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克劳士比：第一次就把事情做对 克劳士比认为，质量就是符合要求。克劳士比指出， 管理层必须不断地通过找出做错事情的成本来衡量质量的 成本，这种成本也称为“不符合要求的代价”。为了能使 管理者找到做错事情的代价，他创立了以下公式：质量成 本=符合要求的代价不符合要求的代价。“符合要求的代 价”是指第一次把事情做对所花费的成本。 克劳士比方法的基础是预防，其获得质量的方法可以 通过这样几个概念来表述：第一次把事情做对、零缺陷工 作态度和零缺陷日、质量管理的四项原则、预防导向的过 程管理、质量疫苗及变革管理的“6C”和“14 个改进步骤” 。 零缺陷 克劳士比方法的核心是第一次就把事情做对。他认为， 质量改进过程的终极目标是零缺陷或无缺陷的产品和服务， 即让质量成为习惯。零缺陷并不仅仅是激励士气的口号， 而是一种工作态度。零缺陷并不意味着产品必须是完美无 缺的，而是指组织中的每个人都要有决心第一次就符合要 求。 克劳士比的方法是预防而不是检查和改正错误，克劳 士比的预防过程包括确定产品或服务的要求、产品或服务 的开发、收集数据、把数据与要求进行对比、采取行动以 获得结果。 质量管理的四项原则 第一，质量即符合要求。如果管理层想让员工第一次 就把事情做对，就必须告诉员工要做的事情是什么，并通 过领导、培训来帮助员工达到这一目标。 第二，质量的系统是预防。管理层必须下决心致力于 营造以预防为导向的工作环境。 第三，工作标准是零缺陷。“差不多”的质量态度在 克劳士比方法中是不可容忍的。 第四，质量的衡量标准是“符合要求的代价”。 变革管理 克劳士比认为，教育是任何一个组织在任何阶段都必 不可少的过程，可用“6C”来表示，也可称为“变革管理 的 6 个阶段”。 第一个 C 是领悟，它表明理解质量真谛的重要性。 第二个 C 是承诺，它必须始于高层，管理者应制定出 “质量政策”以表明自己的立场和观点。 第三个 C 是能力，这阶段的教育与培训计划对质量改 进过程至关重要。 第四个 C 是沟通。 第五个 C 是改正，主要关注预防与提升绩效。 第六个 C 是坚持，它强调质量管理在组织中必须变成 一种生活方式。所以，质量必须融入到日常的经营活动之 中，通过质量改进过程管理成为员工们做人做事的一种方 式。 为了帮助企业管理者们有效地实施他们的质量改进工 程，克劳士比提出了风靡全球的“14 个改进步骤”基 于成千上万的优秀企业的成功经验、被认为是目前“最有 效的变革管理的方法”。它既包括了高层管理的“心法”， 也包括中层管理的“手法”，还包括基层管理的“技法”， 它强调的是“全过程、全员第一次就做对”。 克劳士比商务哲学的卓越表现框架是：以客户为中心、 结果为导向、数据与事实为基础，通过团队合作、衡量与 过程优化，用财务语言衡量组织文化变革管理的成果
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