客服常用对话规范

客服常用对话规范 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代表 YYY 很 高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！ 不可以说：“喂，说话呀！ 2、客户问候客户代表：“小姐（先生） ，您好。 ”时，客户代表应礼貌 回应：“您好，请问有什么可以帮助您？ 不可以说：“喂，说吧！ 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生 /小姐” 保持礼貌回应称呼： “某先生/小姐，请问 有什么可以帮助您？ 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？ ” 稍停 5 秒还是无声， “您好，请问有什么可以帮助您？” 稍停 5 秒，对方无 反映，则说：“ 对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来， 好吗？再见！” 再稍停 5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、 （因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的 声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！ ” 5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情 况下：“对不起！请您大声一点，好吗？” 若仍听不清楚，客户代表： “对 不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过 5 秒 挂机。 不可以直接挂机 6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停 5 秒， 挂机。 不可以直接挂机 7、 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请 您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代 表：“ 对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 。 不可以直接挂机 8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、 遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不 起， （稍微提高音量） ，请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、 遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司 有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢 您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表： “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？ ” 12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻 烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 13、 遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，这里是 XX 客户服务 中心，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其 它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。 ” 14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对 不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？ 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 四.抱怨与投诉 15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才 接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什 么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小 姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户 的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 17、 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起， 让您久等了，我将尽快帮您处理。 ” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！” 18、 遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于 我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？” 认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处 理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 19、 客户投诉客户代表（美容顾问）工作出差错：客户代表：“对不 起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理, 给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容， 如客户仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电 话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主 管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。 不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂 电话吧。 ” 20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小 姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 2 小时之内(简单 投诉)/24 小时之内( 复杂投诉 )给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。 ” 21、 对于客户投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX 先生/ 小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在 XX 小时(根据 投诉的类别和客户类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再 见。 ” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂 电话吧。 ” 五.软硬件故障 22、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待 时应先征求客户的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？ ”在 得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久 等了。 ” 不可以没有抱歉和感谢！ 23、 遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整， 请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与 客户联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！ 24、 遇到客户询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表： “对不起，我的工号是号。 ”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只 能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 25、 遇到客户提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议， 我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和 支持。 ” 不可以没有感谢或赞扬！ 26、 需请求客户谅解时：客户代表： “对不起，请您原谅。 ”或：“对 不起，很抱歉。 ” 不可以没有抱歉口气！ 27、 遇到客户向客户代表（美容顾问）致歉时：客户代表：“没关系， 请不必介意。 ” 不可以没有回应！ 28、 遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服 务范围内,请您挂机。 ”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接 到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 29、 遇到客户善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不 能接受，再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 30、 遇到客户提出的要求无法做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我 不能帮助您！”或“ 很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 ” 不可以说：“喂，不可能的吧。 ”或“不可以，完全不可以！” 31、 遇到客户向客户代表（美容顾问）表示感谢时：客户代表必须 回应：“请不必客气 ”或 “不客气”，若客户进一步表扬，客户代表： “请不 必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作 的支持，随时欢迎您再来电。 ” 不可以以生活化的词语口气回答 32、 遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“对不起，请您留下 您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“”。客户 代表：“先生 /女士：请问您贵姓？” 客户：“”。客户代表：“ 谢谢您的 合作，再见！” 不可以随意回答或自以为是的回答 六.结束语 33、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客户代表：“请 问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户 不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 不可以说：“喂，听懂了吧？ ” 34、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表： “请问还有什么可以帮助您？” 在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说： “感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。 ” 35、 遇客户通话完毕仍未挂机：客户代表：“请问还有什么可以帮助 您？”若客户仍未有回应，客户代表：“ 对不起，我挂线了。 ” 然后过 5 秒 挂机。 不可以直接挂机。 客服快捷回复对话语 客人来了欢迎语： 亲，您好，很高兴为您服务！ 请问有什么可以帮您？ 客人问这件商品有没有货： 您好,很高兴为您服务,您请少等,我帮您看一下库存单 请您稍等，我帮您看一下库存单 客人希望价格再优惠一点： 不好意思，我们这里所有商品比超市要低价，并且送货上门。利润微薄，价格 方面优惠不了。 客人非常想要，但是希望价格能再便宜一点： 对不起，我没有打折的权力，我现在马上和主管联系，尽量帮您争取到优惠， 请稍等。客服稍后回答：让您久等了！您眼光很好，您挑中的商品没有打折， 我帮您争取到数量有限的小礼品，您看可以吗？ 客人拍下后并通知仓管发货： 商品已经给您开始配送，您注意保持联系方式畅通，注意签收货品哦，如果对 商品有质量问题疑问，您有权拒绝签收。感谢您订购本店的商品。 客人收到货以后： 商品您已经签收并付款，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我 关于投诉的相关解答： 一、对投诉者应注意的投诉处理技巧 1、多用类似下列的语句： （1）谢谢您提醒，我们会注意的。 （2）谢谢您告诉我们。 （3）我们明白您的困难/问题。 （4）如果我是您，我也可能会这么做。 （5）造成这样我们非常抱歉。 二、处理投诉时应有的态度及常用语句 1.、当接到投诉的时候多用以下语句 （1）好的、我明白了； （2）我明白您的意思； （3）*先生/小姐，我很明白您现在的心情。 （4）明白了，您的问题我刚详细记录下来了。 （5）X 先生/小姐，我非常抱歉还请您原谅； （6）X 先生/小姐，我听到这件事也觉得非常抱歉，是我们的疏忽，让您 的购买体验出现了瑕疵，实在抱歉； （7）X 先生/小姐，发生这件事，我觉得十分抱歉，但我会马上尽力补救， 尽力帮您解决这个问题。 （9）希望您能相信我，以后决不会有类似的事发生，我保证不会有同样 事情发生（此时可以告知顾客你的工号，或是姓名，让顾客增强信心 “我是 XX 的小*出现任何问题您都可以找我”）。 （10）X 先生/小姐，这其实是最好的解决方法，不过如您认为不方便的 话，我建议您看我们可不可以这样安排。 2、当你必须拒绝对方要求时，应婉转地作出表示，有礼地解释其中理由。 常用语句： （1）X 先生/小姐，真对不起，这件事只可以在情况下才可以。 （2）X 先生/小姐，真不好意思，请恕我们无法办到，因为 （3）X 先生/小姐，真不好意思，这件事只怕暂时帮不了您，因为 （4）X 先生/小姐，多谢您能打电话来还能再找我们，我很乐意向您解释 这件事。 （5）X 先生/小姐，