门诊采血室护患纠纷发生的原因及防范对策

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 门诊采血室护患纠纷发生的原因及 防范对策 【摘要】 目的 总结引发门诊采 血室护患纠纷发生的原因， 并提出相 应的解决对策。方法 100 例门诊采血患 者， 随机分为对照组（50 例， 实施常 规护理措施）和观察组（50 例， 在对 照组的基础上采取防范性的护理措施） 。 观察并对比两组护理满意度和护理纠纷 发生率。结果 观察组护理满意度为 98.0%， 对照组护理满意度为 70.0%， 差异具有统计学意义（P 中国论文网 /6/view-12757511.htm 【关键词】 门诊采血患者；护 理纠纷；防范对策 S 着人们维权意识的逐步增强， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 患者对医疗护理质量也有了更高的要 求， 因此医疗护理纠纷的发生率也随 之上升1， 纠纷的发生严重破坏医院 的声誉。为了探讨门诊采血室护患纠纷 的防范对策， 本文对本院的门诊采血 患者 100 例进行论述。现报告如下。 1 资料与方法 1. 1 一般资料 本研究中的门诊 采血患者共计 100 例， 其中男 60 例， 女 40 例， 年龄最小 18 岁， 最大 65 岁， 平均年龄（ 42.68.4）岁。有 50 例在本院采血的时间为 2013 年 6 月 2014 年 5 月， 设为观察组；有 50 例为 2012 年 6 月2013 年 5 月在本院门诊 采血， 设为对照组。两组患者一般资 料比较， 差异无统计学意义（P0.05） ， 具有可比性。 1. 2 发生护患纠纷常见的原因分 析 未注重护患沟通：由于患者采血 时需空腹， 患者又经过排队挂号、排 队开单、排队交费以及其他一些相关的 辅助检查2， 患者耗费了大量的体力， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 疲惫不堪， 心情烦躁， 有些注意事 项如果护士没有认真交代清楚， 例如 采血后没有及时告诉按压的方法和时间， 没有告知患者获取检查结果的确切时 间， 浪费患者时间和精力等， 这些都 会引发护理纠纷。采血要求空腹， 患者排队中均比较急切， 容易引发对 医护人员的不满；一些插队、不排队的 事件会让患者质疑医院的管理水平， 引发患者的纠纷， 对护理人员极为不 满。护理人员操作不熟练， 穿刺不 能一次成功， 引发患者的不满。患 者自身的原因， 例如患者没有记住护 理人员交待的注意事项。 1. 3 护理方法 给予对照组实施 常规护理措施， 观察组在对照组的基 础上采取防范性的护理措施， 具体内 容包括：护理人员应端正工作态度， 做好采血前的沟通工作3， 服务要主 动、语气和蔼、态度热情。在采血室 的醒目位置放置提示板， 告知采血后 的按压方式和按压时间， 并口头告知 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 相关的注意事项。维护好采血室的秩 序， 使患者按次序排队， 及时制止插 队、拥挤、喧哗、占道等行为， 制止 时要有理有据， 多引导少教训。对于 特殊情况， 比如患者需要定时采血或 病情危重因及时向其他患者进行解释和 安抚， 避免引发不满情绪。有专人 专项负者采血前的准备工作， 提高采 血效率， 缩短患者的排队时间。将 收费窗口设在醒目位置， 并对收费机 制进行公告， 确保患者先缴费再排队。 对于仍未缴费的患者， 医护人员因帮 助其缴费， 或先采血后缴费。对于 老年患者， 护理人员态度要和蔼， 消 除其紧张、恐惧情绪， 提高配合度； 护理人员要责任心强， 技术熟练。 实施人性化关怀， 对特殊情况例如残 疾、儿童、老人、孕妇等优先安排采血， 对脾气暴躁无理取闹者， 要耐心倾听 其主诉， 尽量站在患者的立场上解决 问题， 化解矛盾， 避免不必要的纠纷。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 1. 4 观察指标 观察两组患者护 理满意度、护理纠纷发生率。满意度调 查方法采用本院自制的满意度调查表， 在患者离开采血室前发放， 内容包括： 采血室的环境、采血光线、服务态度、 沟通技巧、护理技术操作等 14 项构成 4。问卷满分 100 分， 85100 分为 非常满意， 6084 分为基本满意， 60 分以下为不满意， 满意度= （非常满意 +基本满意）/总例数100%。 1. 5 统计学方法 采用 SPSS20.0 统计学软件进行统计分析。计量资料以 均数标准差（ x-s）表示， 采用 t 检 验；计数资料以率（%）表示， 采用 2 检验。P0.05 表示差异具有统计学 意义。 2 结果 2. 1 两组护理满意度比较 观察 组中， 46 例非常满意， 3 例满意， 1 例不满意， 满意率为 98.0%；对照组 中， 10 例非常满意， 25 例满意， 15 例不满意， 满意率为 70.0%；观察组 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 护理满意度高于对照组， 比较差异具 有统计学意义（P0.05） 。 2. 2 两组护理纠纷发生率比较 观察组没有护理纠纷发生， 对照组发 生 2 例护理纠纷， 发生率为 4.0%， 比较差异具有统计学意义（P0.05） 。 3 讨论 采血室人群流动性相当强， 护 理人员工作任务重5， 加上人们对服 务的要求较高， 护患关系紧张 6， 是 护患纠纷的高发场所。作为专业的护理 人员， 不仅要具备高超的技术， 减少 患者的痛苦， 还要具备较强的服务意 识和一定的管理水平， 确保采血室秩 序良好。在实际工作中， 要细心观察， 根据每例患者的具体情况做好相应的 疏导工作， 让患者感受到优质的服务 7。在穿刺时力争做到一针见血， 并 告知按压方法和时间， 让患者感受到 专业的技术操作。因此， 要提升服务 意识， 提高操作水平， 做好宣教工作， 实现护理质量的提升， 从而减少诱发 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 护患纠纷的因素， 维护医院声誉。此 外， 医院也应注重采血室人力和物力 的投入， 确保充足的人员配备， 使门 诊服务质量能长时间地保持在一个较高