xx年工作年终总结报告.docx

XX 年工作年终总结报告 导语：在忙碌的工作，不知不觉迎来了新的一年，下 面是 XX 年工作年终总结报告，欢迎参考： XX 年工作年终总结报告 1 XX 年的工作已接近尾声， 一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协 力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理 并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体 员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服 水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的 客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的 服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造 客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的 基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本 职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工 作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执 行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合 素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员 的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等 几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监 督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通 过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务 礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高 服务水平奠定了很好的基础作用。 XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次 全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的 学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执 行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度 上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选 出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳 理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习 计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和 自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要 求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习 心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报 告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作 的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经 营的自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切 公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和 工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品 质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分 维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门 送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了 很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系 起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关 系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注 入了新的活力。 四、从服务的本身出发， “一切为了客户着想” ，不断 创新服务内容 1、积极配合分公司做好 VIP 客户工作 为了进一步构建公司 VIP 客户服务体系，为 VIP 客户 提供附加值服务工作，分公司开展了 面向全区 VIP 客户提供特约商家优惠服务的活动，通 过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个 良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极 为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上 较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理 赔服务。 繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同 时，要不断改进，现就不足与差距结合 XX 年的工作如何进 行改进做如下安排: 一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执 行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识 及技能的培训,提高服务人员的整体综合素质。 针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户 服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，XX 年,我部 将继续采取多种方式及途径,对所辖员工进行定期与不定期 的培训,从本职工作做起,对于相关岗位技能进行专门培训, 加强所辖人员的职业道德教育,有针对性地组织和开展业务 知识及服务礼仪培训,对于分公司下发的业管文件及时进行 传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作 中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。 二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业 务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务 支持及后援保障 积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各 项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工 作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵 1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转 账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。 2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转 账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量, 挖掘积累客户,有效整合客户资源,做好客户的二次开发,努 力促进转保，为 XX 年开门红奠定基础,以进一步提升公司 服务品质,增强客户对公司的满意度。 3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围， 组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓 励员工不断提高自身综合素质。 总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍 建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管 理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标 准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的 品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升 柜面运营能力，防范经营风险，树立中国人寿热情、真诚 的服务形象，使柜面真正承担起中国人寿品牌载体的重任。 客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务 竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好” 、做 “永久” 、做到“深入人心” ，并非一个人一朝一夕能够完 成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客 户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作 及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服 务，营造良好的服务氛围， 国寿“1+N”服务需要我们每 一个客户服务人员去全面诠释, 良好的客户关系需要我们 每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知 名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！ 记得有一位实战培训专家曾说过， “简单的事情重复做， 你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家” 。客户服务 工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求 所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员 为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到 客户、公司、自我的三嬴。 XX 年工作年终总结报告 2 XX 年是新世纪的第一年， 是全国卫生系统继续深化改革的一年，全体护理人员在院 长重视及直接领导下，本着“一切以病人为中心，一切为 病人”的服务宗旨，较好的完成了院领导布置的各项护理 工作，完成了 xxxx 年护理计划 90%以上，现将工作情况总 结如下： 一、 认真落实各项规章制度 严格执行规章制度是提高护理质量，确保安全医疗的 根本保证。 1、 护理部重申了各级护理人员职责，明确了各类岗 位责任制和护理工作制度，如责任护士、巡回护士各尽其 职，杜绝了病人自换吊瓶，自拔针的不良现象。 2、 坚持了查对制度：(1)要求医嘱班班查对，每周护 士长参加总核对 1-2 次，并有记录;(2)护理操作时要求三 查七对;(3)坚持填写输液卡，一年来未发生大的护理差错。 3、 认真落实骨科护理常规及显微外科护理常规，坚 持填写了各种信息数据登记本，配备五种操作处置盘。 4、 坚持床头交接班制度及晨间护理，预防了并发症 的发生。 二、提高护士长管理水平 1、 坚持了护士长手册的记录与考核：要求护士长手 册每月 5 日前交护理部进行考核，并根据护士长订出的适 合科室的年计划、季安排、月计划重点进行督促实施，并 监测实施效果，要求护士长把每月工作做一小结，以利于 总结经验，开展工作。 2、 坚持了护士长例会制度：按等级医院要求每周召 开护士长例会一次，内容为：安排本周工作重点，总结上 周工作中存在的优缺点，并提出相应的整改措施，向各护 士长反馈护理质控检查情况，并学习护士长管理相关资料。 3、 每月对护理质量进行检查，并及时反馈，不断提 高护士长的管理水平。 4、 组织护士长外出学习、参观，吸取兄弟单位先进 经验，扩大知识面：5 月底派三病区护士长参加了国际护理 新进展学习班，学习结束后，向全体护士进行了汇报。 三、加强护理人员医德医风建设 1、 继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士 文明用语 50 句。 2、 分别于 6 月份、11 月份组织全体护士参加温岭宾 馆、万昌宾馆的礼仪培训。 3、 继续开展健康教育，对住院病人发放满意度调查 表，(定期或不定期测评)满意度调查结果均在 95%以上，并 对满意度调查中存在的问题提出了整改措施，评选出了最 佳护士。 4、 每月科室定期召开工休座谈会一次，征求病人意 见，对病人提出的要求给予最大程度的满足。 5、 对新分配的护士进行岗前职业道德教育、规章制 度、护士行为规范教育及护理基础知识、专科知识、护理 技术操作考核，合格者给予上岗。 XX 年工作年终总结报告 3 XX 年，我处在公司领导 及各部门的支持与帮助、同事的齐心协力的奋斗下，按照 公司的要求、部署，较好地完成了部门的职能工作。通过 一年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方 式有了较大的改变，现将_管理处一年来的工作情况总结 如下： 一、管理处的日常管理工作。 自公司进行“三定”和分管理处，形成各施其职，各 负其责后，对我处来说是一个全新的工作领域。_管理处 是公司住宅小区物业服务形象的一个重要窗口部门，是总 经理室领导下的一个日常维护、管理、服务机构，推动各 项工作朝着公司既定目标前进的一保障部门。管理处的工 作主要有日常投诉处理、收费租赁、基础设施设备维修维 护、环境卫生、绿化养护、水电维护、安全保卫。有文稿 处理、档案管理、文稿报批转、会议安排、学习培训、上 级部门检查及外来单位参观、指导的迎来送往等。面对繁 杂琐碎的大量事务性工作，强化工作意识，注意加快工作 节奏，提高工作效率，冷静办理各项事务，力求周全、准 确、适度，避免疏漏和差错，至今基本做到了事事有着落。 二、日常投诉处理维护工作 1、处理投诉方面。全年共接待处理投诉 1432 起，已 处理完成 1420 起，正在处理 12 起，处理率达 99%。其中水 电投诉报修 647 起，房屋维修 491 起，防盗门及单元门报 修 130 起，投诉 164 起。 全年投诉主要集中在 1、2、10、16#楼顶层住户房屋漏 水，2、7#楼业主对 3#楼工地施工噪音扰民的投诉，14#楼 业主对酒店客房晚上的麻将和屋面没有屋顶花园的投诉。 16、17#楼业主对酒店的油烟、噪音，18#楼对幼儿园噪音、 厨房的油烟投诉。其中大多已处理好，但 18#楼的业主反映 幼儿园的油烟、噪音依然存在，经过与幼儿园负责人协调 后，将厨房改移位后，已得到明显的改善。 2、收费工作工作。全年收费工作完成得较好，除了小 部分业主有原因拒交费用以及空置物业外，应收的各项费 用都已收回。租赁工作也按质按量地完成，能最大限度地 利用资源，尽量盘活资金，为公司创收。 3、日常维护。今年按照公司年初公司制定的工作计划， 顺利地完成_、新兴苑、翠竹苑、香洲苑、大本营等基础 设备设施的维护保养和环境卫生、绿化养护工作。 4、环境卫生。在维护园林绿化、清洁卫生方面，不断 地完善、改变管理方法，尽量地做到园林绿化完好、清洁 卫生整洁，全年辖区内未出现绿化虫害、花草树木未出现 死亡和疫情现象，给辖区住户营造了一个舒适、温馨的家 园。年，我处为公司获得了鹤城区爱卫先进单位称号。 5、水电维护。主要对辖区内的_、香洲苑、新兴苑、 翠竹苑、集团公司总部、湖天花园、生资仓库等 35 栋房屋 的水电维护及日常管理工作;全年水电月平均损耗率分别在%， 严格控制在允许范围内;辖区的 4 个配电房，5 台电梯，两 台高层加压泵及消防一体的配套设施运作正常，无安全事 故发生。 6、装修管理。按照年初的工作部署和计划，今年装修 管理工作已逐步进入正规轨道，实施了公司统一编制新的 装修服务协议及管理规定，合理的堵住以前未完善的装修 管理漏洞，并实行每日必须到装修户现场巡视登记制，做 到发现问题及时及时处理，违规装修现象已明显减少、下 降，未出现因违规而引起的安全事故和大的投诉。 7、安 全管理。今年安全工作总体较好，辖区未发生消防、抢劫 事故。但在下半年_发生一起小轿车被盗事件，所幸已得 到破案，追回被盗车辆。故在安全工作方面不得有半点疏 忽、麻痹和侥幸思想，应在对外来人员、车辆的出入管理 多下功夫，避免类似或更为严重的事故发生。 三、加强学习，提高业务水平 由于感到本部门的担子分量，而处室部分员工的学识、 能力和阅历与各任职有一定的距离，所以总不敢掉以轻心， 要求各员工加强在专业知识方面，多向书本学习、向周围 的领导学习，向同事学习，这样下来明显感觉到今年有了 一定的进步。经过大家的不断学习、不断积累经验、知识， 均已具备了一定的工作基础，各自能够地处理日常工作中 出现的各类问题，在组织管理能力、综合分析能力、协调 办事能力和文字言语表达能力等方面，经过一年的锻炼都 有了较大的提高，保证了各岗位各项工作的正常运行，能 够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真 努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项业务素质， 争取工作的主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提 高工作效率和工作质量。 四、存在的问题和今后努力方向 一年来，我处员工能爱岗敬业、创造性地开展工作， 取得了一些成绩，但也存在一些问题和不足，主要表现在： 第一，管理处多数员工非物业专业人员，许多工作都是边 干边摸索，以致有时工作起来不能游刃有余，工作效率有 待进一步提高;第二，有些工作还不够过细，一些工作协调 不是十分到位;第三，相关的专业理论水平还不太适应公司 工作的要求;第四，_车辆不断增多，小区路面都停满了 车辆，给行人、车辆通行存在很大的安全隐患，主要是中 心地下停车场渗漏水严重，共有 125 个车位，其中有 53 个 车位漏水，故车主不愿将车停放进去;第五，大本营、新兴 苑、翠竹苑水电亏损严重，主要原因是管线表老化、锈蚀、 日常盘查、巡视管理不严谨，造成偷、漏、跑、冒、滴现 象严重;第六，现阶段，我处所辖物业基础设备设施已有很 多快过保质保修期，所发生的费用现均为物业、房产、工 程公司所承担;第七，目前，我处所辖的翠竹苑、新兴苑物 业管理成本较高，存在亏损，主要是物业规