专业销售技巧大纲1

在一個競爭的市場中銷售 客 戶 有兩個選擇 要素 : 理性与感性 抗拒的根源 在于 個人 价 值 觀 , 經驗等 . 銷售 代表往往忽略 感性的 重 要性 競爭對手能抄襲你的策略 ,但 無法抄襲你与客 戶 的關系 . 档 案 学 习 销售情况之 (一 ) 小组作业 有一间包装公司的销售员去拜访他的顾客。 这顾客目前是用邮寄的方法向这位供货商购买小 量的产品。 这销售员是这一区的新人，所以还没有见过这位 顾客。 销售情况之 (一 ) 1. 销售员 噢。你好！ 顾客 很好， 谢谢。 你呢 2. 销售员 不错， 但是今天天气很糟！ 顾客 是的，已经 14天如此了！ 3. 销售员 对， 希望这情况会很快的改变。 你们看来好象很忙呀 顾客 是的， 每年这个时候我们都很忙。 4. 销售员 这个我了解。我会尽量缩短时间去向您介绍我们最新的产品 ， “ Kraft” 纸箱。 顾客 哦， 是什么 5. 销售员 这是一种采用目前市场上最先进最坚固的材料制成的纸箱。 你必须承认这是科技的进步。 顾客 哦， 或许吧。 6. 销售员 我们是采用了波纹的原理制造出这种新式的纸箱。 这里有样 品。 非常的好看， 你说是吗 顾客 是的， 看来这种材料一定很贵 7. 销售员 是有一点贵。比一般纸箱只不过多了 15 ，你就能得到一种更 强更耐用的纸箱。 顾客 或许吧， 但是 15%累积起来是很多钱。 就拿我们所用的小纸 箱吧， 这个数目就等于一年中多花费 $10,000。 现在我们正 在尽量的节省开销呢！ 销售情况之 (一 ) 8. 销售员 我知道。但是你必须考虑到你所买到的品质。 这材料提供你一个更强的纸箱， 它能比其它的 纸箱更有效地保护你的产品，同时它亦是更美 观更耐用。 顾客 但是你也得考虑价钱呀！ 9. 销售员 嗯！我必须告诉你 X工厂和 Y公司他们都改用了 “ Kraft” 纸箱， 你知道他们也是很注重价格 。 顾客 是吗 那我可以把样品留下作参考吗？ 10. 销售员 当然可以， 那我迟一些会把这两种不同尺寸的 纸箱报个价， 然后我们再仔细的谈谈 顾客 好的， 就这样做吧。 11. 销售员 那很好， 暂时就这么做。 顾客 好的， 谢谢你， 再见。 12. 销售员 谢谢你， 再见。 细阅此销售拜访，设定此 销售员所采用的不同步骤。 给予每步骤的名称。 分析每一部份之优点及缺点。 对此销售员所作出的每一 步骤评分 (1-10)。 工作会议 工作会议 步骤 + 等级 穿着整齐 热心 微笑 可靠性 清楚地问候 礼貌 结实地握手 设身处地 用名字来自我介绍 坦诚 要有自信 + 第一印象 ” 一個良好的開場白 1. 建立一個和諧的氣氛 2. 建立一個積極的處境 3. 製造興趣信任 4. 弄清楚時間安排 5. 進入你需要說的話題 6. 解釋全部會面的目的 问题及困难 1. 开场白太长 2. 客戶不被促使去听 3. 客戶帶着消极的态度 4. 客戶说话太多 5. 对销售拜访目的之 错误理解 6. 恶劣的经历 7. 时间不足 个人作业 找出你个人 销 售接触的 长处 及短 处 。 等级 1-5 5=优 ， 1=劣 1. 你能否在聆听别人的意见时表示兴趣 2. 你能否用简单易明的方式呈现你的产品 3. 当你遇到抗拒时，你能否保持冷静和避免显出你的激动 4. 你是否可以很快了解别人的意思或者令他们清楚地作出解释 5. 你能否在不引起对抗的情况下处理异议呢 6. 你能否以发问形式进行交谈 7. 你能否把异议押后，以便不防碍话题之进行 8. 你会选用别人容易理解的语言来沟通吗 9. 在交谈中， 你会允许别人表达他们的观点吗 10. 你能用自然而友善的方法向别人表达你的兴趣吗 11. 你能否在交谈中仍然清楚地保持你的目的？ 12. 你能否以提问方式去迅速地了解当时的处境？ 13. 在销售的会谈上，你能否系统地促使别人认同你的观点呢 14. 你能否有效地总结你的产品呈现，以便增强客户的记忆呢 15. 你能否预测到别人在不同情况下的反应呢 16. 你有没有用字、图和举例来帮助别人更加容易明白你所讲的内 容呢 销售的接触 接触能力 Question 3 + 5 + 10 + 15 个人评分 : _ 争取资料 Question 1 + 4 + 9 + 12个人评分 : _ 提供资料 Question 2 + 8 + 14 + 16 个人评分 : _ 影响和处理 Question 6 + 7 + 11 + 13 个人评分 : 把你自己的积分打勾： 争取资料 提供资料接触能力 影响和处理 2 0 1 9 1 8 1 7 1 6 1 5 1 4 1 3 1 2 1 1 1 0 9 8 7 6 5 4 一个良好接触阶段的指导方针 1. 为拜访及开场作准备 2. 守时 3. 吸引注意 4. 紧记 拜 访 的目的 5. 和 谐 洽 谈 6. 引 导 性的 问题 7. 让客户尽量说话 8. 避免文化及宗教的 讨论 9. 紧记 客 户 的个人 资 料 10. 小心语调 11. 紧记对 客 户 重要的 资 料 12. 确定时间 发问技巧 问题种类： 1. 取得一个 长 而 “ 不受影响 ” 的答案 2. 用作收集一般资料 3. 开始字句 ： 什么；那里；为何；怎样；那位；何时； 那些 公开中立型 问题 1. 取得一个 长 而 “ 受影响 ” 的答案 2. 用作收集指定资料 3. 开始字句 ： 什么；那里；为何；怎样；那位；何时； 那些 公开引导型问题 1. 取得一个 短而 “ 受影响 ” 的答案 （是否） 2. 用作取得接 纳 3. 开始字句 ： 您有没有 .? . 是不是 肯定型 问题 壞處 公開型問題 1. 足夠資料 2. 在客戶不察覺的情況下影響會談 3. 客戶相信自已控制整個拜訪 4. 和諧氣氛 1. 你需要更多時間 2. 要求客戶多說話 3. 有可能會迷失主要拜訪目的 好處 m 很快取得明确要点 m 确定对方想法 m “鎖定 ”客戶 m 取得协议的必須步骤 肯定型问题 好处 1. 较少資料 2. 需要更多问題 3. “負面 ”气 氛 4. 方便那些不合作客戶 坏处 1. 你需要其它的资料吗 2. 你们需要多少公尺 3. 你有什么感想 4. 下午六点你方便吗 5. 当选择陈列器材时，甚么对你是最重要的呢 6. 如果我们买得到它，你要我们将它送过来吗 7. 你在早些时候有没有看过它 8. 你更改它的可能性高吗 9. 你要这个吗 10. 你说：可以看一看时 - 你确实在想甚么呢 11. 你对这个关心吗 12. 你对它有什么感想 13. 你需要马上得到它吗 14. 你对这个了解多少 15. 关于送货，你的选择是 或者 16. 你的理想价钱是什么 17. 类似的事件，曾经发生过吗 18. 如果我们可以找到一个经济合理的方案，同时又符合你 的空间要求，我们是否能达到协议 19. 你还需要些什么 20. 你喜欢什么尺寸 21. 你喜欢哪一个 22. 你喜欢这个长度吗 23. 这对你有些什么意义 24. 如果我们能找到适合你的颜色，我能否得到你的定单 25. 当你更改时 - 你最希望得到什么呢？ 肯定型 公开型 个人作业 请分辨以下的问题类型 ： 应用习作 确定需要 漏斗技巧 1. 激励合作 2. 用公开中立型问题去 取无偏见的资料 3. 用公开引导型问题能 发掘更深 4. 肯定型问题去 达到精简要求 5. 总结 作 笔 记 6. 保险问题 资料阶段 1. 准备问题 2. 解释发问的目的（激励作答） 3. 由中立型问题开始 4. 混合引导型及中立型问题 5. 用肯定型问题作完结 6. 将问题有程序的引出 7. 总结需求 8. 得到客户肯定的接纳 9. 做笔记 资料阶段的指导方针 销售呈现 特点 证 明需要 配合需要 用 证 明来 说 服 将 产 品服 务 的 特点 连 接客 户 的需要。 证明给客户知道其产品服务的利益 合符他的需要。 阶段一 列举用友产品的特性及 服务。 阶段二 将其给予客户的利益列 出。 阶段三 列出客户的需要，并将 其连系至有关利益。 阶段四 列出有关的问题以套出 客户的需要。 小組討論 特性 利益 需要 问题 销售呈现的指导方针 在呈现前，总结客户需求及取得其接 纳 |不同的客 戶 有不同的需求 |特性会产生因人而异的评价 |必 须 呈 现产 品的利益 给 予客 户 |精简地提供证明及利益 |引述客 户 的用 词 及数据 决定阶段 1. 订单 2. 下一步行动 3. 确认 决定就是依 赖 各个 销 售 环节 取得成功 之后而达成的 协议 。包括： 例如： 什么是决定？ 在开始的 时 候 什么 时 候去争取决定 ？ 在每一阶段都 获客户接受 准备 决定阶段 我 们为 什么不能完成更多的交易呢？ 兴 趣 时间 1. 2. 3. 太早 尝试 太 迟尝试 未曾 尝试 恐慌 不肯定 怀 疑 F EAR U NCERTAIN D OUBT 销售决定的方法 完成交易的方法 直接 获得正或负的答案 方法 解 释 CLOSED QUESTION CLOSE 利用定 单 表格 ORDERFORM CLOSE 只给予两个选择 可采用正面的问题 EITHER OR CLOSE 锁 定 对 方 HALFNELSON CLOSE 列出所有的优点及缺点 突出其所有之优点 DUKE OF W ELLING- TON 问 题 法 签 单 法 选 择 法 假 定 法 利 害 分 析 法 销售决定的方法 警诫后果 方法 解 释 CAUTIONARY TALE 失去订单LOSTSALE 逐渐消除PROCESSOF ELIMINATION 最后异 议 FINAL OBJECTION CLOSE 完成交易的方法 警 诫 法 起 死 回 生 法 排 除 法 唯 一 障 碍 法 应用习作 小 组 作 业 识别 以下不同的完成交易技巧： 所用的技巧 1. “ 在你的同意下，我将为你保留一整篇四月份的广告或 者你要到五月才开始呢 ” 2. “ 我可以为你写定单吗 ” 3. “ 我们可以在星期一将一个完全相同的模型送到。 ” 4. “ 那个款式的销路很好，如果你等的话，到时候我不敢 担保有存货。 ” 5. “ 你要租用它吗 ” 6. “ 你的选择是甚么：内装的或者手提式的呢 ” 7. “ 销售员指着一张纸说： “顾客先生，你会为着一些小小 的缺点而放弃这些好处吗 ” 8. “ 当货物找到时，我很乐意到来为你建造陈列。 ” 9. “ 你还面对着其它的问题吗 ” 10. “ 你看到这 将如何减轻你的工作，是吗 ” 11. 销售员 ： 舒畅的驾驶和安全对你是最重要的？ 准顾客 ： (点头） 销售员 ： 你同意这个款式是最经济的吗 准顾客 ： 是，我可以同意。 销售员 ： 而且你也提到你的太太喜欢它的设计 准顾客 ： 没错。 销售员 ： 你准备用甚么方式付款呢 12. “ 如果我能为你找到那特优的款式，你就会买。 对吗 ” 13. “ 依我看，我们有你所要的自动制纽扣机，脚踏开关和 刺绣等等功能。 ” 14. “ 你需要皮制的室内装璜吗 ” 15. “ 你要蓝色吗 ” 16. “ 为什么要等 我们的产品能为你做更多的事情！ ” 17. “ 我们做生意的机会如何呢 ?” 18. “ 几时要呢 ” 视觉身体讯号 任何肢体 动 作引至增加好奇心、 友 谊 或 拥 有 权 1. 点头 2. 微笑 3. 向前 倾 4. 用手摸下巴 5. 增加 视觉 注意 6. 再次 查 看介 绍书 、 样 本、 产 品 7. 玩弄笔枝 8. 触摸定单表格 9. 将对象拉前查看 小 组 作 业 以下那一个是 购买 的 讯 号？ 购买的讯号 1. “ 塑料好象比较不耐用 ” 是 否 2. “ 那很好！ ” 是 否 3. “ 它好象很重 ” 是 否 4. “ 你说有服务合同？ ” 是 否 5. “ 复印的时间只需要半秒 ” 是 否 6. “ 透气的隐形眼镜能耐多久 ” 是 否 7. “ 你已经解答了我最大的顾虑。 ” 是 否 8. “ 我也想为我的劳资方面做一些事情， 是 否 但是我不知道从何开始。 ” 9. “ 我的太太会喜欢它。 ” 是 否 10. 客户突然拿起电话并且叫一位研究与 是 否 发展部的工程师进来。 11. “ 你们接受旧物换新物吗 ” 是 否 12. 一位消费者拿起了一件衣服来看。 是 否 13. 一位购买者坐在椅子上双手和脚都交叉着。 是 否 14. “ 你们提供怎么样的保障 ” 是 否 15. “ 我可以过些时候再回答吗 ” 是 否 16. “ 一个主要的因素是必须能随时的扩充。 是 否 你所说的模型能够再加添吗，还是需要 以后买新的呢 ” 应用习作 決定階段決定階段 如果你不能得到客戶的决定 設立下一次拜訪的目標 作出結論 計划下一次拜訪 記下行動計划書 獲得客戶的同意 緊記 拜訪的目的 按部就班地達到目標 購買的信號 注意要點 档 案 学 习 销售情况之 (二 ) 小组作业 另外一间包装公司的销售员去拜访他的顾客。 这顾客目前是用邮寄的方法向这位供货商购买小 量的产品。 这销售员是这一区的新人，所以还没有见过这位 顾客。 销售情况之 (二 ) 双方自我介绍之后 1. 销售员 你看来春风得意，近来一定很好。 顾客 是啊，虽然工作很忙但还是很不错。 2. 销售员 难怪你们的销量也增加了。 顾客 是啊，所以我们的工作也越来越多了。 3. 销售员 那倒是，希望你能抽出 15分钟给我？ 顾客 好的。有甚么事吗？ 4. 销售员 首先我需要问几个问题来肯定我的资料。那 些小型的纸箱主要是用来装鱼酱和蛋黄酱的 是吗？ 顾客 不错。 5. 销售员 当它们被送到批发商时，我相信它们还装在 纸箱内以防途中受到损坏。至于产量，一年 内大概有 1400-1500箱吧！ 顾客 大约是 1500多些。 6. 销售员 这么说你们业务的增长的比我想象中还快。 一个人应付得来吗？ 顾客 目前还可以。 7. 销售员 我倒有一个办法能够帮你节省金钱。你一定 听到最近纸箱的科技又有新突破。 顾客 是的，我是听过，但是不适合我们用。装罐 头还可以，但装我们的产品就不大可能。 销售情况之 (二 ) 8. 销售员 不错，用普通纸箱运送需要面业一些问题。 你的酱 瓶不能被好好绑紧。 顾客 是啊，我同意。 9. 销售员 如果不是因为这个原因，你会考虑用其它的 外箱吗？ 顾客 我想我会的。 10. 销售员 这么说我可以假定你在一年内可以从纸箱和 每日四小时的人工中节省 $8000。 顾客 我还没有详细的计算过，但是我想大概也差 不了多少。 11. 销售员 你知道我们正在发展这一类的产品。我们现 在已经有一种不但强而且还可以用自黏性物 体的纸箱。 顾客 听来很不错。 12. 销售员 你看这样本，它的原理与波纹纸箱一样。但 是你可以看到它的不同在于的坚固性。 顾客 是，这确实是很好，不过它的价钱必定比较 贵。 13. 销售员 如果单看纸箱的价钱，差别是 15%。但是如果 从利润的角度看，那么你在一年内大约可以 节省 $3,500 到 $4,000。这是根据外箱今天 的大约 $,8000的价格所能省的 $4再加上大概 每年可以从半天的人工之薪金、福利等等所 省的两千元。你说这个数目合理吗？ 顾客 我想是可以，但是你能确保这纸箱适合我们 的用途吗？ 销售情况之 (二 ) 14. 销售员 要是我们能肯定这一点，你会改用这种纸箱 吗？ 顾客 是，大体上可以这么说。至少是值得考虑的 一件事。 15. 销售员 工厂和公司，你是知道的，他们的运输 过程比你们的更苟求。他们开始时也是非常 的小心，但是自从他们改用了 “ Kraft” 纸箱 他们的 损坏率已经减少了 50%。 顾客 你说的是真的吗？ 16. 销售员 为了消除你的疑虑，我建议你先和他们联络 。你认识他们是吗？我将带你的一些产品样 品回去，然后用新的包装将它们送回给你。 这样一来你就能更清楚这纸箱的效果。 顾客 这意见不错。 17. 销售员 我们是否可以说，如果这方法达到你的要求 并使你信服，你会尽快改用这新产品吗？ 顾客 我应该会这么做。当然我得先和我们的生产 部门的经理谈谈，但是这必须是在我得到样 品以后。 18. 销售员 是，我明白。或许我们可以一起和他谈谈这 慨念？ 顾客 好的。 19. 销售员 你好象还有一些疑问？ 顾客 是的，这纸箱的印刷不如旧的好。 销售情况之 (二 ) 20. 销售员 如果用专家的眼光去看，它是有点不同。 顾客 是，我看得到。是不那么好。 21. 销售员 这些纸箱将被堆积在店里。有人会去注意这 小小的差别吗？ 顾客 不，也许不会。 22. 销售员 好，我们同意这一点。从销售的角度看，这 也应不会影响你们的销售量。 顾客 那倒是真的，不过每个人都喜欢他的包装越 吸引人越好。 23. 销售员 我明白你的观点，但是你该不会因为这点小 差别失去节省八千元的机会吧？ 顾客 你说得对。 24. 销售员 我是否可以现在拿这些样品回去，然后在一 个星期内送还给你？到时候我们再联络。 顾客 应该没问题。 25. 销售员 那好，谢谢你，再见。 顾客 再见。 D.A.P.A. 了 解客 戶 對我們 產 品 /服 務的需求 讓客 戶 确定 我們已經正 确地 了解 其 需求 提供 例証証實我們的 產 品 /服務 如何 能 符合 客 戶 的 需求 讓客 戶 肯定 我們的