医务人员礼仪培训

医务人员礼仪培训 郑金霞 祝贺你们通过自身的努力考入我院！ 欢迎你们加入我们的工作团队！ 祝愿你们在以后的工作中开心快乐！ n 为什么学习礼仪？ n 古人云：不学礼 ,无以立。 学习内容 n 第一节、礼仪的基本概念 n 第二节、个人形象礼仪 n 第三节、日常社交礼仪 第一节、礼仪的基本概念 n 礼仪 ：是人际交往中的行为规范与准则 ，是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体 形式的统称。 n 医务礼仪 ：是指医务人员在本职工作岗 位上向病人提供服务时应严格遵守的行 为规范。 n 礼仪依据其适用对象，适用范围的 不同，大致上可被分为 政务礼仪、 商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、 国际礼仪等 几大分支 n 礼仪是约束自己，尊重他人的规范与准 则 n 礼仪的核心内容是 “律己敬人 ” n 礼仪是人的修养、风度和魅力体现 n 礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧 （一）礼仪的内涵 n 礼仪的核心是尊重为本， 尊重二字，是礼 仪之本，也是待人接物的根基。 n 尊重分自尊与尊他。 自尊 n 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护 自己的形象。 n 其次要尊重自己的职业 n 第三要尊重自己的单位 尊重他人 用五句 话 来概括 对 不同人的尊重体 现 的 个 人修养 ： n 尊重上级是一种天职 n 尊重下级是一种美德 n 尊重客户是一种常识 n 尊重同事是一种本分 n 尊重所有人是一种教养 （二）、学习礼仪要达到的目标 n 懂得人际交往的一般礼节 n 提升职业成熟度 n 掌握职业素养的评价标准 n 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为 习惯 第二节、个人形象礼仪 n 服饰礼仪 n 仪表礼仪 n 举止礼仪 n 言谈礼仪 服饰穿着的原则 1、整洁原则 整洁卫生、端庄 、 大方、得体 2、个性原则 3、和谐原则 4、 T.P.O原则 时间地点场合 5、配色原则 三种基本配色法（同色、相似 色、主辅色） 服装色彩与着装者的匹配（年龄、体形、肤色 、性格、职业） 一是指人的容貌、形体、体态等协调优美，是指 人的 自然美 ； 二是指经过修饰打扮及 后天 环境的影响而形成的 美，是人的 修饰美 ； 三是指一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的 生活活力的外在体现，这是指人的 内在美 。通过 努力学习，不断提高个人的文化、艺术素养和思 想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的 心灵，使自己秀外慧中，表里如一。 仪表礼 护士的职业发型 n 发型要求：头发的长度宜前不遮眉，后 不搭肩，侧不掩耳。 n 女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士 帽外，戴燕尾帽时必须用发网或发夹固 定好头发。 男护士不能留长发。 n 帽子：熨平，佩带端正，距前发际线 5cm左右，用白色发卡固定。 请看错误做法： 着装 医 护 人员服饰要求 :整洁、卫生、端 庄、大方、得体 。 衣裙： 干净、无污渍、不缺纽扣，衣 带平整，松紧适度。 鞋：白色，合脚，轻便，走路无声 。 自我形象检查 -男士 男 士 头发 是否理得短而端正？是 否保持整洁？ 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛 是否露出？是否有 污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀 眼？ 制服 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？ 袖口 袖口干净吗？ 手和指 甲 手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？ 皮鞋 颜色合适吗？是否擦拭 干净？ 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？ 自我形象检查 -女士 女 士 头 发 是否经常整理？是否遮脸？ 化 妆 是否过浓？ 鼻 孔 是否有污垢 耳 朵 耳饰 合适吗？ 护 士 帽 是否端正、干净 衬 衣 颜色、款式和外衣协调 吗？ 袖 口 袖口干净吗？ 手 手干净吗？指甲剪过了吗？涂没涂指甲油？ 护 士 服 穿前是否熨烫？ 拉链是否无异常？ 纽扣是否有掉落？ 丝 袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗？ 护 士 鞋 鞋跟高吗？ 是否很响？ 微笑的本质 微笑是赢得友谊 的最佳途径！ 在工作岗位上， 微笑 是礼貌待人的基本要 求。它展示出以下几个方面的心态和素 养： n 表现心境良好： 只有心底平和，心情愉 快，乐观面世的人，才会有真诚的微笑 。 n 表现充满自信： 面带微笑者，往往说明 对个人能力和魅力确信无疑。 n 表现真诚友善： 以微笑示人，反映自己 心底善良，待人友善。 n 表现乐业敬业： 在工作岗位上微笑，说 明热爱本职工作。 “微笑 ” 世界上最 祥和的语 言。 微笑的基本方法是： 先要放松自己的面部肌肉 ，然后使自己的嘴角微微向上 翘起，让嘴唇略呈弧形。最后 ，在不牵动鼻子、不发出笑声 、不露出牙龈的前提下，轻轻 一笑。 举止礼仪（体态礼仪） n 举止：是人们在人际交往中所表现的各 种姿态。人们所推崇的气质、风度往往 是指训练有素的、优雅的、富有魅力的 举止。 n 站立有相 n 落座有姿 n 行走有态 n 举手有礼 标准站姿 n 男士：体现阳刚之美 1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧；或者右手轻 握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前；或 者置于身后。 4.脚跟并拢，脚呈 “Y”字型分开，两脚尖间距约 一个拳头的宽度：或双脚平行分开，与肩同 宽。 女士：体现柔和轻盈之美 1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬 。 3.双臂自然下垂，处于身体两侧，或者将双手 自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 4.两腿并拢，两脚呈 “II ”字型、或 “丁 ”字型、或 “V”字型站立。 标准坐姿 （ 男士） 1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背 部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势，坐椅面 2/3 左右。 n男 士 5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上或 椅子扶手上。 6.桌面手的姿势。双手自然交叠，将腕到 肘部的 2/3处轻放在桌面上。 7.腿的姿势。 双腿可并拢，也可分开，但 分开间距不得超过肩宽 女士 1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背 部。 3.挺胸收腹，上身微微前倾。 4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。 坐椅面 1/3-1/2左右 5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。 6.同上 7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面， 也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。 持物 n 双手持盘，肘关 节为 90屈曲， 自然贴近躯干， 距胸骨柄前方约 5cm，用肩部 侧身开门。 手持病历夹姿势 n 手持病历夹中上部， 轻放在同侧胸前， 另一手自然下垂 n 翻阅病历夹时，以右手 大 拇指、食指从缺口处滑至 边缘，向上轻轻翻开。 推车 n 双手扶把，身 体略前倾，入 病室先停车， 用手开门，后 推车入室 言谈礼仪 n 言谈的基本礼仪 使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素 质 n 言谈的技巧 1.选择恰当谈话话题 2.言辞表达准确礼貌 沟通专用语 初次见面说 “久仰 ” 好久未见说 “久违 ” 请人批评说 “指教 ” 求人原谅用 “包涵 ” 请人帮忙说 “劳驾 ” 请人方便用 “借光 ” 麻烦别人说 “打扰 ” 向人祝贺道 “恭喜 ” 求人解答用 “请问 ” 请人指点用 “赐教 ” 请人解难说 “恳请 ” 劝人用膳说 “品尝 ” 沟通专用语 询问年龄用 “贵庚 ” 询问人姓用 “贵姓 ” 看望别人用 “拜访 ” 宾客来访用 “光临 ” 陪伴朋友用 “奉陪 ” 中途先走用 “失陪 ” 等候客人用 “恭候 ” 请人勿送用 “留步 ” 归还原物用 “奉还 ” 老人年龄称 “高寿 ” 自己作品送人看，常用 “斧正 “和 ”雅正 “ 医院规范用语 n 1、对不起，请让这位急诊病人先看。 n 2、请问您哪里不舒服？ n 3、别着急，您慢慢说。 n 4、对不起，请排好队。 n 5、我再与您核对一遍。 n 6、请别忘了按时服药。 n 7、在病房内请不要抽烟。 n 8、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到 住院收费处。 医院规范用语 n 9、对不起，您今天治疗费用不够了，需要 再交钱了。 n 10、请放心，我们会尽力为您治疗的。 n 11、请您在病房不要私自用电器。 n 12、您今天感觉好些了吗？ n 13、请您配合病房管理。 n 14、祝你康复出院。请按时来医院复诊。 第三节、日常生活社交礼仪 n 一、见面礼仪 （称谓、握手 、介绍） n 二、鞠躬礼仪 n 三、名片礼仪 n 四、电话礼仪 五、方位礼仪 六、乘车礼仪 七、乘电梯礼仪 八、日常工作礼仪 电话礼仪三字经 朝九前，晚十后， 午休中，不致电。 公务电，致单位， 家务电，错饭时 。 先报名，再找人， 专心讲，勿二心。 通话中，不饮食， 临别时，轻放机。 电话礼仪 之 手机礼仪 n 手机使用时不要影响和妨碍别人 n 在禁用手机场合，不拨打和接听手机 n 手机放置要得体 手机礼，越发重， 铃声小，说话轻。 坐飞机，要关闭， 会议中，调静音。 楼梯口，人行线，少 使用，免挡道。 电影院，宴会中， 离位接，最礼貌。 手机短信礼仪三字经 发送前，要查看， 有错字，失礼多。 转发前，细思考， 不健康，勿散播。 医务人员日常工作礼仪 n 办公室里 n 同事之间 n 听取及汇报工作时 n 会议时 办公室礼仪要求 1、 树立整洁、端庄的个人礼仪形象。 A、上班时间应尽量穿着工作服，自己的 外衣、外套不能随手乱扔、乱放。 B、男士以西装为主，女士着装要尽量美 观大方，不要过于夺目和暴露，也不要 浓妆艳抹。 C、夏天不能穿拖鞋、短裤、背心甚至赤 脚出现在办公室。 2、做到 “五不 ”： 不随意对他人评头论足，不接听私 人电话，不打探别人隐私，不谈论 个人薪金，不干私活。 3、做到 “四要 ”。 办公室卫生要主动打扫，同事见面 要问好 ，办公室来人要接待，个人 桌面要整洁。 同事关系中的礼仪要求 n 1、 同事之间应相互尊重，相互关心和帮助。 n 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工 作能力。年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的 长处。 n 3、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后， 要诚心地表示感谢。 n 4、同事相处，要以大局为重，多补台，少拆台，求大 同、存小异。 n 在工作上发生分歧时，态度要冷静，虚心地向对方解 释自己的意见，不能以自己为标准去苛求别人。 听取汇报时的礼仪要求 1、 守时 2、善于倾听，适当提问。 3、汇报要实事求是。 4、当自己的意见被否定时，要冷静对待 。 5、礼貌地结束交谈。 接待新入院病人礼仪 1、与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环 境。 2、护士在引导病人进入病房的过程中， 要主动热情帮助拎包或提取重物。 3、要与病人平行，切忌只顾自己往前走 把病人甩在身后。 操作治疗前的礼仪 1、医务人员举止要端庄、大方、热情、 友好，充分体现对病人的尊重和关心， 让病人