10药品销售退回管理规程 2

1. 目的：解决客户困难，促进有效销售。 2. 范围：适用于本公司销售药品的退回。 3. 定义：无。 4. 过程流程图 职责补充说明 流 程 图 相关文件及 主要输出 主要 支持 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 公司供销链系 统 退货通知单 退货通知单 收货记录 售后商品退货 验收通知单 销退预报单 销退预报单 类型为“销售退 回”的出库单 药品销售退货 记录 退货情况报告 客户管理规程 不合格药品管 理规程 销售部 销售部 销售部 销售经理销 售副总 销售部 物流部 物流部 客服部 物流部验收 员 客服部 物流部 物流部 客服部 销售部 客服部 销售部 销售部 通知客户 开始 市内退货信息接收 退货确认按原 则确认 通知客户 不接受 提出退货申请 A通知运输员退货员 开销退预报单 通知物流部 开销退预报单 接受 审批 N Y 相符 合格不相 符 与客户联系 反馈验收信息 客服人员 进仓 通知销售员 建立销退台帐 汇总报告 客户等级评价输入 结束 市外退货 A 不合格规程合格的加快销售 原车退货 B 运回、收货、验收 验收审批 不合格品规程 进仓 不合格不 相符 职责补充说明 流 程 图 相关文件及 主要输出 主要 支持 5.11 5.12 5.13 5.14 5.15 5.16 5.17 5.18 5.19 5.20 药品退货到达通 知单 公司供销链系统 退货通知单 退货通知单 药品销售退货记 录 原车带回拒收单 物流部 物流部 销售部 销售部 销售经理 销售部 客服部 客服部 物流部 客服部 物流部 物流部 客服部 销售部 物流部 客服部 客服部 销售部 质量部 客服部 客服部 销售部 物流部 5.补充说明： 5.1 退货要求的确认： 通 知 退 货 未通知直接退货 A 储运部收货 通知销售部 按原则确认 确 认 提出退货申请 接受 审批 N Y A运回、收货、验 收 反馈验收信息 开销退预报单 与客户联 系运回 不接受 通知客户 通知退货管理员 保管员 Y A 建立销退台帐 进仓 汇总报告 客户等级评价输入 结束 合格的加快销售 不合格的规程 B 拒收报告 退货员确认 通报销售部、质量部 开单差错 发货差错 不合格拒收 重新发货 重新开单销售 不合格规程重新开单 结束 本文件涉及部门：销售部、质量管理部、物流部、客服部 3/4 5.1.1 售后退回的原则：必须是本公司所销售的药品。 5.1.2 销售员告知客服人员退货信息，客服人员应在供销链系统中查询是否属本公司销售的药品,若 是则填写退货通知单;若否则通知客户不予退回。 5.1.3 销售副总对退货通知单进行审批；若不同意的则在退货通知单上注明原因,并由销售员通知 客户不予退回。销后退回分为市内退货和市外退货。 5.11.4 审批过的退货通知单传真给仓库保管员。 5.1.51 市内退货的必须凭客服部确认的保管员必须凭客服部确认的退货通知单收货。 5.1.2 销售员在接到市内客户的退货信息时,应及时记录在退货通知单中。 5.2 退货要求的确认： 5.2.1 售后退回的原则：必须是本公司所销售的药品，包括本公司原因造成的不合格药品; 供应商自愿召 回的药品;各级药监部门已确认的不合格药品。 5.2.2 销售员应在供销链系统中查询是否属本公司销售的药品,若是则提交退货通知单;若否则通 知客户不予退回。 5.2.3 销售经理进行审批, 经采购部同意退回,若不同意的则在退货通知单上注明原因,并由销售员通 知客户不予退回。 5.3 销售员将审批通过的退货通知单交客服部转退货管理员。 5.34 退货管理员保管员处理: 5.34.1 退货管理员保管员接到退货通知单应立即通知运输车辆至客户处提货，并在一个工作日内进行 确认,清点实物,与退货通知单的（品规、批号、数量）一致。如不符的则与销售员确认沟通后重 新填写退货通知单或换货。 5.4.2 退货管理员保管员对已确认的退回商品填题写售后商品退货验收通知单收货记录 ，并传真给客服 人员转给验收组。 5.5 验收组对退货药品在一个工作日内验收完毕。 5.6 将验收信息填写在售后商品退货验收通知单上,并于当天反馈给退货管理员。 5.7 客服部根据退货管理员保管员填写的退货通知单当天开具收货记录开具销退预报单 ，退货管理员保 管员建立药品销售退货记录台帐。 5.8 保管员通知验收员验收。 5.89 保管员根据验收结果将退货药品存放相应的库位(合格的入合格品库,不合格入不合格品库)。 5.9 退货管理员每天下班前将退货信息汇总,以传真的形式发至相关销售员及销售经理。 5.10 销退后的工作： 5.10.1 销售部应将退货作为客户等级评价的一种输入,做好记录。 5.10.2 对销退的合格药品应加速其再次销售,并做好记录。 5.10.3 对销退不合格的药品应按不合格药品管理规程进行报损。 5.11 对于市外客户未与销售员联系直接退回的药品,物流部应先将药品收下填写药品退货到达通知单, 并立即将药品退货到达通知单转销售部门。 5.12 销售部接到退货信息后,应立即与客户联系确认,并按 5.1.2、5.2.1、5.2.2 款执行。 5.13 对于接受退回的填写退货通知单报销售经理和采购部审批,审批不同意的由销售员通知客户不予 退回,销售员同时在退货通知单中注明与客户确认的运输方式。 5.14 将审批同意的退货通知单交客服部转退货管理员。 5.15 由退货管理员建立药品销售退货记录台帐。 5.16 退货管理员将填写售后商品退货验收通知单转验收组进行验收。 5.17 从此条款起按 5.55.10 条款执行。 5.18 遇客户拒收原车退回的,由物流部凭客户拒收签单的原车带回单报告退货处理组。 5.19 退货管理员到现场确认后,将信息报销售部、质量部。 5.20 对于开单差错的重新开单;对发货差错的则重新发货;对不合格拒收的,按不合格管理规程处理,销 售部门与客户沟通重新开单销售。 6.记录： 6.1退货通知单 6.2药品退货到达通知单 6.3售后商品退货验收通知单 6.24药品销售退货记录 6.35销退预报单 6.6 类型为“销售退回”的出库单 6.7退货情况报告 6.8原车带回