以宾客式服务创新公安交通管理工作思考.docx

以宾客式服务创新公安交通管理工作思考 十年前，*市公安局交警支队直属大队率先推出了交 通管理工作“宾客式”服务的创新举措，其以人为本、为 民服务的工作理念使*交警继*110 之后，又一次成为全省 乃至全国关注的焦点。十年中，面对社会形势和人民需求 的变化，“宾客式”服务这一老典型遇上了新问题，但同 时也因此被赋予了更新、更广的内涵，在公安交通管理的 各项工作中得到进一步延伸和演绎，成为公安交通管理工 作的文明成果。今后，“宾客式”服务仍将沿着为民、规 范、创新、可持续发展等方面不断前行、提升，使之在文 明创建中愈久弥新。 【关 键 词】 交通管理 “宾客式”服务 创新思考 1998 年，在开展“远学济南交警，近学*110”活动中， *市公安局交警支队直属大队认识到，学习“*110”，不 但要学精神，还要学他们为群众服务的效果，做人民群众 满意的事。因此，*交警大队在全国率先推出了交通管理 车驾管办证、年检审、交通违章处理“宾客式”服务创新 举措。所谓“宾客式”服务，即在交警办证大厅设置背戴 绶带的专职引导员，简化办事环节，实行办理交管、车驾 管业务咨询、领表、交款、候办手续等“一条龙”导办服 务。只要提供手续完备，群众可以在办证大厅舒适的环境 中免费喝水、阅报等候，一切由导办员代办，直到导办员 把办好的证件、车检结果送到手后满意离去，从而给予办 事群众宾至如归的感觉。“宾客式”服务的推出，彻底改 变了原先公安交警车驾管窗口“领表排长队、填表没座位、 办事乱找柜、贩子硬插队”的现象，摆正了主人与公仆的 位置，实现行政机关热情、优质、高效服务，得到了社会 各届的一致好评：中宣部、中央文明办、中央政法委以及 福建省委、省政府领导对“宾客式”服务给予充分肯定， 称之为“为民服务、便民措施的新突破”；福建省委精神 文明建设办公室授予*大队“宾客式服务，老百姓满意” 的牌匾；时任中共福建省委书记陈明义莅临大队调研指导， 还作了“心系人民群众”的题词；中共*市委、*市政府 专门发出文件通知，要求在全市各行各业中广泛深入地开 展学习*市交警支队直属大队“宾客式”服务的活动；群 众发自肺腑地称赞“这种服务令人体会到家庭的亲切感”， 改变了政府机关普遍存在的“衙门作风”。一时间，“宾 客式”服务成为“一切为了人民群众满意”和*交警人性 化执法的代名词，省内外同行和全市各级行政机关、事业 单位纷纷组织人员莅临大队参观学习。那么，时隔十年， “宾客式”服务经历了怎样的发展变化？它给公安交通管 理整体带来的影响有哪些？面对新的形势，“宾客式”服 务又将通过哪些渠道进一步深化既有的文明行业创建成果， 实现与时俱进？在本文中，笔者将通过对“宾客式”服务 的十年发展历程进行分析，谈谈如何提高公安交通管理的 服务水平。 一、十年中“宾客式”服务的发展变化 从 1998 年到 XX 年，我国经济高速发展，摩托车、汽 车逐渐走入寻常百姓家中，成为人们密不可分的代步工具。 据有关数据显示，近年来，*区机动车保有量和驾驶员数 量逐年增加，特别是 XX 年以后，*交警大队机动车业务办 理量和驾驶员业务办理量更是以平均每年 561.2%和 612.3% 的速度递增。目前，辖区机动车保有量已达 11 万辆，驾驶 员数量达 15 万人。办证大厅日平均业务受理量达 300 余人 次。以几何级数迅速增长的业务量，给“宾客式”服务带 来了前所未有的压力。此外，随着生活水平的明显提高， 群众对公安交通管理的要求也日趋严格，文明执法、高效 服务、便捷舒适成为人们评价公安交通管理整个行业文明 程度和服务水平的关键，这也使“宾客式”服务面临着巨 大的考验。 俗话说，创业难守业更难；同理，创新难，但可持续 创新发展难上加难。面对日新月异的社会变化，如何才能 保持好“宾客式”服务这面“服务为民”的旗帜？怎样才 能让曾经频获殊荣的“宾客式”服务更好地顺应时代的发 展变化、服务百姓？从 1999 年开始，*交警大队便着手对 “宾客式”服务的内涵进行了拓展和延伸：在办证、车检、 违章受理推行“宾客式”服务取得成效后，大队又将“宾 客式”服务的工作理念融入道路交通事故处理岗位和路面 执法勤务中，使之绽放在公安交通管理的各个环节。10 年 中，大队在车驾管窗口推出了预约服务、换证、体检、车 辆年检温馨提醒；在事故处理岗位推出了“铁案工程”、 “阳光工程”，公开认定道路交通事故责任；针对群众反 映交通违法处理难的问题，大队实行了交通违法受理工作 “分点受理、一次办结”的做法；公开承诺落实首问责任 制、值日警官制、限时服务制和一次性告知制。在此基础 上，大队打破最初“宾客式”服务仅为业务受理的岗位空 间局限，改变了民警坐等群众的工作模式，取而代之的是 定期走访辖区重点单位、群体，主动上门为群众办好事、 解难事：大队联系驾驶员培训学校、医院前往埔美等多个 偏远农村，为路途不便的村民解决驾驶证申领及预约候考 等问题；坚持对疑难案件当事人进行回访，及时沟通案件 处理的有关情况；十年如一日定点帮扶因交通事故右腿截 肢的女孩陈惠聪，长期资助后巷村特困户的孩子上学 一系列创新举措使“宾客式”服务走出办证大厅，持久有 效地深入人心。*大队被福建省精神文明建设委员会评为 省第七、八、九届文明单位，连续 5 年被省交警总队评为 全省公安交通管理部门执法质量优秀单位，成为全省第五 届“创文明行业，建和谐海西”竞赛活动示范点之一。大 队交管股被省公安厅荣记集体二等功。XX 年，在全省县级 公安车管所等级评定中，*大队车管所成为全省仅有的三 个县级“一等车管所”之一，且各项综合考评分排名位居 第一；XX 年，*市精神文明建设委员会授予车驾管办证大 厅“五星级”行业示范窗口。 二、“宾客式”服务的十年发展经验回顾 回顾 10 年来“宾客式”服务的发展变化，它既是社会 和百姓对公安交通管理工作提出新要求的反映，也是公安 交通管理部门在回应人民群众新期待中所做的自我调适与 自我加压，更是公安交通管理部门深化文明创建和提升服 务水平的一个过程。笔者认为，10 年来“宾客式”服务的 发展经验归根结底主要是： 规范细节，服务群众无小事。细节决定成败，坚持群 众利益无小事是文明行业创建得到群众认可的关键。*大 队将“宾客式”服务延伸，让每个岗位都成为“宾客式” 服务的展现平台，每个民警都成为展示“宾客式”服务的 一扇窗口，这就是细节服务的一个体现。*大队明确规定， 每一个民警都要做到“上岗 1 分钟，服务 60 秒”，做到 “一张温暖的笑脸，一句温馨的问候，一个满意的回答”， 从一个眼神、一个微笑、一句温馨的话语等细节方面塑造 良好的服务形象。在对车驾管办证大厅进行重新装修后， 大到空调、IC 电话机、饮水机，小到纸笔、老花镜，每一 个便民设施的设置旨在营造舒适的办事公共环境。在各个 窗口、事故处理岗位，业务导办、业务办理流程一次性告 知等制度的应用，以及值日警官及时受理群众咨询等细节， 使群众清清楚楚来办事，明明白白少走冤枉路，高高兴兴 回家去。 公开警务，服务透明创满意。政府政务信息公开是深 化创建行业文明的前提。通过警务公开，*交警大队杜绝 了暗箱操作的可能，得到了群众的理解与支持。大队在办 证大厅设立了两面 LED 电子显示屏，滚动播放业务办理流 程、时限以及收费标准和依据。针对一些群众在办理业务 时携带手续不全的现象，大队通过业务退办单详细告知所 需手续。在闽南日报、*汽车网以及交警大队的互联 网网页上，百姓群众可以清楚地看到各种办事流程、报废 车辆公告、交通违法信息、咨询电话等信息，还可通过 160 声讯服务台随时了解掌握此类交通管理信息。 不断创新，服务增效添活力。创新是推动文明行业不 断前进的灵魂。在服务方面，*大队做到“文明创建，常 创常新”。为了确保业务办理的规范公正，大队早于 XX 年 6 月在全市交警系统中率先实现摩托车驾驶人无纸化考试和 摩托车号牌电脑公开选取；XX 年，大队在全省公安交通管 理部门首创了再现事故现场的“多媒体公开认定”，受到 市公安局和省、市交警主管机关的肯定，成为公安系统绩 效考评执行市政府 KPI 目标的一项做法加以推广；XX 年， 大队在办证大厅、违法受理处设立了与公安信息网联网的 触摸式查询系统，为群众查询交通违法、车辆盗抢信息等 提供便利；XX 年，大队率先在全市县级车辆管理所中设立 叫号机，改变了办证大厅内人员流动量大、环境较为繁杂 的局面。 强化监督，服务规范保质量。监督是文明行业创建做 到全过程抓落实的保障。大队经常性、不定期地对业务开 展、服务措施、服务态度等情况进行检查监督；定期与市、 区人大代表、政协委员、警风监督员、办事群众进行座谈， 研讨交警大队便民服务措施的落实和改进情况，征集社会 各界意见和建议。先后又推出了“电子评警仪”，监测办 证大厅民警的业务办理情况；在路面和事故处理岗位配套 使用录音笔和微型摄像机，对执法过程进行录音取证，并 通过群众意见反馈表等，使民警的工作置于社会的监督之 下。交通管理岗位是群众眼中的重点、热点岗位，把好内 外监督，有效地筑起了文明执法、拒腐防变的安全网，擦 亮了服务“窗口”，赢得了百姓群众的好口碑。 三、今后“宾客式”服务的创新发展思考 党的“十七大”高举中国特色社会主义伟大旗帜，对 “加快推进以改善民生为重点的社会建设”做出了全面部 署，进一步明确了建设社会主义和谐社会的总体目标、指 导方针和重点任务。胡锦涛总书记在全国政法工作会议代 表座谈会时强调：维护人民权益，是党的根本宗旨的要求， 也是做好政法工作的目的。政法工作搞得好不好，最终要 看人民满意不满意。这些都为公安交通管理工作赋予了新 课题、新任务、新要求。时代在发展，“宾客式”服务也 要有所突破，文明创建活动有待进一步深化。结合日常工 作情况，笔者认为，提高工作效率、提升执法形象、构建 和谐警民关系对公安交通管理行业整体的文明程度起到至 关重要的影响。 注重人员素质的培养与提高，规范执法，加强文明创 建的软件建设。作为各项服务举措的制定者和执行者，人 员的素质在文明行业创建中起到极为关键的作用。没有良 好的执法素质和过硬的技能，文明规范执法就成为无源之 水、无本之末。公安交通管理部门要加强民警法律法规知 识的学习和职业道德的培养，以近年来公安机关正在开展 的“三基”工程建设、“三考”和法律法规运用“一口清” 等活动为契机，进一步苦练基本功。一是建立长效的培训 教育机制。按照“大练兵”的要求，保障每名民警每年不 少于 15 天的集中培训，开设交警执法艺术、政策法规、警 用装备的使用等实用性强的课程，使民警学有所用、学有 所长。二是定期邀请专家学者授课。目前，培训民警的教 师多为上级公安交通管理部门的专业型人才，不可避免地 存在着一定的局限性。公安交通管理部门要拓展服务层面， 创新服务机制，从社会各个行业聘请学者是十分必要的。 学者可以为民警讲授社会背景、服务理念，有利于进一步 拓宽民警的工作思维，更新工作观念。三是建立考核机制。 进一步完善执法档案，加强服务质量的考评，把群众的满 意度作为奖优罚劣的主要依据。运用考核的杠杆，不断强 化民警的自身素质。 加大科技装备的投入与完善，解放警力，提升服务水 平。在办证大厅受理的日业务量较以往成倍增长的情况下， 若单纯依靠“宾客式”服务引导员为群众提供服务，势必 需要大量的引导员。这不仅耗费人力资源，还可能使一些 简单的业务办理效率降低。在交通违法受理处，每天接待 查询及处理交通违法行为的当事人多达百余人次，超负荷 运转、高度紧张的节奏极可能给民警带来急躁的情绪，引 发一些不文明的言行。在路面，执勤民警每查纠一起交通 违法行为所需的时间至少 10 分钟，而其中多数时间用于填 写处罚凭证、查验车辆及驾驶人的有关信息。一旦查处的 交通违法人员增多，类似于告知当事人权利、倾听当事人 申辩的时间和精力减少，填写处罚单据的字迹可能潦草不 清。在惜时如金的当今年代，缺少科技装备的投入而仅依 靠传统的人力，极有可能导致事倍功半，文明行业的服务 水平降低。因此，在文明行业创建中，必须打好科技强警 战略。一是在车驾管办证大厅推出以“叫号机和触摸式查 询系统”为主，以“导办台和引导员”为辅的服务模式， 通过当事人的自助行为，提高服务效率。二是在交通违法 受理处，可借鉴上海、厦门等城市的作法，结合银行自动 柜员机的存款原理和网上银行、电话银行、手机银行的转 帐原理，由交通违法行为人通过自助支付方式缴交由交通 技术监控设备捕获的道路交通违法行为所产生的罚款。同 时，在车辆管理所、辖区大型二手车交易市场及有条件的 机动车安全检验机构设置“自助式交通违法行为处理点”， 使当事人可以通过多种途径缴纳交通违法罚款。此举不仅 可以简化办事环节、降低执法成本、提升服务质量，更拓 展了便民工作的服务空间。三是吸收南京、厦门、泉州等 地市的经验做法，为路面执勤民警配备警务通，实现交通 违法行为简易程序处理的现场裁决、现场处理，有效解放 警力，合理配置警力资源，从而使民警能有足够的精力开 展宣传等各项活动，进一步规范法律文书的制作。实践表 明，只有提倡科技强警战略，把科技作为提升服务水平的 新增长点，加大公安交通管理工作的科技含量，才能打破 文明行业创建的瓶颈，实现服务水平的新飞跃。 强化社会舆情的收集与处置，正视不足，创新服务举 措。曾有网民在*小鱼网中发布一则有关交警执法的帖子， 短时间内便受到了诸多网民的关注、跟帖。可见，交通安 全管理与人们的日常生活密切相关，正因如此，它也成为 媒体热于追踪的一个敏感话题。随着报纸、电台、电视、 手机、网络等通信传媒的广泛运用，信息的沟通与传递越 来越便捷。公安交通管理部门的执法举措、执法形象都有 可能随时通过这些渠道传播到社会的各个角落，其关注度 之高、影响面之广远胜于一般的社会新闻。个别群众特别 是一些网民会抱着各种目的，借助网络宣泄对交警执法的 不满，对于不明真相的百姓而言，这些言论可能导致他们 对公安交通管理部门的文明形象大打折扣。面对自由传播 的言论，公安交通管理部门应理性对待，不避嫌、不遮丑， 敢于正视自己的缺陷与不足，将其视为倾听民情、了解民 意、改进服务、树立形象的良好平台。加大对社会舆情的 收集，及时妥善加以处置：对于一些过激的言论，要通过 网络主动澄清事实，把握好舆论导向；对于一些负面的言 论，要从中分析查找可能存在的不足与薄弱，巩固和提升 文明行业的创建水平；对于一些群众的意见与建议，合理 的应及时加以整改。在此基础上，可以设立新闻发言人、 召开新闻发布会等方式，定期将公安交通管理信息向社会 各界公布。开设警民沟通的渠道。如：立足于*广播电台 现有的行风政风热线栏目，开辟定期的交通安全管理访谈、 交通热线咨询等栏目，实行现场连线、现场采访、现场答 疑的模式，搭建警民之间心与心沟通的桥梁。通过