2011年医院三好一满意方案[1]

医院“三好一满意”活动工作方案 为贯彻落实县卫生局2011 年卫生系统“三好一满意” 活动 方案通知精神，着力改善医院服务态度，优化服务环境，规范服 务行为，改进医德医风，提升医疗质量和服务水平，从 2011 年 5 月起，医院全面开展 “三好一满意” 主 题的活动，具体工作方案 如下： 一、工作目标 坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和 落脚点，持续改进医疗质量，加强医德医风建设，全力提升医院 医疗服务水平，保障人民群众健康权益，促进医患和谐。 二、活动范围 医院各科室。 三、工作内容和要求 （一）优化服务流程，改善服务态度，不断提升服务水平，努 力做到“服 务好” 。 1.门诊、医技科室积极开展预约诊疗服务。加强医院临床医 师的宣传和管理，确保社区转诊预约的优先诊治，到 2011 年底， 社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到 10%，本地病人复诊预 约率达到 30%。 2.优化医院门急诊环境和流程。设立导医，简化就医手续， - 2 - 缩短群众等候时间。推行“先诊疗，后结算” 模式，有计划、有重点 地改善医疗服务措施，做到流程合理、顺畅，服务热情，不断提 高医疗服务水平。 3.广泛开展便民门诊服务。广泛开展双休日及节假日门诊， 充实门诊力量，延长门诊时间，保证病人随到随诊。 4.推广优质护理服务。增加专业护理人员，改善内部收入分 配制度，积极开展优质护理服务，提高护理服务质量。 5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照卫生部办公 厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果 互认工作的通知要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力贯 彻落实上级、同级医疗机构检查、检验结果互认工作，减少不必 要检查，切实降低患者就诊费用。 6.深入开展“志愿服 务在医院” 活动。逐步完善志愿服 务的管 理制度和工作机制，在医院内搭建向患者奉献爱心的平台；同时， 医院要组织广大医务人员及公共卫生人员以志愿者身份深入基 层，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群 众切实感受到改善医疗服务的实效。 7.建立健全医疗纠纷调解制度，深入开展创建“平安医院” 活 动。严格执行首诉负责制，加强医患沟通，构建和谐医患关系。 （二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努 力做到“质 量好” 。 - 3 - 1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、 三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、 死亡病例讨论、交接班等核心制度，切实贯彻病历书写基本规 范，规范病历书写和手术安全核对工作，确保医疗质量和医疗 安全。 2. 健全医疗质量管理与控制体系。医院要完善科室建设和 人员配备，强化基础医疗质量管理和专业技术人员培训，加强医 疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，提高医疗质 量。 3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理 治疗。逐步开展临床路径工作、认真贯彻执行医疗机构药事管 理规定、 处方管理办法、 抗菌药物临床应用指导原则等规章、 规范，加强抗菌药物临床应用检查，促进合理检查、合理用药、 合理治疗。 （三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律， 努力做到“ 医德好” 。 1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继 续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业 奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗 旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导全院医务人员树立良好 的医德医风。 - 4 - 2.制定完善医德医风制度规范。全院医务人员要实行医德承 诺，切实身体力行彰显良好行业风范，进一步落实医德考评制度， 细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束 机制。 3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行 业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“ 红包” 、收受回扣、商业贿 赂等违纪违法行为，净化医药卫生体制改革的社会环境。 （四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到 “群众满意 ”。 1.建立医患沟通恳谈制度。认真开展患者满意度调查和出院 患者回访活动，不断征求患者意见和建议，有针对性地改进医疗 服务。 2.开展民主评议行风活动。要积极组织、主动参与民主评议 行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用， 高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解 决群众反映的突出问题，努力让社会满意。 3. 全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项 要求，增强医疗机构院务公开意识，推动医院服务流程的优化和 内部民主管理决策。 四、活动步骤和安排 （一）5 月，建立机构，学习宣传环节。医院召开“三好一满意” - 5 - 活动动员部署会议，对全院开展“三好一满意” 活动进行全面动员 部署。成立医院“三好一 满意” 活动领导 小组（名单附后），下设办 公室，负责日常工作。通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思 想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意” 活 动的重大意义。 （二）67 月，查找问题环节。医院要摸清行风建设现状，深 入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈 会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征 询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满 意的主要问题。 （三）78 月，整改提高环节。根据查找的突出问题，制定整 改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实 实把整改措施落到实处。在整改过程中，要在解决突出问题的基 础上，认真总结经验，积极探索规律，对医院现行的规章制度按 照新