客服代表话务技巧

客服代表话务技巧 第一章、电话礼仪规范 （一）电话应答的礼仪 问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的， 问候是对客户的欢迎，同时也给通话定了基调。 客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您？” （二）电话等待的礼仪 1让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如， “请稍等，正在为您查询” 。 2客户等待过程中，一定谨记“他们在听” 。时刻记住客户在等待。与客户适 当的谈论相关的话题。 3等待结束时，要感谢客户的等待。如， “感谢您的等待” 。 （三）结束电话的礼仪 1感谢客户来电“祝您愉快，再见。 ” 2一般结束电话时待客户先挂断电话。 第二章、电话礼仪中的“宜”与“忌” （一）电话礼仪中的“宜” 说话时保持愉快的声音并且语速适中； 在客户长时间说话时要适时地给予回应； 让客户等待时一定要说明原因； 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听； 说再见之前要向客户表示感谢； 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话； 记下需要回复的信息； 确认所记录的信息。 （二）电话礼仪中的“忌” 问候客户时仅仅说“您好” ； 在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小； 很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断； 在客户发脾气时你也发脾气； 什么都未说就挂断电话； 在客户未挂断电话前就挂断电话； 忘记做记录/依靠记忆记录客户问题及信息。 第三章、客服代表规范用语 （一）接到客户来话时： “您好，请问有什么可以帮您？” （二）摘机后听不见客户声音时： “您好，听不到您的声音，请再拨一遍，好吗？谢谢您！” （三）没听清客户讲话时 1如果只是个别字眼没有听清，可以与客户进行确认： “您好，请问您要查询夫子庙地区的什么店？”或者“您是说，对吗？ ” 2如果完全没有听清，应用征询的语气向客户询问： “您好，您刚才说您需要什么样的帮助？” （四）需要客户等待时： “请稍等，正在为您查询” （五）为用户提供转接服务时： “正在为您转接，请稍等。 ” （六）如用户要求在线等待结果，查询结果回到线路时： “感谢您的等待” （七）需要明确用户查询的问题时 “是，对吗？” （八）客户抱怨时 “给您带来不便了，对不起，请您谅解。 ” （九）遇到无聊（粗俗）电话时 “先生/小姐，请使用文明语言，否则我们将结束这次通话。 ” （十）结束业务后不应立即挂机，应致谢 “祝您愉快，再见！” 第四章、塑造专业的声音 电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流 的一致性。要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢，且吐字清晰。 例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂 环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此 沟通最基本的保障。 第五章、投诉处理技巧基础 正确处理客户投诉的方法和步骤 接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。 平息怨气：聆听客户的不满。 澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲述事实，提供资料。 探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。 采取行动：迅速对客户的问题进行解决。 感谢客户： (1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。 (2)感谢客户对企业的信任与惠顾。 (3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 (4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。 第六章、话务流程 一） 、开场白 “意道品牌设计，您好！” 注意：态度必须和蔼，音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。 要点：留客户联络方法（电话、姓名、地址等） 1.直接介绍产品，取得客户信任后，于关键处问电话。 2.突然发问法：在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范心理时，说出他的电 话。 3.以现场繁忙为由要求留电。 4.以电话不清楚为由要求留电。 二） 、填写来电登记表 通常