关于4s店售后服务礼仪

关于 4s 店售后服务礼仪 s 店做的不止是售前的服务态度还有售后的服务礼仪， 本文是小编为大家整理的关于 4s 店售后服务礼仪，仅供参 考借鉴，希望可以帮助到大家。 4s 店售后服务礼仪 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务，可以提高服 务速度，并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务， 经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话 预约，服务顾问主动电话预约，应先确认对方姓名，是否 方便接听电话，然后自报家门，告知对方电话来意。在这 个沟通过程中措辞很关键，让对方感觉到我们关心他的爱 车使用情况，而不是去打扰他。 被动预约时注意礼仪：听到电话铃响时，建议服务顾 问在铃声响 3 声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称， 如：您好!*有限公司，我是*，很高兴为您服务，请问 怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户 需求;等客户挂断电话后再挂电话，并发短信给客户确认预 约成功。 接车与预检礼仪 1、接车环节 很多经销商售后服务顾问人员配置紧张，一到早上 10 点高峰时间，很容易出现客户扎堆现象，导致客户车到了 却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。 最理想的是做法，提前把预约的名单给保安师傅，客户一 来，门口的保安师傅已经通知服务顾问，某某客户过来了， 服务顾问能第一时间出来接待，也有出色的做法是设置引 导台，保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注 和接待，提高了刚接触时的满意度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时，应在客 户停车 1 分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门， 自我介绍。环车检查经常出现的问题是，有些服务顾问自 己一个人在检查，也不邀请客户一起参与，或者即使参与 了，也是目无表情，如果沟通过程又缺乏眼神交流，自己 自顾自的环车检查，就容易给客户留下冷漠、服务态度不 佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流，在环车 过程中注意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾 问给我留下深刻印象，他着装得体，笑容亲切，环车检查 后备箱时，他会提示我后退一步，因为关后备箱可能有灰 尘;在回办公室制作工单时，他会提示刚下过雨小心路滑; 环车检查后他引导我至维修接待台前就座，他先挪出座椅 请我先入座，等就坐后，他为我倒上一杯水后自己才入座。 我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问，顿生好 感。细节您做到了吗? 中途等待 如果客户表示要在经销商等待，优秀的服务顾问会带 客户到客休区休息，介绍客休区情况并介绍工作人员给客 户认识，始终表现彬彬有礼。 结算收银 结算后，服务顾问应陪同客户到收银处，向收银员说 明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体， 他/她见到客户会起身欢迎，并向客户说声：您好!收银员 向客户确认费用总额，并用双手递单据和笔，请客户签字 确认。客户离开时起身微笑道别。 交车送行 结算完成后，服务顾问引导回到交车区，在门口或客 户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店. 用户期望 第一次就把车修好 质量检验 角色 技术总监 质量检验员 工具 任务委托书 每日维修质量巡检异常报告 每日维修质量终检异常报告 重要环节、执行要点、注意事项 维修人员专业化操作 落实三级检验制度 三级检验制度自检/互检 对车辆进行维修保养操作过程中，同班组维修技 师之间互相检查、提醒、指导、督促 操作结束之后，维修技师自检 检查更换下来的零部件的真假判断及是否确实损 坏 反思更换下来的零部件损坏是否会导致被维修的 故障 自检之后，维修技师之间互检 检查被维修故障是否再现 检查被拆装部件借口或线路连接是否完好 检查被拆装力矩(车轮、发机、转向机、悬挂等) 是否准确 发现问题则再检修 三级检验制度巡检 技术总监在车间巡视，观察各维修班组的工作表 现 每日定量间隔抽查 1030 台再修车辆，重点是互 检异常较多和较少的班子作业的车辆 对疑难故障，重点询问维修技师的诊断，排除思 路 对一般故障或简单拆装，重点询问维修技师相关 拆装参数及方法 使用关键仪器时，重点观察维修技师的操作正确 性 维修技师不清楚时给予指导纠正 适时填写每日维修质量巡检异常报告 三级检验制度终检 试车判断故障是否再现 检查是否产生新的故障 拆装部位连接是否到