常德市烟草公司客户关系管理

常德市烟草公司客户关系管理 营销 1203 班 许 煌 1207281130 张 力 1207281133 舒 宇 1207281132 郑成磊 1207281128 1 公司简介 常德市烟草公司组建于 1984 年，实行垂直管理、专卖专营的管理体制，全 称为“湖南省常德市烟草专卖局、湖南省烟草公司常德市烟草公司”，两块牌子， 一套人马，具备烟草专卖执法与卷烟、烟叶经营的职能。在执法上，依法履行 维护常德市范围内烟草专卖品正常流通秩序、打击非法制造、销售、运输、收 购烟草专卖品行为的职责；在经营上，依法从事卷烟的调拨、批发、零售以及 烟叶的生产、收购、调拨等经营行为。常德市烟草专卖局（公司）下辖安乡县、 汉寿县、澧县、临澧县、桃源县、石门县、津市等 7 个县（市）局（分公司） 。 局（公司）本级内设 13 个职能科室。现有在职员工 650 人，离退休人员 270 人。 注册资本 2950 万元，资产总值 103488 万元。目前辖区有持证入网卷烟零售户 22826 个，其中市本级 5390 个。 2 烟草公司客户关系管理概述 客户关系管理即 CRM，包括以下两个方面。 第一，CRM 历来被认为是一种商业的策略，它崇尚以客户的核心价值为中 心，合理地运用营销理念和市场开发来做产品的推广。在现实中，企业或者公 司只要拥有一批比较精干的中层干部，多名具有长远发展眼光的高层领导，在 合理运用 CRM 的情况下，就可以为企业带来巨大的经济利益和效益。 第二，CRM 是一项综合的 IT 技术，是一项企业经营战略。企业通过有效的 服务手段，利用相关信息技术提供让顾客满意的服务，以此来最大限度地留住 客户。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值。 3 常德市烟草公司现状及其问题分析 3.1 常德烟草公司发展经营现状 常德市烟草专卖局(公司)组建于 1984 年，实行垂直管理、专卖专营的管理 体制。2014 年，全市范围内的烟草生产经营继续保持良好发展势头，销售卷烟 24.42 万箱，同比增长 2.01%；销售烟叶 12.48 万担，实现销售收入 41.78 亿元， 同比增长 16.54 %；实现税利 9.75 亿元，同比增长 19.49%。全市收购烟叶 15.37 万担，均价 849 元/ 担，上等烟占比达 49.62%，中等烟占比达 42.29%，下低等 烟占比达 8.09%。 3.2 常德烟草公司客户关系管理问题分析 3.2.1 客户数据库没有完全建立 建立客户的相关数据库是公司进行日常管理的基础,公司要分析客户的需求、 购买力，就必须以建立起来的数据库为依据进行研究，形成对客户需求满意度 等方面的机制分析。然而，这些过程都需要公司建立完备的数据库。但是,从我 们的调查研究中发现，客户的信息十分分散，这给客户信息的集中管理，以及 客户数据的综合分析带来了很大的阻碍。 3.2.2 没有建立有效的客户评价体系 客户的价值说到底就是一个客户到底能在未来给企业带来多少的利润和收益。 从利益分析的角度说，到目前研究为止，关于衡量客户价值的指标一直缺乏统 一的标准和尺度。而关于衡量客户价值的守法度、贡献度和成长度等指标到底 应该怎样设计、怎样衡量,每个指标又应该占多少的百分比等需要考虑的因素， 并没有一个很科学的标准来进行规范统一。 3.2.3 客服人员责任心不强 在调查过程中,我们发现的又一大问题就是公司职工或者是服务营销人员的 态度并不是很好，工作的责任心也不是很强。对于服务和营销占到很大比重的 烟草行业来说，很难给客户留下好的印象和口碑，而以极强的责任心和优秀售 后服务工作来服务客户，则会给企业带来巨大的无形资产和商誉。而我们调查 了解到的情况却是，服务人员很多都是外聘职工，工作缺乏积极性和热情，既 不了解顾客的需求，又不能做到为顾客排忧解难，做事情常常都是敷衍了事， 导致公司的很多优惠政策都不能被顾客及时了解，给公司造成了不良影响。 4 公司改善客户关系管理设计 4.1 设计的原则 4.1.1 客户就是上帝的服务理念 第一,客户对于企业来说是非常关键的资源,这是涉及企业客户关系时必须考 虑到的关键因素。企业应把零售商当作市场第一客户来保护，坚持客户是上帝 的原则，就要在平时的工作中把客户的需求和利益实实在在地当作工作的第一 重心。日常工作中员工必须时刻保持与客户的有效沟通，有针对性地为客户提 供有效的服务，使顾客满意。 4.1.2 注重诚信 诚信是一个公司或者是企业的立基之本，是一个公司经久不衰最好的屏障。 公司员工以及领导若都能坚守诚信的原则，并将其落实到工作生活中的每一个 细节中去，与顾客进行诚信的交流与沟通，与卖家买家进行诚信的合作经营， 做到互利共赢，能与广大消费者、广告商建立诚实守信的平台机制，那么不论 是对于大众消费者还是对于与企业相关的各行各业而言，都是非常互利的一件 事情，也是一件能给企业树立良好市场形象的事情。所以，在针对尤其关键和 重要的客户关系时，必须坚守诚信这一原则。 5 设计实施保障体系 5.1 思想的统一 不论是企业的方针政策还是企业的传统文化，都需要得到真正的贯彻和落实， 才能起到应有的效果，给企业的发展真正带来利益和推动力。对于烟草公司而 言同样如此，既然客户关系管理如此重要和关键，那么企业应当将该思想渗透 到公司的每一个角落，让员工彻彻底底地理解和明白这一要素对于企业成败的 重要性。进一步而言，就是要把客户关系管理的指导思想贯彻在企业文化之中, 并且企业领导应当首先带头将政策付诸实践，这样下属员工才会有动力很好地 贯彻实施公司的理念以及政策，客户关系管理才不会是一句空话。 5.2 提高从业人员的素质 提高员工素质、培养一批训练有素的高水平员工最便捷的方式便是建立员工 培