表达，将顾客的产品和服务要求，努力转换成可观察和可测量的指标来表达D建立“可接受的 或不可接受的”标准。有些需求可以是 “两可”的92要判断要求陈述的好与不好，通常应回答（ ABCD ） 。A要求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素B能否检查一下要求陈述是否很好地满足了顾客的要求C要求陈述表达得是否清楚且易于理解D过程的输出要求是否已经明确93在顾客满意度测量指标体系中，与产品有关的指标有（BCD ） 。A保修期/担保期B特性/经济性C可靠性D安全性94与购买有关的指标有（ACD ） 。A获得的难易和方便程度B价格的合理性C公司名誉D礼貌和沟通95在对供应商质量保证能力的初步评价中，企业对供应商的评价内容一般包括（ABCD ） 。A质量B价格C供货的及时性D信誉96顾客按接受产品的所有者情况分为（ AB ）两类。A内部顾客B外部顾客C目标顾客D过去顾客97顾客个人信息包括（AB ） 。A姓名、年龄、性别B收入、学历、个人爱好9C产品名称、型号D产品质量投诉98竞争关系模式主要表现为价格驱动，具有的特征为（ABCD ） 。A制造商同时向多家供应商购货，通过供应商之间的竞争获得价格好处，同时也有利于保证供应的连续性B制造商通过在供应商之间分配采购数量对供应商加以控制C制造商与供应商保持的是一种短期合同关系，稳定性较差D供应商的选择范围大多限于投标评估99合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，这种关系模式具有的特征为（ABD ） 。A供应商参与制造商的新产品的早期开发B主动地寻求优秀的供应商C短期的合同取代长期稳定的紧密合作D通过建立相互信任的关系提高效率，降低交易成本100与供应商的关系选择可以与供应商的类别结合起来，下列说法正确的是（BCD ） 。A对于第类供应商，通常可以采取最简单的合作方式，即直接采购B对于第类供应商，可以综合考虑其所供应零部件的价值、数量及供应商的规模等因素，来进行适当的关系定位C对于第类供应商，通常可采取直接采购方式D对于第类供应商，企业倾向于与之建立互利共赢的合作关系101下列有关供应商审核的说法错误的是（ AC ） 。A审核是针对所有的初选供应商进行的，是对所有列入合格供应商名单中的全部供应商都要进行政绩考核B审核时，企业可选派有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。企业应有自己的审核标准，把握关键过程C供应商审核一般分为产品审核和质量管理体系审核两类D一般来说，对供应商的审核顺序应该是首先进行产品审核，然后进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。对于不同的产品，不同的供应商，并不是三种审核都是必须的102评价与选择供应商的基本原则有（ABD ） 。A全面兼顾与突出重点原则B科学性原则C合理性原则D可操作性原则103目前选择供应商较常用的方法有（ABCD ） 。A招标法和层次分析法B协商选择法C采购成本比较法D质量与价格综合选优法104下列关于供应商选择方法说法有误的是（CD ） 。A层次分析法可靠性高、误差小，但计算较为复杂，在企业应用较少B采购成本比较法是通过计算分析针对各个不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商的一种方法C当采购时间紧迫，投标单位少、竞争程度小，采购的零部件规格和技术条件复杂时，招标法比协商选择法更为合适10D招标法手续较简单、时间短，能够适应紧急订购的需要105企业如果需要考虑是否对某种零部件选择单一供应商时，应符合（ABCD ）条件。A某供应商提供的产品质量和价值具有绝对优势，其他供应商无法与之竞争B订单太小没有必要再分C企业采用先进制造方式，如准时制生产、自动补充库存、与供应商采用EDI的信息交流方式等。D供应商对成为单一供应源十分积极，并愿意与企业全方位合作106供应商的质量控制分（ AB ）两个阶段。A产品设计和开发阶段的控制B批量生产阶段的控制C试制阶段的控制D设计和开发策划阶段的控制107企业与供应商之间的契约，主要分为（ABCD ） 。A产品技术信息B质量协议C基本供货协议D技术协议108质量协议总体上包括（ACD ）方面的内容。A质量管理、质量管理监督、验收检验程序B检验流程与不合格品的判断：相关质量证明的确认C不合格品的处理方式、过程控制、质量保证和责任区分D质量指标约定及违约责任、争议的处理109供应商选择评价与供应商业绩评定的区别在于（ ACD ） 。A选择评价的目的在于选择合适的合作伙伴，评定的目的在于对供应商满足企业要求的结果进行评定，及时肯定优秀供应商，鞭策合格供应商，淘汰不合格供应商B评价时企业对供应商掌握的第一手材料较多，依据的是一些直接信息；评定时掌握的第一手资料较少，依据的是间接信息C评价的重点在于考察供应商的规模实力、质量管理体系、设备先进程度、供应商的顾客反馈、原材料来源、样品的质量水平；评定的重点是综合评价供应商的产品及其服务质量、供货及时率、订货满足率等方面D评价主要用于推断供应商来满足企业需要的能力，而评定则是根据评价结果对供应商进行业绩分级110下面对于中国顾客满意指数测评基本模型要素陈述正确的为（ ABCD ） 。A品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象B在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系C顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较D顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度111顾客关系管理的主要内容为（BCD ） 。A让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息B收集客户信息和顾客识别C与顾客接触D调整产品与服务112按接受产品的顺序情况，顾