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创意 DIY 工坊创业计划书 创意 DIy 工坊创业计划书 第一章 摘要 公司简介 公司简介：到家啦饮食有限责任公司是一家拟建中的 公司。以体验经济理念为出发点，为顾客提供专业厨房设 施和细致的个性化服务。紧系互联网的大环境，致力于 打造高等院校辐射圈内的一种集“创意、健康、体验”于 一体的创新型 o2o 运营模式的工坊。 初创队伍 打火石团队：当我们触碰在一起时灵感随机而发，在 这儿没有最好的创意，只有更好的。 吴伟琪，女，岁，南京旅游职业学院旅游管理专 业，在班级担任班长一职，校学生社团联合会外联部长， 喜欢烹饪，琢磨各种美食，烘焙小能手。 廖雅澄，女，岁，南京旅游职业学院旅游管理专 业，在班级担任班长一职务，在大一军训期间获得军训标 兵，征文比赛获得三等奖，在大一学年获得国家励志奖学 金。擅长写作与演讲，热爱尝试一切新事物与品尝美食。 郭青江，男，岁，南京旅游职业学院旅游电子商 务专业。获得计算机证。 谭珺如，女，岁，南京旅游职业学院中西点工艺 与营养专业。获得计算机证书，配餐员证书等。在烤肉店、 快餐店、星级酒店都有一定的兼职经历。现任班级心理委 员，校社联社管部部长。有一定的烘培技术。个人优势： 热爱烘焙，喜欢美食，乐于助人开朗外向 李贵朋，男，岁学习中餐烹饪 5 年，擅长热菜雕 刻和冷拼，曾经参加过学校比赛，想法多样，善于创新， 勤于练习 产品与特色 对于到家啦来说，产品的概念不仅是提供满足顾客需 要和欲望的产品，更多的是提供无形的服务、形象和创意， 让顾客得到物质与精神层面的双重满足。 “温馨小窝”体验式（在这给你 提供一个温馨、舒适、卫生的私密空间，将亲自动手与用 户体验完美融合，在创作美味的同时感受家的惬意，不只 唇齿留香，更情动心间） “家的味道”分享式 （将目光聚焦于大学城附近的居民区中，有充分的 制作时间，且能够体现各地特色家乡菜的人群引进来，打 造出属于我们到家啦独一无二的地方特色味道，留住对家 乡口味思念客户群体） “工匠坊”平台分享式 （采用“工匠源于客户”的这样一个理念，来展现 自我将我们的忠实技术型的客户群体，打造成我们的美食 工匠，实现客户与商家之间的资源共享，有效降低边际成 本，并且实现美食工匠、平台、客户的利益） 目标市场 目标市场 市场需求 五湖四海的在校生 特别食物需要 同乡叙旧，对家乡菜的怀念，对家的感觉的需要 各种各样的聚会 在校情侣 爱一个人，必须抓住他的胃 纪念日（初次见面的纪念日、恋爱纪念日） 节假日（情人节、圣诞节） 相关专业学生 轻松享受烹饪乐趣 休闲沙龙：如川菜沙龙、烧腊沙龙等 休闲氛围与轻松的交际环境 尝试新鲜事物 营销计划 体验经济观念下的体验营销就是要从消费者的感官、 情感、思考、行动和联想五个角度重新定义、设计营销策 略的一种思考方式。体验经济以服务为重心，以商品为素 材，为消费者创造出值得回忆的感受。因此体验营销则要 从生活与情景出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住 消费者的注意力，改变消费者行为，并未产品找到新的生 存价值与空间。体验经济下的营销策略是以客户需求和体 验为导向经营的方式，此时产品几乎完全隐藏到服务背后， 服务与产品之间的关系发生了逆转，产品依赖于服务所创 造的条件。因此，我们做出以下战略。 （1）建立适度的规模的战略管理体系，积极发掘营销 策略。 （2）重点建立良好的品牌形象。实行品牌经理制，保 证公司品牌的成功孵化。 （3）重视已有顾客的忠诚度，积极与老顾客联系，通 过口碑取胜。 第二章 项目背景 新概念体验经济 体验经济是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维 认同，以此抓住顾客的注意力，改变消费行为，并为商品 找到新的生存价值与空间。体验经济是以服务作为舞台， 以商品作为道具来使顾客融入其中的社会演进阶段。由于 服务经济也在逐步商业化，人们的个性化消费欲望难以得 到彻底的满足，人们开始把注意力和金钱的支出方向转移 到能够为其提供价值的经济形态，那就是体验经济。 “继产品经济和服务经济之后，体验经济时代已经来 临。 ”哈佛商业评论 “服务经济的下一步是走向体验经济，商家将靠提供 这种体验服务取胜。 ”第三次浪潮 体验经济的基本特征 非生产性 短周期性 互动性 不可替代性 映像性 高增进性 体验是人特定环境下，他意识中产生的一种美好感觉。 它本身不是一种经济产出。 而体验经济是以小时为单位，有的甚至以分钟为单位， 如互联网 体验是个人身心体智状态与那些筹划事件之间的互动 作用的结果，具体表现为：全程参与。 体验经济为其经济提供物-体验的需求要素是突出感 受，这种感受是个性化的，每个人都是独一无二的。 任何一次体验都会给体验者打上深刻的烙印，几天、 几年、甚至终生。体验者对体验的回忆超越体验本身。 一块蛋糕直接购买只需元，但让你亲自参与到制 作中来，定价元，你也觉得理所应当。体验经济是一 种低投入高产出的暴利经济。 从产品到体验：经济形态区分 经济提供物 产品 商品 服务 体验 经济 农业 工业 服务 体验 经济功能 采掘提炼 制造 传递 舞台展示 提供物的性质 可替换的 有形的 无形的 难忘的 关键属性 自然的 标准化的 定制的 个性化的 供给办法 大批储存 生产后库存 按需求传递 在一段时间之后披露 卖方 贸易商 制造商 提供者 展示者 买方 市场 用户 客户 客人 需求要素 特点 特色 服务 突出感受 ：体验经济 创新点共享经济 共享经济，一般是指以获得一定报酬为主要目的，基 于陌生人且存在物品使用权暂时转移的一种新的经济模式。 其本质是整合线下的闲散物品、劳动力、教育医疗资源。 有的也说共享经济是人们公平享有社会资源，各自以不同 的方式付出和受益，共同获得经济红利。此种共享更多的 是通过互联网作为媒介来实现的。 共享经济将成为社会服务行业内最重要的一股力量。 在住宿、交通，教育服务以及生活服务及旅游领域，优秀 的共享经济公司不断涌现：从宠物寄养共享、车位共享到 专家共享、社区服务共享及导游共享，甚至移动互联网 共享。新模式层出不穷，在供给端整合线下资源， 在需求终端用户提供更优质体验。 共享经济的发展去中介化和再中介化的过程。去 中介化：共享经济的出现，打破了劳动者对商业组织的依 附，他们可以直接向最终用户提供服务或产品；再中介化： 个体服务者虽然脱离商业组织，但为了更广泛的接触需求 方，他们接入互联网的共享经济平台。 比起在欧洲市场 Uber 和 Airbnb 的如火如荼，中国市 场的共享经济市场还有风大的市场挖掘空间。 大商机大学生市场 “没有细分就没有市场”当今数目庞大的大学生市场 是一块具有巨大消费潜力的香饽饽。 早在XX 中国大学生消费与生活形态研究报告的调 查表明：我国当代大学生具有较强的消费能力，经常性负 债消费的大学生比例超过 10，他们对自己的生活费有着 绝对的支配权。对商家而言，大学生市场无疑是一座富金 矿，放弃这样的市场对商家来说是非常大的损失！ .90 后是大学城市场的重要生力军 随着 90 后的崛起，大学生往往是当前家庭结构的核心， 90 后的意见将影响家庭的消费行为。校园内的市场推广， 影响的将不仅仅是一个人，而是一个家庭，影响范围不仅 仅是南京，而是全国各地。因为校园市场的推广具有集中、 高效、忠诚、开发成本低、延续的特点，在封闭的大学环 境下，大学生有强烈的群体认同感，在消费行为上相互影 响，形成信息扩散的效果，使校园推广具有事半功倍的效 果。 .大学生是时尚新潮追求者与领跑力 学生思想活跃，对新事物有强烈的求知欲，喜欢追求 新潮，并敢于创新，消费的趋附性强，娱乐消费占全部消 费额的比重很大。20 岁左右的青年仍是大学校园的绝对多 数，他们站在时代前沿，追新求异，敏锐地把握时尚，惟 恐落后于潮流，这是 90 后的共同特点。 全国大学生容量 指标 XX 年 XX 年 XX 年 XX 年 XX 年 XX 年 XX 年 普通高等学校在校 2021.024 2144.657 2231.793 2308.508 2391.316 2468.073 2547.670 南京高等院校在校学生人数 第三章 公司介绍 公司简介 公司简介：到家啦饮食有限责任公司是一家拟建中的 公司。以体验经济理念为出发点，为顾客提供专业厨房设 施和细致的个性化服务。致力于打造高等院校辐射圈内的 一种集“创意、健康、体验”于一体的创新型工坊。 公司地址：江苏省南京市江宁大学城内 公司理念 公司理念：让房屋有温度 让产品有广度 让顾客有满意度 第四章：产品与服务 产品与服务 对于到家啦来说，产品的概念不仅是提供满足顾客需 要和欲望的产品，更多的是提供无形的服务、形象和创意， 让顾客得到物质与精神层面的双重满足。 “温馨小窝”体验式（在这给你 提供一个温馨、舒适、卫生的私密空间，将亲自动手与用 户体验完美融合，在创作美味的同时感受家的惬意，不只 唇齿留香，更情动心间） “家的味道”分享式 （将目光聚焦于大学城附近的居民区中，有充分的 制作时间，且能够体现各地特色家乡菜的人群引进来，打 造出属于我们到家啦独一无二的地方特色味道，留住对家 乡口味思念客户群体） “工匠坊”平台分享式 （采用“工匠源于客户”的这样一个理念，来展现 自我将我们的忠实技术型的客户群体，打造成我们的美食 工匠，实现客户与商家之间的资源共享，有效降低边际成 本，并且实现美食工匠、平台、客户的利益） 我们的产品简单来说就是： 关于到家啦创意工坊体验参与个性化服务 关于到家啦创意工坊创新共享经济体验经 济 美食工匠家的味道 体验与管理 、体验分析 体验产业与普通的第二产业、第三产业的最大不同 就在于，在体验经济模式下，我们的消费者是“产销合一 者” 。这就是说，顾客在我们的店面“生产”了他们自己设 计烹饪的饭菜，然后又“消费”了这些劳动成果，同时得 到了极有价值的“产品”“快乐厨房体验” 。 对于这种不同以往的消费现象，我们应该区别分析 对待，从菜品食物、烹饪服务、以及顾客互动三个方面入 手。 、质量监控 制定服务员管理制度，对服务的基本项目的考核指标 进行量化管理。其主要包括以下几个方面： （）环境卫生：服务员定时清洁卫生间、清洁大堂， 顾客离开时全面清洁厨具。 （）餐具消毒：在每批顾客用完餐具、餐桌时进行 消毒，保证器具的卫生。 （）食品安全：除了保证原材料清洁卫生外，设立 专门营养师为顾客提供烹饪指导，防止烹调不当和搭配不 当造成的食物中毒。 （）服务人员必须对顾客的要求迅速响应、高效解 决、解决不了的必须立即上报。 顾客互动体验创造 、音乐库服务：根据顾客的喜好和体验倾向，播放 不同情调的音乐，提供点歌服务。 、区别就餐环境：为不同顾客安排不同了不同款式 的餐具和就餐环境，让顾客能够获得更大的满足，如情侣 式、闺蜜式等。 、个性菜谱：包括可操作性强的经典美味模板菜谱， 和顾客成功经验汇总的创意趣味菜谱。 、个性留念：免费为顾客提供照片、短片拍摄， 记录顾客的快乐瞬间。 、沙龙模式：在特殊的节日里，举行特色活动（厨 艺大赛、生日聚会、老乡会等） ，给顾客创建有共同偏好的 社交圈，与顾客建立长久友谊。 、外带服务：为顾客提供各种精美食物包装盒，制 作礼品包装。 第五章 市场分析 市场容量 我们的营销目标主要是在校的大学生，随着江宁大学 城里院校持续的增多，造就了庞大的在校大学生群体，因 此我们的目标市场容量是巨大的。因此，我们对在校大学 生市场进行了估算，其结果表明，这是一个有亿元人民 币的市场。 在我们对南京旅游职业学院大学生生活消费的调查中， 我们发现平均每位在校的大学生每年有元是花在 餐饮上的，结合江宁大学城目前在校大学生的数量所示。 我们得到以上的结果。 在南京旅游职业学院的在校大学生年平均餐饮消费为 元 江宁区消费水平情况.（占南京旅游职业学 院的百分比） 江宁区每位大学生平均年餐饮娱乐消费额. 元 江宁区大学生数量 在校大学生市场容量元 市场定位 我们的服务与其他餐饮娱乐项目的项目差异表现在这 几个方面：一是提供了并不是现成的食物，而是提供教程， 让顾客自己动手烹饪。二是，我们公司提供了普通餐厅不 能提供的与朋友分享自己劳动成果的快乐体验。三是，我 们公司不仅能烹饪，而且还提供烘焙原料和教程，让整个 动手过程不那么单一，更加多元化。并且我们极力打造这 种体验。所以，我们提出以下的三种定位。 （1）场地的定位：满足顾客场地的需要，为顾客提供 专业的厨房设施，使顾客能自己自作自己喜欢的事物，并 能体会到这其中的乐趣。 （2）娱乐的定位：满足一种新消费心理需求，成为顾 客喜欢的休闲、娱乐、交友的新场所，成为健康、创意、 文化甚至新的生活理念的象征。 （3）个性化定位：满足顾客的个性化的消费要求，为 顾客提供一种属于自己需要的个性化需求。 消费分析 随着时代的进步，科学技术的创新，我们的消费模式 有着很大的变化。 我们的 DIy 厨房的依据就是体验经济学。正如体验 经济学中所强调的消费者越来越愿意花钱买感觉、买心情、 买享受、买各种体验，并为有其价值体验而心动。 抓住顾客的情感 体验是营销正是企业和顾客交流感官刺激、信息和情 感的要点的集合，通过营销过程是消费者成为记忆是体验 营销成功的关键。在当前商品的功能属性差别不大的经济 形式下，决定消费者对某个产品取舍的关键就是感情了， 而感情的营造与维系则要靠企业的体验营销与个性化服务。 2 产销合一 只要有足够的个性化，劳动就是体验。个性化的营销 方式涵盖了创新因子、所以我们要充分分析个体的差异性， 有的放矢地创新的思维和方式来销售商品，引导消费者， 才能够更好地满足社会的需求，在营销中立于不败之地。 3 创造顾客感动 只有顾客感动了，顾客才会行动。体验经济时代，人 们的修养和素质的不断提高，而对于感情的需求也必然越 来越丰富、细腻、个性和多元化。也真正的把顾客的需求 放在第一位，成为一家以顾客至上为理念的企业。 4 卫生掌控的转化 餐饮行业，现在顾客最担心的是卫生问题，原材料的 卫生，环境的卫生，制作过程的卫生。原材料顾客精心自 己准备，挑选自己亲眼所能看到的原材料，环境的卫生顾 客能够亲身体会到，制作过程，通过顾客自己动手制作做 的过程亲身借鉴。这一系列顾客担心的卫生问题，从企业 掌控转化成为顾客自己掌控手中。 5 忠心代表认可 我们留下良好的形象，以期望顾客的再次光临，或许 可以说这是决定一个企业是否可以继续经营的重要依据。 市场的调研 为了能更好地了解我们的顾客，我们做了市场的调研， 在调研的基础上，我们指定了相关的措施。 依据我们初步的计划，对南京旅游职业学院在校大学 生进行发放，运用总体的抽样方法，按照科学性和可操作 性相结合的原则，我们对目标总体问卷的调查。 （见附件） 受采访男女比例 性别 男 女 人数 23 38 顾客争取策略 人群性别项目 准顾客率 隐形顾客率 争取的策略 男性 60% 30% 免费体验，口碑，宣传 女性 92% 7% 免费体验，打折优惠，特色活动 从性别上进行细分是我们主要的研究方向。研究结果 如下所示 （1）愿意尝试理由：首要条件是和情侣、舍友、社团 同事一起去，他们所希望在这所体会到的感觉是多种多样 的。 （2）拒绝尝试理由：传统观念作祟，认为男生不该下 厨 （3）刺激消费渠道：朋友推荐以及免费体验 （4）偏向中低位价格：不太看重价格 女性消费者 （1）愿意尝试理由：和情侣，闺密，舍友，社团同事 一起，去感受气氛。 （2）刺激消费渠道：推荐，打折以及免费体验。 （3）比较看重价格，偏向低档的价位。 （4）主动的频率都将大大超过男生，市场比较大。 将会成为我们比较固定的顾客群。 以上的调查是为我们公司发展初期的一个运营准备， 针对大学群体，大学生是社会各方面的先锋，所以项初期 针对大学生的经营会吸引一批的大学生前来，他们对这项 经营模式都产生了极大的兴趣，愿意去主动体验，也都表 示如果感受好的话会经常前来，也会推荐给身边的同学和 朋友。 第六章 竞争分析 SwoT 分析 在进入体验市场之前，我们运用了 SwoT 分析法比较客 观准确的分析了我们的优势、劣势、机会和威胁，为我们 更好地进入市场，趋利避害做好了准备。 优势（Strengths） （1）人力资源优势。关键领域拥有专长和积极向上的 职员，很强的学习能力，务实的管理概念。 （2）灵活性大。由于成本低，所要求的技术含量小， 主要靠创意，一家店面小，有很大的灵活性，在看到市场 的需求时，我们能很快的做出反应，迅速的扩张。 （3）组织体系优势。高质量的控制体系，完善的信息 管理系统。 （4）竞争能力优势。产品开发周期短，客户群忠实程 度高，对市场环境变化的灵敏反应。 2、劣势 （1）管理经验缺乏。公司在此领域内没有相关的先驱， 缺乏可借鉴的管理经验；经营之初，我们是一个独创的经 营模式没有样本可循，所以在管理及经验上几乎毫无经验， 这将是我们的一大弱点。 （2）缺乏核心技术。经营模式成熟之后会出现大量的 模仿者。 3、机会 社会消费方式的有利变动。随着人们物质生活水平的 提高，越来越多的人已经不满足于接受标准化、大众化的 商品和服务，追求个性，更追求精神价值的消费倾向日益 凸显。这种形式间有利于我们市场的开拓和成熟。 （2）庞大的客户群和可观的消费量。江宁大学城在校 大学生大约 25 万，宣传加良好的口碑，将会造就一个庞大 的客户群，进而带来可观的消费量。 （3）地理性扩张。目前，市场目标主要是集中在大学 城内，全国市场广阔。同时，随着经营模式的成熟和资金、 人才的积累，企业将目标投向其他阶层，造就不同风格， 适应人群不同“DIy 创意工坊” 。 4、威胁（Threats） （1）出现将经进入市场有强大经济实力的新竞争对手。 当体验市场成熟时，资金力量强大的竞争对手可能迅速占 领高端市场。 （2）产品创新能力下降。我们的创意在很大程度上于 顾客，是顾客和我们一起创造了这个店，相对于另外企业 来说，我们面临创新能力下降的问题可能会小一些，但是 同样也是一个值得我们重视的问题，我们会配以有效的团 队激励机制和引进人才这两个有效的手段。 （3）容易受到业务周期的冲击。我们的业务在一年中 会有淡旺季，不过这些已经在我们的预计之中，我们针对 性地采取了一些措施。 波特五力模型 知己知彼，百战不殆。在了解自己后，我们又运用了 波特五力竞争模型，从行业中决定竞争规模和程度的五种 力量来分析企业所在行业竞争特征波特模型主要结构如下 图： 波特五力模型图示 同行业竞争者与替代产品 就到家啦创意 DIy 工坊独特的经济商业模式来说，在 目前市场上还没有同类企业作为竞争对手，故也不存在替 代产品。 就大学生自己聚会下出的简单需求来看，能起到代替 作用的大概就是分布在高校周围有简单厨房设施的廉价日 租房，但其设施简陋，安全性差，卫生难以保证，基本没 有服务可言，故竞争性不强，不会对公司的市场造成大的 威胁。 供应商 我们的供应商主要是各种食品原材料、包括粮食、蔬 菜、肉类、水果、干果、饮料等。原材料供应商众多，讨 价还价的效力较小。 我们产品的另一种原材料就是各种装饰材料，以创造 良好的环境气氛。我们应当与其建立良好的供货商关系， 以稳定成本支出。 顾客 实行统一的套餐定价，顾客一般没有讨价还价的可能 性。但随着模仿者的出现，市场内的竞争对手将会增多， 顾客将可能增加讨价还价的能力。另外，接受集体活动大 量订单时，顾客讨价还价的要求增加。 潜在竞争对手 结合休闲娱乐与餐饮的交叉定位，以及消费者在此角 度的消费倾向，我们分析了在这两个方面都有实力与我们 竞争的两个行业。 kTV 大学城内的 kTV 主要消费群体就是学生，消费价格相 对较低。kTV 是大学生聚会的高频场所，是我们在聚会市场 上最主要的竞争对手。 与 kTV 竞争性对比分析表 对手优势 竞争策略 价格上的优惠，一般学生选择包夜，包下午，人均十 几块钱，唱歌也不失为一种很好的娱乐方式，所以大多数 学生还是蛮喜欢的。 倡导健康的休闲方式，同事参与性更强 具有价格优势，不同的套餐可供不同的消费阶层选择 经营项目新颖，初期对学生有较大的吸引力，不断变 化更新，不会让顾客在几次消费后产生厌倦情绪，使顾客 常至常新。 为了巩固市场，要加强对产品的宣传；坚持特色，不 参与直接竞争，不搞价格战。 对手劣势 通宵聚会往往会导致精神不振，影响学生们的身体健 康。 自助餐质量差，不让自带饮料酒水食品，店内的商品 少而且贵。 （2）餐饮行业 大学城内的餐饮企业都十分重视学生消费市场，而 且针对学生市场餐饮业都推出各自的活动，外卖、聚会优 惠等，也成为争夺我们学生市场的又一大竞争对手。 与餐饮行业竞争性对比分析表 对手优势 竞争策略 建立了完整的供应链及质量监管体系 有丰富的经验管理经验，对市场风险的抗击能力强 实施差异化战略，积极发展公司文化，让顾客体会品 尝食物之外创造和交流的乐趣 建立自己高端的质量管理体系，建立顾客信任度 全面实施品牌战略，打造强势品牌 对手劣势 灵活性差，不能为顾客提供深层次的服务 亲和力局限，不能让顾客建立起绝对的忠诚度 第七章 营销计划 营销战略 体验经济观念下的体验营销就是要从消费者的感官、 情感、思考、行动和联想五个角度重新定义、设计营销策 略的一种思考方式。体验经济以服务为重心，以商品为素 材，为消费者创造出值得回忆的感受。因此体验营销则要 从生活与情景出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住 消费者的注意力，改变消费者行为，并未产品找到新的生 存价值与空间。体验经济下的营销策略是以客户需求和体 验为导向经营的方式，此时产品几乎完全隐藏到服务背后， 服务与产品之间的关系发生了逆转，产品依赖于服务所创 造的条件。因此，我们做出以下战略。 （1）建立适度的规模的战略管理体系，积极发掘营销 策略。 （2）重点建立良好的品牌形象。实行品牌经理制，保 证公司品牌的成功孵化。 （3）重视已有顾客的忠诚度，积极与老顾客联系，通 过口碑取胜。 营销组合策略 （1）产品 我们的产品是以完善的厨房设备为基础，通过“体 验式”经营和独特的场景设计，为顾客提供不同餐饮业的 普遍商品和服务的“个人的创造性体验” 。 我们称其为“创意 DIy 工坊” 。也就是说，我们要提供 的不仅是一个可以享受烹饪乐趣的厨房，更是要建立一个 快乐且有创意的休闲场所。 （2）价格 产品总的来说实行套餐制收费，供有不同消费需要 的顾客进行选择。套餐的标准有两个衡量尺度：一是顾客 数目，二是服务类型（包括不同的食品原材料和场景设计 标准） ，如表 7-1 所示。 表 7-1 各套餐类型及收费标准（单位：元/间小时） 服务类型 经济型 温馨型 主题型 个人 情侣 宿舍 时间的限定:默认的单位时间是个小时，对于超出时 间的部分另行收费，收费标准如表 7-2 所示。 表 7-2 默认时间外收费标准（单位:元/间小时） 服务类型 经济型 温馨型 主题型 个人 情侣 宿舍 总的来说，我们的定价是多层次的，可以满足不同消 费需要的顾客进行选择。同时，我们的套餐定价于市场调 查，低于休闲场所，总体适中，较为符合大学生消费者的 心理价位。 （3）服务环境 在“到家啦”创造的体验环境中，烘焙原料、特色服 务、店面。设计每步都体现了全心全意为顾客服务的宗旨。 对于不同的套餐制都将有优质的服务，除此之外，还有各 项优惠。例如： 经济型：提供饮料。 温馨型：赠送时令新鲜水果。 主题型：满足不同顾客的不同需求，打造个性化服 务。结束后，体现本企业赠品文化，送一些纪念品。 （4）销售渠道 广建联系：与学校社团，学生会，电台等一切的组 织建立良好的社交关系。 互联网:着社会的发展，人们对于网络的依赖度越来 越大。通过多渠道，多网站，各大 APP 上架我们的创意 DIy 工坊，以达到宣传推广的效果。 分销代理：创意 DIy 工坊主要的定位群体是江宁在 校大学生。我们会在各大高校寻找合适的分销代理去线下 宣传。 会员制：在中期阶段，与顾客沟通的过程中，为了 进一步吸引顾客，我们还会采取会员制。经常光顾的顾客 会发行不同级别的会员卡，如金卡，银卡，普通卡等。持 不同卡的人，相应享受的待遇是不一样的。 经济共享：企业招募美食工匠，一来增添我们产品 的特色，二来借助美食工匠的社交圈扩展我们的销售渠道。 线下活动:为各大高校举办厨艺大比拼，大范围的宣 传我们的产品 （5）促销 定向宣传：在经营初期，首先邀请学校某些社团的 主席、会长作为第一批客人，由他们向社团里以及周围的 人进行一定的宣传。 社会影响：邀请各大高校代表人物参加我们的活动， 通过他们来进一步对我们的产品进行宣传。 个性化优惠:让他们留下经典的活动照片发给我们， 之后会给这些顾客发放抵用券。将这些照片洗出来汇集起 来在店里做一个照片墙。给顾客制造一种温馨的气氛。 （6）过程 24 小时电话或者接受网上预定。 休息等待的时间提供纸牌、小吃和饮料。 举办各大节日主题活动，邀请老顾客参与。 不定期举行饮食文化沙龙（各大菜系） ，邀请我们的 美食工匠。 （7）人员 体验产业与普通的第一产业、第二产业的最大不同就 在于，在体验经济模式下，我们的消费者是“产销合一者” 。 这就是说，顾客在我们的店面“生产”下他们自己设计烹 饪的菜肴，然后“消费”了这些劳动成果，同时得到了极 有价值的“产品”到家啦，创意 DIy 工坊。 在我们的设计中，顾客既是生产者，又是消费者，而 服务人员则扮演一个体验环境的角色，为了顾客实现美好 体验做出周密安排。 第八章 公司管理 8.1 组织结构 公司成立前期制定公司章程，各部门职权服从章程规 定。公司设立董事会，其中一名董事长，一名执行董事。 公司设监事会。董事会和监事会由风险投资方和经营方人 员共同构成。同时聘请专业会计师、营养师、设计师。对 于服务人员，我们将进行严格培训，使其符合我们的企业 文化，达到为顾客创造“完美体验”的效果。 公司组织结构途： 总经理：负责公司运营中的具体事务，责任分配、监 督、考评，以及员工激励，与董事会密切沟通。 财务中心：管理公司财务，保证公司资金高效流动， 并对公司决策做出可参考意见。 数据中心：全面管理顾客信息，为顾客提供个性化和 人性化服务提供坚实的基础。 营销中心：直接面向顾客，提供高品质服务，树立良 好形象。同时发掘市场潜力，为企业科学决策提供依据。 设计中心：突出公司与其他餐饮服务企业的不同之处。 任务是为每笔业务设计科学的工作流程，以及合适的环境 气氛，以求体验的尽善尽美。 人力资源中心：找到合适员工，进行相应的培训，帮 助员工发展，实现公司的价值和使命。 8.2 人力资源 8.2.1 人员招募 公司初期主要从职业中介场所招收有相关工作经验的 员工，这样可以在相对较短的时间内为公司配备专业的人 员，确保公司初期运营的顺利。 我们为招聘制订了“4E 和 1P”计划，分别为活力、激 励别人的能力、决断力、执行力和激情。招募工作能力和 个人素质较高的员工，为日后提供给顾客高质量的服务和 完美的体验打下良好的基础。 在具体的招募选拔过程中，我们将对应聘者进行迈尔 斯-布里格斯人格测验，选择适合我们公司文化的员工。在 面试过程中，我们将采取 BEI 面试方法，全面了解应聘者 的性格潜质，选择合适的员工。 8.2.2 人员培训 人员的培训是一项极其重要且需长期进行的工作，除 了对公司的理念、产品、营销知识等进行例行培训外，由 于公司经营项目的特殊性，特别增加对服务员的专门培训， 包括以下内容： （一） 、语言能力。是服务员与客人建立良好关系、留 下深刻印象的重要工具和途径。 （二） 、交际能力。妥善地处理与顾客、领导和同事的 关系，特别是顾客。良好的交流和沟通会为经营的持续兴 旺和公司品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。 （三） 、观察能力。能善于看透客人的潜在需求，是服 务员最值得肯定的服务能力。 （四） 、记忆能力。成为客人的“活字典” “指南针” ， 使客人能够即使了解所需的各种信息。 （五） 、应变能力。妥善处理各类突发事件。 8.2.3 人员解雇 我们公司会在一下三种情况下解雇员工： 由于公司战略需要而解雇员工； 由于员工违背正直品行，背离公司文化而将其解雇； 由于员工的业绩不佳，或遭到顾客投诉不能及时改正 而将其解雇。 8.3 绩效管理 8.3.1 目标管理 在员工绩效考核方面，实施彼得德鲁克的目标 管理系统。其具体做法是： .将企业目标分解为员工个人的目标，形成目标体系； .建立分权组织体制，上级根据分解目标的内容在一定 范围内给下级最大限度的权力，使下级充分运用权力谋求 目标的完成。 .制定实现目标的具体计划、方法和评价标准。 .对目标实现的情况定期检查和考核，并据此实行奖罚。 .在目标完成后，在制定新的目标体系，形成新的目标 管理过程，开始新的循环。简言之，就是“定目标-执行- 成果评价-奖罚”的过程。 8.3.2SERQUAL 目标测量工具 在制定目标的过程中，我们将采用 SERQUAL 模型测量 服务质量。该模型包括有形性、可靠性、回应性、确实性、 关系型五个维度。 我们根据本公司的特殊要求，明确以下几项标准： 有形产品令人放心。体现在食品卫生方面，让顾客完 全放心，完全信任我们。 服务承诺兑现。具备完成承诺的能力，对顾客的预约 和先期要求给予足够的重现，体现公司的信誉度。 服务速度快捷。乐于帮助顾客，提供快速服务，重视 服务的反馈。 服务细节人性化。要关怀顾客，了解顾客不同需求， 提供个性化服务。 员工表现专业。了解必须的烹饪、营养知识，建立服 务利他意识；员工知识、礼仪以及他们高超的能力，反射 到顾客身上就是一种信任与信心。 8.3.3 绩效评定 在这一环节，我们将对员工进行“360 度评价” ，从四 个纬度对其进行考评打分。 自我评定。对个人目标的完成情况进行打分，权重 15%。 同事评定。由同事分别对其的工作态度、工作技能、 工作成效进行评价，权重 15%。 顾客评定。顾客满意度的体现，如有顾客表扬或投诉， 将相应加分或扣分，权重 40%。 直属上级评定。有直属上级对其工作成绩进行客观考 评，权重 30%。 通过考核，每个季度将进行一次综合评价，将员工成 绩进行排名，其中前 20%的人有晋升或者加薪的机会，而最 后 10%的人则被淘汰，也即“二七一”原则。 8.4 企业文化 8.4.1 公司宗旨 让房屋有温度，让产品有广度，让顾客有满意度。 8.4.2 公司经营观 诚信双赢，对公司经营而言是制胜的法宝。旅行承诺 是企业必须遵循的行为规范，客户的信任是非常宝贵的资 源。企业的生存与发展都是以诚信为基础的，因此诚信度 是衡量一个公司市场环境、经营环境和公司形象环境的重 要标尺，以诚信为基础，以价值规律为取向，实现双赢。 必须充分考虑顾客需求，严格遵守合同的相关规定，以经 济便捷的服务让客户满意。 8.4.3 人才观 能出色履行本职岗位职责的人员都是人才，立足岗位， 恪尽职守，兢兢业业，创造性地完成本职工作的就是人才， 公司将努力为员工创造充分施展才华的环境，让员工在完 成本职工作的同时实现自我价值。 尊重知识，尊重人才，充分发挥员工的主观能动性， 调动人的工作积极性，以绩效考核，努力搭建多层次的人 才平台。鼓励员工立足岗位最大化的发挥才能，使公司员 工得到全面发展。 8.4.4 行为准则 面对顾客：努力达到服务吴缺陷。以顾客评价为准， 全体员工在本职岗位上，切实履行岗位职责，满足顾客需 求，顾客满意就是服务无缺陷。并形成全体员工对顾客的 诚信服务环境。 面对社会：高效高质服务，最为从事餐饮服务业的公 司，在实现公司发展目标的进程中，将以追求高效率，高 质量的服务为己任，提供规范化，专业化，人性化服务， 努力为社会。为顾客提供优质服务，实现公司与社会共同 进步。 风险管理 9.1 初期风险 在进入市场初期，公司面临的最大任务就是让消费者 接收“体验消费”这种商业模式，认可本公司在此领域中 的品牌地位。具体地说，此阶段，公司的主要风险是如何 打开市场，包括以下几个方面： 消费者认可。目前体验经济在我国还没得到长足发展， 大部分消费者的消费观念仍停留在传统层面，因此我们的 服务只能面向特定群体，即打开消费市场，目前还存在一 定的困难。 市场营销。在市场开拓、建立品牌、建立口碑方面将 会付出很大代价；公司内部管理制度和控制体系的形成和 完善需要一个过程；建立顾客的忠诚度需要较长时间。诸 如此类的情形使初创的公司面临极大挑战。 原材料价格波动。由于经营所需原材料主要是食品、 农产品。而目前国内通货膨胀较为明显，食品价格持续走 高，许多大的食品生产厂家已经获得国家发改委的涨价申 请。可以预期食品的涨价趋势会持续一段时间。这样，我 们的经营成本就有所提高。 应对策略主要包括以下几方面。 加大宣传力度，重视宣传的有效性。通过学生社团、 人际网络等渠道，让更多人了解我们厨房，有的放矢地策 划一些活动，扩大宣传面。 首先做好充分可靠的市场调查。由此决定厨房的规模 及购买原料的量。与上游供货商建立良好关系，洞察食品 原材料价格变化，尽量做到无库存、无浪费。 以优质的服务稳定客户，同时与供货商保持长期的合 作关系，以便保证原材料的质量的同时尽量降低成本。 9.2 中期风险 当公司进入发展期，我们就爱那个进行第二期融资， 开始大规模地加开连锁店，在扩大规模的同时，我们将面 临同类型竞争者的出现，竞争压力增大的情况。具体风险 如下： 融资风险。在进行二期融资时，投资人将对我们的经 营效果进行考评，在具体融资运作上会有一定的风险。 同类型竞争者进入。随着公司经营的成功，以及体验 经济的发展，会有大量同类型竞争者出现，我们将面临来 自于同行业的竞争。 应对策略主要包括以下几方面： 与投资商密切联系，增进了解，建立彼此间的信任。 同时积极与相关行政部门沟通，理解领会管理部门的意图。 与工商、税务等部门建立良好关系，尽可能早的了解政府 政策变化，即使做出相应的调整。 为了在竞争中处于优势地位，从服务下手，以强大的 客户数据库为基础，以更人性化的服务打动顾客，保持本 公司的企业文化，同时不断创新。另外，我们坚持诚信为 本的服务宗旨，时刻将顾客的健康摆在第一位，全力打造 DIy 厨房的良好形象。 熟悉业内规则也是减少竞争风险的有效措施。 9.3 长期风险 进入扩张期后，为了快速