农业银行营业室季度调研报告.docx

农业银行营业室季度调研报告 xx 年第 x 季度即将结束，为了更好的完成我行“大行 德广 伴您成长 金钥匙 xx 行动”的任务目标，提升营业室 的服务水平和营销能力，我营业室对 xx 年第 x 季度的经营 情况进行了调查研究，从而可以有针对性的指导下一步的 工作。 xx 年第 x 季度基本情况介绍 截止 x 月 xx 日 ，我营业室各项存款余额 42023 万 元，较年初增长 4595 万元。其中对公存款 3577 万元，较 年初下降 85 万元；储蓄存款 38446 万元，较增长 4680 万 元。中间业务收入执行 101 万元，完成计划的 91.82%；保 费销售额执行 30.3 万元，完成计划的 18.94%；银行卡执行 875 张，完成计划的 48.61%；基金销售执行 68.6 万元，完 成计划的 40.35%；贷记卡执行 61 张，完成计划的 42.96%。 基本情况分析 1各项存款完成情况分析 从基本情况可以了解，营业室存款余额较年初有大幅 提高，这是营业室整个团队精诚合作的结果。我们主抓高 端客户，以个人理财业务为切入点，强力借助 PCRM 管理系 统，加强客户关系管理力度，引导经营资源向中高端客户 群体倾斜配置，对客户实行差别化、个性化和增值化服务， 提高了高端客户的忠诚度。虽然存款余额提高较多，但对 公存款却存在下降情况。经过我们调查得知，这是由于大 客户 xx 公路公司突然撤资造成的。这反映出对公方面过于 依赖某个客户，当客户突然发生变故时，就会造成工作的 被动性。这就要求我们在平时的工作中，充分挖掘客户的 潜在需求，要通过上下联动，客户带动，公私联动，第三 方合作等方式，增强对中高端客户的吸引力。 2.其他业务情况分析 营业室第 x 季度中间业务收入完成情况良好，这是由 于营业室已经形成了以主任为核心，以大堂经理为纽带， 以低柜柜员为辅助的营销团队，我们大力向客户营销各种 产品，实现客户资产增值的要求，赢得了客户的信赖，提 升了客户与农行的合作价值，增强客户对农行的忠诚度。 但是基金销售情况不容乐观，究其原因，在于对高端客户 的营销不理想。我营业室共有贵宾客户 户，其中买 10 万 以上基金的只有 户，占总客户数的 %。我们都知道，基金 是维护和拓展中高端个人客户的最主要工具，如果能够给 客户带来可观的收益，就能留住高端客户，并且吸引客户 带来更多的存款和其它业务。鉴于基金业务的重要性，我 们在以后的工作中，应该加大向高端客户的营销力度，赢 得客户的信任。 实际工作中存在的问题 1.客户排队长问题 营业室 xx 路繁华地段，周围小区，单位较多，这就造 成业务量大，客户多，等待时间过长的问题。通过调研， 原因主要集中在以下几方面： 一是营业室柜面业务过多过杂，特别是对公柜员除自 身业务外，还承担了公司部的税票业务，经常要处理三四 百笔税票，他们甚至利用中午休息时间来工作。这样不但 造成其他对公客户等待时间过长，而且影响了我营业室的 分流率。虽然营业室自助银行业务量已经达到要求，但是 由于对公业务量过大，造成营业室总体分流率较低。 二是硬件设施跟不上。由于农行的汇款手续费在所有 的银行中最低，再加上农行网点遍布全国城乡，因此农行 网点成了外地打工者汇款的首选。超过 1 万以上的业务我 们就必须核查身份证，而在正常工作日时，ABIS 系统 0310 业务因为使用量过大，经常处于瘫痪状态，无法核查。营 业室的核查系统集中在后部办公室，雇员必须离开柜台去 核查客户身份证。这样就延长了业务办理时间。由于在核 查过程中，身份证离开客户实现，这也引起部分客户的不 满，甚至引起客户的大声吵闹，这时工作人员就得处理此 突发事件，对客户进行解释安抚工作，更加延长单笔业务 办理时间，引起后面待办理业务客户的烦躁情绪，这样就 会形成恶性循环，降低农行在客户心中的形象。因此建议 支行能够提升我们的硬件设施，提高工作效率。 2.基金营销难问题 总结 通过调查研究，