2013年第一季度酒店员工大会

2013 年酒店第一季度员工大会会议方案 一、会议主题：“向经营要效益，以服务促发展” 暨第一季度酒店服务明星表彰大会。 二、会议日期/时间：2013 年 4 月 12 日 14:00 三、会议地点：多功能厅 四、参会人员：酒店全体员工 五、会议议程 会议主持：人力资源部刘经理 1、由陈总经理给第一季度服务明星颁发获奖证书及奖金 2、由酒店第一季度销售状元发言（马志伟） 3、由酒店第一季度服务明星代表发言（魏文娟） 4、请陈总为此次会议讲话 5、请张总为此次会议讲话 6、由人力资源部刘经理做会议结束语 本次“向经营要效益，以服务促发展” 暨第一季度酒店服务明星表彰大会成功举 行。整场气氛激动人心，员工发言感人至深，领导讲话激情澎湃，酒店第一季度工作 的顺利开展离不开酒店全体员工的共同努力，并希望大家为下一季度的辉煌再接再厉！ 六、会务工作 1、4 月 3 日将会议通知发放酒店各部门 2、4 月 8 日确定服务明星及销售状元发言稿 3、会前对会场音响效果进行测试，确定会场摆台 4、发奖仪式安排礼仪（李方娜） 5、会议照相由销售部（田静）负责 各位员工下午好 今天我们在这里召开酒店第一季度工作总结会议，主要目的：一是对酒店第一季 度各项工作进行阶段性总结；认真分析今年我们将面临的经济形势，明确和部署今年 的工作重点；二是酒店在今后的经营工作中如何实现“向经营要效益，以服务促发展” ； 三是希望通过这次会议、增强我们的团队协作精神，鼓舞士气，为全面实现年度经营 目标及酒店今后的长远发展奠定一个良好的基础。 一、首先我向大家通报酒店第一季度主要经营指标和重点工作计划的完成情况 1、经营完成情况 以上各项数据表明，酒店第一季度各项经营指标超过了预期，值得一提的是， 这些指标看似增幅不大，却是我们在克服了很大困难的基础上所取得的，例如 3 月份 全国两会的召开，致使政府会议急剧减少，因此成绩的取得来之不易。 去年酒店收入累计创下自酒店开业以来新高，我们各个部门、各位员工付出了很 大努力，也体现出酒店员工的团队协作精神。今年酒店还要把安全生产继续保持稳定 态势，在保卫部的指导下，在各部门的精心组织下，第一季度酒店的安全生产工作措 施得力，管理到位，确保了酒店的安全运行，酒店没有出现任何安全事故。我一直说： 安全生产是所有工作的基础，没有安全的环境，经营就无从谈起；二是销售工作的开 展（在各种因素的影响下，开拓思路、积极创新） 总体来说，第一季度各项工作进展较为顺利，这是全体员工努力的结果，在此我 也代表酒店向大家表示感谢和祝贺。不过瑕不掩瑜，在肯定成绩的同时，也应该清楚 地看到目前我们工作中存在的问题，我只想谈一点就是做为服务行业的我们应具备的 服务意识，要将服务意识培养成我们的习惯。 2、酒店 2013 年经营形势分析预测及对策 前面我们已经对第一季度各项经营指标完成情况作了回顾与分析，虽然第一季度 的经营任务完成了，但我们面对的市场是多变的，我们一定要认真面对，下面我们一 起对今年将要面临的工作做个分析： 从以上分析可以判断，酒店今年面临的经营形势仍将非常严峻，尽管我们在上半 年取得了较好的业绩，为实现全年目标奠定了一个比较好的基础，但是没有到可以高 枕无忧的地步，我们要有正确的态度，既不能盲目乐观，也不能松懈消极，我们要正 视困难，不惧挑战，坚定信心，团结一致取得年终任务的顺利完成。 下面我再向大家明确今年的主要奋斗目标： 一是继续保持安全生产稳定局面，确保全年不发生任何安全事故。 二是加强销售，开拓思路，不断进取 三是努力提高服务质量 四是加强企业文化建设，让员工有归属感 五是继续推进节能管理 （要在细上下功夫 积少成多 聚沙成塔 六是做好酒店未来规划 （企业发展如逆水行舟、不进则退，同行业都在进 步，如果我们一直沉醉于过去的成绩，那么我们将被对手超越） 以上列举是今年我们需要重点做好的工作，希望我们全体员工能从本岗位出发， 以酒店利益为落脚点围绕酒店全年经营目标和任务，有重点、有计划地完成工作。 二、酒店“如何向经营要效益，以服务促发展” 酒店如何在不定的变数中不断提升经营效益。一般来说,一个酒店精致的装修风格、 舒适的客房、精细的服务以及便利的交通, 加上实惠的价格,即能取得良好的经营业绩。 但是酒店服务的对象是社会各界人士,酒店就如同一个小社会,客人百态、设备会老、 员工流动,该如何在不定的变数中不断提升酒店的经营效益呢? 首先要持之以恒地开展培训工作,以文明优质服务吸引宾客 。酒店在硬件设施上 都大同小异,唯有“服务”才能体现酒店的特色与优势 ,最能吸引宾客并让宾客满意和 好评的就是上乘的服务质量。而上乘的服务质量来自员工具备良好的精神面貌、主动 热情的服务态度、娴熟的专业技能以及丰富周到的服务技巧。 因此,在宾馆酒店业应坚持不懈地开展服务知识的培训,如牢记“顾客是上帝、回 头客” 的一个宗旨;“用心、微笑”的二个态度;“让座、让路、让电梯(楼梯)” “走 路轻、说话轻、 动作轻”的三让、三轻:“眼勤、口勤、脚勤、手勤”的四勤;“工装 净、个人净、布草净、 服务用品净、环境净”的五净;“客人到、微笑到、热情到、 欢迎到、敬语到、服务到”的 六到等等知识。 持之以恒的培训,将使员工们在日常工作中,努力按照理论知识中超值、超微、超常的 服 务内容付诸实施,实行共性服务与个性服务,竭诚为广大来宾提供最大的工作支持, 及时解决 来宾提出的各种疑难问题,受到广大来宾的好评,方能吸引更多来宾的入住率,从 而提升宾馆 酒店的经营业绩。 二、细致规范地开展安全工作,以舒适、可靠赢得客源 做好宾馆酒店服务业的首要条件是确保安全服务。 宾馆是为旅行者提供食、 宿、 行、 娱、 购、游的涉外性的公共场所,是旅客们暂时的家。为了让旅客吃得放心、住得安 心、娱乐开 心的首要条件就是要求宾馆必须绝对安全,只有人身的安全、财产的安全、 饮食卫生的安全、 各用具的卫生安全得到保证,下榻宾馆才会舒适,宾客才会来了下次 还来。 宾馆、酒店是一个循环系统,哪个环节出了问题,都会影响对客人的安全服务。 “100- 1=0” 理论告诉我们,不能有任何的大意和马虎。管理者要牢记这一原则,对宾馆、酒 店的安全进行 详细具体的分析,从员工、旅客的人身、财产安全、交通安全和内部设 施、饮食卫生等等安 全环节上细化,不断完善宾馆、 酒店的安全设施和措施:坚持每 月开展一次安全自查自纠活动, 仔细查找安全隐患并及时消除;坚持每月组织员工安全 学习,及时传达各级安全精神;按要求 成立义务消防员小组并组织员工积极参加安全知 识培训,从每个插头、插座、每条线路等细 节着手,发现不合安规的马上联系处理直到 符合标准为止。 唯有如此,在全体员工的共同努力下,宾馆、酒店的安全情况一直保持良好,才能为旅客 这 一暂时的家持续提供舒适与方便,才能赢得更多宾客的回头率,从而为宾馆、酒店创 造更大的 经济效益。 三、定期开展以人为本的管理,以员工稳固客源 员工是宾馆酒店重要的资源,也是与客人联系最紧密的纽带。员工服务态度的好坏、员 工服务水平的高低,直接影响了来宾的去与留。但是,宾馆、酒店作为旅游服务业的必 备基础 设施,与其它行业不同的是:正式合同用工少、临时合同用工多,且大都 三、酒店未来的发展，离不开全体员工的共同努力。 以人为本，和谐发展。良好的沟通不仅仅是体现在酒店与客户上，更应该建立在 酒店与员工的关系上，酒店的发展需要队伍的稳定，员工的稳定需要酒店的发展，我 们酒店更是遵循这个观点，最大限度地让员工得到实惠。大家都知道，去年在不到半 年的时间内酒店员工的工资上涨两次，涨幅在在%以上。2012 年酒店给员工发放了 双薪，在迎接酒店开业 10 周年之际给员工发放了店庆费；春节、五一发放了过节费， 特别是去年第二季度向员工发放了双倍的奖金。去年六月酒店收入创新高，为感谢员 工的辛勤付出，给员工发放了创新高奖。这些都是酒店经营收入增加后，给予员工的 最好回馈。 另有良好的团队协作氛围是高绩效团队的基础，没有合作就无法取得优秀的业绩。 所以，我们在工作中，要努力培养团队协作意识，要在团队内部积极形成融洽的合作 气氛。只有全体员工都具有与实现目标相关的岗位技能及与他人合作的意愿，团队合 作才有可能取得成功，才能促进酒店经营发展。 集团自 2001 年进军酒店业以来，先后创办了嘉禾酒店、嘉华酒店、望京酒店，集 团望京二号地马上要投入建设，要再建一座更为豪华的五星级酒店，员工的努力付出 不仅酒店领导会给予肯定，集团也会给大家创造机会去发挥你们的才能。所以，希望 我们酒店的每一位员工都要向金子一样，把酒店照亮，把自己照亮，将自己的价值有 所体现。 作为员工，我们的价值就是在于对团队、对酒店、对社会以及对家庭和对朋友的贡 献，我们是不是全身心地投入我们为之奋斗的事业。一支高素质的队伍是企业发展的 源动力，再好的经营策略，再好的工作构想最终还是需要依靠各级员工去实现，员工 质量的优劣，决定了是否可以获得预期经营成果。 我们要正确理解“关心员工”与“酒店稳定和发展”之间的内在关系。真正的关心 是想方设法为员工提供和创造更大更高的发展平台，让员工们过上更好的生活，可做 到这些的前题条件是酒店要有发展。只有酒店发展壮大了，才能为员工提供更宽阔的 舞台来展现自己的才华与价值，去实现自己的人生理想。没有酒店的稳定与发展，那 到一切都是无源之水，关心员工也将成为一名空话。 我们要做一个有准备的人，最重要的一点是学习，我们要通过不断学习，完善、提 高自己，我们要把工作作为一种乐趣，工作不仅仅是为了满足生存的需要，同时也能 体现我们个人的人生价值， 和谐是齐心协力的团队精神