新员工入职培训之医药销售技巧培训

医药 销售技巧 培训 临床事业部 概述 01 拜访前 准备 02 拜访过程 技巧 03 拜访后期 跟进 04 客情内容 分享 05 聊天话题 寻找 06 01 PART ONE 概述 医学信息沟通专员 定义： 受过医、药学专门教育，具有一定临床理论知识及实际经验的医药专业人员，经过市场营销知识及 促销技能的培训，从事药品推广、宣传工作的市场促销人员。 定位： 企业与医生之间的载体； 公司产品形象的使者； 产品使用的专业指导： 企业组织中成功的细胞。 01、概述 药品销售链条 ： 认知： 基本要求 专业知识、销售技巧 基本工作 创造、发掘、满足需求 工作特点 充满挑战、面对竞争 职业观念 忠诚、乐观、自信、活力 医药销售对象 医院的临床医、药人员 特点： 具有较高的文化知识层次； 具有较严谨的科学态度； 在药品消费中起主导作用。 成功公式： performance=（ knowledge+skill） professional dedication 知识 市场 产品 公司 技巧 沟通 销售 自我管理 敬业精神 耐心 恒心 决心 工作方式： 其一，对临床医、药人员进行专业化的面对面拜访； 其二，定期在各科室举办药品学术推广会。 01、概述 02 PART TWO 拜访前准备 医生的购买过程： 拜访的预期结果： 识别出医生对某种治疗方法的顾虑； 识别出医生对产品的顾虑； 消除医生的顾虑； 得到医生的承诺。 02、拜访前准备 02、拜访前准备 掌握正确的拜访策略： 5W1H W-what （干什么） W-who （拜访谁） W-why （为什么） W-when （什么时候） W-where（在哪儿） H-how （如何拜访） 02、拜访前准备 掌握正确的拜访策略： 5W1H W-what （干什么） W-who （拜访谁） W-why （为什么） W-when （什么时候） W-where（在哪儿） H-how （如何拜访） W-what （干什么 ） 准备相关资料 产品资料：药品宣传彩页、最新研究文献 个人资料：名片、窝心小礼品 W-who （拜访谁） 了解客户信息 基本信息：如姓名、科室、职称、电话、门诊量 /病床数、竞品用量 性格特征：热情奔放的健谈型 or 冷漠谨慎的寡言型 爱好忌讳：兴趣话题与敏感话题 W-why （为什么 ） 拟定销售故事 如：对客户某篇论文的喜爱，对客户医术的钦佩，自身初入职场的辛酸 02、拜访前准备 W-when （什么时候） 找准空闲时间 门诊客户：坐诊时接待完患者 2分钟后的休息间隙（上午十点半左右，下午四点左右）， 中午或者傍晚下班出诊室前的时段 病房客户：早访（早上七点至八点），夜访（下午六点至九点）， 查完房后（上午十点至十二点） W-where （在哪儿） 掌握客户行踪 初识客户：上下班途中、坐诊结束后回病房途中、医生休息室 熟稔客户：食堂、饭店、客户家里 02、拜访前准备 H-how （如何拜访） ： 问题准备 ： 如何说第一句话？ 如何让医生对你的话题产生兴趣？ 如何说服医生用你的品种？ 如何真的对患者有利？ 如何让医生乐于接受？ 如何消除医生的异议？ 如何帮助医生更快更好地使用你推荐的经验？ 衣着准备： 得体穿衣很重要，令客户觉得你干练而又自信； 符合年龄有必要，令客户认为你优雅而有气质； 顺应场合更需要，令客户看到你的重视和品位。 02、拜访前准备 03 PART THREE 拜访过程技巧 四周环境： 包括医院位置、市场环境、附近交通、门诊大楼和住院大楼的分布、诊疗室的数目及布置。 患者情况： 就诊人数和住院床位数、患者的病种、患者的性别、患者的年龄结构、患者的经济状况 医生兴趣： 比如案头摆放的刊物、桌面玻璃板下压着的照片、墙壁上悬挂的海报和窗台上栽种的植物。 医生的非口头语言：视觉讯号（姿势、动作、面部表情）听觉讯号（语速、语调、语气） 03、拜访过程技巧 观察技巧 意义：发掘到市场的潜力，推算出药品的销量，捕捉到客户的信息，把握住合作的契机 ！ 开门见山式：直接向医生表明来意，目的性很明确。 e.g. X医生，您好！我是 X公司的，今天来是向您推荐我们公司护胃的口服药 XX。 赞美式：促使医生心情愉悦，营造轻松的交流氛围。 e.g. X主任，您好！我前些时候看到一篇关于您在抗震救灾中舍己救人的专题报道，我深受感动 ， 您实在是太伟大了！ X医生，您好！我注意到您在诊治病人过程中的专注和耐心，让病人对战胜病魔充满信心， 您真了不起！ 好奇式：制造共同话题，引起与客户的共鸣。 e.g. X医生，您也喜欢水仙花啊？看这花开得多可爱，想必您花了不少心思。 X医生，您也喜欢 GD吗？打算 26日去看 bigbang的演唱会吗？ 03、拜访过程技巧 开场白 技巧 热情式：抒发内心的喜悦，拉近彼此的距离。 e.g. X主任，听说您上个月出国旅游了，今天见到您真开心！ X医生，您终于恢复健康了，真是可喜可贺！您以后要多注意休息，别再因劳成疾了！ 请求式：表达热切的渴望，获得推销的机会。 e.g. X主任，拜托您给我两分钟的时间，允许我介绍一下我们新进院的抗生素 03、拜访过程技巧 意义：得到注意 引发兴趣 获取好感 建立信任 消除防线 切入主题 开场白 技巧 目 的： 确定客户对产品的需求程度、认知深度、满意程度 障 碍： 使探询变成盘查；使拜访失去方向； 使关系变得紧张；使时间失去控制。 技巧表现： 促使医生乐于与你交谈； 获得有关品种的治疗情况与使用情况，掌握竞品的相关信息 ； 决定医生对我们、对品种、对公司的看法和对该品种的需 求。 03、拜访过程技巧 探询 技巧 开放式 探询 有无明确的目的性 封闭式 探询分 类： 开放式探询 封闭式探询 您通常首选什么护胃药治疗胃溃疡？ 您一般使用二代受体拮抗剂还是质子泵抑制剂来抑制胃酸达到护胃的疗效？ 您怎样评价左西替利嗪的抗过敏疗效？ 您的皮肤病患者服用左西替利嗪是不是起效快，没有副作用？ 下周一我到哪儿拜访您比较合适？ 您下周是星期二还是星期三坐门诊？ 您认为养血固本在本院的市场前景如何？ 您能不能帮我在月底冲冲养血固本的销量？ 意义：帮助你们在客户顾左右而言其它时，走出困境，发现机会。 03、拜访过程技巧 聆听的五个层次： 设身处地聆听的表现： l 积极的肢体语言； l 适时的谈话内容反馈； l 引起客户的共鸣。 03、拜访过程技巧 聆听技巧 1 2 3 听而不闻的聆听 选择的聆听 虚应的聆听 4 专注的聆听 5 设身处地的聆听 解义 解义的目的 解义的运用时机 解义的方法 当你想核对自己是否明白医生的谈 话 你觉得医生的意思不是特别明 朗时 通常使用封闭式询问技巧 当你想向医生表示你已经明白他的 意思 确定明白医生的意思并希望激 发或维持谈话兴趣 予以肯定回答，点头，微笑 当你希望医生细想他说过的话 你觉得医生的话不是合适，希 望他重新思考并表达 反问 “您的意思是 .？ “ 摘要的目的 摘要的运用时机 摘要的方法 组织医生给你的资料 谈话内容很多，涉及范围很广 可以说： “1是 .,2是 .,3是 .” 从上一个话题引申到下一个话题 希望转至下一个已经谈过的话题 总结医生谈话要点 与医生集中讨论某一点 希望回至此次谈话主题 聆听的总结技巧 03、拜访过程技巧 摘要 聆听形式： 听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说但表达不出来的 Ps： 客户需要的不是一堵无反应的墙，而是一座有回声的山。你若能 在不与客户观点相悖的情况下适时发表你对事物的独特见解，或者点出 不曾被察觉的微妙之处，他们将你视为知己。 意义： 通过积极聆听，让医生充分表达他们的见解，适时鼓励；设身处 地了解他们关注的要点，及时支持；肯定医生的建议，表示尊重；那么 他们将会把与你的每一次沟通当作愉悦并有价值的心灵旅行。 03、拜访过程技巧 04 PART FOUR 拜访后期跟进 初次拜访成功的跟进： l结束时约定下次拜访的时间和地点； l适时使用电话或短信跟进（如节假日）； l及时解决医生需要解决的问题（工作和生活两方面） ； l按时按质兑现承诺； l投其所好（送富有心意的礼物） 04、拜访后期跟进 初次拜访失败的跟进： 保持谦虚有礼的态度，感谢医生给予交谈时间，并约定改日再次拜访 ； 找出失败原因，确保在下次拜访中予以客服，使之转变为机会； 产品知识问题 事先温习，加强准备，熟悉产品。 销售技巧问题 相互探讨，稍加演练，弥补欠缺。 竞争品种问题 咨询采购，对比列表，提供佐证。 投其所好（送富有心意的礼物） 04、拜访后期跟进 跟进的宗旨： A. 维系医生的满意度： 不间断、高频率的拜访； 坚持以诚为本，以礼待人； 寻求公司资源的支持； 维持高质量的优化服务。 B. 建立最佳合作关系： 是你销售业绩的发电站； 是你赢得竞争的信息站； 是你获得推荐的服务站。 跟进的结果：一位满意度高的医生将成为你的最佳合作伙伴！ 04、拜访后期跟进 05 PART FIVE 客情内容分享 有几分姿色，爱打扮臭美型： 定期第一时间给她买时尚期刊，或者分季节买些化妆品等用品： 夏季买香水（靠近她身体的时候，注意她使用香水的味道，香型，也可以夸奖她香水的 味道很好闻，直接问她使用什么样的香水。） 或者防紫外线的太阳伞，秋冬季买护手霜，春季买保湿的化妆品（ 10-50ml的小瓶装）； 穿着朴素，当家过日子型： 可以买一些麦当劳，肯德基或者必胜客的餐券给她们，还有就是超市购物卡或者电影 票。 她们基本上围着小孩转，这些券可以提供家庭聚会的机会。 切忌给她们一些高档品，因为她们很精明，在她们的心目中，就是要买性价比高的东 西。 所以，实惠是她们的价值观。高档品她们不常用，给她们浪费，而且达不到送礼的效 果。 05、客情内容分享 临床上，有处方权的医生一般三、四十岁左右的女人居多，尤其是内科， 一般把她们分为以下几种类型： 按性格爱好划分： 外向好交友的： 聚餐、唱 K、泡吧 内向爱安静的： 送他（她）喜欢的小说、散文、杂志、 CD、红酒、工艺品 爱面子又虚荣： 大礼包、鲜花、美容卡 顾家又务实的： 大米、食用油、土特产 年老且体虚的： 五谷杂粮、红枣核桃、孙子孙女喜欢的文具、玩具 现在有些客户都被销售惯坏了，燕翅鲍想吃就有，茅台五粮液顿顿都喝，中华大熊猫塞满柜子，逢年过节 购物卡成摞。这个时候，你如果再想送什么东西给客户，还真是会出现 “你想送，人家还不想要 ”的情况。 当给自己 “惠 ”的人太多，而且 “惠 ”的内容和形式也差不多的时候，客户就不会认为这是 “惠 ”，当然也不可能 给你回报了。甚至有些客户会觉得接受了你的 “惠 ”就是给了你最大的 “惠 ” 收你的礼那是给你面子。所以 ，销售在送礼的时候不仅要讲 新意 ，更要讲 心意 ！ 05、客情内容分享 06 PART SIX聊天话题寻找 寻找 “话题 ”： 其实是由 ”观察 ”、 “提问 ”和 “聆听 ”组成的三部曲。 首先，善 “观察 ”： 进门前，通过观察客户的表情来推测其心情；进门后，通过观察客户的肢体动作、说话方式以及携带的 个人物品来推测其性格、生活习惯与兴趣爱好； 其次，会 “提问 ”： 经过之前的观察，我们要做到在合适的气氛中制造相应的话题。 比如：问候客户时，他们的表情松弛或者略带笑意，我们可以问： “都说人逢喜事精神爽，您看起来心情不错，是遇到高兴事了 吧？不知道我有没有与您分享的荣幸？ ”如果他们的神色凝重或者略显疲惫，我们可以问： “最近工作量太大了吧？您看起来气色 欠佳，要注意休息，有什么事情我可以为您代劳的，您尽可以告诉我。 ” 确定他们不排斥你的拜访，我们再寻求多个切入点来提问，就客户感兴趣的话题进行发散拓展。 比如：你可以夸赞男客户的一块手表，也可以夸赞女客户的一条项链，进而询问物品的相关信息，若客户说是自己买的，你可 以赞赏他们的好品位，聊一些关于这个品牌的发展背景以及设计理念甚至涉及 06、聊天话题寻找 关于聊天，归根到底不过是围绕某个 “话题 ”进而展开 “讨论 ”的过程，所以为了更好地与客户进行有效的聊天。 “话题 ”是重中之重， “讨论 ”却也不可忽略。 再者，懂 “聆听 ”： 客户需要的不是一堵无反应的墙，而是一座有 回声的山。你若能在不与客户观点相悖的情况 下适时发表你对事物的独特见解，或者点出不 曾被察觉的微妙之处，他们将视你为知己。 06、聊天话题寻找 当代流行文化；如果客户说是家人或者朋友送 的，在你艳羡之情流露的情况下，他们或许会 告诉你收到礼物的那天是一个美好的纪念日， 甚至能让你从中了解到他们的朋友圈或者爱人 和孩子的相关情况； 擅长 “讨论 ” 不是要你标新立异，为自己的观点找论据，而是要你随波逐流，为客户的观点找理据。 只有你的观点与他们一致，他们才会因为与你的共鸣而信任你。 如果你实在是无法苟同，那就学会 “ 顾左右而言其他 ” 。 06、聊天话题寻找 比如：客户崇尚西医，认为中医是伪科学，但你认为中医博大精 深，为了不引发矛盾，你可以用无限崇拜的小眼神望向对方 说： “ 西药虽好，但还是需要像您这样学富五车的专家才能使其 物尽其用，达到救死扶伤的目的！ ” 记住：恭维客户没什么不好，只要马屁不拍到马蹄上，他嗨森， 你也嗨森，公司更嗨森，这叫共赢！ Ps： 千万不要错失让客户对自己加深印象的机会， 否则白花花的银子和红扑扑的真心就如石沉大海了！ 06、聊天话题寻找 若刚送完礼，之后的拜访可以 询问客户对礼品的看法 ，比如 “味道怎么样 ”、 “功能怎么样 ”等等，如果客户觉得味道不好，你既 可以告诉他们其它的加工方法为下一次聊天做铺垫，又可以从中了解到他们对食物的喜好进而 “对症下药 ”；如果客户觉得功 能不合用，你可以详细地解说相关功能，或者提议帮他们调试，说不定会得到一次家访的机会哟！ 对基层 （进修医生、研究生）：