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图书馆信息服务质量优化初探 (湖南理工学院 图书馆,湖南 岳阳 414000) 摘 要: 文章主要分析了传统图书馆信息服务模式及 特点,探讨了新形势下图书馆信息服务的特 点及其未来发 展态势,并提出了做好图书馆信息服务工作的若干对策。 关键词:图书馆;信息服务;服务质量 中图分类号:G250.7 文献标识码:A 文章编号:H TK10076921(XX)21016402 国际图书馆协会和机构联合会,是代表图书馆和信息 服务机构及其用户利益的最重 要的国际组织,1976 年提出 其使命目标是“促进图书馆领域的所有活动,包括书目、 信息服 务和人员教育等方面的国际理解、合作、讨论、研 究和发展”,而 XX 年在其IFLA XX- XX 年战略计划中 把其发展的使命目标修订为“促进图书馆和信息服务提供 和传递的高 标准;鼓励对优秀的图书馆和信息服务机构价 值观的广泛理解;代表全世界 IFLA 成员的利 益”,其核 心价值包括 “人类、社团、组织出于社会、教育、文化、 民主、经济等方面的 目的和需求需要广泛和公平地获取信 息、思想和作品的信仰,确信传递高质量的图书馆和信 息 服务能有助于信息的获取”。可见在图书馆事业中信息服 务一直是其根本宗旨。但随着社 会信息化进程的不断的推 进,信息服务业蓬勃发展,特别是 20 世纪 90 年代之后, Internet 网的迅猛发展及普及,推动了全球信息化、网络 化的进程,网络环境下,信息的快速存取、 资源的共享以 及通信的方便快捷改变了人们的生活方式。用户通过直接 上网,利用各种实用 简单的检索技术就可以查到所需的信 息资源。这强烈地冲击了传统图书情报工作的信息交流 和 服务环境,更突显了图书馆传统信息服务的不足,而与此 同时,社会信息的极大丰富和网 络资源的无序性等更造成 了信息过剩与知识贫困并存的局面。这就需要图书馆应从 根本上转 变观念,树立全新的现代思维方式,以社会信息需 求为导向,将行之有效的读者服务与先进的 网络技术手段 紧密结合,走整体化建设的道路,增强图书馆信息服务的效 能,提高图书馆信息 服务的质量。 1 图书馆的传统信息服务模式及特点 图书馆信息服务是指图书馆机构及其资源与服务系统 向用户按照一定的方式提供信息旨在满 足用户需求的活动 过程。国际图联提出:图书馆有 4 项基本职能是:保存人类 文化遗产,开展社 会教育,传递科学情报,开发智力资源。 因此图书馆的传统服务工作并不只是信息服务,而总 称读 者服务。图书馆传统的资源建设是通过各自馆内的实际资 源的物理存贮来完成的,可以 说传统的图书馆在服务模式、 服务观念、服务结构、服务组织、服务重点等方面形成了 特有 的规律和特点。 1.1 被动型服务方式 随着社会的不断发展, 图书馆越来越多地暴露出与时 代不能同步的诸多弊端。传统图书馆 的服务一般是等读者 上门,所有的服务基本是以图书馆为中心,可谓是围绕图 书馆馆舍展开 的。管理方式上, 各个图书馆之间各自为 政, 资源无法共享, 成果无法共用, 图书馆之 间的互 借很难实现; 从服务手段上看, 很多图书馆的信息服务 工作仍以传统的信息服务方 式为主, 信息资源以印刷型 出版文献为主, 文献加工处理期较长, 文献容易老化。 另外 ,内向型服务和重藏轻用的观念仍然不同程度地存在 着。文献信息服务仅仅满足于参考咨询 、待查待找等浅层 次的服务上, 没有涉及深层次的信息开发和信息服务。在 新形势下, 这 种传统体制的信息服务方式根本无法和现 代网络信息的简便、快捷相提并论。 1.2 单纯型服务对象 传统的图书馆面向比较固定的读者群,主要对到馆的 读者服务,服务对象集中,如公共图书 馆有自己的读者群、 高校图书馆有自己的读者群,专业图书馆也有自己的读者 群。由于图书 馆的服务模式,培养了传统图书馆的用户。 读者出于习惯把获取信息的主要渠道和方式仅仅 放在图书 馆,获得信息的方式和渠道比较单一,图书馆可提供的服 务方式也比较单纯。许多 图书馆对书刊的利用率、读者借 阅的满足率、服务效果从不过问,把图书馆办得像行政办 事 机构。 1.3 浅层次文献型服务 传统图书馆的文献服务以收藏、加工、保存图书、期 刊、资料等纸质为载体的文献信息服务 。这种文献信息服 务是指图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、情报等方 面提供帮助的活 动,它以解答咨询、馆藏专题文献报道和 书目、定题服务、读者教育等方式帮助读者利用文 献。它 的主要内容:根据读者的阅读需要,向读者提供原始文 献,文献流通方式是一本 图书、一种期刊、一分份报纸; 为读者提供参考咨询服务,这是传统图书馆开展的一项 高级服务活动。这些传统的图书馆信息服务只能为读者提 供被动服务,因为受文献收藏场所 的局限,主要依靠现实 馆藏资源,用户得到的服务受到地域限制,使图书馆的信 息服务具有 很大的局限性。 2 网络环境下图书馆信息服务工作的展望和对策 随着信息高速公路的来临,网络信息资源的出现,彻 底摧毁了“田园式”的传统图书馆信息 模式,也给图书馆 的自下而上发展空间带来了新的契机。在知识经济时代, 社会生产对知识 的需求越来越强烈,传统的图书馆服务方 式受到严重冲击,图书馆信息服务工作从满足知识 信息需 求为主推进到以知识开发服务为主要功能的模式。这就要 求我们准确把握这种模式特 点,转换图书馆信息服务观念, 为广大读者提供更加方便、快捷、顺畅的服务。 2.1 树立文献信息资源共享的观念,宏观协调,分工 合作 在网络环境下,我国的图书馆服务模式,由于原有格 局分布,呈现的是多系统、多层次、多 类型的局面,因此 在网络环境下要强调分工协调,资源与信息的网上共享, 网上服务共享, 避免各自为政。例如:在书目数据库建设 中,已经存在重复建库,浪费大量资金和人力。电 子出版 物和网络数据库的产生和发展,改变了文献检索和获取的 方式,从过去的传递服务在 今天将以网上传递和网上共享 等更加快捷和多样化的形式实现;以及图书馆主页的设立、 电 子邮件、信息推送技术的广泛应用,大大地扩展了图书 馆参考咨询的方式,促进了图书馆之 间的协作,增强了图 书馆与用户之间的联系。图书馆可借助于计算机及网络、 通讯技术,建 立了自己的 OPAC 数据库,并以网络为平台 为读者提供多样化的信息服务,人们只要能联入因 特网, 通过浏览器便可从网上远程浏览和检索访问一馆或多馆的 OPAC,查找自己想要的书目 信息。 2.2 搜索引擎和服务内容深入化 提供图书馆与网络站点功能强大的搜索引擎,供用户 检索图书馆资源将是发展的必然 趋势。传统的信息服务以 提供书目信息及一次文献为主,而现代科技的迅猛发展使 新兴学科 、交叉学科、边缘学科不断形成,科研成果不断 涌现,知识更新日新月异,人们在对新的知 识、信息需求 不断增加,对信息的需求也逐渐由“本”、“刊”深化为 “篇”、“主题”等 更深层次的要求。例如网络环境下的 用户不仅要求图书馆提供图书、期刊公共目录数据库, 还 要求能够检索到图书的章节名称,期刊的篇名目次信息等。 要求信息服务不仅要能提供原 始文献信息,还需要向读者 提供经过高度加工、综合提炼成的深层次信息产品。图书 馆应本 着以满足本馆读者需求为主兼顾社会需求的原则, 选准能体现出本馆馆藏特色以及专业特色 的各种媒体的馆 藏资源,将其加工成特色数据库或各类专题数据库,作为 本馆的现实馆藏通 过图书馆主页挂到互联网上,以实现馆 藏资源的跨时空共享。 2.3 培养网络环境下的新型的图书馆服务人才 网络信息时代给图书馆事业带来巨大变化和发展的同 时,也对图书馆员的知识结构提出新的 更高的要求。图书 馆信息服务人员不仅要有良好的政治素质,还要有自觉的 服务意识。馆员 要从文献资料的保管者、文献的传播者, 自觉成为信息资源的管理者和信息领航员,馆员不 仅要有 综合的知识结构,还要有多个知识领域的业务专长;不仅 要了解、熟悉本馆原有的馆 藏资源,还应了解、掌握图书 馆现代信息技术和具有较强的信息检索、组织与开发能力。 因 此,图书馆馆员应自觉加强业务学习,通过不断的学习 积累,提高知识素养,提高业务能力 和外语水平。并积极 学习新技术、新知识,努力使自己向多元化知识结构的复 合型人才发展 ,才能达到优质服务的境界,适应时代的需 要。 2.4 树立特色化服务的新理念 随着社会的发展,信息社会的建立,图书馆开始冲破 传统服务模式,紧密地配合社会需求, 提供特色服务,有 针对性的服务。根据各馆的性质、功能和馆藏情况,特色 服务也是图书馆 在网络信息服务时,提高竞争力的一个重 要手段。只有建设有自己特色的馆藏,向社会提供 具有特 色的服务,才能不断提高读者的满意率。国家图书馆为政 府立法决策服务,在我国每 年一度的“两会”期间,24 小 时全方位服务;上海图书馆主动向政府机关定期提供城市 建设 、 市场发展等宏观决策性信息;浙江图书馆针对本 省的经济发展,主动为大型企业服务,提供 信息咨询服务。 这些图书馆都是我们应该学习的特色化服务的典型。在网 络环境下图书馆是 “无墙的图书馆”,馆藏资源不再局限 于本馆的物理实体,而是扩展到本地区,本国甚至全 球范 围内的虚拟馆藏。图书馆开展虚拟展览服务,也是图书馆 提供特色信息服务的一种发展 趋势,它潜在的诸多优势是 实地展览做不到的。它不受时间和空间的限制,可在网上 长期存 在,人们随时随地都可以上网。比如有些图书馆就 进行了文化共享工程,资源内容包括文献 资源、地方剧目、 影视作品、音乐作品、美术作品、珍贵文物及社会公众文 化信息资源等。 读者可以随时阅读电子图书、听音乐、听 讲座、观看电影、欣赏戏剧、曲艺、舞蹈等艺术表 演,学 习科技法律、文化艺术等方面的相关知识。其中最出名的 是美国国会图书馆发起的以 下几项:罗马复活。梵蒂冈 图书馆和文艺复兴时期的文化,有梵蒂冈图书馆的近 200 种 手稿和其他资料的图片;来自死海的卷宗。库姆兰古 代图书馆和现代学术,不仅收集 了有关卷宗约 XX 年的历 史文献,而且向研究者提出了破解这些文献的要求。由此 可见,资 源共享的思想将以不同方式得以体现,以最大限 度地保证用户的利益和促进社会的进步。 综上所述,信息正成为社会最重要的财富,人们对信 息的需求迅速增长,现在信息服务是一 种最具生命力的模 式,它代表着图书馆文献信息服务的主要方向,未来图书 馆服务过程是对 知识信息进行整理和综合的过程,展望图 书馆的发展趋向,探求文献信息服务的新模式,对 文献信 息深层次加工,才能给图书馆注入新的生机和活力,使图 书馆的信息服务功能发挥到 极致,为图书馆开展深层次服 务提供保障。 参考文献 1 田红梅试论图书馆从信息服务走向知识服务 J.情报理论与实践,XX,(4 ). 2 潘卫,姜险峰网络环境下的图书馆信息服务 与信息资源建设J大学图 书馆学报,1999. 3 林小勇

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