2011年服务工作总1

2011 年服务工作总结 一 、示范厅建设 2011 年中国移动全面推出“金牌服务 满意 100”服务举措。结合 中国移动“追求客 户满 意服务” 的企业经营宗旨，进一步提升对外服务 能力，营业厅 窗口的整体品质将成为服务提升工作的重中之重。特开 展全区标准厅建设工程，锻造全新移动服务体系。移动营业厅在市公 司的指导下于 5 月 5 日5 月 31 日，开展示范厅建设（形象厅），通 过对一线营业员、管理者的系统培训、管理工具导入等方面以营业厅 建设管理手册为标准依据，实施共性的工作模式化、个性的工作系统 化。以实施 导入管理工具为核心，强化日常管理职能，强化管理者日 常管理督导力度，并利用有效的团队日常组织模式和服务文化建设为 支撑，细化 营业厅各区域服务功能，完善基础管理制度，进行闭环的 规范管理。在规定时间内把示范厅建设完使全区营业厅全面形成规范 化管理，最后，将示范厅建设经验在其他营业厅展开，统一移动服务 形达到服务提升工作的共同提高。 二 、金牌服务 满意 100 2007 年，开展了“ 诚信服务 满意 100”，取得了很好的成效。2008 年中国移动作为奥运合作伙伴，践行“最先进 的技术、最丰富的 业务、 最周到的服务” 奥运承 诺。承接 07 年“诚信服务 满意 100”活动成果， 全面开展“金牌服 务 满意 100”活动，以勇争第一”的精神提升服务品 质， 夺取客 户“ 满意 100”的服务“ 金牌” 。此项活动贯穿一年，移动公 司根据活动要求安排每月的活动内容，与文件相符步调一致，每月向 市公司客服部发送的“金牌服务满意 100 简报” 和服务质量分析。1、2 月份对外公布服务举措，总部统一下发宣传物料，分公司按总部要求 通过社会渠道、自有渠道投放，开展预热宣传。3、4 月份，在“3.15” 联合政府、媒体、SP 企业等发起垃圾信息治理倡 议的同时，分公司依 据总部形式也开展倡议活动，营业厅和社会渠道都以手绘海报的形式 提醒广大用户，警惕陷阱，并提供举报途径。使广大消费者放心。5-7 月，重点开展“ 走近奥运，走进中国移动”。分公司邀请了部分集团客 户到营业厅参观体验；体验我公司的新产品、新业务和资费导购、电 子渠道、不良信息治理、等服务举措 。同时还开展了“客户接待日”活 动，分公司各级领导亲临一线接待客户，听取客户对服务的意见和建 议并跟进落实。8、 9 月份关键的俩个月，我 们全力以赴做好营业厅服 务工作，在此期间保证了无奥运投诉，无升级投诉。 三、服务质量检查 为了有效提升全区服务水平，省公司开展一季度一暗访，市公司 每月开展明察暗访的活动，为了提升隆尧县的服务工作并且能在省市 公司检查中取得好成绩，我县也开展服务检查活动，包括社会渠道和 自由渠道，且制定了相应的考核办法，责任到人，每个负责人都与经 理签订了服务质量责任书，使责任明确更加具体，在 3 季度省公司暗 访中取得了好成绩，三季度市公司暗访中在全区名列前茅。使隆尧县 分公司的服务工作取得了很大的提升。我们会继续努力争取在 4 季度 在创佳绩。 四、制度建设 1、周培训计划的定制，结合暗访成绩和有效建议，发现员工对业 务知识还很欠缺，为提高前台人员的业务水平和服务规范，真正提升 隆尧县移动分公司的服务水平，服务工作是一项长期的工作，业务是 基础，只有学好业务知识才能为客户更好的解释和服务，因此我们制 定了一项周培训计划，每周将开展营业员业务知识和营业技能的培训， 新文件传达，情景模拟演练，受到了很好的效果。并结合每月一考试， 让所学的知识加以巩固，提升服务的整体水平，且制定了奖罚制度， 激励员工学习的兴趣。 2、每月笔试考试， 为提高前台员工业务技能，规定每月除市公司 在线考试外公司决定每月组织员工开展一次业务技能竞赛活动（笔试 或实际操作），以此来提高公司整体业务服务水平，提升分公司在社 会上的影响力，巩固企业核心竞争力，实现分公司又好又快的发展。 取得了很好的效果。 五、电子渠道方面 2011 年电子渠道考核分两部分：电子渠道业务受理占比，网上营 业厅和短信营业厅业务受理占比，因网上营业厅办理量差别较大，且 不好完成，市公司推出网上有奖活动“砸金蛋 ”从月日开始到 9 月 31 日，分公司抓住有利时机制定大量海报大力在自由渠道和社会渠 道进行宣传， 、营业厅作为服务窗口，加大了电子渠道业务的宣传，培训 营业员熟悉掌握电子渠道业务办理途径，加强引导员的服务意识，并 结合厅内的体验平台和“ 砸金蛋” 活动来推广网上 营业厅。 、走访了全部网吧，与网吧协商张贴海报并当场进行实际宣传， 利用年轻人接受新事物快的特点，来扩大宣传面。 在活动过程中的网上营业厅和短信营业厅一直位居第一。但在近 期俩个月内由于各方面原因，电子渠道业务受理占比还没达标，我们 会在最后的一个月内全力以赴。 六、投诉处理方面 1、根据客服中心每月下发的投诉月报，汇总投诉的类别并加以 分析，找出原因及时地传达给一线人员，避免重复事件的发生，降低 了投诉量。 2、整理出的有理由投诉并分类汇总到各区域班组，并按区域计 入考核，提高了各区域人员在服务中的积极性，有效避免了“ 干好干 坏一个样，干与不干一个样”。 3、疑难投诉，解决了五起疑难投诉， 经过与客户耐心解释，解决 了几个的投诉（投诉到工商）（业务不知情变更，收取高额话费）， （服务 质量投诉） （梦网投诉）。 七、话务量考核 为有效的抑制动感地带话务量，公司根据市公司提供的经常拨 打 10086 人工台的号单，进行了一一回访，并且向客户提供了就近营 业厅的咨询电话和联系地址，还推荐了其他的查询方式，取得了很好 的效果，使今后的动感地带话务量一直没有超标。 八、绿箱子活动 给据市公司要求向每个自办营业厅投放了绿箱子，开展回收旧电 池送礼品活动，每月统计回收，在社会上起到了环保倡导者的作用。 九、手机拆包 随着移动公司终端销售捆绑用户的活动的增多，终端用户也在增 加，丢失和 维修率也随之提高，为是用户的话费能继续使用，避免引 起投诉，每月 汇总丢失和维修手机的用户，上报市公司进行拆包，保 证了用户的利益。 十、