2011年房地产销售培训

冯玉松 2006年 11月 怎样做一个成功的怎样做一个成功的 房地产销售人员房地产销售人员 1704超速行销法则的启示超速行销法则的启示 30分钟 4 秒 17分钟 30分钟自我准备 第一印象 4秒内形成 17分钟内激发客户兴趣 销售无技巧，功夫在 “磨刀 ” 积累和修炼 正确的心态专业的修炼 积极的心态 通用 知识 专业 知识 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 销售手册销售手册 、 答客户问答客户问 、销售流程、销售流程 商务礼仪 时间管理 目标管理 财务 /法律 公司及项目 产品或服务 房地产行业 (户型 /规划 ) 成功的房地产销售员是怎样炼成的？成功的房地产销售员是怎样炼成的？ 第一部分：心态篇第一部分：心态篇 一、正确认识销售这一职业 二、树立正确的 “ 客户观 ” 三、成功销售员的 3、 4、 5、 6 四、积极的心态源于专业的修炼 1-1：正确认识 “ 销售 ” 这一职业 心态篇 ： 第一节第一节 一、正确认识一、正确认识 “ 销售销售 ” 这一职业这一职业 销售员是一种光荣、高尚的职业 销售是极具挑战和竞争性的职业 勇于承认自己是一名售楼员 付出艰苦努力才有丰厚回报 乞丐心理 销售员的 心理角色 推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见 使者心理 置业顾问、光明使者、将带给客户快乐 销售是一门综合学科 市场营销学、消费心理学、组织行为学 社会 80%人从事销售 销售员的数量供过于求，质量供不应求 1-2：树立正确的 “ 客户观 ” 心态篇 ： 第二节第二节 授课现场互动： 客户是什么？ 客户喜欢什么样 的 “ 售楼员 ” ？ 分组讨论： 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 1） “ 客户 ” 是什么？ 误区 1： “ 对手 ” ？ “ 今天搞定了几个客户？ ” 误区 2： “ 猎物 ” ？ “ 这个客户有没有上钩？ ” 误区 3： “ 上帝 ” ？ “ 客户是我们的衣食父母 ” 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 2） 客户喜欢什么样的售楼员？ 工作专业 仪容得体、外表整洁； 热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心； 提供优质快捷服务。 知识丰富 掌握房地产知识； 介绍房子的优点和适当缺点；能准确提供信息； 了解市场上其它公司和产品。 关心客户 记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 3） 成功销售员的 “客户观 ” 客户是熟人、朋友客户是熟人、朋友 是我们服务的对象是我们服务的对象 是事业双赢的伙伴是事业双赢的伙伴 关注客户利益关注客户利益 真心帮助客户真心帮助客户 让客户成功、快让客户成功、快 乐乐 二、树立正确二、树立正确 “ 客户观客户观 ” （ 4） 客户的拒绝等于什么？ 客户的每一次客户的每一次 拒绝，都是我们迈拒绝，都是我们迈 向成功的阶梯！向成功的阶梯！ 10次拒绝 1次成交 1次成交 10000元 1次拒绝 1000 元 客户的拒绝是自我财富的积累 1-3：成功销售员的 3、 4、 5、 6 心态篇 ： 第三节第三节 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 3 必须知道的三件事 、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高 、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深 、有效的时间管理造就成功的销售员、有效的时间管理造就成功的销售员 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 、蹲得越低，跳得越高 p 推销 营销 经理 总监 据统计，从事销售行业的人中， 80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层售 楼员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。 p 你拥有一份世界上最具魅力的工作 拒绝用一些冠冕堂皇的 头衔 （高级营销代表、销售主管） 来掩盖自己内心的不安！要 敢于承认自己就是一名普通的售楼员。 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 、 想爬多高，功夫就得下多深 p 成功的销售没有捷径 销售是一种实践，是一个艰难跋涉的 过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们 才能达到事业的巅峰！ 让我们将训练和销售进行到底 。 p 你愿花 五年以上时间 做销售工作吗？ 这是成功销售员的唯一 秘诀。如果对所从事的售楼工作没有热情，如果仅仅是想有一 份工作，如果是为了养家糊口 你永远也不会取得成功！ 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “3” 、有效的时间管理造就成功的销售员 p 做行动者、做时间的主人 时间对每个人都是公平的，同样 做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？ 是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户 p 学会在工作点滴中体味成就 利用目标分解与时间管理将每 天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理， 及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！ 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “4” 找寻动力的源泉 “ 我为什么成为售楼员？ ” 自我肯定的态度 “ 你喜欢自己吗？ (自信、热情 )” 拥有成功的渴望 “ 我要成功、我能成功！ ” 坚持不懈的精神 “ 绝不放弃、永不放弃！ ” 4 之一 必备的四种态度 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “4” 明确的目标 “ 我要什么？ (必须是可量化的目标 )” 乐观的心情 “ 卖房子，我快乐 (用热情感染客户 )” 专业的表现 “ 我专业，我成功 (赢得客户的信赖 )” 大量的行动 “ 从今天开始、坚持不懈行动 ” 4 之二 必备的四张王牌 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “4” 4 之三 必备的四大素质 强烈的内在动力 拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼 严谨的工作作风 周密计划、关注细节、勤奋地工作 完成推销的能力 不能完成签约，一切技巧都是空谈 建立关系的能力 解决客户问题能手，关系营销专家 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “5” 5 必须坚持的五种信念 、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信 、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户 、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱 、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力 、尊重您的客户、尊重您的客户 销售大师们成销售大师们成 功，凭借的不仅是功，凭借的不仅是 技巧，更重要的是技巧，更重要的是 精神力量，那就是精神力量，那就是 信念！唯有信念，信念！唯有信念， 才能让我们在漫长才能让我们在漫长 的销售生涯中，有的销售生涯中，有 力量和自信面对挫力量和自信面对挫 折、迎接挑战！折、迎接挑战！ 三、成功销售员的三、成功销售员的 3、 4、 5、 6之之 “6” 6 倍增业绩的六大原则 我是老板（我为自己干） “ 我要对自己的成功负责！ ” 我是顾问而非 “ 售楼员 ” “ 我是房地产行业的专家！ ” 我是销售医生、购房专家 “ 我能诊断客户购房需求！ ” 我要立即行动、拒绝等待 “ 用行动开启成功的人生！ ” 我要把工作做好 用心 “ 认真做工作、关注细节！ ” 我立志出类拔萃 执着 “ 我要成为最能卖房的人！ ” 1-4：积极的心态源于专业的修炼 心态篇 ： 第四节第四节 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 1） 积极的心态 激昂的口号 积极的心态需要科学的训练积极的心态需要科学的训练 积极的心态来自长期的磨炼积极的心态来自长期的磨炼 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 2） 积极的心态是怎么练成的？ 积极的自我对话 积极的心态 积极的想像 积极的精神食粮 积极的人际关系积极的健康习惯 积极的行动 积极的训练 授课现场互动： 观看学习： 时代光华管理课程： 如何成为一个顶尖的销售人员 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功售楼员的自我形象定位 1、 公司形象代表公司形象代表 房地产销售 人员是代 表公司面对客户，其形象 即公司形象！服饰整洁与 稳重会给客户留下专业、 值得信赖的感觉，增加客 户对公司、产品的信心， 拉近双方距离。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功售楼员的自我形象定位 2、 公司经营、产品公司经营、产品 与服务的传递者与服务的传递者 房地产销售人员应 明 确自己是公司与客户的中 介。其主要职能是：把公 司经营理念、产品与服务 传递给客户，达到销售成 功目的 。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功售楼员的自我形象定位 3、 客户购房的引导客户购房的引导 者、置业顾问者、置业顾问 房地产销售人员 要利 用专业的熟悉为客户提供 咨询便利服务，激发客户 对公司产品的兴趣，从而 引导顾客购房 。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功售楼员的自我形象定位 4、 将好房子推荐给将好房子推荐给 客户的专家客户的专家 房地产销售人员想成 为置业专家，除了应拥有 丰富专业知识，更重要的 是要有绝对的信心。即： 相信自己所代表的公司 相信自己所推销的房子 相信自己做推销的能力 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功售楼员的自我形象定位 5、 是客户最好的朋是客户最好的朋 友（之一）友（之一） 房地产销售人员 应努 力采取各种有效手段树立 自己更专业的形象和诚恳 的态度，拉近与客户的距 离，消灭客户戒心，使客 户感到你是他的朋友而非 房地产公司的售楼员，会 处处为他着想 。 四、积极的心态源于专业的修炼（四、积极的心态源于专业的修炼（ 3） 成功售楼员的自我形象定位 6、 是市场信息和客是市场信息和客 户意见的收集者户意见的收集者 销售人员要有丰富的 业务知识、较强的反映能 力和应变能力，及对房地 产市场敏锐的触角。这就 需要销售人员平时大量收 集房地产市场信息，及时 将客户意见向公司反馈， 为公司的决策提供依据。 商业 圣经 、最佳励志书籍 推荐 ： 两本书 销售员的 “ 葵花宝典 ” 大声读 ： 羊皮卷 的精华语句 今天，我开始新的生活 我要用全身心的爱来迎接今天 坚持不懈，直到成功 我是自然界最伟大的奇迹 今天是我生命中的最后一天 今天，我要学会控制情绪 我要加倍重视自己的价值 我要笑遍世界，我要快乐，我要成功 我要成为世上最伟大的推销员 我现在就付诸行动！ 第二部分：知识篇第二部分：知识篇 一、成功的房地产销售人员应掌握哪些知识 二、让自己看起来更专业 销售商务礼仪 三、 GSPA 从目标到行动，管理好时间 四、房地产行业基础知识（术语、常识） 2-1：销售员应掌握的知识 知识篇 ： 第一节第一节 一、成功售楼员应掌握的知识（一、成功售楼员应掌握的知识（ 1） 通用知识 从事销售工作的基本常识：礼仪、法律、财务 从事销售工作的方法技巧：洞察客户心理、谈判 专业知识 本公司、项目及所销售产品（服务）的知识 区域市场竞争对手及其产品（服务）的知识 房地产行业知识：行业动态、专业技术常识 管理知识 销售团队管理知识：激励、培训、沟通与管理 产品营销推广常识：策略、宣传、组织与执行 一、成功售楼员应掌握的知识一、成功售楼员应掌握的知识 （ 2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 一 天 9:00- 9:10 一、销售总监致词 9:10- 9:40 二、销售部工作流程及行为规范 1、销售人员行为准则 2、销售部岗位设置和工作分工 3、接待、签约流程 4、销控及回款管理制度 销售部管理制度汇编 销售部组织及岗位职责 签约流程 项目销售培训计划 一、成功售楼员应掌握的知识一、成功售楼员应掌握的知识 （ 2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 一 天 9:40-10:40 三、关于 项目的统一说词 1、项目的基本情况介绍 2、项目 规划设计内容及特点， 包括：景观、立面、建筑组 团、容积率等 3、 平面设计内容及特点，包括 总户数、总建筑面积、总单 元数、单套面积、户内面积 组合、主力户型、不同户型 的优缺点和适应客户群、进 深、面宽、层高等 公司简介 (对外标准版 ) 开发单位简介 (各方 ) 项目介绍资料 (标准版 ) 总平面图、户型图 小区规划景观效果图 11:00-12:00 4、 项目优劣势分析 项目优劣势分析表 一、成功售楼员应掌握的知识一、成功售楼员应掌握的知识 （ 2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 一 天 13:00-14:00 三、关于 项目的统一说词 5、 营销策略，包括：价格、付 款方式、策略定位、销售 目标、推广手段等 销售价格表、销控表 付款办法 (优惠政策 ) 广告设计方案 14:10-15:30 四、竞争对手优劣势分析 竞争楼盘调查情况表 15:50-17:50 五、工程知识 1、房屋建筑构造类型及特点 2、房屋建筑设备常识及使用中 应注意的安全问题 3、建筑材料及其特性 4、建筑施工图及其识别，包括 总平面图、户型图、单元组 合平面图、立面图、透视图 销售人员应掌握的 工程常识 一、成功售楼员应掌握的知识一、成功售楼员应掌握的知识 （ 2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 二 天 9:00-11:00 六、物业管理 1、物业公司简介、管理构架 2、 业主 管理公约解释等 3、入住程序及物业管理收费标 标准说明 业主公约 (草案 ) 入住文件及入住费用表 11:00-12:00 七、销售人员须知 1、办理按揭手续及费用计算 2、办理产权证相关手续及费用 办理按揭手续所需资料 利率计算表 房产交易税费情况表 13:00-14:30 3、 规范合同文本条款解释、需 填写内容的具体约定及签约 注意事项 4、其它相关法律文件 房屋销售合同 （填写的标准样本） 一、成功售楼员应掌握的知识一、成功售楼员应掌握的知识 （ 2） 时间安排 培训内容 讲 义 主讲人 第 二 天 14:30-16:30 八、销售技巧 1、电话接听技巧 2、商品房推销技巧 3、销售谈判及成交技巧 4、需填写的各种客户管理表格 5、 销售手册 使用说明 销售人员业务培训知识 客户管理系统表格 销售手册 标准样本 16:50-17:20 九、本地区房地产市场行情分析 17:20-17:50 十、企业发展战略和公司的项目 开发思路 视情况安排 市场调查知识培训，组织安 排对本地房地产市场及竞争 楼盘进行综合调研。 市调提纲和客户访谈表 竞争楼盘调查情况表 2-2：销售商务礼仪与形象 知识篇 ： 第二节第二节 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 1、 销售的核心是销售的核心是 如何赢得客户如何赢得客户 销售活动实际上是在人际 交往过程中完成商品的销售和 服务 ； 销售技术是 “ 如何赢得 顾客 ” 的技术而不是强迫顾客 的技术。人际交往和赢得客户 都需要遵循一定的行为规范和 准则（商务礼仪）。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 2、 第一印象第一印象 决定决定 销售工作成败销售工作成败 销售人员给顾客的第一印 象非常重要，如果留给对方的 第一印象良好，这就有了一个 很好的开始；反之，如果留给 对方第一印象很糟，就会给下 一步工作蒙上阴影，且这种印 象难以改变。要留下一个强烈 的、较佳的第一印象，首先就 要注意礼仪与装束。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 3、 专业形象体现专业形象体现 公司专业水平公司专业水平 公司的形象有赖于销售人 员来体现。房地产销售人员在 企业的第一线，直接面对着顾 客，其形象直接体现着企业的 形象。如果销售员有着非常专 业的形象，那么在顾客眼里， 你所属的公司就是一个专业的 公司，你卖的房子也是好的。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 1） 明确礼仪与形象对销售的重要性 4、 专业形象反映专业形象反映 个人修养水平个人修养水平 专业 的形象能提高销售员 的身份，增加其魅力，不仅让 客户喜欢你，也能使你自己更 喜欢自己。当你喜欢自己时， 也就是你信心十足、勇气百倍 的时候。我们必须牢记： 要想 销售出更多的房子，就一定要 好好地塑造自己的形象。 品味 ： 四句话 销售人员的 “ 座右铭 ” 一流的销售人员一流的销售人员 让客户立即冲动让客户立即冲动 二流的销售人员二流的销售人员 能让客户心动能让客户心动 三流的销售人员三流的销售人员 让客户感动让客户感动 四流的销售人员四流的销售人员 让自己被动让自己被动 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 2） 塑造专业形象应遵循的基本原则 了解客户 了解客户的性格、喜好、心理、习惯 贴近客户 适应客户、符合环境、杜绝不雅行为 不要太突出 整洁、雅致、和谐，避免穿奇装异服 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 3） 专业形象塑造 仪容仪表 1、 规范着装规范着装 稳重亲切的外形稳重亲切的外形 按公司规范要求佩戴上岗证 男士穿西服、皮鞋和黑袜子 女士穿工装、黑鞋，化淡妆 着装干净整洁，皮鞋要擦亮 劳逸结合，保持良好的精神 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 3） 专业形象塑造 仪容仪表 2、讲究、讲究 卫生卫生 清新整洁的形象清新整洁的形象 身体：勤洗澡，身体无异味 （饮酒、抽烟、香水） 头发：常洗头，做到无头屑 （短发、或长发束起） 眼睛：无分泌物，避免血丝 鼻子：不露毛，忌当众抠鼻 口腔：无残留物，口气清新 指甲：定期修剪，没有污垢 男士胡子：每日一理刮干净 女士首饰：以少为宜合规范 掌握 ： 着装常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 男性销售人员的着装要求 商务交往中的男士正装 1、西装 2、制服 (工作服 ) 穿西装的 “ 三三 ” 原则 1、 三色系 ： 全身颜色不超三色系 2、 三一致 ： 鞋子、腰带、公文包 3、 三禁忌 ： 上衣袖口商标未撕掉 尼龙、白袜不能穿 袜子与皮鞋颜色反差选西服技巧 ： 面料 /色彩 /图案 /款式 /造型 /尺寸 /做工 掌握 ： 着装常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 男性销售人员的着装技巧 穿西装的七原则穿西装的七原则 要拆除商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 掌握 ： 着装常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 男性销售人员的着装技巧 领带的选择领带的选择 领带款式 风格特点 适应场合 斜纹领带 果断权威、稳重理性 谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格 中规中矩、按部就班 初次见面、见长辈或上司时用 不规则图案 活泼、有个性和朝气，随意 适合酒会、宴会和约会的场合 质地以真丝、纯毛为主，次之尼龙；其 余质地（皮质、珍珠等）不可用。 领带 颜色以深色为主，可与西装或衬衫 颜色一致，有图案的应以几何图案为主。 不同款式领带的特点和适应场合 ： 掌握 ： 着装常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 男性销售人员的着装技巧 领带的打法领带的打法 当今时尚打法 “ 男人的酒窝 ” 。 领带长度标准 领带下端在皮带扣 上端，正好能露出皮带扣 。 领带夹的含义 领带夹是已婚男士 的标志，应在领结下 3/5处。 （现在的时尚是一般不用领带夹） 掌握 ： 着装常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 女性销售人员的着装要求 商务交往中的女士着装 1、工作服 2、职业套装 (裙 ) 女士着装应注意的几点 1、化淡妆、涂口红、不宜夸张 2、戴简单饰物，以小、少为宜 3、不宜过于男性化或过于柔弱 套装选择技巧 ： 面料色彩图案点缀尺寸造型款式 女士化妆顺序 ： 粉底 眼影 眉毛 睫毛膏 胭脂 唇膏 香水 掌握 ： 着装常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 女性销售人员的着装技巧 穿套装穿套装 (裙裙 )的原则的原则 黑色皮裙不能穿 重要场合不光腿 裙袜之间不露肉 袜子残破必须换 鞋袜相互要配套 套装不能穿便鞋 凉鞋不能穿袜子 白裙配浅色鞋、肉色袜 掌握 ： 着装常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 女性销售人员的着装技巧 首饰佩戴的原则首饰佩戴的原则 质地精良 避免给客户 “ 掉价 ” 或 “ 打肿脸充胖子 ” 的感觉。 质地一律 不要佩戴不同材质、多 种风格的首饰，失礼欠美。 以少为佳 婚戒、项链 (V型区是修 饰重点 )、无坠耳环即可。 符合规范 首饰佩戴要符合惯例， 所表达的信息要真实准确。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 4） 专业形象塑造 言谈举止 1、 站姿站姿 躯干挺直、头部端正、双肩放松 躯干 ：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头 部端正、微收下颌； 面部 ：面带微笑、目视前方； 四肢 ：两臂自然下垂，两手伸开，手指落 在腿侧裤缝处，特殊场合两手可握在背后 或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿 绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 4） 专业形象塑造 言谈举止 2、 坐姿坐姿 轻坐轻离、两腿平放、不靠椅背 客人到访时，应该放下手中事情站起来相 迎，当客人就座后自己方可坐下； 轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大； 造访生客时，坐落在座椅前 1/3； 造访熟 客时，可落在座椅的 2/3，不靠依椅背； 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢， 以免坐皱或显出不雅。 两腿自然平放，两手平放在两腿间。男士 两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 4） 专业形象塑造 言谈举止 3、 动姿动姿 步伐适中、姿态轻盈、主动让路 行走时上身保持站姿标准，步伐适中，女 性多用小步。忌大步流星，严禁奔跑（危 急情况例外），也不可脚擦着地板走 ； 几人同行时，不要并排走，以免影响客户 或他人通行。如确需并排走时，并排不要 超过 3人，并随时注意主动为他人让路； 公共通道应靠左而行；和客户、同事对面 擦过时，应主动侧身，并点头问好 ； 给客人做向导时，要走在客户前二步远和 一侧，以便随时向客户解说和照顾客户 。 二、销售人员的礼仪与形象二、销售人员的礼仪与形象 （ 4） 专业形象塑造 言谈举止 4、 交谈交谈 标准语言、语调适中、注重礼节 与人交谈时，首先应保持衣装整洁；多人 交谈时，要用大家都能听得懂的语言 ； 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、 热情，不要装腔作势，音量要适中 ； 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微 笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的 主题或内容 ； 多用 请、您、谢谢、对不起 等礼貌用语 ； 交谈时要专注，避免小动作或常看手表。 授课现场互动： 握 手 交换名片 现场演练： 掌握 ： 礼仪常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 握手的礼仪 何时要握手？何时要握手？ 遇到熟人 与人道别 客户进门或离开 相互介绍时 安慰某人时 伸手次序：伸手次序： (尊者在前尊者在前 ) 上级和下级：上级 男人和女人：女人 主人和客人来：主人 主人和客人走：客人 握手的禁忌握手的禁忌 握手时不能戴墨镜 握手时不能戴帽子 不能带手套 (女士纱手套除外 ) 异性之间不宜用双手 掌握 ： 礼仪常识 销售员的 “ 小锦囊 ” 名片使用礼仪 p 如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片； p 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片； p 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片； p 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； p 接受名片后，不宜随手置于桌上； p 经常检查名片夹，不可递出污旧或皱折的名片； p 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； p 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； p 不要无意识地玩弄对方的名片； p 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的。 销售人员礼仪服务标准 名片使用名片使用 服务标准 目标 语言 非语言 避 免 专用名片夹 名片夹 放在西装内袋或 或衬衫口袋 (男 )； 手袋内固定位置 (女 )。 专业 分类清理，以免出 现错误。 与车票、钞票或杂物夹放 在一起； 裤子的背后口袋； 急时在皮包内翻找。 递交名片 自己先递上名片； 字体朝向对方，便于对 对方确认； 当双方同时递出名片时 记住自己的名片在下， 对方的名片在上。 表示 尊敬 对方 您好， 我是 轻轻点头致敬； 以右手递出（以拇 指将名片压在其余 四指之上）或加上 左手，则更显诚意 随手递送。 接受名片 确认对方公司名称、部 门、头衔、姓名。 便于 称呼 有疑问的生僻字应 礼貌询问。 读错对方姓。 记住名片 交换名片较多时，可将 所接名片放在桌上，但 要尽快记住姓名、职务 按顺序摆放； 默记对方特征，与 名片一一对应。 搞错名字； 未记住名字便将名片放入 名片夹中。 收藏名片 名片夹中； 西装内袋或衬衫口袋 慎重放入； 面带微笑。 放于比腰部还低的地方， 如裤子的前后口袋中。 销售人员须知 名片交换常识名片交换常识 正确观念 名片不是 “ 给、塞、要 ” ，而是 “ 交换 ” 的 自我训练 制定一周行动目标：每天 “ 换回 ” 20张 名片 交换技巧 见客户不要过早拿出自己的名片，在说明来 意、自我介绍后，视客户反应再做是否交换 名片的决定，而且注意时机和语言。 范例范例 ： 交换时机 正确的 “ 话术 ”客户忘记你姓名 经理，我们第一次见面，与您交换一张名片 陌生拜访完成时 经理，与您交换一张名片，以后我们多联系 2-3：目标管理和时间管理 知识篇 ： 第三节第三节 三、三、 GSPA 目标管理和时间管理目标管理和时间管理 （ 1） 目标 (Goals) 策略 (Strategies) 计划 (Plans) 将 “遥远的 ”目标转化为每日每时每刻的任务！ 然后立即行动（ Activities） 三、三、 GSPA 目标管理和时间管理目标管理和时间管理 （ 2） 成 功 目 标 讨论：讨论： 你的目标是什么？ 掌握 ： 目标激励法则 “ 小锦囊 ” p 你知道自己的人生目标吗？你的人生目标是 p 我的工作目标就是：成为一名顶尖的房地产销售人员！ p 永远做对人和人类有用的事。 p 要对所在的行业无所不知，只要你是最好的，最好的事情就属于你！ p 如果把目标分解成许多小的工作，就没有什么事情显得特别难做。 p 当你写下白纸黑字的那一瞬间，梦想就会变为目标；当你把目标分成 几个步骤时，目标就会成为计划；只有在你付诸行动的时候，计划才 会化为真实。 三、三、 GSPA 目标管理和时间管理目标管理和时间管理 （ 3） 如何 将目标分解？ 可量化 尽量用数字来表达目标和计划 具体化 制定的目标是具象性、现实的 能完成 跳着摘葡萄，努力就可能达到 案例案例 ： 目标类型 目标描述 目标分解研讨 人生目标 3年后拥有一套 36万元的房子 年 /月 /日 行动 工作目标 公司下达的销售任务 30万 /月 成交 意向 接洽 掌握 ： 目标分解法则 “ 小锦囊 ” 用目标来指引自己用目标来指引自己 用行动去完成目标用行动去完成目标 把目标分解为每一天应把目标分解为每一天应 该该 做什么，而且今天就去做什么，而且今天就去 做做 有目标，无行动 目标未分解到每天 三、三、 GSPA 目标管理和时间管理目标管理和时间管理 （ 4） 时间管理基本知识 你热爱自己的你热爱自己的 生命生命 吗？吗？ 不要浪费自己的时间！ 时间是对重要性的支配！ 每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！ 每天记工作日志和总结！ 不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！ 找出时间管理的最大障碍， 探索适合自己的管理办法。 2-4：房地产行业基础知识 知识篇 ： 第四节第四节 四、房地产行业基础知识四、房地产行业基础知识 （常识、术语）（常识、术语） 房地产基本概念 房产和地产 房地产市场 房地产开发 房地产消费 建筑学基本常识 建筑物不同分类 建筑物构造知识 商品房面积计算 学看住宅建筑图 房地产开发知识 项目开发流程 项目投资分析 开发成本构成 项目全程策划 房地产交易知识 选房应注意的问题 不同产品的特点 房地产交易及税费 按揭贷款和保险 房地产物业管理 物业管理基本概念 物业管理原则 物业管理服务内容 房屋验收知识 房地产法律法规 房地产从业人员应掌握的几部 “ 大法 ” 有关地方法规、如何及时掌握政策信息 继续学 ： 房地产行业基础知识 房地产专业知识培训： 从零开始，学房地产 转入 新文档 第三部分：技巧篇第三部分：技巧篇 客户拓展技巧 陌生拜访技巧 电话营销技巧 交流沟通技巧 价格谈判技巧 业务成交技巧 3-1：客户拓展技巧 技巧篇 ： 第一节第一节 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 1、 亲友开拓法亲友开拓法 整理一个表，可称为 客户储备 库 ：将过去的同事；小学、中学、 大学的同学；亲戚朋友；邻居；自 己小孩、爱人的朋友等。乃至将心 目中想到的人名，见过或者未见过 的、甚至有仇或合不来的人，通通 罗列 出来。然后逐一去追踪，将他 们及其身后的资源转化成客户。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 2、 连环开拓法连环开拓法 即老客户介绍新客户， 请老客 户现身说法，不断寻找和争取新的 客户，象滚雪球或连环套一样逐步 拓展 。记住：必须在与客户商谈融 洽时，向客户提出 “ 麻烦您帮我介 绍值得信赖的朋友 ” 。然后将这些 名单图表化 ，并将已成交的用红笔 标记，按计划逐一追踪。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 3、 权威推荐法权威推荐法 充分利用人们对各行各业权威 的崇拜心理，有针对性地邀请权威 人士向相应的人员介绍产品，吸引 客户认同 。 或者利用行业主管单位的一些 关系资源，争取他们利用自身优势 和有效渠道，协助推荐客户。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 4、 宣传广告法宣传广告法 扫街、扫楼、扫铺、扫小区或 扫单位， 散发传单、广而告之，发 现有意向的潜在客户，留下联系方 式，然后坐等上门，展开推销。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 5、 交叉合作法交叉合作法 不同行业的推销员都具有人面 广，市场信息灵的优势，售楼员可 利用这一点加强相互间的信息、情 报的交换，互相推荐和介绍顾客。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 6、 展会推销法展会推销法 一是参加公司系统组织的房展 会，在展会上 集中展示楼盘模型、 样板，介绍情况、联络感情，根据 客户意向，有重点地追踪、推销 。 二是自己经常参加一些相关行 业集会，将集会上出现的人员，列 为潜在客户对象 。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 7、 兼职网络法兼职网络法 销售人员应 树立自己的营销品 牌形象，发展为自己服务的兼职人 员销售网络。通过利益分成来实现 销售业务的拓展空间。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 8、 网络利用法网络利用法 从互联网地方门户网站、房地 产专业网站、论坛、博客和相关聊 天室（群），如果用心去寻找，能 发现很多有价值的客户信息 。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 9、 刊物利用法刊物利用法 从 晚报、都市报等报刊媒 体，电话薄、同学会名录、专业团 体人员名录上，也能发现一些有价 值的客户信息 。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 1） 客户在哪？ 寻找客户 10 法 10、 团体利用法团体利用法 选择加入一些沙龙、俱乐部、 宗教团体、政治团体、社会团体， 从而获得一些潜在客户资源。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 1、 回避与赞扬回避与赞扬 回避 不要主动提及竞争楼盘情况 ，以 免节外生枝，让客户知晓本不了解的事。 赞扬 房子是大宗商品，第一次置业的 客户不管我们产品多优越，往往会货比三 家，此时，我们应坚持以下原则： 赞扬客户货比三家、慎重选择是对的； 绝对不要随便指责客户的偏爱； 探明竞争楼盘在客户心目中的位置； 找出客户的个人因素和真正购买动机。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 2、给客户、给客户 播下播下 怀疑的种子怀疑的种子 有针对性地将道听途说之事讲给客户听， 让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨 大的不信任 ，大到足以阻止客户去购买竞 争对手的楼盘产品 。 切记： 我们所说的话必须有一定的事实依 据，否则客户可能再也不会回头 ！ 对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当 地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 3、千万不要主、千万不要主 动攻击对手动攻击对手 绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或 冒然攻击对手，会给客户造成以下后果 ： 竞争对手很厉害，且难以战胜； 那个楼盘怎样？我是不是该去看看； 这个售楼员缺乏容人之量，没涵养。 记住： 最好的方法是以静制动，有针对性 地与客户分析客观事实、综合比较 ！ 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 客观比较客观比较 利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘机 型比较， 具体做法是： 把客户心目中较理想楼 盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上， 以最好部分的高低判定双方的优劣。 避重就轻避重就轻 如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要 学会忽略竞争对手的这些优点不谈 ，大谈 一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客 户最不想要却有、客户最想要却没有的品质 。 一、客户拓展技巧一、客户拓展技巧 （ 2） 如何从竞争对手中拉回客户？ 小技巧：小技巧： 以褒代贬以褒代贬 范例范例 “ 那个楼盘确实很便宜，交通也方便， 菜市场就在楼下，卖得不错，我也很 喜欢。如果您没车或将来不想买车， 孩子不用上学，太太没这么漂亮的话， 我建议您最好还是买那的房子。 ” 潜台词 ： 位置偏、车位也不够 潜台词 ： 离学校远，教育配套差 潜台词 ： 治安很复杂，安全性差 小知识 ： 售楼员判断可能买主的依据 随身携带本楼盘的广告。 反复观看比较各种户型。 对 房屋 结构及装潢设计建议非常关注。 对付款方式及折扣 问题 进行反复探讨。 提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。 对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复。 特别问及邻居是干什么的。 对售楼人员的接待非常满意。 不断提到朋友 新买 的房子如何。 爽快 地 填写客户登记表 ， 主动索要名片并告知 联系 电话。 3-2：陌生拜访技巧 技巧篇 ： 第二节第二节 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 1） 好的 准备 等于成功了一半 1、 做好背景调查做好背景调查 了解客户情况了解客户情况 首先要对即将见面的客 户进行一定的了解。通过同 事、其它客户、上司、该客 户的亲朋好友等多种途径， 初步了解该客户的性格、喜 好、习惯等相关情况。 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 1） 客户对什么最感兴趣？ 对客户而言，我们所销售 产品最有价值的是什么？ 推销真谛 帮助客户明 确到底需要什么？并帮助 客户下定决心去得到它！ 好的 准备 等于成功了一半 2、 认真思考：认真思考： 客客 户最需要什么户最需要什么 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 1） 好的 准备 等于成功了一半 3、 准备会谈提纲准备会谈提纲 塑造专业形象塑造专业形象 将见面目的写出来，将 即将谈到的内容写出来，并 进行思考与语言组织，反复 演练几遍。 临行前要认真塑造自己 的专业形象，着装整洁、卫 生、得体，有精神。 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 2） 提前预约（视情况） 要让客户感觉：要让客户感觉： 与你见面很重要与你见面很重要 充满热情和希望地与客 户预约，在预约中争取更多 的有利条件。 更重要的是：要让客户 知道，你的推销符合他的价 值取向，从而不知不觉地认 为你的拜访很重要。 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 3） 自我介绍要简洁干脆 范例范例 “ 我是 公司的 项目销售部的销售员（业务员） 。 ” “ 您好！我是 公司的。 ” （虽感突兀，但会引起客户好奇，当客户注视你时） “ 我叫 ，是 项目的销售员。 ” 太长，听着不爽，客户容易迷糊！ 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 4） 假借词令让客户不好拒绝 1、 借上司或他借上司或他 人的推荐人的推荐 范例范例 “ 是 经理专门派我来的 ” （客户会感觉公司领导对其很重视） “ 经 客户介绍，我今天专程 过来拜访拜访您 ” （熟人推荐，客户不能太不给面子） 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 4） 假借词令让客户不好拒绝 2、 用赞美赢得用赞美赢得 客户好感客户好感 范例范例 “ 听 说，您的生意做得好， 我今天到此专门拜访您 ” （让客户明白，你对他和市场情况已 有所了解，不是新手，这样客户会 配合你，甚至安排人给你沏茶。） 二、陌生拜访技巧二、陌生拜访技巧 （ 5） 学会提问激发客户兴趣 目的： 通过提问引导客户逐步明确自己的购买需求。 好处： 1、提客户感兴趣的话题，能引起他交流的欲望； 2、让客户感觉到，不是被强迫，而是自己选择； 3、客户会觉得自己受重视，从而也会尊重我们。 注意： 1、所提问题要简明扼要，不能太脱离主题； 2、让客户明白你所想，问客户观点要尊敬； 3、避免争论和喋喋不休，提问后学会倾听。 小故事 ： 弗兰克 贝特格的成功推销 陌生拜访 ： 第 1次做成公司最大一笔人寿险范例：范例： 借客户斯科特索要的公司商业文件前往拜访，却送去保险资料 投保方案被 斯科特 认可，客户购买了 6672美元的保险 客户忙，拒绝！快速转移，提出 斯科特感兴趣的慈善事业问题 斯科特有了兴致，让其等 20分钟，随后安排时间专门讨论洽谈 不断提问，了解到斯科特资助三个传教士的详情，共同做计划 3-3：电话营销技巧 技巧篇 ： 第三节第三节 三、电话营销技巧三、电话营销技巧 （ 1） 打 (接 )电话应做好的准备 确信自己能熟练介绍本项目的卖点、讲清将给客户带来的帮助 。 明确此次电话接 (打 )目的，知道你想通过电话交流得到什么 。 对 预期达到目标的过程进行设计，应该准备一张问题列表，预想 客户可能会问的问题，拟好答案，做好自然而让地回答客户。 提前准备电话销售的必备工具，包括：客户名单、 日历表、笔、 电话记录表、工作日志、销售手册 (产品知识 )、电话讲稿等。 调整好自己的心态，并注意保持专业的形象。 无论对方的反应如 何，自己的思想与举止都应 满怀喜悦，让客户感到自己的热忱。 选择一个安静的办公区域，东西摆顺 坐好、微笑、开始 三、电话营销技巧三、电话营销技巧 （ 2） 电话营销的基本技巧 基本步骤 第一步，确定对方身份，找到负责的人； 第二步，亮明自己身份，说明产品优势； 第三步，看准对方反应，把握客户心理； 第四步，约定拜访时间，列入追踪对象。 语言要求 1、言简意赅，口齿清楚，语速平稳； 2、态度自然，礼貌在先，多用尊称； 3、充满笑意，拉近关系，以情动人。 三、电话营销技巧三、电话营销技巧 （ 3） 电话营销的业绩来源之一 制定工作目标：制定工作目标： 保持足够电话量保持足够电话量 电话营销是售楼人员工 作的重要组成部分。每个月 的业绩，取决于每天；而每 天的成绩，决定在每小时的 工作量内。因此，必须制定 每日电话营销工作计划 ，在 下班前，明确自己第二天要 打的 50个电话名单 。 三、电话营销技巧三、电话营销技巧 （ 3） 电话营销的业绩来源之二 养成良好习惯：养成良好习惯： 有效管理时间有效管理时间 充分利用黄金时间打电话 ： 打电话黄金时间为上午 9点 11 点，下午 2点 4点 ， 只有充分利 用好了黄金时间，才能获得良好 的电话营销效果。 不要在黄金时间过度做准备 ： 打电话前想 1分钟左右是必要的， 但黄金时间很宝贵，打电话前不 宜想太多；对重要电话如果要做 准备，尽可能在中午或晚上。 小知识 ： 针对不同客户打电话的时间 会 计 师 ：最忙是月头和月尾，这时不宜接触打电话； 医 生 ：最忙是上午，下雨天比较空闲； 销售人员 ：最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午 9点前下午 4点后； 行政人员 ：每天 10点半下午 3点之间最忙，不宜打电话； 股票行业 ：最忙是开市的时间，不宜打电话； 银行人员 ：上午 10点前、下午 4点后最忙，不宜打电话； 公 务 员 ：最适合打电话是上班时间，但不要在午饭前后和下班前； 教 师 ：最好是放学