关注绩效考核中对员工的人性关怀.docx

关注绩效考核中对员工的人性关怀 为了建立一个健康、有序的竞争机制，提高工作效率， 我们电力企业几年前就实行了经济责任制考核，XX 年开始 设立绩效考核系统，加强对员工工作绩效的鉴定、衡量与 激励。科学的考核管理不仅可以提高企业的整体绩效和管 理水平，并有利于员工发现工作中存在的问题，通过改善 得以成长。然而，我们在推行责任制考核的过程中，发现 员工对此举措并不十分领情，在心理上存在颇多问题，致 使考核机制的实施效果不佳，有时甚至导致企业凝聚力和 向心力的下降。 一、考核过程中员工心理抵触的表现形式 员工由于害怕绩效考核的推行会对其熟悉的工作环境 带来变化或者会引起自身利益的损失，在心理上对其产生 抗拒而采取不合作甚至敌视的态度和行为。具体来说，员 工心理问题的具体表现有如下形式： 1.在绩效考核推行过程中，员工不愿积极配合 由于缺乏对于绩效考核的统一认识，许多人认为绩效 考核目的是考核人、监督人、控制人忽视了激励人、发展 人的根本目的，这些的不完全的认识让员工感到无安全感、 无成就感、受制于人，从而使企业的向心力不够。通常被 考核者是最容易感到焦虑的群体，因此，员工对绩效考核 首先采取自我保护的态度，以至自评分普遍接近满分的水 平，基本上失去相互比较的意义。在员工互评上，抱着一 团和气的态度，以求自保，评优时出现“轮流坐庄”的现 象；在对管理者的评议上，那些坚持原则、敢抓敢管的管 理者，员工评议的平均分数明显低于那些工作四平八稳的 干部。许多考核小组成员在与员工接触的过程中会感觉到 员工的态度并不是十分让人满意。如在访谈或收集资料的 过程中，有的员工态度冷淡，寡言少语，被动回答，问一 句答一句；有的瞻前顾后，回答问题不说实情；有的故意 夸大其辞，掩盖相关不利信息；有的抵触情绪严重，言语 嘲弄讥讽，让访谈气氛紧张等等。这些现象都表明员工对 绩效考核存在着严重的抵触心理。 2.在指标制定过程中，员工不愿提供准确有效的信息 资料 在指标制定过程中，我们经常会发现员工对考核指标 及目标值的设定抱有紧张情绪。有些企业长期以来执行 “扣奖”制度，只要不违反各项纪律或规定，员工就可按 其所在岗位拿到相应奖金。长此以往，员工就有了“考核 是对员工错误行为的惩罚”的认识，这样的考核形同虚设， 奖金额度不能体现绩效贡献的多少。绩效考核就是要打破 这种隐性的“平均主义”，绩效优者多得，绩效劣者少得 甚至不得。有的员工害怕承担较多的责任，有的希望指标 设定不要太严格，有的则害怕目标值对其自身利益造成较 大影响。因此，他们在与项目小组成员商讨指标及目标值 时，经常会提供一些与实际情况有较大出入的资料，或故 意夸大其所在岗位的实际工作职责和内容，或对其他岗位 的工作进行主观评议，或与小组成员进行讨价还价。 3.在绩效评价过程中，员工不愿主动参与团队成员间 的互评 团队成员之间的互评在一些需要合作的领域里很重要， 全方位评估法正在逐步流行。然而现实是，尽管团队成员 相互间都了解彼此的工作状况，但他们似乎并不愿意彼此 进行评价，进行建议分享。从一些企业已实施的互评结果 看，他们似乎有“避免批评”和“趁机报复”的心理倾向， 要么“随和”地进行打分，要么互相攻击。他们不愿意提 出有利于彼此相互提高的建议，有时甚至会出现团队关系 恶化的结果。 4. 绩效评价的结果遭受质疑，员工不愿接受低绩效的 现实 在绩效考核结果反馈过程中，考核工作人员发现，许 多部门职工在面对糟糕的考核结果时，很少会从自身找原 因进行反省，而是自觉不自觉地寻找各种理由进行推诿辩 解，试图将其低劣的绩效归因于客观因素。这种常见的反 应正是符合心理学原理，与学生对考试的反应一样，教授 认为自己准备的测试很公平，而学生则不能认同。被评价 的员工同样不赞同考核小组所做出的评价。很多情况下， 员工只接受积极的建议和结果。 这些因素产生的原因主要是目前企业绩效管理中还存 在着诸多问题，员工对绩效考核缺乏统一正确的认识，在 考核执行过程中存在着这样或那样的抵触情绪。 时下，全球性的竞争将更加激烈，而企业的竞争归根 到底是人才的竞争。人是企业中最重要的资源，情绪是人 的活动的动力源泉。忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛 苦、恐惧、憎恨是员工在日常工作中最常见的消极心理体 验，都可能会引起员工产生工作倦怠、工作积极性降低、 工作效率下降等不良后果。压力造成的不良的情绪，都可 能导致员工工作倦怠，使企业缺勤率、离职率、事故率上 升；良好的情绪氛围，可以促使员工精神愉悦，互相激励， 使企业低耗高效。情绪资本是员工高绩效和个人成功的必 要保证。情绪虽多变、游移、不稳定，却时时影响着人的 理智和行为。某种意义上，情绪有时比适应性或才能更重 要，是人生成功的决定性因素。哈佛大学一项研究显示， 成功、成就、升迁等原因的 85%是因为我们正确的情绪，而 仅有 15%是由于我们的专门技术。只有让员工具备积极的动 力情绪，他们才会有愉快工作、乐于奉献的精神，从而愿 意并且能够为企业的发展不断贡献才智、创造价值，同时 在这个平台上自我成长。 因此除了进一步加强和完善绩效考核系统，更应在绩 效考核中加强人性化管理，关注员工的心绪变化，加强沟 通，及时给予调节舒缓，是确保绩效考核有效推行的关键 所在之一。 、换位思考、及时沟通 消除和转化员工负面情绪。 人们经常要受到负面情绪的影响，因此，转化员工负面情 绪就显得很有必要。管理者在这一点上首先要做的是全面 了解和确认员工负面情绪产生的根源，如员工关系是否和 谐、工作设计是否合理、利益分配是否公平等。只有找到 其背后真正的原因，才能对症下药。企业要善于化解负面 情绪，使之变成一种可控的、能够使企业稳定发展的积极 因素，从而提高组织和工作效率。在绩效考核过程中遇到 员工抵触，可以先试试站在对方角度想想，事情是怎样理 解的，怎样才能做到让他们心平气和。沟通的及时有效才 能让员工在心悦诚服中明确自己职责。 重视关键职能岗位的情绪关怀管理 可以上海移动客户服务中心为例，它是一个拥有 800 个座席 1500 人的大型呼叫中心，客服代表不仅要面对每月 高达几百万的人工呼入服务需求量，还要适应 50 多种不同 的班务变化、数十项 KPI 考核指标，其压力可想而知，因 此在呼叫中心的人员管理中，对员工的“情感投资”和个 性化关怀十分重要，这必须依赖于各关键职能岗位的共同 努力，树立全方位情绪关怀管理文化的理念。上海移动公 司正是这样做的，他们有效发挥了业务监控的功效，关注 个体层面的激励反馈。业务监控是呼叫中心的关键岗位， 其传统的工作模式，往往定位在找差错、查问题，强调的 是对员工个体层面的帮教。而上海移动公司却着重加强了 其监控客户满意度、改进服务流程的真正功效，重视对业 务流程的改善和方案层面的改进工作，对员工个体层面， 更多是以激励反馈和辅导为主，强化员工的正面情绪，例 如：定期评选“语言优美明星”、“最佳技能明星”、 “高效优质明星”、“交叉营销明星”、“产量明星”等； 在现场座席上悬挂标志物品、制作奖励牌、对表现优秀的 员工进行激励，让现场每一个员工感染业务监控的激励； 在墙报上张贴员工受表扬的案例，而不是差错反馈；每周 进行优秀服务案例录音分享等。在整个客户服务中心营造 了一个积极向上的工作氛围。 、设立员工晴绪“晴雨表”，实现管理互动化 在各个班组墙上设立了专门的“晴雨表”专栏，制作 了“开心”、“平静”、“生气/好累/不开心”三种不同 的情绪标贴牌，然后鼓励员工在班前后班后根据自己的心 情挂自己想挂的“脸谱”。对不同的“脸谱”牌子，我们 积极做好如下沟通：如果个别员工班前张贴了心情不好的 “脸谱”，班长、培训人员进行个别沟通，进行一对一辅 导；若团队中同时有几位员工张贴了心情不好的“脸谱”， 那就需要通过班前会来鼓励情绪，及时分享员工好的服务 案例、分享笑话或人生体验，引导、强化员工正向的情绪； 在工作中，也要关注员工的表情，如果有异常，应及时要 求员工示忙或者签出系统进入休息室休息；班后员工张贴 的“脸谱”与班前有较大反差，比如班前很开心，班后却 很生气，这时班长需要了解他情绪波动的原因，予以辅导。 根据员工的情绪记录，我们还可同时开展数据、图表对比， 分析员工情绪差异，实行针对性的沟通，调整工作管理模 式，可有效提高员工满意度。 、搭建可执行的培训管理流程，提升员工综合素养。 在绩效考核工作内容中，本身也包含员工个人素质提 升目标。因此针对绩效考核的结果，对员工开展针对性的 培训管理，也是十分重要和必要的。培训管理人员既要承 担专业业务的培训责任，也要致力于员工综合素养的提高。 我们不仅有专业的岗前培训人员，也拥有高素质的在岗培 训管理团队，每月定期收集员工个体需求、班组需求以及 方案层面的需求，建立业务监控反馈培训跟进再监控 等工作流程，有针对性开展激励和培训，重视对员工的情 绪引导，采用以下方法激励员工正面情绪：定期开展“精 品服务工程”，进行专题培训，提高员工职业素养；将员 工的微笑服务拍摄成 VCD 的形式在员工中进行推广，保持 “微笑使者”的良好形象；定期制作内部期刊，分享员工 工作体会和经验；每天班前、班后会开展一对一个案辅导 等。 、营造良好的工作氛围，增强愉悦体验的机会 员工工作的情绪和状态，也直接受到休息、工作环境 的制约和影响，现下，我们许多企业根据员工的特点和需 求，设立了个性化职工之家，让员工在工作之余有个健身、 休息的好环境，实践证明，这是一种增强员工愉悦体验， 提升企业凝聚力的有效载体。同时培育优秀的企业文化， 进一步提高员工情绪商数，升华情绪资本。每个员工都有 不同于他人的情感问题，都有不同于他人的情绪处理方式。 尽管企业很难完全掌握员工错综复杂、千变万化的情绪世 界，但如果企业有一个能激励员工为之奋斗的愿景，一种 被员工认同的价值观，那么这个企业也就有可能激励员工 超越个人情绪，激励员工以高度一致的情感凝聚成情绪资 本，打造企业的核心力量。 、建立员工帮助计划。 员工帮助计划的具体内容可包括压力管理、职业心理 健康、裁员心理危机、灾难性事件、健康生活方式、法律 纠纷等方面，旨在全面帮助员工解决个人情绪问题，减轻 员工的压力，维护其积极的情绪。情绪管理更要注重人性 化的管理理念，随