的实习报告—一个留学生眼里的中国银行

实习报告一个留学生眼里的中国银 行 实习报告一个留学生眼里的中国银行 作者： 我目前在日本早稻田大学读本科。因日本大学 比较强调学生的社会实习，因此，除了课余时间打 工锻炼、赚取学费外，趁今年暑期回国，我联系了 我国银行业巨头，曾获“中国最佳银行”称号、在 海外有广泛影响力的中国银行在华南某地的一家支 行作为期四十天的实习。 (文秘范文整理) 在去中国银行实习之前，银行对我来说只是一 个储蓄所，外加如贷款、汇款等几个一知半解的业 务名词。然而来到银行一看，才明白银行的业务覆 盖面十分庞大，业务分类细致入微，远远超出我的 想象。作为中国四大国有银行之一，中国银行的业 务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下 还有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机 构。在其主营的商业银行业务中，以服务对象，即 客户身份归类，有个人金融服务、企业金融服务、 资金及国际业务三类。而再往下细分，每一类客户 服务，又按服务的内容进行分类。就拿企业金融服 务来说，就分为存款业务，融资业务，国内支付结 算，国际结算，基金业务，企业理财业务，金融机 构服务，电子银行服务，资产处置，投资银行等。 每项业务又再细分成多项子业务。如企业金融服务 中的国际结算业务，其实就包含了进口汇利达，出 口全益达，信用证业务，托收业务，汇款业务，保 函业务，保理业务，国际结算融资业务，特殊贸易 结算，加工贸易保证金台账，船情调查业务，资信 调查业务，分行咨询电话，国际结算业务资费标准 这十四项业务。第一次体验银行工作的我，在工作 了整整三天之后，才在银行庞杂的业务地图中精确 找到了自己实习所在的位置：我被所在的支行分配 到了企业金融服务下面国际结算部学习外汇汇款业 务。企业外汇汇款业务又被细分成贸易汇款，非贸 易汇款，运费，预付货款等多宗汇款类别。整个汇 款过程还需通过三道汇款程序，由前、中、后三张 桌三位银行职员执行办理，一人受理，一人审核， 一人正式授权。我就坐在受理的那张桌子旁边，跟 着已做了两年受理工作的师兄实习。 实习之前，我就听说中国银行职员手脚伶俐， 思维敏捷，业务能力强。入行一看，果然名不虚传。 除了对所做业务理论知识体系的精深了解与熟练运 用之外，他们对业务操作技能掌握的娴熟程度令我 叹为观止。我师兄入行两年，是国际结算部里资历 最浅的，但是他对所负责的企业汇款业务，早已是 熟门熟路，应对自如，游刃有余。他能在十几秒之 内，完成对客户交付的汇款材料的初审工作。在出 现汇款材料不符汇款条例规定与要求的时候，能及 时指正并提出解决办法。而当客户遇到疑问的时候， 又能予以迅速准确的解答。因此，客户来银行办理 汇款业务，只需极短暂候时间便得以受理。在这汇 款操作环节上，师兄的操作水平也着实让我大开眼 界。目前国际上银行的汇款业务，主要是通过环球 银行电信协会 swift(society for worldwide interbank financial telecommunication)这一重 要的国际金融通信网络系统进行操作的。过程主要 是将汇款行与收款行的 swift 编码，收汇双方的 个人资料，汇款金额及银行账户通过电脑输入该系 统，而具体的汇款工作主要是以 swift 成员银行之 间制定的各项协议为基础进行操作的。拿中国银行 来说，当一位客户在中行的某家支行汇款到另一家 银行的收款人账户时，该银行将直接从中行总行在 其银行所开的账户中收取等 额汇款，并转账至收款人在本行所开的账户之 下。对汇款客户来说，到这一步汇款就算成功结束 了。但要彻底完成这次汇款，则要等中行总行再向 汇款支行所属分行，而该分行再向汇款支行提取等 额汇款后才算圆满结束。我师兄所需要做的，就是 将收汇双方的资料和银行的 swift 编码及账户号码 输入电脑即可。与整个汇款的系统流程相比，这似 乎很容易操作，然而要真正将这份简单的工作做好， 做到精益求精、不出差错，却也不是件容易的事。 师兄在行里是个晚辈，却能够将几十家世界各大银 行的 swift 编码和各种货币的编号烂熟于心，除非 是鲜为人知的小银行，从来没见他翻过编码本。而 对整个系统界面的熟悉程度更是令他在输入资料的 时候根本不用抬头看电脑，而是凭着记忆与手法便 能将光标移到各项输入栏中，并输入相应的资料， 一次汇款输入只需几秒就可以完成。然而，最令人 感到惊讶的还是他打计算器的速度。由于国际结算 部时常要换算汇率，打计算器的速度将直接影响到 工作效率。因此，中国银行要求每位国际结算部的 职员都要能出色掌握这项技能，除了快，还要正确。 银行为此还特意安排了每年一次的业务技能测试， 以此来督促和保证职员的业务水平。计算器测试被 分为平打、翻打、汇率换算等项目，以完成时间和 正确率为标准评定级别。我见师兄打得快如机枪， 以为他准是一级。没想到他才二级，说在部里算低 的，高手遍地都是。除此之外，还听说有些做现金 柜台业务的职员，数钱比点钞机还快，简直到了出 神入化的地步，实在令人感到望尘莫及。但是仔细 想想，其实他们也并非天才，他们的业务水平能够 达到如此之高，除了主观上努力学习与长年累月熟 能生巧之外，还有中国银行讲究高效精确的业务要 求以及针对职员设立的各项业务监督与水平测试机 制以保障高效运作的客观原因。因此，通过实习， 我在对中行人业务能力感到钦佩和感叹之余，更深 刻地认识到向实践学习的重要性。 当然，事物总是一分为二的。通过实习中的观 察，我觉得从全面衡量和较高要求看，中行职员的 工作也有不少需要改进的地方。一是在对待客户的 服务态度上仍有很大改善潜力与提高空间。职员们 在受理客户业务的时候，往往是一脸漠然，毫无表 情。面对客户提出的种种问题，也只能作出标准答 案式的机械回答。因此，如果说他们的业务操作水 平是高超的，回答的问题是正确的，回答问题的态 度则是缺乏温情的，影响了服务质量。这与我留学 的日本相比，有着本质的区别。在日本，像银行这 样高层次的服务性行业，对职员的服务态度要求非 常严格，除了微笑鞠躬等日常礼仪之外，所有职员 一律要求对客户使用敬语，哪怕是客户问洗手间的 方向，也要用敬语做出回答。从对客户的接待，业 务的受理，到送别客户，每一个环节都有着严格的 礼仪规定和要求。让客户从踏进银行的大门开始直 到离开都能感受到贵宾式的接待。也许有些国人要 说，点头哈腰是宾馆门前礼仪小姐这类低层次服务 性行业人员做的事，堂堂一个银行白领，不需要讲 那套繁文缛节。然而在日本，越是高层次的服务行 业，对职员的服务态度要求越高，作为顶级服务性 行业的银行则更要通过自身服务体现职员高素质。 仅仅业务操作高水平毕竟是低标准的，服务水准的 高低最终是以客户的整体感受来确定的，在满足客 户业务需求的同时，必须满足其受到尊重的心理需 求。这一点，日本等国外银行是值得我们学习的。 二是职员缺乏利用业务间隙不断学习充实提高 自我的意识。中国银行职员给我的总体印象是：空 闲时间多且不知利用。不少人在没有业务的空闲时 间里扎堆聊天、玩电子游戏等，或翻翻一些休闲类 杂志。这除了职员本身缺乏更强的学习精神这一主 观原因之外，还存在着许多客观原因。首先是空闲 时间多。来银行办理业务的人并没有我 想象中那么多，比如我师兄办理的企业外汇汇 款业务，有时一天只有五六笔的业务量。与日本东 京金融区彻夜通明，办公室里人流穿梭的繁忙景象 相比，我国的银行则要清闲得多了。当然，这与我 国经济和银行业发展所处初阶段有关。其次，从银 行的内部原因看，由于我国劳动力廉价，这就使得 银行这样对劳动生产率要求较高的行业也存有劳动 力过度配置过剩之嫌。再次，银行缺乏引导职员有 效利用空闲时间的机制。我所接触的银行职员中， 很多只精通自己的业务，而对业务范围以外的金融 知识、银行知识就相对不足了。比如我师兄对国际 结算中汇款业务知识的掌握与业务操作的熟练程度 近乎完美，对我更是有问必答。但他对我提出的一 些如信贷、理财、信用卡等其它相关业务知识问题 的时候，就显得不那么从容了，有些几乎一窍不通。 理由很简单：他没做过那块业务。而他空闲的时候， 也未见他如何看书学习。理由也很实在：就是学了 既不加工资又不升职。而当这样的心态一旦具有普 遍性，也就造成职员个人潜能的极大浪费。因此， 很多银行职员表面上看是银行人，其实只能算起业 务范围内的汇款业务员、储蓄业务员等，没有作为 一个银行人所应具备的对银行业务知识的全面、整 体了解，这对业务发展和参与市场竞争显然是不利 的。我们应该抓住目前我国银行业业务量还不大、 职员相对空闲时间较多这一时机，思考建立定期轮 岗交流、鼓励自学成才机制等，为中国银行发展提 供后续动力。 (文秘范文整理) 三是缺乏培养客户意识。我在实习中发现，很 多客户来银行办理业务之前，对所办业务的所需材 料和各项条例规定，并不十分了解，经常出现材料 错带漏带现象。特别是在我实习的国际结算部，这 一问题尤为严重。由于我国外汇监管制度比较严格， 汇款程序相对较多，还需要经外管局等有关部门审 批，才能委托银行办理汇款。比如一笔贸易汇款就 需要公司间的有关贸易合同的证明，申报单，核销 单，以及外汇管理局、贸易管理局等部门的相关批 示文件等才能最终交由银行办理。然而，许多来银 行办理业务的客户，特别是新客户，由于对这些条 例和规定一无所知，材料不全，常常来到银行后又 被打了回票。对此，有些职员对客户业务知识上的 盲点往往抱以轻蔑或是无所谓的态度，认为这是客 户自身的问题，与银行无大干系。这一方面归因于 职员服务意识和培养客户意识的淡漠，也反映了我 国银行在相关业务信息的提供上存在着一定的缺陷 与不足。我浏览过中国银行的网页，上面没有对办 理各项业务的有关规定和所需材料做出全面充分的 说明，这与国外各大银行的网站上将各项业务所需 材料和规定一一罗列，让每位客户能通过上网轻易 得到全面准确的业务咨询相比差距明显。因此，在 这方面我们还有很多工作可做。 实习报告一个留学生眼里的中国银行 作者： 我目前在日本早稻田大学读本科。因日本大学 比较强调学生的社会实习，因此，除了课余时间打 工锻炼、赚取学费外，趁今年暑期回国，我联系了 我国银行业巨头，曾获“中国最佳银行”称号、在 海外有广泛影响力的中国银行在华南某地的一家支 行作为期四十天的实习。 (文秘范文整理) 在去中国银行实习之前，银行对我来说只是一 个储蓄所，外加如贷款、汇款等几个一知半解的业 务名词。然而来到银行一看，才明白银行的业务覆 盖面十分庞大，业务分类细致入微，远远超出我的 想象。作为中国四大国有银行之一，中国银行的业 务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下 还有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机 构。在其主营的商业银行业务中，以服务对象，即 客户身份归类，有个人金融服务、企业金融服务、 资金及国际业务三类。而再往下细分，每一类客户 服务，又按服务的内容进行分类。就拿企业金融服 务来说，就分为存款业务，融资业务，国内支付结 算，国际结算，基金业务，企业理财业务，金融机 构服务，电子银行服务，资产处置，投资银行等。 每项业务又再细分成多项子业务。如企业金融服务 中的国际结算业务，其实就包含了进口汇利达，出 口全益达，信用证业务，托收业务，汇款业务，保 函业务，保理业务，国际结算融资业务，特殊贸易 结算，加工贸易保证金台账，船情调查业务，资信 调查业务，分行咨询电话，国际结算业务资费标准 这十四项业务。第一次体验银行工作的我，在工作 了整整三天之后，才在银行庞杂的业务地图中精确 找到了自己实习所在的位置：我被所在的支行分配 到了企业金融服务下面国际结算部学习外汇汇款业 务。企业外汇汇款业务又被细分成贸易汇款，非贸 易汇款，运费，预付货款等多宗汇款类别。整个汇 款过程还需通过三道汇款程序，由前、中、后三张 桌三位银行职员执行办理，一人受理，一人审核， 一人正式授权。我就坐在受理的那张桌子旁边，跟 着已做了两年受理工作的师兄实习。 实习之前，我就听说中国银行职员手脚伶俐， 思维敏捷，业务能力强。入行一看，果然名不虚传。 除了对所做业务理论知识体系的精深了解与熟练运 用之外，他们对业务操作技能掌握的娴熟程度令我 叹为观止。我师兄入行两年，是国际结算部里资历 最浅的，但是他对所负责的企业汇款业务，早已是 熟门熟路，应对自如，游刃有余。他能在十几秒之 内，完成对客户交付的汇款材料的初审工作。在出 现汇款材料不符汇款条例规定与要求的时候，能及 时指正并提出解决办法。而当客户遇到疑问的时候， 又能予以迅速准确的解答。因此，客户来银行办理 汇款业务，只需极短暂候时间便得以受理。在这汇 款操作环节上，师兄的操作水平也着实让我大开眼 界。目前国际上银行的汇款业务，主要是通过环球 银行电信协会 swift(society for worldwide interbank financial telecommunication)这一重 要的国际金融通信网络系统进行操作的。过程主要 是将汇款行与收款行的 swift 编码，收汇双方的 个人资料，汇款金额及银行账户通过电脑输入该系 统，而具体的汇款工作主要是以 swift 成员银行之 间制定的各项协议为基础进行操作的。拿中国银行 来说，当一位客户在中行的某家支行汇款到另一家 银行的收款人账户时，该银行将直接从中行总行在 其银行所开的账户中收取等 额汇款，并转账至收款人在本行所开的账户之 下。对汇款客户来说，到这一步汇款就算成功结束 了。但要彻底完成这次汇款，则要等中行总行再向 汇款支行所属分行，而该分行再向汇款支行提取等 额汇款后才算圆满结束。我师兄所需要做的，就是 将收汇双方的资料和银行的 swift 编码及账户号码 输入电脑即可。与整个汇款的系统流程相比，这似 乎很容易操作，然而要真正将这份简单的工作做好， 做到精益求精、不出差错，却也不是件容易的事。 师兄在行里是个晚辈，却能够将几十家世界各大银 行的 swift 编码和各种货币的编号烂熟于心，除非 是鲜为人知的小银行，从来没见他翻过编码本。而 对整个系统界面的熟悉程度更是令他在输入资料的 时候根本不用抬头看电脑，而是凭着记忆与手法便 能将光标移到各项输入栏中，并输入相应的资料， 一次汇款输入只需几秒就可以完成。然而，最令人 感到惊讶的还是他打计算器的速度。由于国际结算 部时常要换算汇率，打计算器的速度将直接影响到 工作效率。因此，中国银行要求每位国际结算部的 职员都要能出色掌握这项技能，除了快，还要正确。 银行为此还特意安排了每年一次的业务技能测试， 以此来督促和保证职员的业务水平。计算器测试被 分为平打、翻打、汇率换算等项目，以完成时间和 正确率为标准评定级别。我见师兄打得快如机枪， 以为他准是一级。没想到他才二级，说在部里算低 的，高手遍地都是。除此之外，还听说有些做现金 柜台业务的职员，数钱比点钞机还快，简直到了出 神入化的地步，实在令人感到望尘莫及。但是仔细 想想，其实他们也并非天才，他们的业务水平能够 达到如此之高，除了主观上努力学习与长年累月熟 能生巧之外，还有中国银行讲究高效精确的业务要 求以及针对职员设立的各项业务监督与水平测试机 制以保障高效运作的客观原因。因此，通过实习， 我在对中行人业务能力感到钦佩和感叹之余，更深 刻地认识到向实践学习的重要性。 当然，事物总是一分为二的。通过实习中的观 察，我觉得从全面衡量和较高要求看，中行职员的 工作也有不少需要改进的地方。一是在对待客户的 服务态度上仍有很大改善潜力与提高空间。职员们 在受理客户业务的时候，往往是一脸漠然，毫无表 情。面对客户提出的种种问题，也只能作出标准答 案式的机械回答。因此，如果说他们的业务操作水 平是高超的，回答的问题是正确的，回答问题的态 度则是缺乏温情的，影响了服务质量。这与我留学 的日本相比，有着本质的区别。在日本，像银行这 样高层次的服务性行业，对职员的服务态度要求非 常严格，除了微笑鞠躬等日常礼仪之外，所有职员 一律要求对客户使用敬语，哪怕是客户问洗手间的 方向，也要用敬语做出回答。从对客户的接待，业 务的受理，到送别客户，每一个环节都有着严格的 礼仪规定和要求。让客户从踏进银行的大门开始直 到离开都能感受到贵宾式的接待。也许有些国人要 说，点头哈腰是宾馆门前礼仪小姐这类低层次服务 性行业人员做的事，堂堂一个银行白领，不需要讲 那套繁文缛节。然而在日本，越是高层次的服务行 业，对职员的服务态度要求越高，作为顶级服务性 行业的银行则更要通过自身服务体现职员高素质。 仅仅业务操作高水平毕竟是低标准的，服务水准的 高低最终是以客户的整体感受来确定的，在满足客 户业务需求的同时，必须满足其受到尊重的心理需 求。这一点，日本等国外银行是值得我们学习的。 二是职员缺乏利用业务间隙不断学习充实提高 自我的意识。中国银行职员给我的总体印象是：空 闲时间多且不知利用。不少人在没有业务的空闲时 间里扎堆聊天、玩电子游戏等，或翻翻一些休闲类 杂志。这除了职员本身缺乏更强的学习精神这一主 观原因之外，还存在着许多客观原因。首先是空闲 时间多。来银行办理业务的人并没有我 想象中那么多，比如我师兄办理的企业外汇汇 款业务，有时一天只有五六笔的业务量。与日本东 京金融区彻夜通明，办公室里人流穿梭的繁忙景象 相比，我国的银行则要清闲得多了。当然，这与我 国经济和银行业发展所处初阶段有关。其次，从银 行的内部原因看，由于我国劳动力廉价，这就使得 银行这样对劳动生产率要求较高的行业也存有劳动 力过度配置过剩之嫌。再次，银行缺乏引导职员有 效利用空闲时间的机制。我所接触的银行职员中， 很多只精通自己的业务，而对业务范围以外的金融 知识、银行知识就相对不足了。比如我师兄对国际 结算中汇款业务知识的掌握与业务操作的熟练程度 近乎完美，对我更是有问必答。但他对我提出的一 些如信贷、理财、信用卡等其它相关业务知识问题 的时候，就显得不那么从容了，有些几乎一窍不通。 理由很简单：他没做过那块业务。而他空闲的时候， 也未见他如何看书学习。理由也很实在：就是学了 既不加工资又不升职。而当这样的心态一旦具有普 遍性，也就造成职员个人潜能的极大浪费。因此， 很多银行职员表面上看是银行人，其实只能算起业 务范围内的汇款业务员、储蓄业务员等，没有作为 一个银行人所应具备的对银行业务知识的全面、整 体了解，这对业务发展和参与市场竞争显然是不利 的。我们应该抓住目前我国银行业业务量还不大、 职员相对空闲时间较多这一时机，思考建立定期轮 岗交流、鼓励自学成才机制等，为中国银行发展提 供后续动力。 (文秘范文整理) 三是缺乏培养客户意识。我在实习中发现，很 多客户来银行办理业务之前，对所办业务的所需材 料和各项条例规定，并不十分了解，经常出现材料 错带漏带现象。特别是在我实习的国际结算部，这 一问题尤为严重。由于我国外汇监管制度比较严格， 汇款程序相对较多，还需要经外管局等有关部门审 批，才能委托银行办理汇款。比如一笔贸易汇款就 需要公司间的有关贸易合同的证明，申报单，核销 单，以及外汇管理局、贸易管理局等部门的相关批 示文件等才能最终交由银行办理。然而，许多来银 行办理业务的客户，特别是新客户，由于对这些条 例和规定一无所知，材料不全，常常来到银行后又 被打了回票。对此，有些职员对客户业务知识上的 盲点往往抱以轻蔑或是无所谓的态度，认为这是客 户自身的问题，与银行无大干系。这一方面归因于 职员服务意识和培养客户意识的淡漠，也反映了我 国银行在相关业务信息的提供上存在着一定的缺陷 与不足。我浏览过中国银行的网页，上面没有对办 理各项业务的有关规定和所需材料做出全面充分的 说明，这与国外各大银行的网站上将各项业务所需 材料和规定一一罗列，让每位客户能通过上网轻易 得到全面准确的业务咨询相比差距明显。因此，在 这方面我们还有很多工作可做。 实习报告一个留学生眼里的中国银行 作者： 我目前在日本早稻田大学读本科。因日本大学 比较强调学生的社会实习，因此，除了课余时间打 工锻炼、赚取学费外，趁今年暑期回国，我联系了 我国银行业巨头，曾获“中国最佳银行”称号、在 海外有广泛影响力的中国银行在华南某地的一家支 行作为期四十天的实习。 (文秘范文整理) 在去中国银行实习之前，银行对我来说只是一 个储蓄所，外加如贷款、汇款等几个一知半解的业 务名词。然而来到银行一看，才明白银行的业务覆 盖面十分庞大，业务分类细致入微，远远超出我的 想象。作为中国四大国有银行之一，中国银行的业 务范围涵盖商业银行、投资银行和保险领域，旗下 还有中银香港、中银国际、中银保险等控股金融机 构。在其主营的商业银行业务中，以服务对象，即 客户身份归类，有个人金融服务、企业金融服务、 资金及国际业务三类。而再往下细分，每一类客户 服务，又按服务的内容进行分类。就拿企业金融服 务来说，就分为存款业务，融资业务，国内支付结 算，国际结算，基金业务，企业理财业务，金融机 构服务，电子银行服务，资产处置，投资银行等。 每项业务又再细分成多项子业务。如企业金融服务 中的国际结算业务，其实就包含了进口汇利达，出 口全益达，信用证业务，托收业务，汇款业务，保 函业务，保理业务，国际结算融资业务，特殊贸易 结算，加工贸易保证金台账，船情调查业务，资信 调查业务，分行咨询电话，国际结算业务资费标准 这十四项业务。第一次体验银行工作的我，在工作 了整整三天之后，才在银行庞杂的业务地图中精确 找到了自己实习所在的位置：我被所在的支行分配 到了企业金融服务下面国际结算部学习外汇汇款业 务。企业外汇汇款业务又被细分成贸易汇款，非贸 易汇款，运费，预付货款等多宗汇款类别。整个汇 款过程还需通过三道汇款程序，由前、中、后三张 桌三位银行职员执行办理，一人受理，一人审核， 一人正式授权。我就坐在受理的那张桌子旁边，跟 着已做了两年受理工作的师兄实习。 实习之前，我就听说中国银行职员手脚伶俐， 思维敏捷，业务能力强。入行一看，果然名不虚传。 除了对所做业务理论知识体系的精深了解与熟练运 用之外，他们对业务操作技能掌握的娴熟程度令我 叹为观止。我师兄入行两年，是国际结算部里资历 最浅的，但是他对所负责的企业汇款业务，早已是 熟门熟路，应对自如，游刃有余。他能在十几秒之 内，完成对客户交付的汇款材料的初审工作。在出 现汇款材料不符汇款条例规定与要求的时候，能及 时指正并提出解决办法。而当客户遇到疑问的时候， 又能予以迅速准确的解答。因此，客户来银行办理 汇款业务，只需极短暂候时间便得以受理。在这汇 款操作环节上，师兄的操作水平也着实让我大开眼 界。目前国际上银行的汇款业务，主要是通过环球 银行电信协会 swift(society for worldwide interbank financial telecommunication)这一重 要的国际金融通信网络系统进行操作的。过程主要 是将汇款行与收款行的 swift 编码，收汇双方的 个人资料，汇款金额及银行账户通过电脑输入该系 统，而具体的汇款工作主要是以 swift 成员银行之 间制定的各项协议为基础进行操作的。拿中国银行 来说，当一位客户在中行的某家支行汇款到另一家 银行的收款人账户时，该银行将直接从中行总行在 其银行所开的账户中收取等 额汇款，并转账至收款人在本行所开的账户之 下。对汇款客户来说，到这一步汇款就算成功结束 了。但要彻底完成这次汇款，则要等中行总行再向 汇款支行所属分行，而该分行再向汇款支行提取等 额汇款后才算圆满结束。我师兄所需要做的，就是 将收汇双方的资料和银行的 swift 编码及账户号码 输入电脑即可。与整个汇款的系统流程相比，这似 乎很容易操作，然而要真正将这份简单的工作做好， 做到精益求精、不出差错，却也不是件容易的事。 师兄在行里是个晚辈，却能够将几十家世界各大银 行的 swift 编码和各种货币的编号烂熟于心，除非 是鲜为人知的小银行，从来没见他翻过编码本。而 对整个系统界面的熟悉程度更是令他在输入资料的 时候根本不用抬头看电脑，而是凭着记忆与手法便 能将光标移到各项输入栏中，并输入相应的资料， 一次汇款输入只需几秒就可以完成。然而，最令人 感到惊讶的还是他打计算器的速度。由于国际结算 部时常要换算汇率，打计算器的速度将直接影响到 工作效率。因此，中国银行要求每位国际结算部的 职员都要能出色掌握这项技能，除了快，还要正确。 银行为此还特意安排了每年一次的业务技能测试， 以此来督促和保证职员的业务水平。计算器测试被 分为平打、翻打、汇率换算等项目，以完成时间和 正确率为标准评定级别。我见师兄打得快如机枪， 以为他准是一级。没想到他才二级，说在部里算低 的，高手遍地都是。除此之外，还听说有些做现金 柜台业务的职员，数钱比点钞机还快，简直到了出 神入化的地步，实在令人感到望尘莫及。但是仔细 想想，其实他们也并非天才，他们的业务水平能够 达到如此之高，除了主观上努力学习与长年累月熟 能生巧之外，还有中国银行讲究高效精确的业务要 求以及针对职员设立的各项业务监督与水平测试机 制以保障高效运作的客观原因。因此，通过实习， 我在对中行人业务能力感到钦佩和感叹之余，更深 刻地认识到向实践学习的重要性。 当然，事物总是一分为二的。通过实习中的观 察，我觉得从全面衡量和较高要求看，中行职员的 工作也有不少需要改进的地方。一是在对待客户的 服务态度上仍有很大改善潜力与提高空间。职员们 在受理客户业务的时候，往往是一脸漠然，毫无表 情。面对客户提出的种种问题，也只能作出标准答 案式的机械回答。因此，如果说他们的业务操作水 平是高超的，回答的问题是正确的，回答问题的态 度则是缺乏温情的，影响了服务质量。这与我留学 的日本相比，有着本质的区别。在日本，像银行这 样高层次的服务性行业，对职员的服务态度要求非 常严格，除了微笑鞠躬等日常礼仪之外，所有职员 一律要求对客户使用敬语，哪怕是客户问洗手间的 方向，也要用敬语做出回答。从对客户的接待，业 务的受理，到送别客户，每一个环节都有着严格的 礼仪规定和要求。让客户从踏进银行的大门开始直 到离开都能感受到贵宾式的接待。也许有些国人要 说，点头哈腰是宾馆门前礼仪小姐这类低层次服务 性行业人员做的事，堂堂一个银行白领，不需要讲 那套繁文缛节。然而在日本，越是高层次的服务行 业，对职员的服务态度要求越高，作为顶级服务性 行业的银行则更要通过自身服务体现职员高素质。 仅仅业务操作高水平毕竟是低标准的，服务水准的 高低最终是以客户的整体感受来确定的，在满足客 户业务需求的同时，必须满足其受到尊重的心理需 求。这一点，日本等国外银行是值得我们学习的。 二是职员缺乏利用业务间隙不断学习充实提高 自我的意识。中国银行职员给我的总体印象是：空 闲时间多且不知利用。